火锅店前厅岗位工作手册Word文件下载.docx

火锅店前厅岗位工作手册Word文件下载.docx

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（1）查阅本日工作安排；

（2）查看订餐簿，了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况；

（3）检查餐厅设备是否正常；

（4）检查清洁卫生是否落实；

（5）检查桌椅、餐具摆放是否整齐正确，应用物品齐备；

（6）抽查员工仪容仪表；

（7）检查客用洗手间；

（8）向店长汇报准备情况。

（二）营业中

1、重要宾客的接待与服务。

2、检查督导。

3、检查督导内容：

（1）检查员工仪容仪表，查看服务员是否礼貌迎送顾客；

（2）督导服务员按照服务工作流程为顾客提供快速、敏捷、周到的服务；

（3）观察服务中存在的优点及不足；

（4）随时查看顾客就餐安全保障情况；

（5）适时与后厨沟通与衔接；

（6）随时观察出品质量；

（7）安排服务员交接班工作；

（8）及时、高效解决顾客投诉。

（三）营业结束

1、安排值班岗位员工。

2、关闭电灯、空调、煤气开关及其他应关闭的电器设备。

3、召开班后会：

总结当日工作情况，表扬优秀员工，对工作不好员工提出批评，对顾客投诉及工作中发现的问题提出改进要求，对第二天的工作及其他要交待的事项做出安排。

4、、经理巡视内容

（1）经理巡视大门口，检查广告灯箱是否已关好。

（2）经理巡视地面是否干净整洁，玻璃是否干净。

（3）检查卫生间便池、冲水闸是否清洁，有无漏水；

镜面是否光亮、无污渍或不洁物；

纸篓是否已更换；

地面、洗手台是否有水渍、污渍。

（4）检查配电室是否运行正常，是否关闭了电灯、空调及其它电器设备开关。

（5）检查传菜部工作台面、传菜餐具、用具是否清洁卫生。

检查各种用具、调料是否已经保管好。

（6）检查吧台各种烟、酒、饮料、商品是否摆放整齐、是否有空缺；

地面、水池是否清洁。

水池有无滴漏。

（7）检查服务区桌椅、地面、墙壁、边围、装饰物、楼梯、窗户、玻璃、天花板、吊灯、壁灯等是否干净无污、无尘；

检查空调、电灯、排风扇等是否关好；

检查备餐柜内、补充物品是否齐全、分类摆放、码放整齐；

小勺、味碟、准备是否充足；

调味架是否清洁，暖壶是否光亮无污；

柜内是否无污、无异物。

（8）检查大火锅区煤气，有无漏气，检查电磁炉是否关闭，区域是否清洁卫生。

（9）检查包间区域卫生是否干净；

各个包间电器设备、门窗是否完好及关好；

包间物品是否补充完整。

[标准火锅店]前厅领班工作手册

（一）接受前厅经理和副经理的领导，直接对前厅经理负责。

（二）负责完成本班组的销售任务，带领本班组服务员共同遵守公司的各项规章制度，团结协作、提高服务工作水平。

（三）贯彻顾客至上的原则，督导服务员严格按服务标准进行规范操作，为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务，指导服务员掌握正确的推销技巧。

（四）熟悉各项业务工作内容、精通业务技能，带领本班组服务员进行前厅场地清洁整理、物品及餐具用具管理、设备的使用与维护等前厅日常工作。

（五）严格考勤考绩，按公司要求检查服务员仪容仪表，达不到标准不能上岗。

（六）按工作内容对下属服务员进行分工、调配。

（七）有对下属服务员奖惩建议权，随时注意下属服务员的工作表现，对本班组服务员实施有效的激励。

（八）熟练掌握安全、消防、卫生防疫知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥，带领服务员采取必要行动。

