旅游景区服务与管理Word文档下载推荐.docx

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功能的旅游性；

经营的管理性。

2.入口导入服务队列的类型有哪几种？

各自的优缺点有哪些？

（1）单列单人型优点：

成本低。

缺点：

等候的时间难以确定；

游客进入景区时视觉有障碍。

（2）单列多人型缺点：

人工成本增加；

队列后面的人任然感觉视觉较差。

（3）多列多人型优点：

多名验票员。

接待速度较快；

视觉进入感缓和;

适用于游客流量较大的场合。

（4）多列单人型优点：

视觉进入感缓和；

人工成本低。

队首是否排好非常关键；

栏杆多，成本增加；

游客需要选择进入哪一对列。

（5）主题或综合列队优点：

视觉及时改善;

有信息展示的空间和时间；

硬件齐全。

增加了硬件建设成本。

3.简述游客投诉的处理步骤。

让游客发泄；

充分道歉（说对不起；

要对客人表示安慰和同情）；

收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；

适当提问）；

给出一个解决的方法。

4.旅游解说服务的类型有哪些？

（1）按解说方式划分：

导游解说服务和自助式解说服务；

（2）按解说内容划分：

区域环境解说；

旅游吸引物解说；

旅游设施解说；

旅游管理解说；

资源保护解说。

5.导游解说服务的主要内容有哪些？

（1）迎接及问候

（2）景区景点讲解（3）座谈及咨询服务（4）安全服务

6.旅游景区娱乐服务的类型有哪些？

7.简述旅游商品的类型并举例说明。

（1）旅游纪念品：

文物古董；

书画金石，文房四宝；

工艺美术品；

土特产和药材；

珠宝金饰；

服装等。

（2）旅游实用品：

旅游车，游艇，旅游箱包，旅游鞋帽，风雨衣，太阳镜等。

（3）旅游消耗品：

食品，饮料，当地特色风味小吃，日常生活必需品等。

8.旅游购物行为的特点是什么？

（1）旅游购物行为的随意性

（2旅游购物的仓促性

（3）购物的非经验性

9交通服务重要性。

（1）旅游活动中的重要组成部分

（2）增加游客的旅游体验

（3）景区重要的收入来源（4）景区经营成功的重要因素

10.旅游景区市场调查的步骤是什么？

（1）明确问题和调查目标；

（2）收集信息及前期准备，制定调查计划；

（3）执行调查计划并分析数据；

（4）撰写调查报告，解释并报告调差结果。

11.旅游景区人力资源招聘包括哪些步骤?

