酒店员培训工发展管理制度二.docx
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酒店员培训工发展管理制度二
酒店员培训工发展管理制度2
二、酒店管理培训生计划
很多国际酒店集团和国内酒店集团实行培训生项目。
项目实施对象为极具潜力的应届大学毕业生（有酒店行业工作经验者更佳）以及集团或酒店内部表现出有很大发展潜力的员工。
为培训生铺垫整个范围内的职业发展道路。
管理培训生计划大概需要6个月，分3个阶段进行（2个月+2个月+2个月）；
第一个阶段主要了解各部门的职能及其与客人的关系；
第二阶段根据培训生各自的发展潜力和兴趣对其进行专职培训；
第三个阶段通过给培训生分派多元化的工作任务，以增加他们的实际工作经验，培养他们的战略技能并帮助他们建立领导者的自信和技能。
每个阶段结束后会进行总结和评估，最终在整个项目结束后，合格的管理培训生会成为集团下属某一酒店的一名三级服务经理。
“酒店管理培训生”计划，每年从高校中招聘具有一定潜质的人才进入酒店，之后接受为期一年至一年半的实习与培训。
在招聘时，特别选择有热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定指标并通过评审，可以提升到一定职位，通过不断的磨练和培养，将为酒店创造出优秀的管理人才。
三、帮助员工规划企业生涯
张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。
她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。
时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。
工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。
人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。
人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是酒店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。
经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。
四、案例评析
此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。
更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。
从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：
1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。
员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。
特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。
2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了思想教育，思想教育应引起酒店管理人员的重视。
3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。
五、课程总结
通过本课程的学习，你已经掌握在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：
A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；
B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；
C、确定目标，规划行动时间计划；
D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。
第九课员工心理培训
一、本课程学习目标
（1）通过本课程的学习，你将认识如何判断新员工离岗前期阶段的思想动态。
列如：
1、女人再学习也没有用
2、企业不了解我，发现不了我的能力
3、专业不对口，没有兴趣
4、工作场所环境太差，不适合我
