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中国电信集团员工培训效果评估实施办法

（暂行）

第一章总则

第一条为科学评估员工培训效果，不断增强集团培训工作

的有效性和针对性，为集团创建学习型企业奠定良好的基础，

<

根据《中国电信集团员工培训班管理暂行规定》（中国电信

[2003]4号），特制定本办法。

第二条本办法适用于集团公司及各省级电信（有限）公司

组织的各类培训。

地、市分公司可参照本办法，制定相应细则。

第三条培训效果评估工作集团公司由劳资与培训部归口管理，各省级电信（有限）公司人力资源部门负责本省的培训

效果评估管理工作。

有条件的单位，可设专职培训效果评估管理人员。

相关业务部门在组织各类培训时，培训组织者应配合培训效果评估管理人员，具体做好培训效果调查、统计及反馈工作。

第二章基本原则

>

第四条多维度、多层次、多方法原则。

对培训项目进行效

果评估，应根据培训班类型，确定评估层次，选择评估方法，

以保证评估结果的针对性、有效性和全面性。

第五条客观公正原则。

效果评估管理人员和培训组织者进

行效果调查和统计应客观公正，不得主观影响评估结果。

第六条科学规范原则。

效果评估管理人员和培训组织者确

定评估层次和评估方法要保持规范化和一致性，不得任意减少评估层次和增删评估调查项目。

<

第三章培训班分类及培训效果评估层次划分

第七条培训班按照培训内容及培训目标可分为观念类培训、知识类培训、技术业务技能类培训和管理技能类培训等四类。

如果培训内容跨多个类别，则根据培训主要目标确定类别。

培训班分类标准如下：

（一）观念类培训：

培训内容主要为企业文化、企业价值

观、企业使命、企业发展战略等内容，属于“情感领域”的培训。

旨在引导学员在价值判断、内在思维和精神面貌等方面树立积极的态度，规范和强化员工对职业和企业的认同和承诺，增强企业凝聚力，提高员工士气。

（二）知识类培训：

培训内容主要为企业规章制度、产品

知识、业务技术知识等完成岗位工作所必需的相关知识，属于“认知领域的培训”。

旨在使学员了解和掌握与工作岗位相关的知识。

?

