中国移动ICT业务模式战略发展思考.docx
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中国移动ICT业务模式战略发展思考
来源：
《卓望》杂志 2010-06-0416:
59:
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内容摘要：
从产品到渠道，从支撑到合作，集客业务需多管齐下——访中国移动江苏公司集团客户部总经理助理戴银桥先生
戴总刚刚病愈出院就热情地接受了我的采访：
他谈到中国移动向ICT进行战略转型就是下一片蓝海市场，是未来重要的新的利润增长点。
ICT业务给我们带来的最大好处就是既保有了用户又拓展了中国移动全业务市场；从运营商的发展来看，一定要走一条新路子，不能只做纯粹的通道运营商，还要将通道智能化，并进一步向新的行业进行转换，即新的转型。
中国移动要实行新的转型，这是一个非常长远的目标。
《卓望》（以下简称卓）：
您能否为我们介绍下中国移动ICT业务诞生的背景及相关信息？
《戴银桥》（以下简称戴）：
我们从市场竞争谈起，我认为在竞争时代，整个市场体系应该只有一个市场，我们把市场区分为集团、个人和家庭，完全是为了进行专业化的分析和研究，从而建立一套整体的市场策略。
目前最重要的问题是市场竞争的白热化，导致重复投资现象非常严重。
比如中国电信的固定电话网和有线宽带网的网络建设已经是非常完善非常丰富了，但为了全业务的整体竞争，在获得无线业务经营权后在无线网络的建设上仍要投入大量的资源，目的是为了要进入到竞争对手的市场以缓解利润考核压力。
这是三大运营商都面临的问题，也是个全国性的问题，这种发展模式势必造成恶性竞争和资源的大量浪费，所以值得工信部和整个管理界去思考。
我们再来谈下业务捆绑。
在集团客户市场实行固话和专线捆绑，如某客户有100部固定电话，如果每部电话每月消费都在50元以上则我送你100台移动电话，并且每个月话费可以减免30元。
在家庭市场实行固话和宽带的捆绑，如用户每年消费1500元，就可以免去家庭固话的月租费用，并再赠送一部CDMA手机，且每个月减免30元费用。
利用这种交叉补贴的方式既可以实现对现有客户的捆绑，同时又可以大力快速地发展新用户。
中国电信就是依靠这种捆绑和交叉补贴的方式轻松进入到移动市场，它一方面通过固网和移动网的捆绑来发展集团用户，另一方面又大力推工作手机，如公安部门的警务通工作手机、工商部门的工商通工作手机、税务部门的税务通工作手机等，通过将客户的工作业务流程嵌入到手机，实现手机和工作的环节紧密结合，这种捆绑方式使得客户转网壁垒很高，非常有利于用户的长期保有。
同样，对于中国移动来说，在激烈的市场竞争中，迫切地需要我们大力发展家庭宽带业务，用“宽带+移动手机”的方式实现对移动用户的交叉捆绑；同时我们还要在政企行业大力推动专线发展，通过语音专线、互联网专线、数据专线的发展进一步地捆绑用户。
我们投入了大量的资源建设有线宽带网络，实现住宅小区、办公楼宇的全光纤覆盖，如果我们不去建的话带来的后果将是非常严重的，将有可能带来用户的大量分流。
中国移动面临的最大难题就是如何实现用户的保有，我们的庞大用户群体吸引竞争对手不断通过政策或是其固网覆盖优势来对我们的用户进行辐射和分流。
在全业务竞争时代，我们明显感到我们移动网的优势并不明显，而固网天然的屏障使得竞争对手在竞争形势上处于优势，竞争对手可以在一夜之间将用户的移动网络号码进行更换而没有任何负面影响，而我们对于进入固网企业去进行更换桌面电话和专线难度则非常大。
所以，如果我们没有一个强大的固网支撑的话，不管在行业用户还是家庭用户竞争中都将处于劣势。
由于我们在接入网方面的思路比较清晰，投资也比较多，目前我们整个的网络结构非常完善，给我们进入集团客户市场提供了非常充分的条件、奠定了坚实的基础。
2009年1月，江苏移动集团客户业务从原有的集团数据部中独立出来以后，我们采取了几项有力的措施，实现了集团信息化收入和集团客户覆盖率的大幅提升，一是大力推动转型业务和专线的发展，大力推动PBX小交换机，二是大力拓展ICT业务。
在拓展过程中，我们发现ICT业务给我们带来了最大的好处就是既实现了用户的保有又拓展了专线类业务。