5、看不到发展前途
6、任何酒店给员工工资标准不是看员工外表情况所制定的，而是根据你的工作经验、能力、技术及特长等制定的，中国古话说“365行，行行出状元”，任何酒店，任何工作都能锻炼出一流的人才。
7、“既来之，则安之”
二、制定相应的培训措施
1、帮助新员工做好职业生涯的规划；
2、怎样制定个人的工作目标；
3、学会自我管理；
三、职业生涯规划
1、个人兴趣、爱好特长及性格
2、个人能价值观、目标及个人需求
3、个人职业生涯规划
4、个人生理健康状况、工作经验及文化水准
5、性别、年龄及智商等
一般来说，一个人一生中大概有五次选择行业的机会，但是最终还是受自身能力和经验的局限，还是有一定的选择范围，所以必须根据个人的特点、性格及个人的理想等去选择职业，减少职业规划的盲目性
四、职业生涯路线设定
1、我从哪里来
2、我在何处
3、我到何处去
4、怎样达到目标
5、达到目标后又怎样
五、职业生涯规划的修正
在制定职业生涯规划时，由于自身对外界环境都不是十分的了解，最初确定的职业生涯往往比较模糊或抽象的，有时甚至是错误的，工作一段时间以后可以通过检验自己的方式，自觉地总结经验和教训，评估职业生涯规划，可以极早的发现个人职业生涯制定的偏差。
六、设定自己的目标
1、目标必须是自己制定的；
2、目标必须切合实际；
3、目标必须是具体的；
4、目标必须是可衡量的；
5、目标必须用书面形式列出计划的；
6、目标必须具有期限的；
7、多设定一些短期目标
例如：
如果我想在一年之内做一名班组长；
A、3个月之内我就要学会班组内所有的岗位技能操作；
B、6个月之内把班组五大员工作学习一遍；
C、9个月之内必须让班组长得到信任担任副班组长；
D、可以根据自己的能力设定目标完成的时间设定自己的目标
E、对于每个目标设定，完成的时间限定要考虑周全
F、在业余时间时要抽出时间思考那些与未来目标有关事宜，花点时间考虑目标之前的前期工作
七、自我管理
《孙子兵法》上讲“知已知彼、百战不殆”，这句话不光在军事上适用，凡是涉及竞争的事情都适用这句名言。
只有既了解自己，又了解和自己工作成败相关的其他因素，才能做出相应的有效对策。
A、自我预测工作能力
1、是否通过自学努力提高业务工作质量？
2、是否有因工作的请示不及时而让上级催促的情况？
3、在工作过程中，当你自己处理不了时，是否及时向上级反映？
4、能否在规定的期限内完成任务？
5、能否总结以往工作经验教训，并体现到工作当中去？
B、如何判断自我管理效率的好坏
1、进行工作前是否都先做好目录？
2、是否会使用好的工具（电脑、参考书籍）进行工作？
3、是否注意到哪些作业较容易出问题而特别留意？
4、是否考虑突发事件或问题发生时的对策方案？
5、若工作需要与他人共同完成，是否做到互相协作？
6、是否在评估自己能力、经验、体力后，请求主管支援？
C、自己是否浪费了时间
1、是否每天忙于杂事，琐事，而真正重要的工作没有时间去做？
2、是否每天被工作追赶，没有余裕的时间？
3、是否常常把事情拖延到最后，自己在时间上没有变通的弹性？
4、是否常常因为沟通不良、信息错误而使工作重新再做？
5、是否接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先进行准备？
6、是否每天到了酒店才开始想做什么？
7、是否心里常常说：
今天不做没关系，反正明天也能做？
八、课程总结
通过本课程学习，会让你感到，事实证明，只要肯做就必有收获。
并能体会到工作‘胜利’后成就感，也必定会增强自信心。
第十课员工培训与职业生涯设计
一、课程学习目标
通过本课程学习，你会理解培训的思路确立后如何落实培训工作，而且你会重点回答几个问题：
1、谁最需要培训？
2、培训有什么价值？
3、我们应该如何开展培训？
4、分析受训员工的类型：
A、低能高承诺D1型员工S1型领导指导
B、有能低承诺D2型员工S2型领导教练
C、高能低承诺D3型员工S3型领导支持
D、高能高承诺D4型员工S4型领导授权
三、培训与职业生涯设计核心问题研讨
1、培训有什么价值？
2、对个人？
3、对企业组织？
4、对社会？
四、应该如何开展培训？
1、需求分析
2、设定目标
3、组织实施
4、评估效果
五、培训的四要素
1、讲师学员教材环境
2、培训需求调查
3、培训需求的产生
4、需求调查就是找出差距、需求、现状、理想，需求来自理想与现状的差距。
六、培训需求调查的意义
成功的需求调查，是有效培训的重要的基础
是培训的客观性和正确性的保障。