（三）技术业务技能类培训：

培训内容主要包括公文写作、

计算机操作等通用技术业务技能以及网络运行维护、营销技巧等专业技能，属于“动作技能领域的培训”。

旨在使学员熟悉和掌握与技术业务岗位胜任能力密切相关的技能、流程、工具和方法。

（四）管理技能类培训：

培训内容主要为预算管理、绩效管理以及员工激励等管理技能，亦属于“动作技能领域的培训”。

旨在提高学员的管理能力，熟练掌握管理工具和办法。

第八条培训效果评估根据培训内容、培训目标以及效果评

估目的可采用反应层评估、学习层评估、行为层评估或结果层评估等不同的评估层次。

反应层评估：

主要了解学员对培训项目的满意度，包括学员对培训班策划、课程设计、培训师授课水平、培训组织者管理水平以及培训设备设施是否满足培训要求等方面的评价。

学习层评估：

衡量学员通过培训对所学知识、技能的把握

—

和熟练程度。

行为层评估：

评估培训对学员在实际工作中的行为所产生

的影响，掌握学员从培训项目中所学到的技能和知识转化为实际工作行为改进的程度。

结果层评估：

判断培训对个人和组织绩效改善的贡献率。

此类评估在引入绩效改进的过程监控和对照组试验时，可取得比较准确的评估结果。

重点指标有：

工作效率、盈利水平以及服务满意度的变动等。

第四章评估流程

|

第九条制定培训计划时，培训组织者应在培训效果评估管

理人员指导下，根据培训的内容、目标以及培训时间等因素确定培训班类型，并据此确定评估层次与评估方法。

第十条培训实施后，培训组织者根据确定的培训层次和评估方法，按照规定时间调查和收集培训效果评估数据。

培训师、

学员以及学员的直线经理和下级应积极配合培训效果评估工

作。

第十一条培训组织者应及时对收集到的评估信息与数据进行整理分析，并应在培训效果调查和收集工作结束后两周内

撰写培训效果评估报告。

第十二条培训组织者在完成撰写评估报告一周内将评估报告提交培训效果评估管理人员，并反馈至相关人员。

培训效果评估管理人员应根据评估结果监督相关人员的改进情况。

。

第十三条培训评估完成后，培训组织者将培训效果评估的有关资料移交培训档案管理人员。

第五章评估层次与评估方法的确定

第十四条培训组织者在培训效果评估管理人员指导下，根

据培训班类型，确定相应的评估层次：

观念类培训进行反应层和学习层评估；

知识类培训进行反应层、学习层和结果层评估；

/

技术业务技能类培训进行反应层、学习层、行为层和结果

层评估；

管理技能类培训进行反应层、行为层和结果层评估。

第十五条培训组织者依据评估层次确定相应的评估方法：

反应层评估应采用满意度问卷调查的方式进行评估；

学习层评估应采用自我报告、笔试或现场测试等方式进行

评估；

行为层评估应采用直线经理评价、下级评价或自我报告等

￥

方式进行评估；

结果层评估可采用衡量绩效变化的方式进行评估。

第十六条培训组织者确定评估层次与方法需同时满足以

下条件：

所有培训均应进行反应层评估，即对学员和培训师进行满

意度问卷调查。

观念类和知识类培训：

培训时间为5个工作日以上的脱产

培训和参训人员达到50人以上不脱产培训，必须进行学习层评估。

所有技术业务技能类培训均应进行学习层评估。

"

培训班如满足以下任一条件为重点培训，均需进行行为层

评估。

（一）培训成本投入较大：

培训班人均培训费用2万元以

上；

（二）培训学员层次较高：

集团公司三级经理、省级电信

公司部门经理、地市分公司总经理以上人员；

（三）对集团发展具有较大影响：

培训内容主要为企业文

化、企业理念以及集团发展战略等。

、

其他培训由培训组织者根据培训的重要性和培训效果评估基本原则，确定评估层次与评估方法。

第六章评估实施

第一节反应层评估

第十七条培训班结束时，培训组织者应分别对学员和培训

师进行满意度问卷调查。

第十八条培训组织者根据《学员满意度调查要求（培训效

"

果反应层评估）》（附件2－1）组织学员填写《学员满意度调查问卷（培训效果反应层评估）》（附件2－2），并在满意度调查结束后两周内完成撰写《学员满意度调查评估报告（培训效果反应层评估）》（附件2－3）。

第十九条培训组织者根据《培训师满意度调查要求（培训

效果反应层评估）》（附件3－1）组织培训师填写《培训师满意度调查问卷（培训效果反应层评估）》（附件3－2），并在满意度调查结束后两周内完成撰写《培训师满意度调查评估报告（培训效果反应层评估）》（附件3－3）。