因为通过ICT业务的渗透能够有机地将手机和企业的信息网络进行耦合，对用户进行强有力地捆绑，同时通过ICT业务的拓展带来大量的电路需求。
以政府行业为例，政府近几年在大力建设“权力阳光”工程，实现权力的公开化。
“权力阳光”工程需要将政府的部、委、办、局整个连在一起，这就产生了大量的电路连接需求；“权力阳光”工程需要实现移动办公，这就需要政府的办公业务流程跟工作人员的手机进行耦合，实现对政府用户的长期保有和深度捆绑。
通过大力拓展“权力阳光”ICT项目，这样我们过去数十年没法建的城域网全部铺设完成，而且是政府主动要求我们铺设。
中国移动大力拓展ICT业务的最重要的目的是进行用户的保有，这是一个非常重要的手段。
虽然用户保有还可以通过综合V网的建设，但是绝没有信息化的合作和ICT的合作来得更加深刻和牢固。
因为进行信息化的融合之后可以由一个项目的合作转化成为一揽子项目的合作计划，在双方之间形成紧密联系的纽带，谁也甩不掉谁。
比如我们现在和中国人寿保险合作，从桌面电话到人寿定损等信息化合作全部是一揽子解决，全省的电路也全部是一揽子解决。
实践证明，我们通过一些ICT的业务合作，不仅深入地满足了客户需求，实现了对用户的长期有效保有，还拓展了我们的专线业务，把我们原来费了很大劲都没法铺设的光纤宽带都全部铺设下去。
另外，ICT项目在深度满足客户需求的同时，可以与客户建立长久的业务往来，维持更稳定的客户关系结构，形成长期战略合作伙伴关系。
在这个背景下，我们说ICT业务是我们下一步要重点发展的业务。
《卓》：
ICT模式在其他运营商中的发展情况如何？
《戴》：
我们在明确了发展ICT的重要意义之后，曾经对一些国内外运营商的发展历程进行了专门的研究。
国外运营商最典型的案例就是英国电信BT和德国电信DT，英国电信组建了英国电信全球服务部（BTGlobalServices）专门从事ICT业务，它的发展之路是以提供网络服务为核心，通过网络增值服务逐步转向IT服务，并渗入IT外包服务；通过IT外包服务把通讯类的技术融合到IT行业当中，为企业进行IT外包并且提供一揽子信息化的解决方案。
英国电信是从一个纯粹的固网运营商逐步向IT类、ICT类服务的方向发展，应该说非常成功。
另一个典型案例是德国电信，它的发展之路是以IT服务为核心，通过收购专业的IT服务厂商进入企业ICT服务市场，为企业客户提供一站式的整合ICT服务。
他们的共同点都是与专业服务厂商进行合作，通过与很多合作伙伴进行合作来推动ICT的融合。
国内运营商最典型的是中国电信，中国电信具备一级系统集成资质，且已经在22个省级公司成立了ICT部门。
早在2006年，江苏电信就成立了江苏鸿信系统集成有限公司，专门拓展ICT类业务，当时注资只有几千万，现在已经注资到1.1亿元。
中国电信在ICT业务的发展上起步很早，到目前为止在整个行业的发展也是做得最好的。
江苏鸿信目前400多人中，有100多人在进行ICT业务的软件开发和技术整合。
中国电信在过去建立了号码百事通和系统集成公司两艘巡洋舰，到目前为止仍然一直在促进整个行业的发展。
《卓》：
江苏移动在ICT业务发展中的历程如何？
有什么好的经验借鉴？
《戴》：
我认为从运营商的发展来看，一定要走一条新路子，不能只做纯粹的通道运营商，还要将通道进行智能化，但仅仅智能化还不够，还应该去向新的行业进行转换，即新的转型，中国移动要实行新的转型，这是一个非常长远的目标。
2005年第十届全运会在南京召开，中国移动打败竞争对手中国电信成为十运会合作伙伴后，为十运会提供了一揽子的服务方案。
我们提供的是服务而非产品，为运动员提供服务；为赛事提供解决方案；为指挥、为记者、为社会大众提供对应的服务解决方案，将我们的产品和应用进行整合。
比如，我们将“会务通”整合到整个赛事组织当中，从录入、报名到整个参赛过程，再到为记者提供平台发送消息，我们给整个十运会大众提供了一个说、学、唱、听一揽子的解决方案。
这套方案做得非常好，后来在奥运会和山东全运会都得到很好的借鉴。
在十运会的服务方案中，我们还将12580进行了包装，并成立了全国第一个12580服务团队。
我们在很多媒介会上去讲如何实行12580整合，实现将中国移动的短、彩信业务和很多资源包括社会合作资源整合在一个平台，让用户通过这个平台可以随时随地进行衣、食、住、行、用的订购，同时还可以提供一系列的服务，如“指路通”。