培训需求调查的用途
把握培训方向/修订培训体系/制定培训计划
改善培训实施过程。
。
。
七、课程设置与K、S、A要素分析
1、业务知识
制度/规则专业技能
政策法规进口出口市场营销革新方法质量保证
人事制度安全知识采购库存人事管理售后服务
规章纪律俗成惯例财务会计勤管理商谈技巧
作业标准培训制度资产管理产品技术宣传广告
质量规格组织结构成本核算生产计划电脑外语
2、管理能力
业务能力人际管理
管理基础发现问题目标管理沟通技巧
解决问题议事决定信息收集时间管理
效率提升业绩评价团队协作激励赏罚
调整改善计划制定业务分配投诉处理
业务策划危机管理部下管理组织领导
经费管理投资决策成本控制级别关系
3、精神姿态
经营理念企业文化经营方针
主人意识责任意识职业道德
服务意识礼貌礼节廉洁意识
积极进取团结协作遵守规章
八、培训课程开发的模式
课程开发的七个步骤
1、有效性考察（目的/必要性/阻碍因素）
2、需求调查（调查计划/差距调查）
3、分析（对象、业务、内容分析）
4、课程设计（科目明细/教学大纲/日程）
5、开发实施（教材、教案、教辅材开发及评价）
6、试验（审批/结果报告）
7、实施（专家评价）
8、柯氏四级培训评估模式
A、反应评估:
评估被培训者的满意程度责任目标
B、知识评估:
测定被培训者的学习获得程度学习目标
C、行为评估:
考察被培训者的知识运用程度变化目标
D、绩效评估:
计算培训创出的经济效益组织目标
九、职业生涯设计篇：
假设？
1、职业生涯规划：
员工对组织和组织对员工双方面共同的承诺。
2、员工方面：
改变心态、关注自我、正确评估、实现价值。
3、组织方面：
提供机会、开发潜能、人际资源、提供回报。
十、课程总结
通过本课程的学习，你将学会以下六个内容的含义：
1、职业计划与发展的定义
2、影响职业计划的因素
3、如何开展职业计划
4、职业成长道路与计划类型
5、停滞现象
6、职业计划与发展的方法
第十一课职业计划与发展的定义
一、本课程学习学习目标：
通过本课程的学习，你讲明白：
1、职业的含义：
是一个人在他的整个工作生涯中选择从事工作总的行为。
2、问题：
你选择的是自己的“工作”还是“职业”？
3、我们优先考量什么职业计划考量要素：
A、适配性：
个人目标与现实可得机会是否配合？
B、晋升机会：
在组织中得到晋升？
二、你的选择是什么？
1、事实：
从来都没有足够的高层职位使每个人的升迁成为现实。
2、职业计划的价值；
A、如果一个人的职业计划不能在组织内实行，那么这个人迟早会离开这家企业——是否离职率高的原因？
B、一个人在别处没有可获得的机会，尽管生产率下降，他也可能留在企业——是否绩效低下的原因？
3、问题：
A、组织应如何看待“离职”？
B、组织应如何使用“评估”和“分配”的尺度来留住高绩效而充满热情的员工？
三、影响职业计划的因素
1、人生阶段
2、职业动机
3、环境
4、职业动机与岗位匹配
A、管理能力
B、技术业务能力
C、安全
D、创造力
E、自主和独立
F、职业类型的相关性
现实型研究型
社交型艺术型
创新型传统型
四、如何开展职业计划
新职业道路基本步骤：
1、接受工作场所的新价值观，这靠你展示如何帮助公司满足他的最低需要。
（获得认同）
2、不断寻找对你的雇主更有价值、更新、更好的方法。
（创新与增值）
3、不要使你自家陷入“信息真空”的困境。
（分享信息，保持敏感）
4、不要被动。
（除了自己，没有人让你处于被动）
5、不断获得新知识。
（永保竞争优势地位）
6、制定重要的职业和财务目标及实现目标的详细计划。
否则，你是脆弱的。
五、影响职业计划的因素
A、内因：
1、性格：
“江山易改，本性难移”
2、兴趣：
“强扭的瓜不甜”
3、专长：
“三百六十行，行行出状元”
B、外因：
环境
1、教育背景
2、家庭影响
3、工作环境
六、职业成长道路与计划类型
1、纵向职业途径：
部门内直线上升，但空间有限；
2、横向职业途径：
跨部门调配或内部竞聘；
3、双重职业途径：
管理和其他（技术、市场、工程、财务等）；
4、多重职业途径：
管理系列、研究系列、技术支持系列、工艺工程系列等多条途径发展；
5、网状职业途径：
纵向直线晋升和横向调配相结合。
6、多重阶梯表
表一：
层次
管理
研究
技术服务与开发
工艺工程
Ⅷ
副总裁，RD董事
经理
高级研究科学家
高级开发科学家
高级工艺工程科学家
Ⅶ
经理
研究科学家
开发科学家
工艺工程科学家
Ⅵ
部门经理
副研究科学家
副开发科学家
副工艺工程科学家
Ⅴ
