天涯海角部门主要职责及机构设置建议 v40.docx
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天涯海角部门主要职责及机构设置建议v40
天涯海角旅游发展有限公司
部门主要职责
及内部机构设计建议
三亚市天涯海角旅游发展有限公司
2013年10月
目录
一、审计督办室3
二、运营管理部4
三、人力资源部5
四、财务部7
五、信息网络技术部8
六、市场策划部10
七、渠道拓展部12
八、景区营销部13
九、规划部14
十、文化苑16
十一、工程部17
十二、景区管理部18
十三、景区保卫部20
十四、园林卫生部21
十五、游客服务部22
十六、办公室24
十七、行政后勤部25
十八、党群工作部26
十九、产品管理部27
二十、工会28
一、
审计督办室
（一）部门主要职责
1.督办与督查
1）跟踪督办公司议定事项和下达的各项任务，并做相关记录；
2）对督办事项执行不力，逾期未完成的追究相关责任人的责任；
3）对重大违规事件、重大游客投诉事件等进行调查取证；
4）对各部门存在的违反工作纪律、公司规定等行为，根据情节轻重报公司领导并追究相关责任人的责任；
5）对玩忽职守、弄虚作假、损公肥私、打击报复等损害公司和员工利益等行为，立即介入调查，并上报公司领导；
6）牵头处理员工意见箱及员工日常投诉；
7）夜班抽查。
2.监票
1）优惠通道资格抽查：
包括学生半价票资格检查、60-70岁（含60岁）游客半价票资格检查；
2）贵宾放行通道资格检查与放行：
·导游：
导游证检查；
·游客：
军官免票资格检查，70岁（含70岁）以上游客免票资格检查、残疾人免票资格检查；
·贵宾：
核验放行单，放行贵宾，并对放行贵宾进行登记统计；
3）其他特殊放行：
在景区网络散客通道及门禁系统完善前，依据渠道拓展部出具的网络散客放行单进行核对、放行与登记；
4）节假日及特殊活动期间，门岗车辆放行监督。
3.内审
1）财务审计；
2）内控审计；
3）工程审计；
4）合同审计；
5）岗位离任审计；
6）绩效考核审计；
7）专项审计。
（二）机构设置建议
二、运营管理部
（一）部门主要职责
1.旅游服务质量、ISO管理体系及创5A景区运营管理
1）创5A景区资料收集、整理、分析，提出有效的整改措施；
2）监督、提升创5A工作质量；
3）跟踪ISO19001质量管理体系、ISO14001环境管理体系在公司的运行状况，确保体系运行持续有效，对发现的问题进行整改，并对监督管理工作的措施落实到位；
4）推进公司旅游服务标准化工作，全面提升旅游服务质量和市场竞争力；
5）依据管理体系准则和要求，组织公司内部ISO体系年审、管理评审和第三方监督审核工作；
6）健全公司制度与流程，完善公司运营管理，提高效率。
2.牵头组织编制经营计划与预算，并跟踪实现状况
1）了解、协调各中心、各部门、各子公司的工作；
2）负责牵头组织编制公司、中心、部门、子公司的年度、季度总体经营计划与预算,统计分析完成情况，并上报决策层；
3）跟踪各中心、各部门、各子公司经营目标的实现。
3.牵头组织有关部门对各中心、各部门进行组织绩效考核
1）对各中心、部门进行季度绩效考核，并将各中心与部门的绩效考核结果送人力资源部复核；
2）分析各中心与部门的绩效考核结果，为下一季度各中心与部门工作提供运营建议；
3）对审计督办室的督办事项进行考核，接受并牵头处理员工对于审计督办室的投诉。
4.运营分析系统日常使用与管理
5.对各子公司、新项目进行运营管控
1）根据公司决策层的需要，编写子公司、新项目的运营管控计划；