（1）制定招聘计划

（2）设计招聘策略（3）寻求候选人

（4）筛选候选人（5）检查评估

12.简述旅游景区人力资源录用的过程。

（1）筛选

（2）通知被录用者（3）办理录用手续（4）拒聘的处理

13.激励的方法。

（1）酬薪激励

（2）目标激励（3）参与激励

（4）晋升激励（5）授权激励（6）情感激励

14.旅游景区设施设备包括哪些类型？

基础设施；

服务设施；

娱乐游憩设施

15.旅游景区设施设备管理有什么意义？

（1）有利于提高景区的服务质量

（2）有利于节约成本，从而提高景区经济效益

（3）有利于提高景区的声誉。

16.景区安全事故的表现形态有哪几种？

（1）自然灾害

（2）旅游设施安全事故（3）犯罪（4）疾病（5）人为火灾（6）其他意外事故

17.简述我国景区安全事故存在的主要原因。

（1）旅游环境的多样性

（2）高风险旅游项目的增多

（3）景区管理工作的失误（4）安全意识薄弱

18.如何处理景区的火灾事故？

（1）组织灭火：

相关人员赶紧报警，讲清失火的准确位置和火势的大小；

发出警报信号，播放录音，督促客人安全离开，告诫客人不要乘电梯；

经理等主要负责人应立即赶到现场灭火，组织救火；

迅速查明起火的准确部位；

指派医务人员和相关人员积极救伤人员

（2）保护火灾现场：

应注意发现和保护起火点；

火灾扑灭后，立即划出警戒区域，设置警卫；

勘察人员进入现场时，不要随便走动；

调查火灾发生的原因。

19.旅游景区资源保护措施包括什么？

（1）健全法律法规

（2）加强旅游教育（3）利用科技保障

20.旅游景区环境质量管理包含哪些方面的内容？

21.旅游社区管理的主体包括哪些？

（1）景区管理机构

（2）景区经营企业（3）社区自治机构

22.旅游社区管理的方式有哪些？

法律手段；

行政手段；

经济手段；

村规民约

选择题

1.景区分类标准包括（ABC）

A资源属性B景区功能C管理主体

2.景区管理要素包括（ABC）

A管理主体B管理客体C管理职能

3.属于景区管理职能的有（ABCD）

A决策B计划C组织D领导

4.售票工作的难点是（ABC）

A假钞问题B钱在人在，交接清楚C优惠票之争D服务态度

5.旅游景区入口队列的类型有（ABCD）

A单列单人型B单列多人型C多列多人型D多列单人型

6.游客投诉的心理是（ABD）

A求补偿B求尊重C求平衡D求发泄

7.游客投诉的原因有（ABCD）

A对服务不满B对景区硬件不满C对景区环境不满D对景区交通不满

8.旅游解说系统规划的影响因素是（ABD）

A受众B目的C途径D语境

9.导游服务的特点是（ABCD）

A独立性强B脑体高度结合C复杂性D跨文化性

10.标志牌大标题的字号一般为（D）

A18点B24点C40~48点D60~72点

11.旅游景区娱乐需求特点是（ABCD）

A休闲性B刺激性C新颖性D挑战性

12.大型景区娱乐活动包括（ABC）

A舞台豪华类B分散荟萃类C花会队列类D集中展示类

13.表演演示类娱乐活动包括（ABCD）

A地方艺术类B古代艺术类C风俗民情类D动物活动类

14.旅游商品的属性有（ABCDE）

A纪念性B地域特色性C艺术性D实用性E宣传效应性

15.我国的工艺美术品主要有（ABCDEF）

A雕塑艺术品B陶瓷艺术品C刺绣工艺品D漆器艺术品E金属艺术品F民间艺术

16.景区购物场所的要求有（ABCD）

A布局合理B建筑造型统一C有特色D与环境协调

17.景区购物服务流程包括（ABCDE）

A欢迎客人B展示服务C验销商品D包扎成交E送别客人F接待外籍游客

18.旅游景区交通布局的原则是（ABCD）

A环境保护优先B保持景观完整性C多方式结合D安全，方便，舒适性

19.景区餐饮经营方式有（ABC）

A景区自主经营B承包经营C特许经营D合伙经营

20.下列选项中，不是景区住宿服务特点的有（D）

A无形性B生产与消费的同一性C不可储存性D服务质量的稳定性

21.属于旅游景区营销环境的是（ABCD）

A政治环境B经济环境C客源市场D社区

22.属于旅游景区市场定性预测方法的是（ABCD）

A旅游者意图调查法B营销人员意见法C管理人员意见法D专家意见法

23.旅游景区营销渠道有（ABCD）

A直接营销渠道B间接营销渠道C长渠道D短渠道

24.旅游景区促销的方式有（ABCD）

A人员推广B广告C公共关系D营业推广

25.属于旅游景区人力资源配置原则的是（ABC）

A效率第一原则B发展原则C合理配置原则D公平原则

26.属于旅游景区员工素质要求的是（ABCD）

A创新能力B沟通能力C协作能力D合理的知识构架

27属于旅游景区人力资源考核的内容有（ABCD）

A德B能C勤D绩

28.属于旅游景区人力资源激励方式的有（ABC）

A金钱激励B情感激励C参与激励D公共关系

29.旅游景区财务管理的目标主要有（ABC）

A市场价值最大化B利润最大化C所有者财富最大化D最好的财务关系

30.固定资产按其经济用途，可以分为（BD）

A使用中的固定资产B生产经营的固定资产

C未使用的固定资产D非生产经营用的固定资产

31.投资净收益是指（D）

A股利和债券利息收入B投资分得的利润

C长期投资的增加额D投资收益减投损失后的余额

32.企业库现存金限额一般为（C）的零星开支量。

A3天B5天C3~5天D15天

33.属于旅游景区基础设施的有（ABC）

A交通设施B电讯设施C安全设施D餐饮住宿设施

