整理城市综合体运营管理方案.docx
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整理城市综合体运营管理方案
主题：
城市商业综合体物业管理特点及其运作方案
综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中心、写字楼、公寓。
综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。
鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。
一、综合体物业管理特点
1.综合体物业管理的任务
由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。
综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。
根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。
2.商业综合体物业基本的管理职能为：
——办公室（含前台、财务、采购、仓库）;
——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）;
——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理;公共部位装潢维修维护等）;
——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）;
——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。
基本机构配置为办公室、物业部、管理部。
可以根据具体情况进行调整。
3.物业管理收费特点
由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业。
二、综合体物业管理公司的组织架构和团队建设
工程部：
电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。
由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。
为了管理商业设施的便利性，一般购物中心物业管理处由商业管理公司垂直管理。
三、综合体前期物业管理服务介入方案
综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。
根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。
项目规划设计阶段
（一）参与人员
前期介入小组：
物业管理公司业务副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理可以聘请专家参与，增加专业力量。
（二）主要工作内容
1.从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在综合体项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。
2.参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。
成都万象城市综合体购物中心下沉广场和主要入口
3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。
通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。
4.参与广场绿化与空中花园景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。
5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。
6.参与写字楼和公寓户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。
7.参与综合体建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。
8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。
施工图设计阶段
（一）参与人员
前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。
（二）在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议
1.土建
1）对屋面、有防水要求的卫生间（厨房）等防水材料的选择;
2）门、窗的材质;
3）屋面及管道井检修口的位置及尺寸;
4）地区气候差异对房屋质量的特殊要求;
5）空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集;
6）烟道、排气道的位置,餐饮业态建议集中区域布置;
7）广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。
2.配套
1）室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及给业主造成的影响;
2）各种设备产生的噪音对业主的影响;
3）各种设备总控制开关是否设在公共区域内;
4）各种设备设施的能源消耗;
5）室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响;
6）智能化设施的可靠性、适用性与经济性。
施工阶段
（一）参与人员
前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。
（二）主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议
1.地产公司招标工作介入
1）供方门、窗质量及售后服务评价;
2）公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定。
2.施工介入
1）房屋质量控制;
2）隐蔽工程检查验收记录;
3）设计变更记录的收集;
4）设施、设备的安装调试及操作培训;
5）成品保护;
6）综合体和小区体育设施、儿童游乐设施质量;
三、综合体购物中心部分物业管理方案