2）根据公司决策层的需要，组织编制各子公司的经营计划与预算，并监控与跟踪各子公司的业务进展情况，牵头组织有关部门进行考核；
3）监督、指导孵化成功的新项目，定期整理、汇总和分析各子公司、新项目的运营报告；
4）指导各子公司、新项目绩效指标的制订、调整与评价；
5）指导各子公司、新项目制订重要规章制度与流程；
6）建立并完善各子公司、新项目的运营风险监控体系。
（二）机构设置建议
三、人力资源部
（一）部门主要职责
1.人力资源规划
2.员工关系管理
1）建立、健全适应公司经营需要的用工、考核、晋升、奖惩、工资保险等人力资源管理制度；
2）拟订各项人力资源规章制度，监督和检查各部门对公司人力资源制度的落实；
3）落实和执行公司人员入职、调配、辞退、退休等的手续办理工作；
4）人事档案的建立、更新和维护；
5）负责员工劳动合同的签订、变更与终止，处理劳动纠纷等工作
6）与工会对接，配合组织人员健康检查，建立员工健康档案；
7）员工考勤管理；
8）员工请假、休假的登记、统计管理。
3.薪酬福利管理
1）根据公司发展目标和人力资源规划，制订公司的薪酬、福利方案，经审批后组织实施；
2）研究和跟踪市场薪酬变化情况，制订相应的薪酬调整计划和激励机制；
3）根据员工绩效考核结果、岗位变动情况，及时调整员工工资；
4）组织编制员工工资表，以确保员工工资准确、正常发放；
5）负责员工各项社会保险、公积金等的缴纳工作。
4.绩效考核管理
1）拟订公司绩效考核管理制度，并对考核制度不断进行修正和完善；
2）拟订绩效考核计划，协助公司各部门负责人制订各部门员工绩效考核指标体系；
3）定期组织实施绩效考核活动，对公司各部门员工的工作绩效进行考核评估；
4）各部门员工月度绩效制表与统计；
5）组织实施绩效考核的面谈工作，指导员工制订绩效改进计划；
6）接受员工考核申诉，并提出处理意见，重大申诉上报绩效考核管理委员会。
5.培训中心建设
1）建立并完善公司培训体系、培训制度及相关流程；
2）根据公司发展战略和内部培训需求，制订年度培训计划（包括外语培训）；
3）制订公司年度培训经费的预算并对其进行管理和使用；
4）负责进修、外培、内训的管理与实施；
5）负责内部培训师队伍及内部课程开发体系的建立、管理；
6）负责挑选和管理外部培训机构，并与外部培训机构等业务合作部门建立良好合作关系，共享相关信息；
7）监控培训成果转化，跟踪员工的专业技能和综合素质提升，建立员工培训档案；
8）设计培训考核方式、考核内容、奖惩政策等。
6.招聘
1）根据公司现有编制及业务发展需要，协调、统计各部门人员招聘需求，制订招聘计划；
2）起草与发布招聘信息，建立人才市场、大专院校、网上招聘等相关招聘渠道，定期评估招聘渠道的有效性；
3）负责应聘人员的简历筛选、面试、录用等工作；
4）根据培训考核结果或竞聘结果，安排员工进行调动岗位；
5）建立和完善公司的人才选拔体系以及内部竞聘、外部招聘流程。
7.对公司的子公司、新项目进行人力资源管控
1）根据公司决策层的需要，编写子公司、新项目的用人计划，并根据需要提出委派人员建议；
2）指导子公司、新项目的招聘工作、劳动合同签署、劳动关系管理等工作；
3）指导子公司、新项目的薪酬与绩效体系建设等工作；
4）对委派至子公司的高层管理人员定期进行阶段评价；
5）对子公司、新项目的相关运营管理人员进行定期培训与指导。
（二）机构设置建议
四、财务部
（一）部门主要职责、
1.常规财务工作
1）制订和完善公司财务管理制度和财务专项管理办法；
2）编制各类财务报表，出具财务分析；
3）会计核算；
4）协助运营管理部进行公司整体财务预算的编制和管理工作；
5）及时完成需要上缴的税费及管理费用，编制税务报表；