基层领导
高级研究专家
高级TSD专家
高级工程专家
Ⅳ
研究专家
TSD专家
高级项目工程师
Ⅲ
项目化学家
TSD代理人
项目工程师
Ⅱ
副项目化学家
TSD工程师
开发工程师
Ⅰ
化学家
工程师
工程师
表二：
层次
管理
研究
技术服务与开发
工艺工程
Ⅷ
副总裁，RD董事
经理
高级研究科学家
高级开发科学家
高级工艺工程科学家
Ⅶ
经理
研究科学家
开发科学家
工艺工程科学家
Ⅵ
部门经理
副研究科学家
副开发科学家
副工艺工程科学家
Ⅴ
基层领导
高级研究专家
高级TSD专家
高级工程专家
Ⅳ
研究专家
TSD专家
高级项目工程师
Ⅲ
项目化学家
TSD代理人
项目工程师
Ⅱ
副项目化学家
TSD工程师
开发工程师
Ⅰ
化学家
工程师
工程师
七、酒店企业人才结构三大支柱
管理人才；
技术人才；
市场人才。
八、停滞现象
1、当工作职能和工作内容因组织内缺乏晋升机会而保持不变时发生的一种职业状况。
2、调查结果：
99%的人发生过职业停滞；
3、原因分析：
空间问题和个人舒适区效应；
4、我们的选择：
横向调动、充实工作内容。
九、职业计划与发展的方法
1、组织内职业发展的原则：
2、工作本身对职业发展有最大影响（挑战性原则）
3、需要的发展类型由特定的工作需求来确定（特定性原则）
4、只有当一个人还没有掌握一项工作所要求的技能时，发展才会发生（发展性原则）
5、组织帮助个人在职业计划和发展方面常用方法：
6、上、下级讨论
7、酒店资料
8、绩效评价制度
9、集体讨论会
第十二课员工培训与管理人员开发
一、本课程学习目标：
通过本课程的学习，你将对以下内容有一个基本的了解：
1、员工培训概述
2、员工培训需求分析
3、新员工导向培训
4、员工培训方法与有效性评价
5、管理人员开发的概况及目的
6、管理人员开发计划及方法
7、接班人开发
二、拒绝培训=拒绝工作
有一位银行家曾经说过“我们在所有的地方省钱，但在两个地方绝对不，一个是培训，一个是电脑！
”。
《财富》杂志曾预言21世纪最为成功的企业，将是那些基于学习型组织的企业，国内酒店业最近的一些调查显示，针对不同层次的培训与开发项目，在国内酒店企业中正得到加强。
培训与开发己越来越成为酒店企业获取和保持竞优势的重要手段！
1、员工培训概述
1.1培训的内涵与外延
1、概念：
培训（Training）是指酒店有计划地实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。
2、现代酒店培训与传统酒店培训的区别：
（1）更注重于激发员工的学习动机；
（2）更注重于把培训目标与公司的长远目标、战略思考紧密地联系在一起加以系统思考；
（3）更关注人地生理与心理特点，强调以人为本；
（4）大大突破了岗位技能的范围，更注重提高人的胜任能力。
1.2专业培训人员的角色与能力素质要求
1、培训者可从事多种工作，如指导性培训项目设计，培训行政管理人员或培训需求分析专家。
每种工作都有特定的角色或职能。
2、美国培训与开发协会总结培训中的五大关键角色，以及成功扮演每一种角色所必备能力要求，见表6－1。
表一、培训者扮演的角色与所需能力
角色
能力
分析/评估角色
研究者
需求分析家
评估者
了解行业知识；应用计算机能力；数据分析能力；研究能力。
开发角色
项目设计者
培训教材开发者
评价者
了解成人教育的特点；具有信息反馈、写作、应用电子系统和设定目标的能力。
战略角色
管理者
市场营销人员
变革顾问
职业咨询师
精通职业生涯设计与发展理论、培训与开发理论；具有一定的经营理念；管理能力；计算机应用能力。
指导教师/辅助者角色
了解成人教育原则；具有一定的讲授、指导、反馈、应用电子设备和组织团队的能力。
行政管理者角色
应用计算机能力；选择和确定所需设施能力；进行成本－收益分析；项目管理；档案管理的能力。
三、培训培训者
一般来说，在设计一个培训培训者项目时会考虑下面这些内容：
1、让培训与开发人员了解公司战略、组织文化、核心价值观及培训目标。
2、培训与开发人员要了解成年人学习的特点。
3、培训与开发人员要学会有效地进行沟通。
4、培训与开发人员要学会对整个培训过程进行计划。
5、培训与开发人员要学习选择有效的培训手段。
6、培训与开发人员要知道对不同的学员如何有效应。
四、培训需求分析
培训需求分析，是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员等采用各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。