（九）有赠送果盘及向上级建议打折的权力，妥善解决顾客投诉及突发事件。

（十）组织召开班前例会，传达店内当日工作要求，分配当日工作，带领本班服务员做好开餐前的准备。

（十一）热情接待顾客，指导并协助服务员为顾客提供标准的服务，积极配合其他班组和部门的工作。

（十二）带领服务员适时进行营业区清理、补充各种餐具用具。

检查责任区，做好工作交接。

（一）营业前

不合格

合格

1、按时打卡，提前10分钟到达工作区，留出时间再做一次仪容仪表的检查。

2、参加班前会，集合本班组员工点，检查仪表仪容、服务人员用具配带情况；

记录当日工作事项，定座和宴会情况以及老板需特别交代的事项。

3、进行场地整理及物料、家私用品的准备。

（1）安排人员整理餐台、工作台，补充家私；

（2）接收布草，按要求折叠、分配储备；

（3）安排人员进行物料准备，包括：

打汤、打水、打火机、调味品、餐包、牙签、餐巾纸、酒精、服务工用具、免费酒水等；

（4）安排人员按要求整理环境卫生，对齐桌椅；

（5）打开灯、空调、饮水机、电视机等电器设备进行检查。

4、检查责任区内的整理及准备工作完成情况，检查设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要及时填写报修单，并跟踪结果。

5、准备就绪后，安排服务员站位，等待顾客光临。

自己站在本区域内离餐厅门口最近的位置。

1、分工明确，带领全班组人员主动为顾客提供符合标准的就餐服务，成为服务工作的主力，为下属起模范带头和标准化示范作用。

2、督促员工的工作表现，确保就餐服务亲切、标准、高效。

3、与厨房及其他部门进行协调，确保各项服务及时、准确。

4、随时了解负责区域内每桌顾客的接待、上菜、用餐及结账情况，防止跑单、漏单、错单等问题的发生。

5、及时观察座位情况，报告餐位使用情况。

6、随时检查，安排人员补充物料、餐具用品。

7、按餐饮服务控制与管理的内容控制服务质量。

8、接待处理顾客投诉与抱怨，并向上级汇报。

9、坚守岗位，如有事要离开应上报直属领导，委托他人代为管理。

1、带领下属按打烊工作程序整理清洁场地。

2、检查打烊及剩余顾客就餐情况。

3、对本责任区进行检查，准备、补充调料架、牙签、关闭电灯、空调及其他电器设备，关好门窗，上好锁。

4、召集下属员工参加班后会，总结当日工作情况。

[标准火锅店]迎宾领班工作手册

（二）负责迎宾的管理工作，带领并督导迎宾员严格按服务标准进行规范操作，共同遵守公司各项规章制度，团结协作、提高工作水平。

（三）熟悉华安肥牛火锅的特点，了解各档菜及酒水饮料的价位。

（四）熟悉店内所有厅房、桌号、位置、最大接待能力及功能。

（五）熟悉本店的地理位置，了解到达本店的公交车及路线。

（六）按公司要求检查迎宾员仪容仪表，调节员工的情绪，随时以自然、亲切的微笑面对客人。

（七）带领迎宾员完成所负责区域的清洁与整理工作。

（八）正确使用文明礼貌用语接受客人预订，安排餐位、布局合理，保证为客人提供满意的餐位。

（九）客满时耐心做好解释工作，安排好客人就餐的先后顺序。

（十）随时注意接待工作中的各种问题，及时协助处理并向上级反映。

（十一）积极配合前厅工作，根据营业情况编排迎宾员班次表，合理安排加班、补休、休息和休假，有半小时假的批准权。

（十二）能够沉着、冷静、灵活、合理处理各种突发事件。

（十三）做好交接班工作。

（十四）积极完成上级交办的其它任务。

1、提前到达工作区，按时并监督员工打卡，留出时间再做一次仪容服装的检查。

2、参加班前会，对员工检查仪表仪容，交代当日工作事项，了解今日定座和宴会情况以及需特别交代的事项。

3、场地整理及物品摆放工作。

（1）安排人员整理工作台，准备好菜谱菜单。

（2）安排人员清洁整理区域环境卫生，检查大门、门拉手、避风阁等接待区地面及脚垫、工作台、电话机、迎宾台等；

检查花木是否符合要求。

每天下午再进行一次检查。

（3）检查菜单、酒水单，确认清洁、无缺页整齐放于迎宾台上。

（4）检查灯光、风幕、自动门及手拉门是否完好正常，如有损坏，及时通知工程部维修。

（5）打开灯、空调等电器设备。

4、再次检查责任区内的整理及准备工作，检查设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要及时填写报修单，并跟踪结果。