6）广州办事处资产管理及收入上缴；
7）用友财务软件日常使用与管理；
8）核查、整理、汇总景区服务部售票组报送的售票存根联等相关票据；
9）统一管理公司仓库，并对办公室的办公用品分库、景区管理部的生产资料分库定期进行库存盘点，包括采购单、入库单、领用单、库存余量等，核对并确保无误；
10）协助办公室进行固定资产的年度盘查、核实与登记；
11）银行融资管理；
12）网上银行的使用与管理；
13）公司资金收支两条线管理；
14）负责内导、VIP接待、票款的收银统计工作；
15）负责网络订票预付款到账审核，根据旅行社团队订单及散客订单进行扣款；
16）负责与旅行社、线上第三方渠道进行票款对接与核验等工作。
2.印票与票库管理
1）原始无条码景区门票采购；
2）无条码景区门票出入库登记、保管；
3）景区门票条码打印、盖章、印刷验收核对；
4）合格景区门票的出库登记；
5）停车场票据出入库登记、保管。
3.公司的子公司、新项目进行财务管控
1）根据公司决策层的需要，制订子公司、新项目的资金管控计划；
2）对各子公司、新项目进行资金管理；
3）对各子公司财务预算进行管控；
4）对各子公司、新项目提出财务人员委派建议，并对委派的财务人员进行监管；
5）监督、指导子公司、新业务开展融资管理、资产管理；
6）对天涯海角旅行社（子公司）进行票据管控；
7）对子公司日常财务业务进行指导与监督。
（二）机构设置建议
五、信息网络技术部
（一）部门主要职责
1.网络、硬件管理
1）负责网络体系结构的设计和硬件设备的选型；
2）负责公司计算机及相关设备的采购，并编写维护保养计划；
3）负责景区wifi无线网络覆盖的建设与维护；
4）办公硬件维护，包括但不限于公司所有计算机、打印机、复印机、扫描仪、绘图仪、视频摄像机、室内外LED显示屏及多媒体等设备的安装、调试、维修、技术支持及管理；
5）负责公司计算机及相关设备的备品配件、打印耗材等的领用、安装、更换、维修、技术支持及管理；
6）负责内外部网络维护与安全管理；
7）负责公司机房管理。
2.智慧化景区应用系统建设、维护与技术支持
1）负责公司景区智慧化建设项目的总体规划；
2）负责公司所有智慧化建设项目的持续改进与日常维护；
3）负责智慧化建设项目实施工作的日常管理，协调解决项目实施过程中存在的问题；
4）负责公司智慧化景区应用系统的采购，并编写维护保养计划；
5）对智慧化景区应用系统的技术支持与维护，包括但不限于：
呼叫坐席系统、高清实景在线系统、360度虚拟旅游系统、智能电子导览系统、视频安防监控系统、安防电子巡查系统等；
6）多媒体设备的技术支持与维护。
3.管理系统的技术支持与维护
对公司管理软件系统的技术支持与维护，包括但不限于：
人力资源系统、运营管理信息系统、财务管理系统、办公OA系统、视频会议系统、VIP管理系统、内导管理系统、背景音乐及广播系统等。
4.订票、售票、验票系统技术支持与维护
1）负责团队、散客网络订票系统与APP订票系统的技术支持与维护；
2）停车场收费管理系统、窗口票务销售管理系统的技术支持与维护；
3）验票管理系统的技术支持与维护；
4）自助售票机的技术支持与维护。
5.门禁系统技术支持与维护
6.软件开发
1）APP软件开发、测试及技术支持与维护；
2）负责公司新项目、新系统的业务需求调研，参与新项目、新系统的软件开发设计、系统功能测试、项目验收与技术交接等工作；
3）根据应用系统的业务需求（变更）报告，应用系统的二次开发和系统升级、测试工作；
4）负责公司所有智慧化应用系统源代码、应用程序的验收、测试及更新。
7.网站开发建设与维护
1）在线虚拟旅游网站的开发建设、持续升级与维护；