购物中心是城市综合体最重要的部分之一，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。
一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施，例如，邀请专门导示系统公司设置好导示标志和临时标志;另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。
购物中心物业管理任务一般包括
1.购物中心的前期介入
2.购物中心的装修管理
3.保安和录像监控系统确保对购物顾客的无打扰服务
4.购物中心的清洁
5.机电设施维护
6.电脑系统结算整个购物中心物业管理相关费用
对于购物中心在前期介入方面，要重点开展中央空调系统的节能以及
综合体物业管理成本预算
四、购物中心的装修管理
1.购物中心装修管理的流程与重点----以深圳华润万象城为例
安全第一,防火是装修管理的重点。
方便商户装修,将商户装修手册等及时发放到商户手中。
2、购物中心内主力百货商场“二次装修”的要求和标准概述
百货商场的装修按内容和阶段不同可分为“一次装修”和“二次装修”。
“一次装修”是指为其经营的各种业态提供基本的物业基础设施、基础条件、硬件环境。
包括为满足业态经营的需要对基建工程的必要修整和装修，包括天棚、地面、柱体、墙面、楼梯、通道等;为经营需要提供的必要基础设施，包括水、电、空调、消防、安防、广播、通讯设备、网络工程、照明、电梯等;为满足商场营销需要而进行的设施、促销设施等。
“二次装修”是指以“一次装修”为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修。
主要包括货架、柜台、壁柜、形象、陈列、灯光、色彩等。
“二次装修”主要是由各品牌商家自己进行，因此制定好“二次装修”的要求和标准，对于实现商场整体装修的统一协调，达到二次装修的目的和效果具有重要意义。
“二次装修”的目的是为了更好的展示品牌和商品形象，形成良好的卖场氛围，体现商场的经营定位、经营特色、企业文化。
所以商场的“二次装修”一要符合商场的经营定位要求，二要符合商场的企业文化要求，三要符合商场的整体形象要求，四要充分展示品牌形象和商品形象。
成都万象城购物中心
组织好商场的“二次装修”工作要遵循以下原则：
一、彰显个性与整体协调统一的原则。
“二次装修”既要体现商家品牌、商品的特性与独特的形象，又要与商场的整体定位、楼层、卖区的定位协调一致。
二、统一安排，独立执行的原则。
“二次装修”要依商场的统一开业、调整计划统一安排，同时每个品牌又要独立设计、制作完成各自的装修。
三、效率与质量统一的原则。
“二次装修”既要保证时间和工期的要求，又要保证装修质量，做到不忽视每一个细节，不浪费点滴时间。
四、安全第一，规范施工的原则。
“二次装修”施工过程中各品牌商家的装修要按要求规范施工，把安全放在首位，严格执行消防、用电、安全制度按操作流程规范施工。
五、打造精品与厉行节约的原则。
各品牌在“二次装修”中要注重设计精心制作，打造品牌形象，同时又要杜绝在材料使用和制作工程上的浪费现象。
“二次装修”工作要遵循和符合以下具体要求：
一、商场形象管理的要求。
各品牌专柜是置身于商场整体之中的一员，因此各品牌专柜的装修风格、色彩、陈列等要符合商场的整体形象定位要求，其形象色彩其要与所在楼层、卖区及周边相邻品牌柜组协调一致。
二、商场装修工作计划和进度要求。
各品牌、柜组“二次装修”要按照商场的“装修”整体工作计划和进度按时完成装修任务，以保证开业或调整计划的如期完成。
三、要遵循商场“二次装修”的施工管理要求。
商场的“二次装修”同时有许多品牌柜组进行施工和安装，所以保持和维护良好的秩序、保证施工安全、财产和人生安全十分重要，因此各品牌柜组必须按照商场的“二次装修”施工管理要求组织施工。
四、遵守和执行商场的“二次装修管理”工作流程。
为完成好“二次装修”工作商场制定了完善的商装工作流程包括装修方案审核、形象设计审核、图纸审核、材料审核、施工队伍审核以及施工管理、验收等工作流程，各品牌柜组要按照商场的“二次装修”工作流程与商场相关部门配合接受相关的管理和指导。
五、遵守和执行相关的安全、消防等标准和技术规范，保证施工和制作质量。
各品牌柜组的“二次装修”还要遵照执行有关部门关于安全、消防、等管理规定和技术要求、材料、工艺要求等，使得装修结束后能够通过验收安全使用。
百货商场“二次装修”的标准，因商场的经营定位，具体的市场环境和物业条件会有所差别。
各商场应根据商场的经营定位、市场环境、企业文化、物业特点制定好“二次装修”的标准，用以规范和指导各品牌柜组的“二次装修”。
“二次装修”的标准大体分为以下几部分内容：
一、色彩使用标准。
根据企业VI的要求以及商场的经营定位、业态形式、商品卖区特点等制定“二次装修”的色彩使用标准和规范。
在标准中明确列出应当使用的色彩和禁止使用色彩。
二、品牌形象设计和展示柜、货架设计制作标准。
明确规定出品牌形象墙的高度、货架、展示柜、试衣间的高度、规格尺寸要求和制作标准。
三、柜位设计、动线规划标准。
标列出柜位的朝向，货架的摆放和朝向，及通道、动线和顾客的基本流向。
四、商品陈列标准。
指出商品陈列的要求、原则和陈列方式。
五、装修材料使用标准。
根据商场的经营定位和当地的装修材料市场情况，规定应当使用的装修材料和禁止使用的装修材料。
六、电力和灯光照明标准。
限定可以使用的电力容量、应达到的灯光效果、可以使用和禁止使用的照明灯具。
七、消防和安保标准，列明在商装设计和施工中应执行的消防和安保标准。
做好“二次装修”工作，要注意解决好以下问题：
1、做好“二次装修”的计划和组织工作。
2、设计和做好“二次装修”的工作流程。
3、为品牌和柜组提供准确的柜位图纸、详尽的卖场规划、企业文化、经营定位信息和明确的装修指导建议。
4、做好品牌装修方案、形象、图纸的审核指导工作。
5、及时的与品牌商家沟通，互通想法。
6、做好施工中的跟踪工作，发现问题及时解决。
7、加强管理和服务，做好品牌上的参谋。
“二次装修”工作是商场开业筹备和调整时的重要工作之一，因此必须明确“二次装修”的要求，制定好“二次装修”的标准和工作流程，做好管理和服务，把“二次装修”工作做好。
二次装修中商户应该向购物中心物业管理公司提交的资料:
1、租户提交的施工图纸应至少包括下列内容：
1）效果图
2）平面布置图
3）天花布置图
4）立面图、剖面图（包括店面、橱窗、灯箱和招牌）
5）地面铺装图
6）空调施工图（包括设计说明、水管图、风管图）
7）电气图（包括结线系统图、照明线路图、插座线路图）