第二节学习层评估

第二十条观念类培训学习层评估采用学员自我报告的方式。

培训组织者应在培训结束后，根据《学员自我报告要求（观

念类与知识类培训：

学习层评估）》（附件4－1）组织学员填写《学员自我报告调查问卷（观念类培训：

学习层评估）》（附件4－2），并在学员报告提交后两周内完成撰写《学员自我报告调查评估报告（观念类与知识类培训：

学习层评估）》（附件4－4）。

第二十一条知识类培训学习层评估应采用学员自我报告或笔试的方法。

如采用自我报告评估方法，培训组织者应在培训结束后，根据《学员自我报告要求（观念类与知识类培训：

（

学习层评估）》（附件4－1）组织学员填写《学员自我报告调查问卷（知识类培训：

学习层评估）》（附件4－3），并在学员报告提交后两周内完成撰写《学员自我报告调查评估报告（观念类与知识类培训：

学习层评估）》（附件4－4）。

如采用笔试评估方法，培训组织者根据《笔试要求（知识类、技术业务技能类培训：

学习层评估）》（附件5－1）组织笔

试和进行结果分析，并在笔试结束后两周内完成撰写《笔试评估报告（知识类、技术业务技能类培训：

学习层评估）》（附件5）。

第二十二条技术业务技能类学习层评估应采用笔试或现场测试。

如采用笔试评估方法，培训组织者应根据《笔试要求

（知识类、技术业务技能类培训：

学习层评估）》（附件5－1）组织笔试和进行结果分析，并在笔试结束后两周内完成撰写《笔试评估报告（知识类、技术业务技能类培训：

学习层评估）》（附件5－2）。

如采用现场（模拟）测试方法，培训组织者应根据《现场（模拟）测试要求（技术业务技能类培训：

学习层评估）》（附件6－1）组织现场（模拟）测试，并进行结果分析。

现场测试应在培训结束后一周内进行，培训组织者应在现场（模拟）测试后两周内完成撰写《现场（模拟）测试评估报告（技术业务技能类培训：

学习层评估）》（附件6－2）。

第三节行为层评估

第二十三条技术业务技能类培训行为层评估应采用学员自我报告和直线经理评价的方式。

培训组织者应结合实际情况，

:

在培训结束后一至三个月内实施。

培训组织者根据《学员自我报告要求（技术业务技能类培训：

行为层评估）》（附件7－1），组织学员填写《学员自我报告调查问卷（技术业务技能类培训：

行为层评估）》（附件7－2）。

培训组织者根据《学员直线经理评价要求（技术业务技能类：

培训行为层评估）》（附件8－1），组织学员直线经理填写《学员直线经理评价调查问卷（技术业务技能类：

培训行为层评估）》（附件8－2）。

培训组织者在自我报告提交和直线经理评价调查结束后两周内分别完成撰写《学员自我报告调查评估报告（技术业务技能类：

培训行为层评估）》（附件7－3）和《学员直线经理评价调查评估报告（技术业务技能类：

培训行为层评估）》（8－3）。

第二十四条管理技能类培训行为层评估应采用学员直线经理评价和学员下级评价的方式。

培训组织者需结合实际情况，在培训结束后三到六个月内实施。

培训组织者根据《学员直线经理评价与学员下级评价要求（管理技能类培训：

行为层评估）》（附件9－1），组织学员直线经理和学员下级分别填写《学员直线经理评价调查问卷（管理技能类培训：

行为层评估）》（附件9－2）和《学员下级评价调查问卷（管理技能类培训：

行为层评估）》（附件：

9－3），并在调查结束后两周内完成撰写《学员直线经理评价与学员下级评价调查评估报告（管理技能类培训：

行为层评估）》（附件9－4）。

第二十五条重点培训中，观念类培训行为层评估参照管理技能类培训行为层评估方法，知识类培训行为层评估参照技术

业务技能类培训行为层评估方法。

第四节结果层评估

|

第二十六条结果层评估可采用成本收益分析、个人业绩档

案分析等方式进行。

各单位可根据实际情况积极探索结果层评估的方法和工具。

第七章评估结果反馈与应用

第二十七条实施培训效果评估后，培训组织者在完成撰写评估报告一周内将报告提交培训效果评估管理人员，并反馈至相关人员：

反应层评估结果反馈给培训师；

学习层评估结果反馈给培训师和学员本人；

》

行为层评估结果反馈给公司决策者、学员的直线经理和学

员本人；

结果层评估结果反馈给公司决策者及学员的直线经理。

第二十八条接收到评估结果反馈的相关人员（公司决策者除外）针对评估报告，在三周内提出相应改进措施并进行落实。

培训组织者需针对各层次评估结果，提出相应的改进措施。

培训效果评估管理人员监督改进措施的实施。

第二十九条针对培训效果的反应层评估结果，培训组织者

根据评估报告中关于培训组织管理的评估结果，对培训场地设施条件、时间安排、培训内容策划和形式选择等项目分类总结，明确培训组织管理中主要的成功经验以及不足之处，以待改进。