5、准备就绪后，安排迎宾站位，等待顾客光临；

同时，自己站在本区域。

1、明确分工，带领全班组人员为顾客提供符合标准的就餐服务，成为就餐服务工作的主力，为下属起模范带头和标准化示范作用。

2、督促员工的工作表现，确保员工服务面带微笑、主动热情。

3、与其他部门进行协调，确保各项服务及时、准确。

4、随时对宾客区进行了解，掌握餐位使用情况。

5、安排人员收回点菜夹。

6、按餐饮服务控制与管理的内容控制服务质量。

7、接待客人投诉与抱怨，解决处理并向上级汇报。

8、合理安排员工工作。

9、坚守岗位，如有事要离开，应委托他人代为管理。

1、带领或安排下属按收尾工作程序整理清洁场地，做好消毒工作（菜单、对讲机、电话等）。

2、安排交接班：

就订餐、就餐席位、桌位变化、客人情况及清点菜单、酒水单等情况作好交接工作，按规定参加班前班后会。

3、经主管领导同意后下班。

[标准火锅店]吧台领班工作手册

（三）负责酒水的领用、盘点和进、销、存统计。

（五）带领酒吧员完成工作区域及器皿、用具的清洁工作。

1

[标准火锅店]收银领班工作手册

（二）负责收银日常管理工作，带领收银员共同遵守公司的各项规章制度，团结协作、提高工作水平。

（三）积极配合前厅工作，根据营业情况编排收银员班次表，合理安排加班、补休、休息和休假，有半小时假的批准权。

（四）熟悉各项工作内容，精通业务技能，督导收银员严格按财务制度和收银规程操作，不错帐、不跑单，正确使用收银设备，保管好钱箱或保险柜。

（五）负责结清每班、每天的票据、款项和账单，编制营业日报表，上交本店财务。

（六）监督收银员严格按照财务制度开具发票，按公司要求收取代金券、预付款、处理顾客签单、挂单手续。

（七）按照公司要求及时向财务上缴当日营业收入，做好备用金的清点及交接工作。

（八）做好消毒及登记工作，积极完成上级交办的其它任务。

2、参加班前会，对员工集合点名，检查仪表仪容、服务工用具配带情况，并做记录；

交代当日工作事项，包括菜谱解说、今日特别介绍或特价菜品饮品，以及需特别交代的事项。

3、安排人员清点现金，补足找零备用金，检查发票、代金券是否符合使用要求。

4、了解当日特价菜品，按权限要求在计算机上修改菜价，了解新添菜品，并在计算机新建其代码、单价。

5、了解本店各种促销活动及执行办法。

6、安排人员按要求整理环境卫生。

7、检查责任区内的整理及准备工作，检查设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要及时填写报修单，并跟踪结果。

