商业物业管理方案doc.docx

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商业物业管理方案doc

商业物业管理方案4

商业物业管理方案

在送旧迎新之际，物业公司在回顾20xx年工作展开的基础上，

总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略

方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，

增强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协

作意识，同心同德，努力完成工作。

我们会继续发扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。

《孙子兵法》说：

“间于天地之间，莫贵于人。

”员工是企业的

根本，员工素质是企业优质服务的基础。

我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队作为2012年物业展开内部管理的基本战略，

实行严格管理，善待员工的方针，展开系列的培训计划、绩效考核，

推动企业文化，强化品牌意识，提升团队的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目标：

人员当月流动率小于5%

人员培训覆盖率达到100%

人员招聘到岗率达到98%

员工生活满意度达到90%

1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是

完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。

推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。

绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提

出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的

积极性，使员工持续增强自我管理水平，明确工作标准，提升自我提

升的动力并逐步推广。

在各个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全

面覆盖，以提升整体的服务水平和团队的执行力度。

在有效的绩效考

核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将增强监督的力度，对岗

位的操作和执行实行有计划巡查管理。

即时发现问题，即时改进。

2、人事行政部将把提升员工素质作为部门工作的重点，制定有

针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇

于奉献的精神。

要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。

以企

业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一行动的共同基础。

在

人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按

标准把关，逐步提升员工素质，继而提升团队的整体素质。

3、在提升管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工

需求，增强员工宿舍、饭堂的管理，组织相对应的员工生日活动、团

队活动。

重视改善员工福利，增强与员工的沟通，以多方渠道听取员

工意见加以综合，并即时给予改善。

4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政

部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立

一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。

5、行政方面，将以配合业务部门展开工作的需要为前提，积极

与各部门增强沟通协调，大力配合。

修正现有的工作程序，使之更标

准化、规范化。

即时完成物料采购，严格管理物料的采购、使用控制

流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。

二、客服中心

物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。

为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持“以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。

持续提升江南世家物业价值，使物

业发挥的使用效能。

工作思路：

强调成本控制意识和成本管理程序;

强调团队的有效运作和服务流程;

强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;

强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;

致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。

目标设置：

客户综合满意率不低于90%;

服务综合即时率不低于85%;

业务技能培训100%;

小区

绿化完好率不低于90%;

绿化覆盖率不低于60%;

管理费收费率一期逐步达到70%;

二期收费率达到90%;

生活垃圾日清率为100%;

工作重点：

根据对20xx年的工作回顾和反思，20xx年将致力于增强规范管理、协调沟通、落实执行，以提升管理服务效能，营造和谐生活环境。

（1）制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如《管理

规章制度及操作规程》等。

使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服务业户的目的。

并对员工实行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过持续的强化学习，持续提升服务中

心员工水平。

尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

对

进入服务中心工作的员工严格把关，定期实行考核评比，对不称职员

工坚决撤换。

（2）小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适

的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保

洁工作责任到人，督导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每个人

的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。

积极宣传环保意识，使小区

的环境卫生状况达到状态。

（3）根据当前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部

门积极协调配合，完成收楼任务。

（4）对物业管理费收取率较低的现状，因为综合因素较多，将通

过定期展开社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道

与业户实行沟通，听取业户的意见。

接受合理的要求及意见，采取有

效措施实行相对应的整改，提升管理质量;对于超出管理标准的要求，

按国家及相关规定向业主耐心解释，并增强对物业管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观点，争取业主的理解，对经解释无效拒交管

理费的业户，将通过法律途径解决，使管理工作得以顺利展开。

（5）增强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和谐社区。

（6）协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治，共同管理。

三、工程维修

四、保安部

保安部针对20xx年总结和分析工作情况，继续坚持以固强补弱

和狠抓落实为中心，以做好安全和服务工作为前提，搞好团队建设。

结合公司的发展需要和管理方向，做好小区的全面安防工作，保证人、财、物的安全，配合客服，增强对小区的巡查，提升整体管理水平。

工作目标

住客及公司综合满意度95%;

无因管理责任事故率0;

新员工岗前培训率100%;

不合格项整改率100%;

员工流动率≤20%（不包括非正常流动率）;

突发事件快速反应率为98%;

非正常投诉率低于2%。

并全力配合做好二期水乡别墅外售和收楼工作及本部相关工作事

项的接管，同时全面做好二期相关工作的服务和管理，树立保安队伍

的形象。

2、做好元旦、春节期间小区各项安防工作，节日前小区安全大

检查，由主管领导负责;同时落实好春节期间主管领导巡查和值班;明

确强调放假不放制度;组织和安排好春节期间部门员工的业余娱乐活动。

随着本部人员增加和三期宿舍篮球场地的修复完工，拟成立物业公司

篮球队，既可丰富员工业余生活，又可为公司联谊公关比赛做好准备。

3、保安部将于1月份展开为业主或客人优质服务月活动，体现

保安队伍的服务意识和服务热情，同时建立良好的口碑。

4、做好一二期智能化系统投入使用的前期准备工作，建立和完

善智能化系统的使用和管理制度，即时实行智能化系统操作规范培训，逐步改变完全靠“人防”的管理模式。

同时设专人负责在监控中心上岗，保证小区24小时的监督和管理，提升安防标准。

5、针对一、二期消防设备设施的分布和配备情况，更进一步完

善设备设施管理和使用运作培训，同时增强日常消防培训和突发事件

处理演练。

根据实际情况将小区日常安全管理注意事项、家居与森林