2.1培训需求评价程序
1、图二、培训需求评估过程
五、找到真正的培训需求
案例：
张某是工程部的高级工程师，自进入酒店以来，表现十分出色，每每接到任务时总能在规定时间内按要求完成，调整计划，缩短开发周期，节约开发成本。
并时常受到部门的表扬。
但在最近的几个月里情况发生了变化，他不再精神饱满地接受任务了，工作绩效明显下降。
工程部新任经理方某根据经验，判断导致张某业绩下降的原因是知识结构老化，不再能胜任现在的工作岗位了。
立即向人力资源部提交了《关于部门人员培训需求的申请》，希望人力资源部能尽快安排张某参加相关的业务知识培训，让张某开阔一下思路。
人力资源部接到申请后，在当月即安排张某参加了一个为期一周的培训。
一周结束回到酒店后，状况没有出现任何改变。
原因：
人力资源部主动与张工进行了面对面的沟通，发现了问题的关键。
张工工作绩效下降的关键是对新上任的方经理的领导方法不满意，同时认为自己是酒店的老员工，不论是工作能力还是技术能力，都可以胜任部门经理的工作，但酒店却没有给他晋升的机会。
其实导致张工工作绩效下降的真正原因是：
A、与新任经理的关系不太融洽；
B、认为自己没有得到晋升的机会，而不是因为知识结构的老化。
六、课程总结：
通过本课程的学习，你将理解每当员工的绩效出现问题时，我们不能简单地认为是缺乏培训的结果，应该深入了解其真正的原因。
第十三课怎样找到培训需求
一、本课程学习目标：
通过本课程的学习，你将学会在开展培训工作中，将怎样寻求培训需求内容，列如：
（1）组织分析：
是要在给定公司经营战略的条件下，决定相应的培训，为培训提供可利用的资源及管理者和同事对培训活动的支持。
（2）人员分析；
包括弄清工作绩效不令人满意的原因是哪方面的问题、明确谁需要培训、让员工作好接受培训的准备。
（3）任务分析；
包括确定重要的任务及需要在培训中加以强调的知识、技能和行为方式以帮助员工完成任务。
二、培训需求结果：
（1）需求评估过程可获得谁需要培训和受训者需要学些什么等方面的信息。
（2）帮助决定酒店是从供应商或咨询者那里购买培训，还是利用内部资源自行开发培训。
（3）培训需求分析的方法；
1、访谈法：
通过与被访谈人进行面对面的交谈来获取培训需求的信息。
2、问卷调查法：
以标准化的问卷形式进行培训需求调查。
3、观察法：
到工作现场观察员工工作表现，发现问题并获取信息数据。
4、绩效分析法：
对个人或集体的绩效进行考核，分析潜在需求。
5、工作任务分析法：
依据工作说明书，确定员工达到要求所必须掌握的知识，技能和态度。
6、员工个体培训需求分析法：
通过对员工的绩效考核，职业生涯发展规划等分析，确定员工的个体培训需求。
7、前瞻性培训需求分析模型：
通过对企业的未来发展的展望来分析员工培训需求。
三、新员工导向培训
新员工导向培训，也称岗前或职前培训，指为新员工提供有关酒店和工作的基本背景情况的活动，是酒店通过预先规划的各种活动，将新员工介绍到酒店组织、部门中去，并使他们成为酒店合格一员的培训。
1、新员工导向培训的必要性
2、使新员工获得职业生活所必需的有关信息，开始适应组织环境。
3、使新员工明确工作职责，适应新的职业运作程序，掌握一定的操作技能，开始胜任工作。
4、使新员工建立良好的人际关系，逐渐被一定的团体接纳，增强员工的团队意识与合作精神。
5、新员工导向培训是员工实现组织社会化的重要途径和方法。
6、为招聘、甄选和录用、职业生涯管理等提供信息反馈。
四、新员工导向培训包含的内容
1、酒店概况
2、职位说明及职业必备
3、法律文件与规章制度
4、新雇员上岗引导程序
A、迎新仪式
B、企业基本情况介绍
C、工作基本情况介绍
D、融入团队的引导
E、签订协议与合同
五、新员工的入职培训体系
1、公司文化背景组织架构介绍
2、员工手册及制度介绍
3、品质意识（ISO、QS体系介绍）
4、工业安全及工作环境管理介绍
5、产品及生产工艺流程介绍
6、统计技术（SPC,FMEA）介绍。
六、新员工导向培训的一般过程
1、导向培训的计划阶段：
公司根据企业经营目标、企业文化和人力资源战略确定新员工的导向培训目的，并制定导向培训的具体计划。
2、导向培训的实施阶段：
人力资源管理部门总体负责员工导向培训的组织、策划、协调和跟踪评估以及公司层面的导向培训活动；用人部门主要负
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