房产中介运营管理方案doc.docx
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房产中介运营管理方案doc
我们的目标
让买房卖房变得不那么繁琐，让中介变得没有那么多尔虞我诈，让客户感觉到我们的价值，让我们的服务变得无可挑剔，我相信，经纪人的时代到来了，我相信，我们的团队在你的努力下会变得更好，我相信，我们的理念会成为中介的指向标，我相信，你的付出会得到应有的回报，我相信，你的未来在你的努力下会更好！
经纪人时代已经到来，你还拿着千八百块钱的底薪，靠着几百块的提成度日么，那么，你的选择应该需要作出改变，作为一名经纪人，我们的职业非常神圣，我们应该赢得社会的尊重，我们的工作不是唯唯诺诺看着房东、客户的脸色度日，我们是神圣而伟大的经纪人，我们为房子找到新主人，我们为客户找到一个舒心的家。
我们本不该这样。
在这里，经纪人时代来临了，在这里，只要你有能力，获得的会很多很多，在这里，你收获的不仅仅是金钱，还有荣誉，在这里，你的付出和回报成正比，在这里你将赢得掌声，荣誉，美好的人生。
相信自己，我们是有梦想的人！
我们的梦想需要我们自己追寻！
相信自己，我们是有激情的人！
我们的激情将会是我们成功路上的推进
器！
相信自己，我们是有价值的人！
我们的价值体现在自己可以通过自己的双手去创造自己想要的生活！
我们需要脚踏实地的人！
我们需要积极上进的人!
我们需要简简单单思想的人!
我们需要诚实守信的人!
我们需要可以把后背交给你的伙伴！
我们需要有梦想的人!
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我们要打造一个积极向上的团队！
我们要打造一个拼搏进取的团队！
我们要打造一个荣辱与共的团队！
我们要打造一个创造奇迹的团队！
《门店管理规定》
考勤制度细则：
★本店员工保持24小时手机联络通畅；
★员工每日上下班必须打卡、并如实进行考勤表登记；
★员工必须先到公司后方可外出办理各项业务；如果特殊情况下不能按时到公司者，或下班未能按时返公司者，均需要提前通知店长，店长批准后方可；
★员工外出必须在本店系统内打卡，并标明外出所办理的业务；回店内后及时登陆后台打卡确认；忘记打卡者每次罚款10元；
2、员工完成工作考核细则：
（1）有效客户必须每3天跟进1次；（登记的客户必须写清来源）
（2）房源必须7天回访1次；
（3）每人每周开发5条真实有效新房源；
（4）每人每天必须完成一组房源或有效实勘；
（5）每人每周必须完成6组真实带看；
（6）每人每天必须完成房源有效回访跟进20条；
备注：
以上6条如不按时完成者，第一次罚加班完成，第二次罚款
20元，
第三次（第三次以上）者罚款50元。
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3、上班时间细则：
上下班时间：
春季
3
4、5月）8:
30~5:
30，值班到6:
30下班
夏季
6
7、8月）8:
30~5:
30，值班到7:
00下班
秋季
9、10月）8:
30~5:
30，值班到6:
30下班
冬季
1、
2
1、2月）8:
30~5:
00，值班到6:
00下班
午休时间为12:
00~13:
00，当日值班人员不能离店（如有带看或其他事情，则确定好代替人员）；
4、上班必须打卡，迟到5分钟之内者罚款5元，迟到20分钟以内者罚款20元，迟到20分钟以
上者按旷工半天处理；
5、公司所有员工不得代替他人打卡，违者罚款50元；
6、一个月4天休息时间，不允许3天以上连休，如连休3天以上按事假处理，任何员工不得无故请假，如请假应获店长批准，申请病假需要有病假单，
申请事假必须提前一天，不提前请假没来上班者视为旷工，旷工一天扣三天工
资，超过两次直接辞退；每月事假超出5天者，当月休息减半（4天改为2天）。
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二、日常管理制度
1、值班人员每天提前15分钟到岗，8:
30分准时进入前台值班；
2、值班人员负责当日店内及店面门前卫生，做到清洁、整齐；
3、值班人员负责接待进店客户，登记房源及需求，并登记到电脑系统里；
4、值班人员下班前将所有店内及店面卫生打扫完毕，关闭所有电源后方可离店；
5、所有进入本店人员不管是否是客户，值班人员必须先打招呼说“您好！
”，
违者每次罚款5元；
备注：
发现卫生不合格或电源未按时关闭者，每次罚款5元。
6、值班人员若外出必须经店长同意，并安排人员代替值班后方可离开，值班人员外出期间所有新增房源及客户均属替值人员；
7、经纪人应按时参加公司的早会及夕会，无故不参加者，违反者每人每次罚款5元；
早会内容：
安排当日工作；
夕会内容：
总结一天工作；
备注：
如发现虚假带看，第一次警告；第二次直接辞退；
8、经纪人每天必须在网站上发布房源信息10条以上，公司提供一个付费端
口（所有员工在本公司工作满三个月者工资免费提供付费端口，如工作不满3个月，公司将按每月100元收取费用）：
9、经纪人外出看房必须签看房确认单，不签者，每次罚款
50元；
0、带看前做好准备工作（包括：
提前找好房子的具体位置，了解房屋概况
及税费情况，带好看房确认单，及房主和客户的联系电话，提前10分钟到达约定地点）；
