酒店管理绩效如何制定有效的酒店绩效计划叶予舜Word格式.docx
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三目标的SMART原则
S（Specific）──明确具体的
就是要用具体的语言、文字、数据清楚地说明要达成的标准，目标一定是明确具体的，不能是模糊的、粗略的。
要把管理变成最简单的事项，越复杂越成问题。
具有明确的目标几乎是所有成功组织、员工的共同特点。
M（Measurable）──可衡量的
目标应该是可评估的、定量化的。
不能量化的，一定要具体化、清晰化、细节化。
尽可能用一组明确的数据作为衡量是否达成目标的依据。
1
数量
产品的数量、接听电话的数量、顾客消费的次数、人均消费金额、收入、利润、培训小时数等
2
质量
投诉次数、顾客满意度、顾客表扬次数、员工满意度、合格率等
3
成本
费用额、成本额、实际费用与预算的差异、增减百分比等
4
时间
工作效率、完成期限等
一个目标如果从以上四个维度上都可以衡量，这个目标就是能够给予考评的目标。
但如果一个维度都无法衡量，就违反了SMART原则，也就意味着绩效考评无法进行。
A（Achievable）──可实现的
设定目标时，人们总希望越高越好，但目标要现实，务必切合实际，是执行人能够接受的，而且是执行人经过努力能够实现的。
R（Relevant）──相关的
绩效目标必须与酒店整体战略相关，从而使员工的工作目标及标准与组织战略目标相联系起来，下级的绩效目标必须与上级的绩效目标相关联。
T（Time-based）──有时间期限的
任何目标必须在规定的时间内完成，不能让目标遥遥无期。
目标如果没有写出来，不具备这些因素，就不算是个目标，就容易出现推卸责任的现象，这样的目标，只能算个愿望，而愿望很少会变成现实。
下表中每句话都是一个目标，请考虑一下这些目标是否具备SMART五大要素。
分别缺少的要素是什么？
目标
缺少的要素
2014年在管理人员培训方面加大力度
希望部门提高团队协作能力
客户满意度达到92%以上
2014年部门费用成本不超过50万
5
在半个月内招到10名部门经理助理级人员
6
半年内体重减轻20公斤
自测题答案（详见网页讲义）
四目标的KISS原则
好的目标不是越复杂越好，反而是越简洁越好，这就是KISS原则。
符合KISS原则的目标是关键的、主要的目标，并非包罗万象；
目标必须确定优先顺序，而关键的目标则是资源的投入和努力的重点。
五80/20原则
意大利经济学家巴莱多认为，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数。
只要控制重要的少数，即能控制全局。
六绩效目标的设立
绩效目标的来源与岗位关键绩效指标（KPI）的来源是一致的，即来源于酒店、部门目标的层层分解和职位职责。
1.绩效目标的设立是一种协调过程
部门负责人在与员工共同设定具体的绩效目标时，一般应根据酒店的年度经营计划和管理目标，围绕本部门的业务重点、策略目标和关键绩效指标（KPI）来制定本部门的工作目标计划，以保证朝着酒店要求的总体目标进展。
2.部门目标分解
管理者根据员工具体职位应负的责任或关键绩效指标（KPI），将部门目标层层分解到具体责任人。
3.员工的工作计划
员工要根据分解到本人的目标制定出具体的工作计划，并与管理者进行协商。
员工最终的绩效目标应当以与管理者共同协商确定后的计划为依据。
由此可以看出，员工的绩效目标大多数直接来源于部门的绩效目标，而部门的绩效目标来源于酒店的经营计划和管理目标，而酒店的经营计划和管理目标从本质上讲来源于酒店的战略目标、使命与展望。
只有这样，企业的战略目标才能真正得以层层分解、落实，从而保证了每个员工按照酒店要求的方向去努力。
第二章绩效目标的变与不变
一绩效目标不是静态的