8）弱电系统施工图（含网络、电话、CCTV、音响等）
9）给、排水（污）施工图（租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计）
10）套有专业消防公司设计图框的消防系统施工图（包括消防喷淋布置图、消防报警布置图
消防排烟布置图）
2、餐饮类租户另须增加以下图纸
1）厨房排油烟施工图
2）给、排水（污）施工图
3）燃气管道及报警装置布置图（政府指定专业施工单位出具）
北京朝阳大悦城餐饮商户
3.名品购物中心与百货装饰设计管理规定
1.1品牌商指定的装饰设计公司应提供经国家主管部委认可的有效资质证书及营业执照、装饰业绩等。
1.2通过商场审核的公司应在规定时间内提供A4及以上幅面的装饰现场平面图、立面图、效果图、施工图、天花灯位图、电气图，图纸应详尽标注材质品牌型号、尺寸，电气图应详细标注单灯功率、分项功率、总功率。
图纸通过审批后，办理施工手续。
1.3出图周期应严格遵守我方规定的时间进行设计。
1.4柜体高度未作特殊要求的应遵守以下原则：
a.服装类、鞋类低柜高度1350mm以下。
b.珠宝、饰品、化妆品类低柜高度950mm，炮台展柜高1350mm以下。
1.5高柜长度严格按照“T”字墙的限位制作。
1.6模特地台高150mm,深800mm橱窗玻璃高度应到顶，镶嵌不锈钢、烤漆木饰面、烤漆铝合金边框，2F以上商铺不能制作模特底台及橱窗玻璃。
1.7柜体面层应选用烤漆或高档防火板（机器无缝折边）、严禁选用波音软片及大芯板外刮腻子面层。
1.8柜体必须加装易擦洗踢脚板。
1.9消防栓请按国家最新消防要求采用不燃材质进行装饰处理。
容易燃烧的材料和电焊作业区必须分隔3米以上。
1.101F商铺化妆品区吊楣尺寸为250mm厚400mm高，2F3F门楣尺寸详见商场规划图。
商铺入口不小于2米，2F、3F门楣统一为嵌入式门楣。
门楣材质请选用烤漆玻璃、金属、石材等不易变形、开裂材质。
1.11地面铺装材料必须与通道地面保持一平，与通道地面衔接处用5mm宽不锈钢条收口。
1.12地面找平层不得直接使用水泥砂浆，应使用水泥压力板或塑料基膜进行间隔，再进行地面铺设。
1.13试衣间设计严格按照商场要求进行设计，通顶设计请考虑空调消防问题。
1.14装饰材料应使用符合消防要求的绿色环保产品;玻璃均应为夹胶、钢化等安全玻璃。
1.15围挡应严格按照商场要求进行制作，围挡画面请设计精美、简单，以品牌LOGO底纹为准。
1.16天花石膏板请选用12mm国优防水石膏板。
五、城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用
1.首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。
城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。
例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。
在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。
与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。
购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。
一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施;另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。
物业管理公司配合商业经营公司组织的大型客户营销活动，配合维持秩序，保障顾客安全。
与专业电子商务公司可以建立合作关系，对于网络营销客户，可以协助小区居民收货和收费管理。
2其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。
城市综合体是一个完整的有机系统。
在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。
一般在商圈内,占地面积较少的综合体以购物中心为主，例如，深圳万象城综合体就是以购物中心和商业街区为主，写字楼为辅助。
例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分;
在城市中央商务区,一般以写字楼为主,写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。
例如，东京中城就是典型的以写字楼为主的综合体，购物中心面积较小。
东京中城综合体各设施面积
·办公室：
约330,000m2
·住宅：
约111,000m2（约530间）
·五星级酒店：
约48,000m2（约250间）
·购物中心：
约57,000m2
·其他：
23,000m2
·地下5层、地上54层
3.现代综合体需要运用高科技做好物业管理
综合体的大量机电设施和智能化设备需要采取分类管理措施，对于中央空调等建议与厂家中间监控连接，及早预警发现问题和维护。
电梯设施是容易损坏的设备，人为损坏一般占据50%，需要做好电梯保养教育。
综合体各类物业对网络要求较高，需要做好预案，对于接触不良等措施提早考虑。
六、综合体五星级酒店物业管理方案
五星级酒店的物业管理纳入酒店管理的一个组成部分，具体包括清洁卫生、保安和设施维护。
空调等设备维护可以统一由综合体物业公司下属的工程与设备部维护,电梯设备检修等联络专业电梯公司负责检修。
目前市场有大型专业化酒店物业管理公司,例如,广州花园酒店由广州珠江物业酒店管理有限公司管理,经过20年的努力，珠江管理已发展成具有酒店管理、物业管理、房地产代理、物业清洁保养、管理人才培训、工程机电维修、饮食娱乐等多元经营的公司,其组织架构如下:
五星级酒店可以设立专门的物业管理处，负责平时日常工作。
五星酒店要求中央空调和电梯设备完好率较高,因此,必须有专业空调和电梯维修工程师驻扎现场,对设备即将到期检修,提前做好预案,保证设备的较高完好率,此外,对设备的使用寿命需要在交接中明确,正确按照中央空调的规程操作,合理使用,避免出现牺牲设备寿命,造成较大损失。
一般采取如下措施:
1.业主和酒店管理委托合同中明确设备使用寿命。
2.业主或者酒店管理公司和物业管理公司明确设备使用寿命,做好设备档案移交和设备检查工作。
洲际酒店海南皇冠假日酒店管理纠纷案例：
2011年8月30日，三亚华宇发出解约通知书，终止了与洲际集团的酒店管理合同。
?