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1、本公司所有工不得私自与客，走私，直接辞退，扣除当月工，并追究相法律任；
2、每周日大除，4:
00~5:
00；
三、店面店
1、使用制度：
（1）禁止安装与工作内容无关的件，不得利用本位玩游，及其他与工作无关的事情；不得与工作无关的网站网；
（2）属公司重要和精密，更关乎工作的重要工具之一，其件、硬件及其相关物品妥善保管、正确使用、定期使用、定期、并要定期毒；
注：
未允安装无关件、工作上网与工作无关的网站网、打游、聊天者，第一次警告，第二次款50元，累三次以上款
200元。
使用制度：
接听是自“您好！
里是XX地⋯⋯..”束通要“再”；与客沟通要言捷、利落、表达清楚。
不允利用上班聊私，第一次警告，第二次款50元，累三次按照100元款。
公用品管理制度：
取公用品需登；
取合同、定金条需案登；完后必上交，无是否成功必上交，者款100元；
取看房确需登。
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所有费用款项交接必须登记签字备案；
店面形象制度：
窗明几净，桌面整洁、前台接待区随时保持整洁；
在前台人员必须行为规范，不得趴伏在前台，任何员工不得在前台吃零
食；
非工作人员不得进入接待桌内，未经允许不得进入员工办公区。
所有员工不得穿着奇装怪服、不得浓妆艳抹、佩戴夸张首饰上班；
店内为工作场所，不得嬉笑、打闹、大声喧哗，本店员工禁止店内吸烟，工作时间禁止喝酒（包括午休时间在内）；
资源保密及归属问题：
经纪人在职期间资源归经纪人及公司内共同所有；
当天新增资源必需当天登入系统，（如发现瞒报，迟报资源等情况，第一次警告，第二次罚款50元，第三次直接辞退，并扣除当月工资）。
发现房源、客户外泄问题，相关经纪人直接辞退，扣罚当月工资，并进行行业通报，情节严重者追究相应法律责任；
《人员管理制度》
一、部门职责
1、掌握市场动态，搜集市场信息，做好本区域房源开发及客户接待工作；
2、汇总并落实房源信息，并及时上报；
3、及时上报成交信息，便于公司市场信息库信息的刷新；
3、定期向总公司、财务部上报实现销售情况统计报表；
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4、配合公司客服部做好合同签定工作，加强各类合同管理，建立用户档案，经常回访客户，反馈用户对产品的意见；
5、努力做好服务工作，树立良好的企业形象，提高企业知名度；
6、配合公司策划部做好广告宣传工作；
7、负责佣金结算工作；
8、加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。
9、交纳《诚意认购金》，应给予七天时间保留房源，转为定金后应在七天内签定买卖合同或租赁合同，否则不于保留房号或没收定金
0、完成公司下达任务指标。
二、店面销售构架及职能：
架构：
每个连锁店下设店面经理一名，店面经理助理一名，售楼人员若干名，按揭人员公司统一调配。
（一）店面销售经理职责：
1、从全局观点出发，维护公司的整体效益，同时安排好本部门工作；
2、忠于公司事业，严格要求自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作上起到模范带头作用；
3、加强本部门的内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术，深入实际，关
心员工的思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的积极性，保持一种团结协作、优质高效的工作气氛；
4、积极主动，高风格、高姿态地搞好部门之间的协调工作，做到相互配合，团结协作；
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5、有权力、有责任、有利益、有义务，必须处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋私、假公济私，损害公司利益，败坏公司声誉，污染公司风气；
6、审查房源信息的真实可靠性和成交房源，并及时上报；
7、组织召开本部门业务讨论会，加强现场客户信息管理，协助业务人员成交，同时加强学习，努力提高本部门业务素质；
8、配合公司客服部做好合同签定工作。
9、积极主动核对佣金单并及时收回佣金。
0、严守企业秘密，不得擅自向无关人员泄露企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等；
1、对于未在规定时间（三天）落实房源信息可靠性的房源，及时重新分配落实。
（二）店面经理助理岗位职责
1、协助店面经理做好市场新房源的开发和店面销售管理工作工作；
2、坚持“顾客至上，科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的
推销环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛；
3、协助公司客服部签订各类合同，并审核其它销售人员签订合同的真实
性；