34.景区设施设备服务期管理的内容主要包括（ABC）

A日常维护B日常修理C日常保护D更新改造

35.旅游景区设施设备的全过程管理包括（ABC）

A前期管理B服务期管理C更新改造D停工期管理

36.安全景区管理的特点主要有（ABCD）

A影响因素多B范围广，难度大C要求严D责任大

37.下列各项中，属于自然资源类景区的主要安全事故类型的有（ABCD）

A鳄鱼袭击B泥石流C山洪D雪崩

38.景区安全标志设施的主要类型有（ABCD）

A禁止标志B警告标志C指令标志D提示标志

39.景区的应急准备与响应控制程序大体上包括（ABCD）

A目的B适用范围C职责D管理内容与要求

40.属于旅游景区资源特点的是（ABCD）

A观赏性B地域性C组合性D永续性

41.属于旅游景区卫生管理内容的是（AC）

A旅游垃圾B旅游资源C旅游厕所D旅游者

42.属于旅游景区环境构成要素的是（ABD）

A自然环境B人文环境C旅游资源D旅游氛围环境

43.属于旅游景区环境管理技术的是（ABCD）

A环境检测与预测技术B环境价值评定技术

C环境质量评价技术D环境容量测定技术

44.属于旅游社区管理主体的是（ABC）

A景区管理机构B景区经营企业C社区自治机构D景区投资者

45.旅游社区的管理模式有（ABD）

A政府主导型管理模式B社区自治型管理模式

C企业主导型管理模式D综合型管理模式

46.在社区自治型管理模式下，社区自治机构的管理手段有（BCD）

A给予利益补偿B参与旅游经济活动

C加强旅游资源和环境保护D建立完善的管理制度

47.属于旅游社区管理方式的有（ABCD）

A经济手段B行政手段C法律手段D村规民约

48.景区实施标准化管理的基本内容包括（ABC）

A服务质量和环境质量B景观质量C游客意见D设施质量

49.ISO9000标准中的质量管理标准包括（ABCD）

A以顾客为中心B领导作用C全员参与D持续改进

50.目前，我国的景区分为（D）个等级。

A2B3C4D5

判断题

1.国外景区发展分为古代，近代和现代三个阶段。

（错）

2.景区三级分级是指国家---省---市县三级。

（错）

3.自然景区可分为自然，山川，湖泊，这是按景区功能标准来分类的。

4.游览服务是整个服务的中心环节。

（对）

5.旅游景区售票人员树立“钱在人在，交接清楚”原则。

（对）

6.多列多人型队列成本大，而且视觉进入感紧张。

（错）

7.旅游景区游客中心是旅游景区设立的为游客提供信息，咨询，游程安排，讲解，教育，休息等旅游设施和服务功能的专门场所。

（对）

8.旅游景区有游客投诉说明景区已经不值得信赖了。

（错）

9.旅游解说系统的项目规划应确定规划的宏观层面的发展方向。

（对）

10.从解说的内容来看，旅游解说服务可分为区域环境解说，旅游吸引物解说，旅游设施解说，旅游管理解，资源保护解说五种类型。

11.游客通常会利用10秒的时间浏览标志牌的大标题。

12.一般的标志牌数字要控制在50~200字。

13.《印象刘三姐》是一部大型实景演出，属于舞台类娱乐项目。

14.成功娱乐项目=好的策划+好的运作+好的管理。

15.旅游商品与旅游产品是同一个概念。

16.任何商品，只要在旅游景区销售就可以算是旅游商品。

17.旅游景区购物点的外部装修应该越鲜明越好，与周遭环境对比强烈以吸引游客注意。

18.旅游者的购物往往发生在旅游活动或行程结束之后，所以景区的购物区，点只能设在出口。

19.环保车最核心的技术就是用氢作为能源。

20.在自然风光十分优美的自然风景区内修建一家供游客休闲的咖啡吧，其外部装修应当越抢眼越好，设立醒目的广告牌，以吸引旅游者前来消费。

21.一般情况下，客房的清扫顺序是：

首先打扫长住客房间，其次打扫走客房，普通长住房和优先房。

22.景区住宿服务质量与游客的心理体验无关，只与服务人员的态度和技能有关。

23.政治经济环境属于旅游景区中的微观环境。

24.旅游者意图调查法是由管理人员在实际工作中进行判断，分析，预测。

25.广义的旅游产品是指由核心产品，形式产品，延伸产品三部分构成的一个整体。

26.通过一个以上中间营销环节的渠道称为长渠道。

27.旅游景区人力资源配置包括景区管理机构和景区人员配置两个方面。

28.筛选就是通过测试从求职者中选出所需人才。

29.两两比较法就是考核者将管理人员按照总体工作情况从最好到最差进行排序。

30.激励过程是动机一行为过程。

31.旅游景区资源保护必须遵从“旅游可持续发展”理念。

32.旅游活动对旅游环境只存在负面影响。

33.行政手段是景区经营企业为了达到旅游社区管理的目的而采取的一种手段。

34.在综合型管理模式下，具有政府背景的景区管理机构比景区经营企业和社区自治机构拥有更大的管理权利。

35.旅游社区是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。

36.在政府主导型景区，通过政府授权，景区经营企业在较长时间内独立地控制，经营和管理景区，以实现景区的永续发展。

37.PDCA循环经过一次循环即可完成。

38.5A等级的旅游景区是在《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（2003年版）中才加进去的。

39.绿色环球21是当今世界上唯一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系。