8、准备就绪后，安排收银员站位，等待顾客光临；

同时，自己站在本区域内近的位置。

1、明确分工，带领全班组人员为顾客提供标准的服务。

2、主动为员工提供服务，成为收银服务工作的主力，为下属起模范带头和标准化示范作用。

3、督促员工的工作表现，确保收银服务工作，亲切、标准、高效。

4、与其他部门进行协调，确保各项服务及时、准确。

5、了解宾客用餐及结帐情况。

6、随时检查，安排人员补充物料、打印纸等用品。

8、坚守岗位，如有事要离开，应委托他人代为管理。

1、安排或带领下属按收尾工作程序整理清洁场地。

2、检查收尾及剩余客人就餐情况，安排好工作交接。

3、对本责任区进行检查，关闭电灯、空调及其他电器设备，关好门窗，上好锁。

4、召集下属员工参加班后会，总结当日工作情况，填写工作日志。

[标准火锅店]服务员工作手册

（一）接受领班领导，对领班负责。

（二）遵守本店的各项规章制度，团结协作，提高工作水平。

（三）贯彻顾客至上的原则，按照服务标准为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务。

（三）随时保持仪容仪表符合本店要求。

（四）熟悉前厅服务的各项工作内容，掌握正确的推销技巧，熟悉顾客的习俗、嗜好与禁忌。

（五）熟悉本店的各种特色菜品的制作方法、销售价格。

（六）熟练掌握安全、消防、卫生防疫知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥，带领或协助顾客采取必要行动。

（七）做好开餐前的准备工作。

（八）发扬团结协作精神，及时填补服务空缺。

（九）遇顾客投诉，应先向顾客道歉，并立即汇报上级领导解决，随时满足顾客的合理要求。

（十）随时保证所辖服务区域卫生符合要求，做好营业前、后场地清洁与整理。

（十一）积极完成上级交办的其它任务。

二、服务流程

（一）餐前准备

1、物品补充

物品补充所包括的种类：

（1）调味品（醋、盐、酱油、麻油、味精、花生、芝麻、辣椒）；

（2）餐巾纸；

（3）餐包；

（4）一次性筷子；

（5）饮料；

（6）开水及茶水；

（7）底汤；

（8）啤酒；

（9）牙签；

（10）餐具。

2、物品补充的程序

（1）清点补充物品

①各区域员工自主负责在开餐前，检查物品是否已经补充齐全，如有未补全物品，应迅速补充上。

②若有未补全物品需要领取，应立即报告领班，由领班申请领取。

（3）物品摆放

①大厅工作台：

台面右侧放置暖壶、茶桶、调味壶、调味架、茶壶（暖壶提手与把手统一向右），上层左抽屉放餐包（餐包统一横摆整齐），中间抽屉放调羹、牙签筒、一次性筷子、汤勺、漏勺、开瓶器、（要求整齐），右抽屉放餐巾纸；