2）企业官网与主题网站的开发建设、持续升级与维护。
8.信息管理
1）应用软件的后台数据备份与分析；
2）智慧化系统（含应用系统和硬件设备）的造册登记，建立台帐和系统安装验收单，配合公司相关部门做好固定资产盘点工作；
3）软硬件的使用、维护信息记录与保存；
4）负责智慧化应用系统操作手册、系统维护手册、系统程序、系统源代码及其相关技术资料的归档管理和保密工作；
5）负责制订公司景区智慧化的信息管理流程、公司信息网络技术管理规范；
6）负责汇总和编制公司智慧化建设项目年度投资计划及预算和维修维护计划与费用预算；
7）负责跟踪行业先进的信息技术应用，分析应用的可行性，为公司各业务、各工作流程的规范化、现代化管理提供信息技术支持。
9.在人力资源部的组织下，对员工进行计算机技能培训
（二）机构设置建议
六、市场策划部
（一）部门主要职责
1.市场分析
1）行业与竞争对手研究与分析；
2）专项调研，包括但不限于景区潜在游客调研、景区游客满意度调研、新业务体验调研、营销活动事后调研等；
3）营销渠道分析；
4）网络营销分析，包括但不限于舆情检测报告、线上游客问卷调查统计与分析等。
2.活动公关与策划
1）中小型、重大活动策划；
2）活动公关，包括但不限于媒体、活动贵宾、赞助商等；
3）活动执行与评价。
3.品牌维护
1）设计、完善、凸显各类活动、项目中的天涯海角品牌元素，使活动与项目产生品牌价值；
2）CI、商标管理；
3）景区内标识牌、广告牌与宣传物料的设计与制作。
4.品牌策划
1）根据文化苑对天涯海角品牌基础内涵的定位，结合公司产品与活动，进行故事扩展；
2）针对不同目标客户群体进行品牌延展策划；
3）活动与项目的品牌策划与植入，包括但不限于演艺剧本中的品牌策划与植入；
4）中大型及特殊活动方案交文化苑进行品牌审评。
5.品牌运作
1）寻找品牌合作机会；
2）审核品牌合作商资质、行业口碑、企业形象等；
3）品牌授权管理与监督。
6.品牌传播
1）品牌宣传渠道管理，包括但不限于平面媒体、电视媒体、广播媒体、网络媒体、新媒体、户外媒体、自身媒体等传播渠道的选择、对接与合作；
2）对公司新闻进行宣传，建立健全新闻发言人制度，权威发布线上、线下公司新闻，树立公司企业形象及品牌形象,避免小道消息影响社会公众的正确判断力；
3）及时处理传统媒体有关天涯海角的负面报道；
4）网络媒体舆情监测与网络危机公关；
5）建立公司图片与视频资料库。
7.线上营销
1）官网运营与内容维护；
2）负责对线上渠道进行拓展与营销，提升景区门票销售量；
3）现有线上营销渠道的分析与评价；
4）线上订票及手机APP订票游客的分析与评价；
5）负责散客线上订票系统及手机APP订票系统的日常使用与管理；
6）依据需求对网站后台提出功能设计需求，报送信息网络技术部进行二次开发；
7）线上活动、事件、合作媒体的营销策划；
8）撰写与发表网络软文；
9）负责维护、更新、运营新媒体平台，开展线上营销工作。
（二）机构设置建议
七、渠道拓展部
（一）部门主要职责
1.地接社拓展维护
1）本地地接社的渠道拓展与维护，主要目的：
·在临时取消某景点时避开天涯海角；
·在临时增加某景点时选择天涯海角；
·在游览区讲解时对游客进行正面引导；
2）地接社渠道评价；
3）负责完成海口、广州等办事处的营销筹备工作，开展营销工作。
2.组团社拓展维护
1）内地组团社的渠道拓展与维护，以在线路中增加天涯海角为主要目的；
2）负责组团社渠道评价。
3.社会化渠道拓展与维护
1）对社会化渠道进行拓展与维护，包括但不限于酒店、会议中心、国际渠道、其他线下渠道、散客渠道等；
2）负责对社会化渠道进行分析与评价。