可以看出，我们打造的十运会的服务方案实际上是一个最典型的ICT解决方案，从中可以总结出很多经验：
首先，一定要实行后向的合作，实际上这是资源重新整合的问题。
从12580的模式来看，规模资源是中国移动重要的一个方面，我们也认为在规模资源上能够带来新的资源合作；另一方面我们可以进一步地进行ICT的合作、进行信息化的渗透，这是长期和资源进行合作的一个很好的方式，这个结论在中国电信号码百事通后来的发展中得到了印证。
实际上中国移动这么多年没有一个稳定的合作伙伴，如果我们能够进行信息化合作、进行IT类的服务、进行ICT类的整体解决方案的订制的话，那么我们可以深入到各个资源企业的内部进行整体资源的一些重新分配和打包。
这种资源不仅能为我们12580的发展带来一个全新的发展思路，更能为我们进入其他行业进行更深领域的合作带来思路。
比如说医院，一直以来我们与其信息化的合作难度非常大，主要原因是我们没有能够更好地融合到医疗服务上的通信产品；再有医疗企业一向本位主义严重，没有更好地考虑如何通过信息化解决手段来实现整个服务和医疗流程的改变。
但是医院的资源又非常丰富，如果我们能把医院这个环节打通，把从诊疗、会诊、家庭病房、健康日常咨询等一系列需求都打通，这个价值链将会非常巨大。
现在我们江苏无锡物联网研究院将医疗信息化作为一个重要课题在进行研究，希望能够将一些诊疗设备远程化。
一方面将我们的信息化产品融合到医院中去，另一方面通过和他们信息化的合作能够获取更多的信息。
医院的信息很多，比如节假日医生的坐诊、专家的预诊、专家介绍等，如果我们跟他们进行一揽子的ICT模式的信息化合作，那么相关信息医院自然会提供给我们。
其次，要与客户建立长期深入合作的关系。
我们在与江苏省政府部门进行权力阳光项目合作时，客户说合作之前没认为我们有能力做这个项目，在合作之后才发现我们的执行力强、技术人员水平高、服务态度也非常好，他感受到了一个企业为他服务的能力而不是单单一个客户经理。
在权力阳光项目合作之后，我每周甚至每天都会和客户有电话联系，沟通方案的调整和更改，这种融洽度是非常深刻的。
再比如我们为苏宁电器打造的ERP系统，通过长期深入的合作，我们和苏宁的关系非常融洽，也为我们后来的专线进入苏宁做了很好的铺垫。
进入全业务运营后，我们与客户关系的融洽度进一步增强，客户也进一步理解了中国移动。
通过这些项目，我们逐步发现了推进ICT业务的重要性，经过我们的大力推动和呼吁，中国移动江苏公司领导非常重视这一块，我们从去年下半年就开始向集团公司提出申请，要求建立独立的系统集成子公司，这样我们才能申请系统集成资质，还可以积累和储备人才，为以后大规模转型做准备。
经过集团公司批准后，我们在今年年初成立了江苏移动系统集成子公司，注册资金一个亿，是全移动集团第一家具备独立法人的系统集成子公司，我们还从外面专门引进了ICT成熟人才进行ICT整体方案的解决和整合，对现有产品线进行梳理，同时根据客户需求进行新产品的订制和业务开发。
《卓》：
成立了独立公司之后，你们在运作ICT上是否可以大展身手了呢？
《戴》：
从去年来看，我们的ICT业务发展非常好，09年下半年开始发力，全年我们全省推进了51个项目，签约额2.8亿，成绩非常显著。
当时省公司ICT管理人员只有3个人，但我们依旧进行了很多标志性的工作。
1. 建立全国第一套ICT评估模板
2009年我们在非常困难的情况下建立了全国第一套ICT业务发展指导意见，包含了ICT业务如何进行方案整合、项目审批和管理，并建立了全国第一套ICT项目评估模板。
通过此模板我们可以规定项目是投资类还是BT类，多少年能够收回投资，投资收益率是多少，延伸收益在哪里，评估我们最终是盈利还是亏损。
一般在盈利的情况下我们会去大力拓展，如果是亏损我们会找原因，结合该项目的经济效益、社会效益和延伸效益进行综合考虑。
现在我们又增加了一个非常详细的模板——ICT类设备考评模板，投资的设备、设备的价格、设备的维保都有一个标准的模板，如果超过费用预算说明设备配置是不合理的，必须改进。
这个评估模板是非常独特的。
2. 建立一套非常合理和行之有效的合作伙伴模式
我们建立了一套非常合理和行之有效的合作伙伴模式。
因为中国移动进入ICT市场比较晚，所以能力非常强的ICT合作伙伴不是很多。
