10-销售服务过程控制程序.doc

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医疗投资有限公司

文件编号

XXXX-QP7.5.1-2015

版本号

B/0

文件名称

销售服务提供过程

控制程序

页数

4

1目的

对销售及服务实现的全过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。

2范围

适用于对产品销售服务实现过程的确认及交付和交付后的活动的管理。

3权责

3.1销售部门依据上一年度的销售情况以及公司下达的销售任务制定“年度销售计划”并依照计划执行。

3.2销售部门负责承接产品订单及客户端交货前及交付的相关沟通及确认物流及发运等过程；

3.3售后部门负责产品的交付后的售后服务活动；

3.4质量部负责产品出厂前的相关质量及包装防护等验证；

3.5仓储部门负责备货及帐务记录；

4程序要求

 4.1公司对提供销售及售后服务的全过程进行策划，确保整个实现过程在受控条件下进行。

4.1.1销售部门通过与顾客进行技术交流，获取顾客需求，根据顾客需求起草销售合同。

执行《与顾客有关的过程控制程序》。

编制明确表述产品特性的控制要求、设备技术要求等，当产品有特殊要求时，要准确收集顾客信息并与顾客进行最终确认。

确认无误后将信息提交采购部进行采购。

执行《采购过程控制程序》；并负责监督对进货验证、贮存、运输、交付等过程服务。

4.1.2销售部门根据产品质量控制要求，制定产品采购计划并实施采购；

4.1.3销售部门应对购货者的资格进行审查，具体按《购货者资格审查管理制度》执行。

4.1.4人力资源部负责员工培训及上岗资格审定，确保服务提供过程中各环节的人员素质能胜任其岗位工作要求，执行《人力资源控制程序》；

4.1.5本公司质量管理体系对销售服务提供各环节的监视和测量活动均进行控制，只有验证所有规定活动均已完成，才能实施产品交付服务。

产品交付后，由商务部负责收集顾客的使用及反馈信息，执行《顾客反馈控制程序》。

4.1.6销售人员在进行销售活动时应持有加盖公司印章的企业资质证明复印件和授权书，已兹证明。

4.2过程确认 

4.2.1本公司产品销售服务实现流程图：

订货信息

招标信息

销售合同

获得标书

评审

签署合同

合同实施

产品交付

售后服务

信息收集

4.2.2 特殊过程 

本公司销售产品和售后服务实现过程的特性决定，本公司是以产品销售服务为主，因此应对销售服务过程进行确认，应以证实过程的能力，确认可通过试验、模拟或顾客参与评审的方法确认，销售部门应对该过程进行以下活动：

a）制定相应的方法和程序，并按规定实施；

b）确定特殊过程所用设备和（或设施）的能力及维护保养要求； 

c）确保作业过程的人员具有相应的能力与资格；

d）保留对必要设施、人员或对特殊过程鉴定的记录； 

e）过程的再确认：

当条件发生变化时（如产品技术要求变化、作业流程变化等），应 对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应；根据需要对相应的文件和技术资料进行更改时，执行《文件控制程序》的有关规定。

4.3产品销售服务实现过程的控制：

4.3.1销售部门按产品信息或顾客要求（可为合同、订单、或市场信息），编制产品和服务实现过程的进度计划。

按进度计划安排及通知相关部门进行产品采购和销售及售后服务实施、交付及售后服务等。

整个实现过程中，销售部门分别按进度计划进行监督检查和协调。

4.3.2销售服务过程控制：

销售服务提供过程中，主要从以下几个方面进行综合控制：

4.3.2.1业务人员管理控制：

公司业务人员的聘用严格按《岗位说明书》上的任职 条件进行人员的招聘工作。

业务人员每月进行业绩考核，考核内容包括：

有无客户投诉、服务态度、时限及工作效率、工作业绩等。

4.3.2.2销售过程的控制：

销售部门在招投标过程初期，申报总经理。

总经理安排人员对每项招投标过程进展得全过程进行跟踪检查。

直至签订合同。

由销售部门对该过程进行监控。

其内容包括：

是否进行合同评审；合同更改过程是否按程序文件的要求进行；质量部监控有无顾客投诉；顾客投诉的处理是否达成顾客满意；销售服务活动控制严格按《销售和售后服务管理制度》等作业指导和规范文件执行。