员工的绩效目标是工作计划的来源，无论员工个人的工作计划，还是部门的工作计划都不是静态的。
计划应根据酒店内部的经营状况、市场竞争状况、酒店内部的财务状况而不断调整。
员工的绩效目标也要根据计划的调整进行相应的调整。
所以我们一定要打破原有的观念，不要试图寻找到几项不变的指标，能够对所有员工或对一个员工在不同的考评期内的绩效进行考评。
从事同样工作的两名员工，工作重点也会有所区别，这种区别必然会通过计划体现出来，那么这两个员工的考评指标就可能有所不同。
即使同一个员工在不同的考评期内，工作内容或工作重点也可能是不同的。
当工作内容或者工作重点已经发生了变化，而管理者仍用不变的一套指标去考评员工的绩效显然是不合理的，是无法全面和公正地反映出员工的真实绩效水平的。
二绩效目标相对的稳定性
酒店或部门在调整绩效目标时要注意保持相对的稳定性，尤其是一些核心指标，如果不是内、外部客观环境发生令人难以逆转的变化时，那么一个考评周期内应注意保持核心指标的连续性、稳定性。
在调整绩效指标时，一定要做好各个层面的沟通，最好以书面的形式让考评者与被考评者签字确定。
第三章确定酒店绩效目标应达成的标准
设定了绩效目标之后，就要确定考评绩效目标应达成的标准。
绩效管理必须有标准作为分析和考察全体员工的尺度。
一目标与标准的区别
标准跟目标是很类似的，不同的是标准需要一次一次地做，重复性地做，而不是说在什么时间完成，强调的是重复性。
【案例】标准
前台设定一个标准：
每次电话铃声响三下，就必须将电话接起来。
出纳没有办法说在几月几日之前必须把帐报销完，但可以给他定出每月的报销差错率不能超过1%的要求。
这些需要不断遵守的工作要求其实不是目标，而是标准。
而在酒店中，目标更适合于销售人员、市场人员、中高层管理人员，还有那些特殊技能的专业人员。
【自测题】
请你根据给出的问题，分辨出哪些属于目标或标准，并填写序号，练习怎样做明确的目标。
问题
目标或标准
厨房、管事部的破损率应保持在最小
前台接待员在3分钟内按程序办理完客人的入住登记手续
在12月1日前减少当前经营所需的费用
接电话要迅速，必要时要记录电话信息
在12月15日前把车队汽车的保养费用减少到10%，一次性修理费用不超过5000元
在不增加费用的前提下，在11月5日前将自助餐厅的销售额增加4%
7
尽量争取在这个月减少由于故障事故而损耗的工时
8
在5月1日前，以不超过30个工时的时间，消除现存电脑程序中的编码错误
9
来电应马上应答，不能超过三声。
回电时要遵照手册中的电话礼仪
10
在销售费用的增加少于3%的前提下，在9月10日前把月饼的销售量增加50万元
11
西式早餐中，当值员工应在1分钟内向客人微笑致意，并询问客人需要茶还是咖啡
12
酒店所有正式文件、备忘必须使用中英文双语，按管理制度EO-007执行
二绝对标准和相对标准
绝对标准如经营收入、成本、费用、员工出勤率、员工流失率、员工培训小时等是以客观现实为依据，而不以考评者或被考评者的个人意志为转移的标准。
相对标准，就是先进与落后的区分，标准应当有较强的先进性和指导性，如增加值、增长率、差异率等。
三标准必须是可衡量的
没有明确标准的目标不是真正意义上的绩效目标，因为它们都是无法衡量的。
在区分一个标准是否符合要求时，有很多种方式，比如SMART原则、5W2H原则等。
但实际上这些原则反映的是一种思想，就是要求标准必须是可衡量的或是可计算的。
四标准的等级
标准的等级就是要明确达到什么样的程度是合格水平，达到什么样的程度是优秀水平。
可根据绩效得分区分为四个等级。
1.亟待改进
可设定绩效得分在59分及以下，就是没有达到期望的基本要求。
2.合格标准
指对被考评对象来讲，期望达到的一般水平，或者对多个承担同一指标的人来说，这种标准是每个被考评者的绩效所必须达到的最基本的要求。
可设定绩效得分在60分到79分。
3.良好标准