中间隔层从左到右放酒精罐、酒精夹，右边放剩余托盘。

下边柜子右上层放茶杯、水杯、红酒杯、白酒杯。

见图（正面图）

②包间工作台物品摆放，参照大厅标准。

（4）餐中物品补充

餐具、酒精、开水、底汤的补充，由值台人员负责。

（5）物品盘点记录

每天对餐包等收费物品，需安排领班登记、盘点并与吧台作好交接。

3、摆台

（1）摆台：

顺时针方向从主人位沿顺时针方向依次摆台。

①骨碟定位：

骨碟距桌沿1公分（即1指），六人台的中间骨碟在台布鼓缝中线上，两边骨碟在中线离桌边的三分之二处。

八人圆台的主位和副主位的骨蝶中线与台布鼓线在一条直线上，第三个骨碟的位置在主位和副主位之间成直角，与对面骨碟成一条直线（通过餐桌正中间的直线）。

摆台时要注意手指不可探进餐具内，同时注意餐具是否有破损、油污、水迹，“[标准火锅店]”标记朝向顾客。

②茶碟：

茶碟外沿距桌沿2公分（即两指），“[标准火锅店]”字样朝向餐桌外沿，茶碟与骨碟间的距离是2公分。

③茶杯：

倒扣在茶碟上，“[标准火锅店]”字样朝向餐桌外沿。

④水杯：

水杯摆在骨碟的正前方（以桌子中心方向为前），距骨碟外沿1公分，如果是包间，水杯应摆在小碗的前面（小勺柄统一向右），中心线与骨碟、桌子中心在一条直线上。

⑤酒杯：

红、白酒杯依次摆在水杯的右侧，与水杯在一条横线上，其间距离为1公分。

⑥锅架：

摆在骨蝶左前方（以桌子中心方向为前），距骨蝶2公分，通风口朝向餐桌中心。

⑦摆口布：

注意口布是否清洁无脏迹，是否破损，在包间内将口布折成口布花摆在骨碟上。

⑧摆烟缸：

四人台烟缸放两个，摆放在两边骨碟中间，与骨蝶成一条直线；

六人台的烟缸摆在餐桌中心线与桌边的中间距离上，与台卡成一条直线。

圆台的主人和主宾之间摆一个烟缸，然后顺时针隔两个餐位摆一个，与筷架成一条直线。

烟缸的烟口要对着两边的顾客。

摆烟缸时注意是否有破损、水迹、污渍。

⑨台卡：

摆在餐桌的中心，注意台卡是否清洁、是否有破损、台号要朝向客人来的位置，大厅内所有台卡要摆放统一，大火锅4人台台卡摆放在餐桌靠里的桌子边线处。

大桌台号要朝向客人来的位置，摆放在桌子边线处，注意摆放统一，依次顺序是台卡、醋壶、盐壶、味精壶、牙签筒。

⑩大火锅汤漏勺：

摆放在餐桌锅圈与餐桌线之间的居中位置，在餐桌靠过道处，勺柄统一向右，汤勺在上，注意使用的垫碟要干净。

4、环境卫生

（1）地面清洁

①准备清洁物品：

专用拖布、拖布桶或车、洗洁精、水。

②清扫杂物：

先用扫把、撮箕清扫干净地面上的垃圾，由大厅墙裙边缘到中央仔细地清扫。

③水的兑取：

取用温水5-10斤于水盆里，加洗洁精30-50克搅匀，将专用拖布放到拖布桶里面打湿后拧成半干。

④清洁顺序：

将打湿的拖布拧成半干后，先从墙裙边缘处开始清洁，再围绕大厅中央进行，再由大厅中央到墙裙边缘左右来回擦拭干净，拖布拖地时应按边拖边退的方法进行，要避免踩花地面。

⑤姿势要领：

前后拖地时；

右手握住拖布把手的前端，左手在后顶端处，身体稍向前倾，右脚在前，左脚在后，将拖布从前往后不离地地稍用力依次长拖地面，“不离地”地将杂物包裹在拖布里，一定时候将拖布用手垂直提起，离开地面30公分左右，轻微抖动，将杂物抖出后清扫。

（左右拖地时；

一手在前一手在后地握住拖布，身体前倾，脚左右分开成跨立，将拖布左右来回不离地地稍用力依次长拖地面。

）

⑥清洁标准：

无油渍、污迹、水印、灰尘、杂物等。

⑦放置拖布：

拖布使用后，应洗净，挂在隐蔽的通风地点晾干。

（2）玻璃清洁

专用抹布、刮玻器、水盆、洗洁精、温水。

②水的兑取：

取用温水5斤于水盆里，加洗洁精20克左右搅匀，将专用抹布放水盆里面充分打湿。

③门窗清洁：

将打湿的抹布，先从门窗边缘处，围绕门窗中央面进行擦拭，然后由里门窗的中央面到门窗裙边缘缝隙，快速用力、左右来回擦拭，再用刮玻器按从上到下的顺序依次清洁。

④清洁标准：

无油渍、污迹、水印、灰尘、手印等。

（5）前厅区域卫生要求：

①餐桌、餐椅干净整洁；

餐具、服务用具、表面洁净。

②边围、无污迹、无灰尘、干净整洁。

③地面无杂物、无水痕、无油污迹、无残渣，垃圾清理及时。

④备餐间内和餐车上的物品要归类摆放，整齐、干净。

⑤前厅所有门窗、玻璃要干净、明亮、无尘土。

⑥卫生间区域内洁净，无异味。

⑦防蝇设施齐全，使用正常。

（二）接待顾客

1、热情迎宾

（1）以标准的站姿站在服务岗位等待顾客的到来。

①女员工站姿标准

面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、下颌微收、抬头挺胸、收腹提臀，双手虎口相交，拇指在内，右手握住左手，自然下垂于小腹部，双肘关节微向内收，双脚跟并拢，双脚尖成八字形约60度。