2007年的合作项目主要是工作手机的合作，如城管通、警务通、还有就是手机终端的合作如苏宁的手机客户端项目，合作伙伴还是比较少。
2009年大力拓展ICT项目以后，针对合作伙伴的服务，我们采取有偿服务的方式，采用“有项目走项目，没项目走服务”的策略。
比如项目在前期拓展时我们需要合作伙伴的帮助来进行方案的整合，我们会核算合作伙伴所派的人工及工时，然后根据人员素质、工作质量来给予相应费用。
对于拓展成功的项目，我们会分析项目构成，将中国移动不具备实施的部分优先外包给参与前期拓展的合作伙伴来实施，以实现共赢。
这样保证了我们的合作伙伴能够投入全部精力来进行项目拓展，保证了合作伙伴的利益。
这在ICT发展初期的思路是非常对的，否则我们没法团结到更多优秀的合作伙伴来帮助我们。
3. 进行产品梳理，建立全省第一个产品库
我们还对产品进行梳理，建立了全省第一个产品库。
我们把权力阳光、城管通、视频监控、呼叫中心等项目进行规范化。
规范内容包括：
项目怎么实施、方案怎么制定、怎样与业主沟通等。
去年我们在这方面做了大量的工作，也做了很多基础性的工作。
今年成立了独立的ICT公司后，我们可以开展很多工作，包括经营规划、市场规划、商机捕获、技术支撑、应标、商务报价、合作模式确定等。
我们集客部门会定期牵头召集投资决策会和专题汇报会，通过这种方式保证流程制度的合理，重大项目决策的规范，同时加强对项目的管理，规避风险。
《卓》：
目前在发展ICT业务上，您觉得还有哪些困难或瓶颈？
《戴》：
ICT业务对于中国移动来说还处于刚刚起步的阶段，碰到的困难还是不少的，我们也一直在积极进行解决。
目前主要碰到以下几个瓶颈：
一是资质的问题，我们的系统集成子公司刚刚成立，很多资质如计算机信息系统集成资质、保密资质都还暂时没有，很多项目受限于资质要求我们也没法参加投标。
二是人员的问题，目前我们的ICT人员尚未完全到位，虽然从省到各个地市都专门成立了ICT团队，但人员数目都比较少，且经验也相对欠缺，项目支撑能力和把控能力都有待加强。
三是产品体系上的差距，目前江苏电信已经拥有大量自主知识产权的信息化产品和涵盖大部分行业的一揽子解决方案，而我公司的产品体系还不丰富，主要依靠合作伙伴合作开发，自身研发能力比较弱，仅在部分领域具有优势。
《卓》：
2010年，中国移动还会大力发展TD建设，物联网也在兴起，它们与ICT有怎样的联系？
《戴》：
肯定有关联，而且非常密切。
未来的一个发展方向就是我们把TD技术更好地融合到行业应用中去，融合到M2M物联网中去。
目前我们无锡物联网研究院正在进行环境监测、医疗、智能交通、太湖治理等方面的研发，也与东南大学、南京邮电大学等高校进行紧密合作。
我们给研发中心定的重要课题之一，就是无线视频传送。
无线视频传送就是用TD-SCDMA网络来传送的，目前单TD和双TD的模式我们都作过一些测试。
另外还有一个在ICT业务同时也是物联网业务当中重要的发展方向：
一卡通。
一卡通业务在校园市场和企业市场都具有广泛的发展需求，目前在全省很多高校都已经铺设并进行建设。
但一卡通的发展模式也让我们感到非常困惑，因为不仅仅是与学校进行一卡通的合作，还需要进行校园信息化的合作，包括校园的管理系统、教育系统等方面的建设都要进行一揽子的打包，导致我们的投入非常大。
虽然通过资源互换的方式，校方指定我们为唯一合作商进行校园宽带的建设，通过这种交叉补贴的方式来弥补我们的一些损失，但我们的投资回收期依旧很长甚至项目处于亏损状态。
这是整个产业链的问题，也是我们需要进一步摸索和探讨的问题。
《卓》：
未来您对ICT业务的期望是什么？
《戴》：
2009年中国移动的业务发展还可以，但从整个行业来看，传统话音业务的ARPU值逐步下滑，业务增长乏力是个不争的事实。
如何寻找新的蓝海，如何发掘新的利润增长点是我们一直都在探索的问题，我认为向ICT战略转型就是我们的下一片蓝海市场，是我们新的利润增长点之一，国际上多个运营商向ICT转型的成功案例也都证明了这一点。
我们醒得很早但起得很晚，我们全集团都应该真正地认识到这个问题。
我们要真正地了解到我们做ICT的目的是什么，当企业发展到一定时期必然会遇到瓶颈，发展ICT业务对于中国移动来说，就是进行一场新的产业革命。
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