房地产精品文档百富购物中心营运及招商方案02.docx
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房地产精品文档百富购物中心营运及招商方案02
9、经营模式
购物中心的经营方式基本有三种：
自营、联营和租赁。
我们认为，购物中心毕竟是一个以零售为主的商业组织形式，而零售是一个精细化管理的产业，精细化管理要求管理者加强经营控制力度；另外，相对于非主力零售商户的招商条件，核心主力零售店必须引入知名度高的大商家，故核心主力零售店的招商较困难且招商条件放得较宽，造成核心主力零售店的提成或租金收入偏低。
因此在条件容许的情况下，核心主力零售店尽量自营一部分或全部，这样一可以加强经营控制力度，有利于购物中心长期经营，其次可增强其他商户与之合作的信心，第三可以提高非主力零售店的提成或租金收入；而招非主力零售商尽量以联营为主、租赁为辅，这样也可以增强发展商对购物中心的整体控制力度。
这种选择原则不但是零售精细化管理的要求，也符合购物中心长期经营性的特点，更能帮助发展商创出购物中心的品牌来。
根据以上原则，我们制定出百富购物中心的经营模式：
1、负一层大型超市：
以自营或引进大型主力店为主，引进主力店应充分考虑主力店综合竞争能力，确保超市
具有强大的竞争力，否则建议以自营为宜。
2、一层都市流行馆，主要以柜台和散架经营为主，经营商品种类多、销售毛利差距大、促销方式灵活，因此可以考虑租赁结合联营的方式，租赁区接受统一收银管理。
3、二、三层主要经营服装，适合联营，采用标准扣点，根据不同的品牌给予适当的优惠。
4、四层家电、家居用品适合租赁经营，部分可考虑联营，采用统一收银管理。
5、五层数码影院建议引进专业运营商，采用租赁或承包经营形式。
6、顶层餐饮广场建议采用租赁形式，如考虑建成特色餐饮广场，也可考虑联营方式，由我方招商后统一经营管理。
10.百富理念
经营理念】消费由我做主，我为购物疯狂
方便消费、就近购物是百富购物中心着力打造的经营目标，我们的理念是消费由你做主，我为购物疯狂。
3.1万平米超级购物中心——米东新区首家regionalmall，集大型超市、精品百货、家用电器、家居用品、数码影院、餐饮娱乐六大主力业态于一体，引进乌鲁木齐主要品牌商户进驻经营，汇聚名品名牌、综合多级消费，不仅吸纳米泉28万市民在此消费，更吸引石化、新矿、工业园等近十万高收入人群来此消费，成为米东新区最具辐射力的核心商圈。
购物不必再去中山路、铁路局，今天起，米泉就是乌鲁木齐。
企业宗旨】与客户共创价值
客户分为内部客户和外部客户，在这里，我们的客户主要指外部客户，包括我们的消费者、供应商和进
驻商户。
我们的价值来源于客户，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的服务。
在客户眼中，我们
每一位员工都代表百富。
我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。
衡量我们成功与否的最重要的标
准，是我们让客户满意的程度。
与客户一起成长，让我们成长的一小步成为客户发展的一大步。
商品定位】多业态组合、多层次需求，一站式消费（regionalmall）
这是一个商业整合的时代，这是一个规模制胜的时代，这是一个强调规模集聚和专业定位的时代，百富购物中心充分把握米东新区商业发展脉络，利用区域经济融合的大好时机，在米东新区政府和职能部门的大力支持下，顺应当地居民消费需求，打造米东首座regionalmall，整合区域商业版图，成就区域大商业格局。
六大主力业态，集聚区域主要商业形态，强调以规模制胜，大型超市、精品百货、家用电器、家居用品、数码影院、餐饮娱乐等多业态互为补充，相互促进经营。