由于洲际酒店管理集团在长达六年的管理过程中，竟无一年达到并远远低于合同中双方约定的经营业绩，甚至曾为掩盖业绩过差的事实，篡改向业主汇报的数字，虽然后被查出，但已给业主造成了不可挽回的损失。
七、写字楼和公寓物业管理方案
写字楼服务重点保证可靠性，供电和网络系统可靠性纳入重点工作。
楼宇自动化系统管理和维护实现网络化和知识化服务，降低物业管理成本。
远程维护服务，与机电设备供应商专家保持良好的网络关系，及时得到远程视频指导。
写字楼的出租管理是整个物业管理的重点,要根据物业的档次和定位,选择最适合的租户群体,以高档5A写字楼为例,100米以上需要以大企业总部作为主要租赁对象,一般整个楼层租赁。
100米一下楼层可以分散租赁,但是50米以上每层尽量安排两家租户。
深圳京基100综合体的超高层写字楼与购物中心综合体
写字楼出租管理需要充分考虑行业特征,4A级别写字楼物业,如果以金融保险为主,金融类服务公司可以放在较高楼层,保险类公司尽量安排在较低楼层,原则是访客最多的租赁单位放在较低楼层。
超高层写字楼的消防管理是重点之一,由于超高层火灾害难以救援,必须将火险消灭在萌芽状态。
2011年2月10日13时，沈阳皇朝万鑫国际大厦（以下简称“皇朝万鑫”）B座楼下铁皮围栏矗立，几名工人守在门口，禁止他人进入。
路边停了一辆写着“消防”两字的白色轿车，两名消防人员拿着检测仪器，站在大厦的大屏幕下方进行评估。
作为沈阳地标性建筑之一的皇朝万鑫酒店，一夜之间变成了黑色的“空壳”。
着火的B座楼栋窗户基本破碎，外墙已经面目全非，颜色黝黑，A座楼栋表面也多处呈现过火的痕迹。
2月3日零时13分左右，也就是农历兔年刚到来十多分钟，位于沈阳市和平区青年大街390号的这家五星级酒店，因燃放烟花爆竹引燃楼外墙表面装饰材料发生火灾，过火面积约1万平方米。
当日9时许，大火被成功扑灭，没有造成人员伤亡。
沈阳皇朝万鑫国际大厦坐落于沈阳最繁华的青年大街黄金地段上，A、B、C三座超高层塔楼呈“品”字形排列，底部以裙楼共享大厅连接，设有五星级酒店、5A级写字楼和高级公寓等，A座主要为豪华五星级酒店和部分写字楼，顶尖高度为219米，B座主要为公寓，精装修，高度为152米。
该项目总投资近30亿元人民币，2008年年底开始对外招商运营。
“楼太高，消防队员的水枪高度不够，水和泡沫打不上去。
”另一位目击者称，由于现场集结的多数消防车辆大多使不上劲，尽管有上百台消防车集聚在火场附近，但多数派不上用场，几台云梯车升到最高点，也只能将水打到六七十米高，而B座公寓高达152米。
这样一来，人们只能眼睁睁看着这栋公寓被烧得只剩下框架，火势也随之蔓延到A座主楼。
失火后的沈阳皇朝万鑫国际大厦。
中国青年报记者王晨摄
超高层的监控系统需要考虑监控内部的同时,还要能够监控外立面,消防系统要能够对外墙起火有灭火措施。
超高层的电梯管理也是难点,容易引起客户投诉,因此,需要培训专业电梯工程师或者是电梯维护公司派出工程师和维修技工驻扎。
300米高度电梯分区方案
酒店式公寓服务可以参考五星酒店物业管理服务,酒店式服务引进公寓中，提供洗衣服和送餐服务.酒店式公寓尽量租赁给知识分子群体,便于管理,建立有效的管理秩序。
八、综合体停车场管理与降低地下空间运营成本的方法
充足的停车位和方便的停车场通道是现代购物中心以及综合体竞争力的重要组成部分。
停车场管理是物业管理的重要组成部分,管理重点是防止盗窃,严格按照秩序停放,采用分区停放管理模式,采用电脑软件规范化管理。
以长春国际金融
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