②男员工站姿标准

面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、下颌微收、抬头挺胸、收腹提臀，双手背于背后腰处，左手握住右手腕关节，右手成半握拳，拇指贴于食指第二关节。

双脚分开与肩同宽成跨立。

③着装标准

制服整洁、平整、无破损、纽扣完好，衣服领口、领结、袖口干净，工号牌佩带在上衣左胸前方（佩带端正），穿黑色皮鞋。

④仪容仪表标准

女员工应化淡妆、（如口红、眼影、眼线、胭脂不可太浓），要勤洗头，头发应前不遮眉、后不及肩、侧不盖耳，长发要盘起，头花统一咖啡色。

制服、工鞋整洁。

不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴耀眼饰物，不吃气味重的食品。

在打喷嚏、咳嗽时应用手遮掩并转向无人处。

男员工应不留长发、怪异发型、染发，前不遮眉、侧不过耳、后不及领。

勤刮胡子、剪鼻毛。

不留长指甲，指甲内无污渍，不吃气味重的食品。

当忍不住打喷嚏、咳嗽时，应用手遮掩并转向无人处。

（2）表情态度：

面带微笑，语言亲切，态度和蔼。

2、笑脸迎客：

微笑标准：

微笑要露出上边6颗—8颗牙齿，微笑表情也可以是抿笑。

3、礼貌问候

语言动作标准：

当客距离1.5M左右时，在标准站姿基础上，上体保持端正、下颌微收，肘关节向内微收，鞠躬30度并报时问好：

“中午好，欢迎光临/您好，欢迎光临/李总，中午或晚上好”，眼睛自然看到地面或宾客脚。

4、引客到桌

在顾客的左或右前方两步距离，将左或右手伸直，肘关节微弯，五指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节，掌心向上倾斜45度，小手臂和手掌成一条直线，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。

5、拉椅请坐

（1）女客为先，二位以上女客以年长者为先。

（2）语言动作标准：

双手握住椅背将椅子后背提起往后轻拉，协助顾客入座，用右膝顶住椅背归位，并说“您好，请坐”。

6、罩好衣帽

（1）协助顾客脱衣帽，包间将顾客衣帽等物挂在衣架上，大厅将顾客衣帽等物整齐放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。

（2）语言标准：

“您好，帮您把衣服罩一下好吗？

”

（3）动作标准：

顾客同意后打开椅套，字面对着自己，双手拇指在外食指与中指在内捏住椅套两边边口，对着顾客衣物罩好，罩好后检查椅套是否整齐、字面端正。

（4）时间要求：

10人台约≤2分钟。

7、礼询人数

“您好，请问您几位啊？

”或“您好，请问您是**位吗？

8、增减餐具

（1）选好位置：

以左上右撤的顺序加减餐具，应尽量选择坐位宽敞处操作。

（2）正确托盘

①托盘分类：

有圆胶托盘、长方形胶托盘、不锈钢圆托盘、不锈钢长方形托盘。

②托盘操作方法

●轻托：

在站姿标准基础上，左臂自然弯曲成90度直角，小臂与手掌成一条直线，左手掌心向上、五指分开成六个支撑点（即五指与大拇指根部为支撑点）、手掌成凹形托于托盘底部中心位置，肘关节距离腰部约8CM（即一拳宽），手臂与托盘的距离是一指，掌心不与盘底接触，平托于左胸前。

●重托：

左手五指分开，手掌托住盘底，右手护持托至胸前，以肘关节为轴向上转动手腕，使之稳托于肩上。

③托盘操作要领

●理盘：

将托盘洗静擦干，无油渍，无杂物，用干净的花垫或专用的盘布垫在