4.旅行社团队接待与统计分析
1）团队网络订票票务系统日常使用与管理；
2）负责接收与处理旅行社汇款通知，并报送财务部进行到账审核；
3）根据旅行社出具的行程单，核对旅行社团队人数，确认并打印网络订单，报送景区服务部售票组按数量出票；
4）根据财务部定期出具的汇款、扣款、及年度返点等信息，与旅行社核对账单；
5）负责在旅行社预付款余额不足时，通知旅行社；
6）对旅行社团队数、客源地等进行数据统计与分析。
5.负责在景区网络散客通道及门禁系统完善前，接待在合作网站上订票的散客，并确认订单，出具放行单；
6.VIP接待服务管理
1）内部VIP与政府VIP造访接待；
2）团队VIP游客与散客VIP的接待与营销；
3）VIP管理系统（软件）的运营使用与管理。
（二）机构设置建议
八、景区营销部
（一）部门主要职责
1.内导管理
1）游览区讲解（包括文化苑）
2）组织编写内导讲解词内容；
3）内导培训；
4）内导排班、出团顺序管理；
5）《讲解员满意度调查表》收集与统计；
6）建立内导与商铺的营销体系，带动景区二次消费。
2.景区专项经营监督与管理
对扶贫摊位、快像、船队三大专项从业人员进行形象与经营秩序的监督与管理。
3.景区店面经营监督与管理
1）对景区店面的从业人员（除专项从业人员外的潜水、商铺、餐饮、纪念品、酒店、演艺等）进行形象监督与管理，包括但不限于：
服装仪表、文明经商，对游客礼仪礼貌的管理等；
2）对景区自营、外包或合作的非专项经营店面进行经营秩序监督与管理，包括但不限于：
商品摆放整齐，经营秩序，门前卫生，明码标价管理等。
4.电瓶车管理
1）电瓶车上、下客及途中载客监督与管理；
2）对电瓶车从业人员进行形象与经营秩序的监督与管理。
5.景区业主的物业管理
1）对景区现有业主及未来招商合作的新项目业主进行物业管理；
2）对景区业主进行关系协调与维护。
6.内导管理系统（软件）的使用与管理
（二）机构设置建议
九、规划部
（一）部门主要职责
1.项目可行性研究与分析
1）对项目创意进行收集、整理，提交至规划建设管理委员会进行项目立项论证；
2）牵头对立项项目进行调研，收集相关数据与资料，进行项目评估与分析，编写项目可行性研究报告，为公司决策层提出合理建议，包括但不限于项目的社会效益、经济效益等评估与分析。
2.景观与商业化项目建设规划与方案设计
1）牵头对公司整体及部分景观、商业化项目的新建、扩建、改造升级等进行概念设计、方案设计及初步设计，并对设计过程进行把关；
2）负责在景观及商业化项目规划设计过程中，与文化苑对接，确保景观及商业化项目的新建、扩建、改造升级、初步设计方案与天涯海角品牌的一致性；
3）负责在景观与商业化项目施工过程中进行监督。
3.相关项目申报与公关
1）负责公司相关项目的申报；
2）负责与公司项目申报相关的政府公关。
4.商业化项目试运营期管理
1）组织制订商业化项目战略规划；
2）负责在商业化项目的试运营期内，进行业务指导与评估；
3）指导并协助解决商业化项目在试运营期内出现的各类问题；
4）依据商业化项目在试运营期内的表现，修订项目规划与项目发展建议。
5.协调相关部门进行景观和商业化项目合同谈判
6.商业化项目招商
1）负责编写项目招商书；
2）负责制订合作商资格条件；
3）组织进行合作商筛选与合同签订事宜；
4）负责对合作商进行定期评价；
5）负责在极端情况下向规划建设管理委员会提出终止合作商合作合同的建议。
（二）机构设置建议
一十、文化苑
（一）部门主要职责
1.建设天涯文化研究院
1）研究天涯文化，包括天涯海角历史文化，整理天涯文化资料，建立健全相关档案；