全面满足区域居民综合消费需求，从日用品到精品百
货，从运动休闲到品牌服装，从针织用品到童装系列，从化妆系列到黄金珠宝，从家用电器到家居用品，从食品副食品到生鲜蔬菜，从特色餐饮到空中餐吧，从数码影院到商场演艺休闲吧
管理理念】品牌管理创造品牌效益
这是一个弱肉强食的时代，市场残酷的竞争要求我们必须以专业化的管理应对各种挑战；
这是一个强调品牌消费的时代，消费者对你的认可，不仅取决于你提供的商品，更取决于你的品牌赋予商品的价值和内涵；
这是一个综合竞争力的时代，商业形态的快速升级要求运营商必须以超前的眼光应对未来的挑战；
这是一个管理出效益的年代，没有专业的管理就没有核心竞争力；
品牌管理是前提，品牌效益是目标，品牌合作是永恒的主题。
服务理念】以客为尊，量身定制的人性化服务
什么是客户服务？
在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。
为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。
在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。
不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。
因为，为顾客服务几乎无处不在。
在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！
让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！
11、商场管理系统建立1、商业架构
商场组织架构国：
4
2、管理模式
百富购物中心在具体的管理模式方面，遵循
“统一管理、协助经营、部分自营、整合市场、完善政策、合理回
报”的24字经营方针。
1、统一管理：
除沿街门店和部分柜台外，为统一形象，提升服务品质，商场对所有商户进行统一管理，统一楼层商品、统一商品档次、统一店面形象、统一服务标准、统一视觉设计、统一售后服务、统一广告宣传、统一促销推广；
全面导入CI形象识别系统，统一市场形象，塑造市场品牌。
具体包括：
商场标志、名称和旗帜的标准应
用；大厅背板、接待台、门牌、室外标识灯箱规范应用；大厅服务目录牌、室内导向牌规范应用；营业区平面
图、楼层信息牌规范应用；标识指示系统规范应用；收银台、业务台、咨询台规范；展览、展示系统、展板规
范；公用设施标识、休息区标识规范；进驻商户门头、门厅、店堂、专柜、展示、服务规范；2、协助经营：
协作经营的模式，剔除独门独户、单兵作战的散乱，由经营公司进行市场的整体推介，协助进驻商户经营。
具体包括：
7强势广告支持，形成强大的宣传攻势，让米东人民都来此消费。
7每年一度的服装服饰节，促进商贸交流，提升市场形象。
T每年一度的文化艺术节，提高商场的文化及艺术魅力。
7定期邀请知名演艺明星，现场献艺，提升形象、促进消费。
7利用门前广场和室内休闲广场，进行文艺演出、歌舞表演、时装秀等活动，聚拢人气，引领购物时尚;
T打造米东旅游购物新形象，推出首家无公害农产品销售展示中心，促进旅游休闲和乌鲁木齐消费;
7利用商业管理公司强大的行销网，为商户提供商品信息、品牌引进、物流配送等一系列服务;
7统一商业形象，为经营户免费提供装修、商品陈列、形象推广等服务，依托整合形象，形成合力，共同做
大市场；
7全方位贴心服务，给购物者一个享乐的购物天堂;
7定期促销推介，形成滚滚人流，带来巨大消费;
3、部分自营：
对商场形象提升的高档商品，经营户担心有风险而不原介入的商品，利润水平低但对人气带动作用巨大的商品，以及适当的公益性项目，将由管理公司自行经营。
4、整合市场：