培训师应根据评估报告中关于教学质量的评估结果，对培训技巧、培训形式、教材选择、进度安排等项目分类总结，明确培训在教学方面的主要成功经验以及不足之处，以待改进。

<

第三十条针对培训效果的学习层评估结果，培训组织者应

根据评估报告了解学员对培训内容的总体掌握情况，衡量培训师的授课效果，为选拔和培养培训师提供依据。

培训师应根据评估报告了解学员对培训内容的总体掌握情，以提高授课水平、改进授课质量。

学员应根据评估报告了解自己通过培训，在知识和技术业务技能方面的掌握情况，总结经验与不足，并比较与全体学员的学习效果的差距，明确改进方向。

第三十一条针对培训效果的行为层评估结果，培训组织者应通过分析评估报告，及时了解学员行为改进程度与培训班类

型、培训班策划的关系，为不断调整和完善培训班策划及管理水平提供依据。

公司决策者应根据评估报告综合了解学员通过培训班的行为改进情况，特别是为判断公司重点培训的实际效果提供帮助。

学员直线经理应根据评估报告了解学员通过培训的行为改进情况，适时进行沟通，帮助学员制定行为改进措施，为合理挑选员工参加培训提供依据。

&

学员应通过评估报告了解自己培训后的行为改进表现，总结经验与不足，并通过比较与全体学员的行为改进效果差距，明确改进方向。

第三十二条针对培训效果的结果层评估结果，培训组织者

应通过评估报告，总体了解和掌握培训投入产出情况，为加强培训规划、控制培训成本、提高培训收益提供依据。

公司决策者应根据评估报告综合了解和掌握培训对企业发展的贡献情况，明确培训价值，为重大培训决策提供依据。

学员的直线经理应通过评估报告了解学员通过培训的绩效

改进情况，努力创造良好的培训成果转化环境。

第八章评估结果的档案管理

）

第三十三条培训效果评估档案是培训档案的组成部分，与培训档案统一管理。

第三十四条培训效果评估结束后一个月内，培训组织者应

将培训效果评估相关资料以培训项目为单位归档或移交给培训档案管理人员。

第三十五条培训效果评估档案应包括在评估过程中形成的具有保存价值的材料，包括：

调查问卷、试卷、自我报告、

直线经理评价、下级评价、绩效记录以及评估报告等材料。

第九章附则

￥

第三十六条本办法自发布之日起施行。

第三十七条本办法由集团公司劳资与培训部负责解释。

|

:

）

*

〈表一〉

学员满意度调查问卷

（培训效果反应层评估）

请在ABCDE中选择最合适的答案，填写在括号内。

1、你认为此次培训的目的明确吗（）

A、非常模糊B、比较模糊C、一般D、比较明确E、非常明确

2、你认为培训师的授课水平如何（）

…

A、很差B、比较差C、一般D、比较好E、很好

3、你认为培训师讲课时认真负责吗（）

A、不负责B、不太负责C、一般D、比较负责E、非常负责

4、你认为培训师能否将所讲授的内容与中国电信业的实际情况结合（）

A、不能B、比较差C、一般D、结合得较好E、结合得非常好

^

5、你认为培训内容与培训目的是否一致（）

A、不一致B、有些不一致C、基本一致D、比较一致E、非常一致

6、你认为培训内容对你的工作有帮助吗（）

A、没有帮助B、帮助不大C、一般D、比较有帮助E、很有帮助

7、你认为培训教材/资料是否容易理解掌握（）

A、非常难B、比较难C、一般D、比较容易E、很容易

~

8、你认为培训形式是否适合于你学习此次培训的内容（）

A、不适合B、有点不适合C、一般D、比较合适E、很合适

9、你认为通过此次培训，你的理念/知识/管理技能/技术业务技能方面是否有收获（）

A、收获很小B、收获较小C、一般D、有些收获E、收获很大

10、你是否愿意将此次培训所学到的理念/知识/技能运用到实际工作当中去（）

￥

A、不愿意B、有些不愿意C、一般D、比较愿意E、非常愿意

11、你认为通过此次培训你`有哪些收获

￥

12、你对此类培训还有哪些改进建议

〈表二〉

|

反应层学员满意度调查评估报告

培训项目名称：

培训时间：

年月日

培训内容：

培训师：

参加培训人数：

回收有效问卷数：

培训类型（观念、知识、技术业务技能、管理技能）：

评分标准：

1、选象赋值：

A=1分；B=2分；C=3分；D=4分；E=5分。

2、,

3、满意度标准

很不满意：

1—分;不满意：

—分（含分）；中立：

—分（含分）；满意：

—分（含分）；很满意：

—5分（含分）。

一、部门的满意度结果（以平均分来计算）

培训的规范性（1题）分，属于

培训师（2—4题）分，属于

培训内容（5—6题）分，属于

培训教材（7题）分，属于

培训形式（8题）分，属于

？

学员的收获（9—10题）分，属于

评分标准：

二、满意度总体平均分为：

，等级为：

。

三、对开放式问题（11-12题）的总结：

四、本次培训中的经验与不足。

经验：

…

不足：

！

评估报告填写人：

填写日期：

年月日

〈表三〉

学员培训效果自我报告调查问卷

；

（行为层评估）

培训项目名称：

培训类别：

培训内容：

培训时间：

培训师：

说明：

本问卷由学员本人填写。

》

感谢您从百忙中抽出时间来填写这份问卷。

本次调查是为了了解您在工作中运用培训所学技能的情况。

您的支持和配合对公司培训的发展非常重要，我们对您的回答和有关数据将严格保密。

1-5题是单选题，请在ABCDE中选择最合适的答案，6、7题是主观题。

学员姓名：

部门：

1、您在工作中使用本次培训的技能的频率有多高

A、低B、较低C、一般D、较高E、高

！

2、这项技能为您解决工作中的问题提供的实际帮助有多大

A、小B、较小C、一般D、较大E、大

3、在物质条件上，您使用这种技能是否方便

A、不方便B、不太方便C、一般D、比较方便E、方便

4、在多大程度上支持您使用这项技能

A、不支持B、不太支持C、一般D、比较支持E、支持

"

5、用这项技能使您的工作效率有多大提高

A、没有提高B、提高很小C、有一定提高D、提高较大E、提高很大

6、为有效提高行为改进程度，您认为在培训和工作环境方面还需要哪些改善

￥

7、您对这次培训有什么意见与建议

〈表四〉

学员培训效果上级评价调查问卷

|

（行为层评估）

培训项目名称：

培训类别：

培训内容：

培训时间：

培训师：

说明：

本问卷由学员上级填写。

`

感谢您从百忙中抽出时间来填写这份问卷。

本次调查是为了了解您的下属在工作中运用培训所学技能的情况。

您的支持和配合对公司培训的发展非常重要，我们对您的回答和有关数据将严格保密。

1-5题是单选题，请在ABCDE中选择最合适的答案，6、7题是主观题。

学员姓名：

部门：

2、他（她）在工作中使用本次培训的技能的频率有多高

A、很低B、比较低C、一般D、比较高E、很高

3、）

4、这项技能为他（她）解决工作中的问题提供的实际帮助有多大

A、很小B、比较小C、一般D、比较大E、很大

5、组织的制度与文化在多大程度上支持他（她）使用此项技能

A、不支持B、不太支持C、一般D、比较支持E、很支持

6、您在多大程度上支持他（她）使用这项技能

A、不支持B、不太支持C、一般D、比较支持E、很支持

（

7、使用这项技能使他（她）的工作效率有多大提高

A、没有提高B、提高很小C、有一定提高D、提高较大E、提高很大

8、您觉得他（她）在使用这项技能方面还有什么需要改进的

…

9、您对这次培训有什么意见与建议

行为层学员直线经理评价评估报告

培训项目名称：

培训内容：

培训类型：

　（观念、知识、技术业务技能、管理技能）

培训时间；年月日

参加培训人数：

回收有效问卷数：

一、整体情况：

（评分标准参照反应层）

学员平均分：

；属于：

学员中得“优”（—5分）的有人；占学员比例为％；

学员中得“良”（—分）的有人；占学员比例为％；

学员中得“中”（—分）的有人；占学员比例为％；

学员中得“差”（—分）的有人；占学员比例为％；

学员中得“很差”（1—分）的有人；占学员比例为％；

二、对开放式问题（6、7题）的总结：

三、本次培训中的经验与不足。

经验：

不足：

评估报告填写人：

填写日期年月日