4.4产品标识和可追溯性控制 

4.4.1销售部应当建立《销售记录》以便对销售服务过程进行有效追溯，根据《医疗器械经营管理规范要求》销售记录应当至少包括：

a）医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额；

b）医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销售日期；

c）生产企业和生产企业许可证号（或者备案凭证编号）；

d）采购企业名称和企业经营许可证号、企业联系人、电话、地址；

4.4.2公司对产品经营的全过程进行标识管理，便于识别不同产品及产品的不同状态。

根据需要，公司原则上引用产品生产厂家对产品的标识方法，同时按产品编号对产品的有关信息（如：

产品供方、客户名、生产及交付时间、产品执行标准等）进行产品登记存档，以保证产品可追溯。

当产品出现重大质量问题时，销售部门对其进行追溯。

4.4.3产品标识 

a）产品标识：

识别产品特定特性的标志。

如产品标签，反映产品的名称、规 格、数量等内容，表达了该产品的特定特性。

b）产品状态标识是指产品在销售过程中所显示的状态，如包装状态，运输过程状态，如委托物流公司直接托运顾客现场，应向物流公司提出销售产品状态标识；

c）所经营的医疗器械必须具备中文标识，中文标识的内容应符合国家食品药品监督管理总局令（第6号）《医疗器械说明书和标签管理规定》的要求。

4.4.4可追溯性 

a）在有追溯要求时，对产品标识进行追溯，进货产品可采用原标识。

b）当合同、法律、法规和公司自身需要（如因质量问题引起投诉的风险时）对可追溯性有要求时，公司产品的追溯路径为：

出库单发货单 销售单据/合同供方

4.5顾客财产的控制 

本公司应爱护顾客财产。

各部门应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部份的顾客财产，顾客财产进入公司后,销售部门要进行登记、标识使所有使用或移动的区域按规定防护要求实施。

当顾客财产发生丢失、损坏或发现不实用的情况时，应报告顾客，并保持记录。

（顾客财产包括知识产权和个人信息）

4.6交付控制 

销售部门负责产品对客户的交付，每次交付进行记录，填写相关产品交付记录；合同要求时，公司对产品的保护延续到交付的目的地。

4.6.1销售部门交付产品进行验证。

其验证办法分为两种：

a）配合顾客在现场进行产品质量验证； 

b）供方提供设备的材质报告和形式检验测试报告。

4.6.2除非顾客批准，否则在所有规定活动未完成之前，不得放行产品和交付服务。

因顾客批准而交付的特例，必须做到：

a）放行和交付服务符合法律法规的要求； 

b）放行同样要满足顾客的要求，产品追溯程序清楚，一旦出现不合格，可以立即追回。

4.2上述过程各阶段出现的不合格品执行《不合格控制程序》。

4.3所有产品的监视和测量记录必须由销售部门人员签字并保存。

4.4 售后部对服务过程的监视和测量进行记录、保存，定期交行政部进行管理和控制，销售记录按《医疗器械销售记录制度》执行。

4.5产品交付后的活动 

售后部负责产品的售后服务，交付后的活动执行《销售和售后服务管理制度》。

5相关文件

5.1《与顾客有关的过程控制程序》Ryzur-Qp-7.2-2016

5.2《售后服务控制程序》Ryzur-QP7.5.4-2016

5.3《不合格控制程序》Ryzur-Qp-8.3-2016

5.4《采购控制程序》Ryzur-Qp-7.4-2016

5.5《文件控制程序》Ryzur-Qp-4.2.3-2016

5.5《购货者资格审查管理制度》Ryzur-WI-SD02-2016

5.6《销售和售后服务管理制度》Ryzur-WI-SD01-2016

6相关记录 

6.1《销售记录》Ryzur-QR-QP-7.5.1-01

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