整合市场功能，多业态综合购物于一体；整合市场空间，进行合理商品布局和楼层功能定位；整合推广，避免单兵作战，整个市场由经营方进行统一的广告、促销推广；
5、完善政策：
完善的商业物业的管理和服务功能，提升市场软环境的竞争力；强化托管和统管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客户和商户利益。
6、合理回报：
保证市场和经营户合理的收益，实现共赢；通过市场整体机能的完善，提升商场品牌形象，使市场经营者、管理者和物业所有者均能获得良好的回报；
3、营业管理1、与政府及各职能部门保持良好的关系，通过共管提升购物中心形象；2、监督并定期核查进驻商户，保障商品品质和经营信誉；3、定期为经营商户提供市场信息和调研报告，供商户经营决策；4、引进新品牌供已进驻或欲进驻商户选择；5、通过商场，提高代理商地位，降低进货和存货成本；6、策划举办各种促销活动，提升业绩；
7、强化客户服务，定期征询客户意见和建议；8、与异业结成合作关系，增加收益；9、进行商品乘列规范，使卖场销售环境更趋利好；10、定期对商户和店员进行业务和专业培训，提高人员素质和服务水平；11、配合进驻商户进行新品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜；12、辅导经营不佳的商户改善经营方式，提升经营业绩；13、协助商户进行帐务处理；14、支持商户获得银行融资贷款；15、按月度、季度和年度对优秀经营商户进行物质和精神奖励；16、协助商户采用电脑进行商品销售、服务的管理，提高商户和市场的经营管理水平；17、与厂家、代理商、市场经营户组成联合督察小组，规范市场经营行为，打击违法经营和窜货行为，保证市场良好的经营环境和对外形象；18、百富购物广场牵头，与商户以及服装服饰经营户成立“服装服饰商会”，支持和配合商户展开各种经营活动；
4、商户管理制度
A商户进场和撤离管理制度
1-1、客户通知
1、
工程部对装修施工方案进行审核，发放装修施工通知单；
3、
4、
施工过程中工程部、营业部进行施工监管，确保按照时间、要求完成施工；
客户遇到特殊的装修要求，应同工程部商讨，确定施工方案；
1-4、验收
2、
验收达标，符合消防安全和营业要求，由工程部签署验收合格单，交营业部准许客户进场营业；
1、
1-5、开业
营业部签署客户开业申请表后，客户依据开业时间进行铺货和开业；
3、
向商户发放商场有关管理规定和办理商户营业员的资料存档、制作及发放胸卡。
1-6、撤离
1、客服部根据营业部（同意撤离）的书面通知，开出联系单要求：
工程部——协同客服部根据租约及相关资料一起和商户验收店铺（包括收回电话线路及有关财产等）
物业部——跟进商户财产出门监管及保安、清洁相关事宜。
1-7、撤离后
1）各有关部门五天内将撤离客户的本部门应收费用明细，汇总客服部处理。
2）招商部给营业部书面确认有关商户全部撤出和要求跟进有关事宜（若有）。
3）客服部将客户的欠费明细总汇等相关资料上报财务部处理。
B招商流程和审核制度
1、商户的登记和审核
商户填写资格审查表；交纳2000元押金，建立登记档案；对登记的经营商户按经营大类进行分类，划定经营区域；招商部、营业部、市场部对经营商户进行初选，选出首批合格商户；
5）与首批合格商户签定联营合同，铺位选择根据首批商户登记的先后顺序享有优先选择权；6）对初选不合格商户进行复审；7）与复审合格商户签定联营合同，铺位选择根据商户登记的先后顺序享有优先选择权；8）、不符合经营要求的商户另行规划（不合格商户退还押金）
2、商户资格审查
1）审查经营类型；2）审查经济实力；
（3）审查经营能力;
（4）审查品牌优势;
（5）审查商品风格;
（6）审查商品价位;
（7）审查市场反映;
（8）审查销售业绩;
百富审字第
百富商场进驻商户初审登记表
以下由商户填写:
商户基本资料
商户姓名
联系电话
店铺名称
店铺地址
经营商品
经营品牌
品牌知名度
店铺规模（平米）
有无分店
年营业额
商铺产权
买断租赁
计划经营资料
商户姓名
计划经营商品
计划经营品牌（包括附加品
牌）
品牌产地
品牌风格：
（价位、档次）
适应年龄段
计划经营规模（平米）
计划经营方式
联营租赁
可承受的价格
其它信息
从何得知本案
您最看中本商场的因素
位置规划定位
管理品牌前景
您对本商场最不满意的地方
您还计划进入哪家商场
为什么选择进入这家商场
提供证件：
1代理证书、2授权书、3工商税务副本、4检验合格证、5其它提供发票：
1、增票2、普票3、无发票
需要场地面积：
（层号柜位）以平面图所示为准
预计完成的营业额：
万元/月以下由招商部填写：
综合分析
1、
2、
3、
4、
5、
6、
价位分析：
市场分析：
（包括品牌是否适合我市场）进入新疆时间及影响力：
品牌销售预测：
业绩考察：
备注：
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5、与商户签定合同
（1）交纳租金或保证金;
（2）签定正式合同（联营或租赁等）；
C押金、保证金收取制度
1、押金针对登记商户收取，每户收取2000元；
2、登记商户经过资格审查合格的，签定联营合同，押金转为保证金；
3、登记商户资格审查不合格的，押金全额退还（不计取利息）
4、商户签定联营合同时，必须向百富购物广场交纳**元/平米的保证金；
5、保证金用来约束商户的经营行为，联营合同期满，商户未出现违约现象，保证金全额退还（不计取利息）；
6、决策及管理流程1、管理流程
百富购物中心采用垂直管理系统，强调责任到人和决策的快速、有效执行。
决策系统采用由下而上的逐级汇报体制，根据汇报形成最终决议，下发各部门执行。
管理决策采用由上而下的逐级任务分解，落实到个人解决。
2、管理岗位和职责
2-1、商城各科室人员配置1、百富商城总公司设总经理、总监一名2、商场总监由甲方委派，下设三大机构：
财务部、物业部、行政部。
财务部、物业部、行政部三大部门由甲方委派负责人全面管理。
4、财务部：
3、乙方委派副总经理一名，主抓经营管理部经营、管理和策划工作．下设三个部门：
营业部、策划部、招商
甲方委派财务总监一名，下设三大科室：
会计课、出纳课、电脑部
2-2、商城人员明细
3、
行政部：
办公室主任一名，文员1名，档案兼人事1名，客服部科员3名，客服部长1名，播音员1名.
4、财务部：
财务总监1名，会计2名，出纳1名，核算员2名，收银员16名.
5、物业部：
物业部长1名，水、电、暖工程维护各1名，保洁员6名、安保7名、消防员2名。
2-3、各部门工作安排及工作范围
B、
协调好财务部与经营管理部的工作（制定结款制度），协调好营业员与收银员的票据交接工作。
D、做好工商税务等部门的协作关系，便于商户营业执照和税收的办理（联营和租赁两大块税收）；
E、收银员的基本业务知识培训。
2、行政部：
行政办公室、人力资源部、合同科
A、各部门办公用品的配置及发送，负责完成各类票据（销货凭证、销售汇总表、内部交款单、入库单、出库单、调拔单、盘点表、考勤表、业主结存一览表及标价签、塑料袋等的印刷）低值易耗品、合同等物品的计划、申请、采购、保管（库管制度）调拔、管理、核算；
B、商场各类文件合同管理、日常公文的起草和收发;
C、在职人员员工工装、工卡的制定、发放、管理工作
D、商场内各类执照的办理、检查（卫生许可证、营业执照、税务登记证、场地租许可证、烟草专卖证）与财
务科相配合;
E、负责对外相关职能部门的联系，协调工作，及时对外各种日常的接洽工作;
F、广播室一播音员的安排。
G、人事档案的建立健全，在职人员登记、存档、办证（员工上岗、健康证及人员招聘、培训、考核、调配）