2）根据天涯海角历史文化，探索、开发天涯海角未来的文化内涵，将历史文化向景区文化拓展；
3）主办或承办以天涯文化为主线的天涯文化论坛、会议等文化交流类活动；
4）编写出版以天涯文化为主线的书籍、画册及音像制品；
5）以天涯文化为主线，组织编写、创作诗词等文学作品；
6）以天涯文化为主线，组织编写、创作影视剧本，并协助市场策划部进行品牌元素植入；
7）建设外部文化专家团队，联手文化类协会（如书画协会、摄影家协会）、资深学者、著名高校等，组织开展天涯文化特色活动。
2.展馆与文物管理
1）运用声光电及多媒体手段在文化苑内向游客展示天涯文化；
2）展馆内多媒体设备、设施的日常使用与管理；
3）管理与维护展馆内展示的文物与艺术品；
4）负责外部展馆的管理（爱情长廊、情人桥、爱情邮局等）；
5）管理、维护、保护摩崖石刻、天涯石、海角石、海判南天、南天一柱等天涯文物，定期组织描朱与保养；
6）与省市文化部门定期沟通交流，协助保护并深度挖掘天涯海角的历史文化遗产；
7）天涯品牌特色纪念品销售；
8）展馆的日常行政管理。
3.天涯海角品牌内涵建设
1）丰富天涯海角品牌内涵，邀请外部文化专家团队参与天涯海角品牌内涵建设过程；
2）对新项目、新业务、新产品进行品牌、子品牌的主题创意与策划；
3）参与新项目的开发与验收、展馆及原有景点的改造升级过程，对其品牌元素的体现形式进行审评；
4）参与公司重大活动方案策划等过程，对大中型或特殊活动方案、子公司或新项目的子品牌、新产品进行品牌审评；
5）参与导游词审评；
6）通过天涯海角品牌内涵的不断丰富与完善，实现文化的商业化运作，协助天涯文化系列产品的孵化；
7）配合市场策划部进行天涯海角品牌的素材收集与整理。
4.企业文化建设
1）定期编排印制《天涯时讯》；
2）编写企业文化手册；
3）协助工会共同策划、开展企业文化活动。
（二）机构设置建议
一十一、工程部
（一）部门主要职责
1.项目施工报建
2.施工组织与管理
1）供应商（承包商）管理；
2）负责施工图纸设计、变更与变更审批；
3）工程造价预算；
4）工程招标；
5）负责施工合同及其他相关合同的谈判与签订，包括但不限于测绘、钻探、监理、跟踪审计等；
6）组织、协调、监管施工单位、监理单位、设计单位、预算单位、跟踪审计单位、结算单位等在工程建设过程中的工作，并进行质量监督；
7）负责对工程进度进行控制；
8）协调施工过程中与政府建设职能部门和相关社会团体进行业务对接。
相关部门包括但不限于消防、公路、供水、供电等单位；
9）组织相关部门进行竣工验收；
10）组织工程项目结算；
11）负责工程建设过程中的相关图纸、文件资料的全面收集整理及移交归档；
12）工程保修期内出现工程质量问题，负责通知施工队；工程保修期外出现工程质量问题，负责通知园林卫生部维修组进行维修。
3.负责小型非报建项目的设计与施工
4.综合业务管理
1）负责公函起草；
2）负责部门日常行政管理。
5.技术指导
1）对工程项目的技术进行把关与指导；
2）牵头解决施工工序、工艺及技术难题；
3）审查进场材料的质检报告和工艺试验结果等。
（二）机构设置建议
一十二、景区管理部
（一）部门主要职责
1.景区统一调度、协调
1）投诉、应急调度与协调；
2）景区生产资料库管理与生产资料调度；
3）景区保安、保洁到岗抽查与监督；
4）景区服务督察；
5）景区标识牌维护、更新管理；
6）景区运营数据的统计与分析。
2.安全生产管理
1）对景区的生产安全进行统一管理，包括但不限于：
景区治安、园林卫生部作业安全、施工过程中的安全生产等；
2）
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