当绩效水平高于合格标准的时候，就可根据高出的程度和考评制度的需要，划分出一至两个层次，判断被考评人的绩效是处于良好还是优秀水平。
良好标准可设定绩效得分在80分到89分。
4.优秀水平
一般情况下，优秀水平应该是只有少数员工经过努力才可以达到，如果考评结果是多数人处于优秀水平，那么显然是标准制定有问题，需要提高标准的要求。
优秀水平可设定绩效得分在90分到100分。
五制定绩效目标、标准的沟通
传统的自上而下传达任务、下达指标的方式，更多地体现出对员工的控制作用。
但在绩效管理循环中，绩效目标一定要由管理者和员工经过自上而下、自下而上反复的沟通讨论，让目标执行者参与进来共同制定目标，并向组织进行承诺。
第四章如何设定酒店工作计划
管理者和员工要确定考评期内应该做什么工作，也就是说酒店员工需要做哪些事情，才能更好地达成绩效目标。
凡事预则立，不预则废
某国际酒店是通过管理目标MOR（ManagementObjectiveRecord）、行动计划、全面预算体系等方法进行工作计划。
指标分类
项目
工作目标
计划、措施、方案
财务类指标
1.确保部门收入目标的完成
2.部门成本、费用控制以确保利润率的达成
3.部门为改善绩效及质量所做的资本性支出的管理及控制
……
客户类指标
1.提高市场份额
2.提升品牌形象
3.提高客户关系管理水平
4.客户满意度的提高
内部营运类指标
1.部门运营质量的改进
2.构建部门核心竞争力
3.改善出品及服务质量
4.提高持续创新能力
学习与成长类指标
1.员工培训管理水平
2.积极创建企业文化
3.提高员工满意度
学习与成长类指标
1.员工培训管理水平
1.1加强部门内部的学习，建立学习型的团队，提高本部门员工的业务素质和心理素质。
1.1.1指定HR人员学习《劳动合同法》、《保险条例》及配套法律、法规，以避免09年新的情况下可能出现的劳资纠纷。
1.1.2总监每季度要在本部门做2次专题培训，如团队、执行力、招聘、面试、员工心态、沟通、绩效等方面的培训，来改进部门的运营。
1.2构建和完善酒店的培训体系，主要包括培训课程管理系统、培训员管理系统、服务质量跟踪系统。
1.2.1全年计划四次（3、6、9、12月）协助部门更新及完善其在职培训课程，以丰富原有课程设计。
1-2-2每6个月调整培训员队伍，规范培训员职责，提高培训观察力度和频率以保证部门培训计划的落实。
1-2-3培训部每周至少要发出一次培训观察表，以加强对部门培训计划、课程的监督力度，及时做好反馈工作。
2.积极创建企业文化
2.1采取有特色、个性化的员工激励方法，鼓舞员工士气，增强酒店竞争力。
2.1.1组织月饼销售状元、特别贡献奖的员工进行国内、国际活动，形式上要突破。
2-1-2增加奖励性支出。
一方面用于员工活动，如春游、联欢会、运动会、球赛、生日会等；
另外，对表现突出的员工、班组给予奖励，达到正激励效果。
2-1-3改变培训员、TQIT小组、优秀员工的激励方式，如参观其他酒店、其他酒店礼券、外出活动等。
2.2持续构建酒店企业文化体系，增强酒店企业文化的凝聚力、战斗力。
2.2.1每季度出版《员工杂志》,力求创新、丰富。
2.2.2及时更新员工布告栏，涉及酒店运行、管理及员工发展、企业文化建设等方面的内容及时作信息发布。
3.提高员工满意度
小结
本讲主要学习了怎样制定酒店的绩效计划。
首先，阐述了如何设定绩效目标，要遵循目标设定的SMART原则和KISS原则；
然后，表述了绩效目标的变与不变的辩证关系；
其次，论述了确定绩效目标应达成的标准，运用实际的案例对目标与标准进行了比较，通过制定绩效标准的沟通来确定标准的等级，为以后的绩效考评和应用打下良好的基础；
最后，说明了如何设定工作计划。
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