客服部：
A、各类奖罚条例、管理制度的建立（包括考勤制度、优服制度、办公制度、员工守则、楼层经理职责、上货
制度、针对业主经营的行为规范及管理条例）
、设备安装调试
、公共设施的制作;
C、配合行政部与各职能部门建立良好的关系（包括物价局、质量检疫局、消费者协会、卫生防疫站、进出口
商品检查局等）；
D、配合各楼层营业部经理做好商品价格及质量检查工作;
3、物业部：
A、保证按照约定的施工进度展开工作，确保按期实现项目初装（地面、吊顶、墙面和柱体）
完毕;
B、水、电、暖、电梯的正常运行，工程维护、维修、排烟、排水设施及增加用电;
C、各楼层更衣室、更衣柜的设置，公共设施（顶面、墙面、休闲椅、花卉、柱体的处理）
D、配合营业部监督商场商户装修、配合消防验收;
E、进行安排维护和清洁工作制定卫生员制度;
F、制定安保制度，协助保卫科与商场营业部上班班交接工作，制定清场、规定进场时间;
G、安全消防工作、消防知识培训;
4、经营管理部:
招商部：
A、制定招商政策及方案并实施，招商工作分段汇总，完成80%招商工作时，方可筹备开业;
B、各部掌握各楼层合同签订情况，掌握前期租金及保证金交纳情况;
C、限定各楼层商户最迟进场装修的时间，同时下发装修制度;
D、确定上货时间，制定上货制度，同时检查各商户的营业执照的办理情况;
E、做好与财务科的协调工作（包括返款、对账的时间）
F、做好与物业部保卫科的协调工作（进场、清场程序及消防安全问题）
G、做好与物业部水电暖维护的工作（包括商户的二次用电、接电等）
H、做好与公司策划部的协调工作（广告制作及发布、开业庆典、招商开盘）
I、做好与人力资源处的协调工作（招聘、培训、统计营业员的人数）
J做好与销售部的协调工作;
策划部：
报纸广告、宣传报道、印刷品、室内外广告位的安置与使用
A、商场内指示系统、宣传系统、内装饰、店外装饰、室内外装饰设计、柜台设计、货架设计、促销道具的设
计（指营业场内外的包装、门头、户外、广告牌及营业厅内柱体广告、墙面广告、开业布标广告、室内指示牌、
POP挂旗、开业
导示牌、禁令标识牌、收银台、总台）
B、企业形象的树立（标识、企业色、企业口号）设计商场形象手提袋、开业前期宣传彩页、
气氛贴、刀旗、物价牌、打折牌等。
C、开业前庆典筹备活动计划，开业前商场内的整体气氛布置;
D、各媒体的宣传和商品的定位宣传、开业宣传、开业后期计划（包括电台、电视台各、报纸、户外）；
E、定期广播内容的拟稿;
12、商场包装1、1VI系统建立
1、VI基础部分
商场经营理念及标识、标准字、标准色、标准组合，在9月10日前提交设计方案。
2、VI应用部分
2、商场形象包装
13、人员培训
进行模拟演练。
1）、米泉商业市场发展概况和趋势2）、现代商业经营理念和策略
3）、商场管理和服务4）、商品采购和配送
5）、卖场规划和商品布局
1）、本商场经营和管理模式2）、本商场组织架构设计3）、本商场管理制度和员工行为守则4）、营业员销售管理和行为说辞
14、商场招商计划1、招商指导原则
1、符合整个项目战略定位的原则，集大型超市、精品百货、家用电器、家居用品、数码影院、餐饮娱乐六大
业态于一体，商品的布局必须从满足以上定位需求的角度出发；2、尊重市场需求和选择的原则，经营布局的规划必须为招商服务，最终格局取决于招商的结果；3、合理有效使用空间的原则，在体现商品形象、合理规划休闲空间的基础上，实现无浪费经营；4、经济效益原则，应充分考虑商户的经营利益，达成商户与经营者双赢的局面；5、大客户和知名品牌优先原则，大客户和知名品牌对提升商场品牌，带动中小商户的进驻，以及带动消费起着至关重要的作用，对这类客户要优先考虑；6、充分考虑经营户愿望和要求的原则，考虑了经营户愿望和要求，才能充分吸引经营户进驻，并提高经营户的经营激情，从而促进市场快速形成；7、方便顾客消费的原则，在商品布局及业态分布方面，体现了两个原则，其一是充分享受一站式消费的乐趣，其二是先购物、后休闲观光，符合人消费的习惯；8、差异化营销原则，强调商业形态的差异性和招商策略的突破性，商业形态的差异体现在商业定位、运营模式和进驻商户的优越性，招商策略的突破体现在经营模式的多样性和可实现性。
2、
招商流程
3、招商计划
1、确立市场经营模式
经营模式决定了市场经营的方式，经营模式确立，方可确定招商的政策，经营模式详见经营策略。
2、制定具体的招商政策
招商的目标和原则；
在项目交付两个月内实现80%的招商目标，确保商场按期开业。
招商工作的各项规章制度；
见管理规章制度。
制定不同商户（规模和经营商品等）的招商政策；
见招商政策。
制定不同商户的准入条件；
根据商户资格审查条件，确定最终签约客户，保证进驻商户符合商场定位。
确定招商合同样本；
见附件。
确定优惠幅度和条件；
大客户和首批签约商户享受一定优惠，优惠幅度根据洽谈情况而定。
部分大项目的招商方案；
超市和家电商户的洽谈。
3、招商区域和目标客户确定
招商区域以米泉和乌鲁木齐为主，大客户和品牌客户的招商区域以乌鲁木齐为主；男装以本地资源和乌鲁木齐资源为主，女装以乌鲁木齐资源为主；
4、大客户及品牌商户的招商
招商策略采用以大带小，以品牌带动一般商户的策略，以此提高市场招商效果，因此针对大客户及品
牌商户的招商工作应提前展开；
收集大客户及品牌商户的招商的资料，采用发函、邮寄招商手册、电话洽谈、招商顾问拜访等推介程
序展开招商；
由经营公司抽调专业人才，成立大客户及品牌商户的招商招商小组，负责客户的招商和合作谈判；
5、市场招商的全面展开
针对大客户及品牌商户的招商工作启动后，面向中小商户的招商工作全面启动；针对中小商户招商，主要利用各种媒体发布招商信息，向社会广泛告之，配合招商人员展开人员推介；该阶段工作在九月十日前全面展开；
6、商户的登记和初选
制定商户登记表（主要包括经营风格和面积等）
已经制定，并已开始使用。
所有意向商户均应填表登记，交纳定金，建立预定档案；对登记的经营商户按经营大类进行分类，划定经营区域；对经营商户进行初选，对不符和经营要求的商户另行规划；
7、商户资格审查
审查经营类型；审查经济实力；审查经营能力；审查品牌优势；优先商户和淘汰商户确定；确定首批进驻商户；其余商户视招商情况决定是否入场；
8、与商户签定合同
交纳租金或保证金；
签定正式合同；
9、自营项目确定
对招商效果不佳，但有必要经营的项目，确定自营的范围和规模，展开筹备（如超市有必要确定自营方案）；
10、开业筹备
次装修标准（初装修），由开公司进行统一装修，一次装修以地面的铺装、墙面处理和水暖等管线
的美化为主；
二次装修（精装修），由商户自己装修；统一卖场形象包装，进行室内外环境美化；组织和督促商户装修、开业；进行开业活动的筹备；百富购物广场开业；
4、招商政策
1、联营：
根据市场调研、客户可承受标准和商业经营评效确定。
具体扣点在乌鲁木齐商户摸底完成后提交联
营政策。
2、租赁：
主力店租赁主要采用谈判方式解决，建议根据楼层评效和行业租金水平制定相应标准。
其它中、散
户（一层和四层部分区域）租金标准参照行业和竞争对手标准确定。
3、遇到同一商铺几家商户竞争时，应综合考虑租赁（联营）价格、商户的信誉度、知名度、业态、管理能力
等诸多因素。
选择商户不可光看价格。
4、要优先安排信誉度、知名度高的优良商户签约，并给予政策上的一些优惠。
5、租金（扣点）年递增比例，根据发展情况来定。
5、媒体策略
1、印刷品
招商手册：
突出项目概念，印制力求精致，体
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