4、协助店面经理落实佣金的回收工作；
6、做好售后服务工作，并努力同新老客户保持良好关系；
7、建立客户档案，妥善保管各类合同及客户资料；
8、负责组织召开销售人员业务会，总结交流营销经验分析客户，协助成交，不断提高本部门业务水平。
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9、店面经理不在时，肩负店面经理的职责，负责本部门全面工作。
（三）销售人员岗位职责及用工原则：
销售员岗位职责
1、利用房源信息，为客户推荐房源并提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；
2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业树立良好形象；
3、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销房源；
4、做好房源信息开发工作，并及时实地落实房源信息的真实可靠性，《绘制房源信息表》；
5、努力做好售后服务工作，及时回访客户，反市场信息；
6、每天向店面经理汇报工作情况，上交接待情况登记表，每月进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行计划，以提高工作的计划性和有效性；
7、负责及时催收佣金，撮合客户成交，督促客户及时提交各种资料；
8、努力学习知识，提升知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提
高。
（四）销售人员形象要求：
（1）销售员仪表、仪容准则
1、衣着：
店面销售人员统一着装，必须衣着干净，无污渍和明显皱摺。
2、化妆：
女员工切忌浓妆艳抹，可化淡妆。
忌用过浓香水或使用刺激性气味强的香水。
男员工头发要常修剪，不留胡须，保证无头屑。
3、工作环境：
售楼部保持干净、整洁，每日打扫环境卫生。
店面员工不得抽烟。
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4、精神状态：
在对待客户服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒、僵硬紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
（2）销售人员工作态度准则
友善：
以微笑迎接客户与同事和睦相处。
礼貌：
任何时候均应使用礼貌用语。
热情：
工作中应主动为客户着想。
耐心：
对客户的要求应认真，耐心聆听并介绍解释。
（3）销售人员举止：
站姿：
躯干挺直，头端正而露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
坐姿：
1、两手平放腿上，不得插入两腿间，也不要拖腿或玩弄任何物件。
2、听客户讲话时上身微前倾，不可满不在乎，东张西望。
3、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。
交流：
1、与客户交谈时不得大声说笑或手舞足蹈。
2、讲话时用礼貌用语。
3、不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦嘲弄客户。
4、任何时候招呼他人时均选择“您好”，不能用“喂”等不礼貌用语。
三、二手房店面工作管理制度
1、销售员之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强店面销售员的
团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，遇有问题应及时向店面销售经理汇报，并由店面销售经理解决处理。
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2、进入店面工作人员一定要穿工装，配带胸牌；
3、销售员上下班实行签到制，由经理助理负责核实，作为当天的考勤记录。
因事、因病不到者，事先必须向店面经理提交书面请假申请，经店面经理批准，方可休息。
任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工一天论处。
电话请假一月内不得超过1次。
病假者需由市公立医院出具病假证明，；
4、销售员因业务需要不能签到者，应提前店面经理报告，得到批准后按批
准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向考勤负责人报告，核实后由考勤负责人报告并如实登记；
5、员工实行轮休制，每星期由店面经理按实际情况安排员工轮休（
六、周日及广告日不安排休息），员工应准时上班，不准迟到、早退和旷工；
6、迟于规定上班时间之后到岗即为迟到，早退以是否按时离开工作地点为准，擅自离开工作岗位者或先休息后请假者作旷工处理；
7、必须按编排当值，不得擅离职守，个人调换更值时需先征得店面经理同
意；
8、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向店面经理说明，如未经准许离开岗位３０分钟以上，事后又没有合理解释做旷工处理；
9、接、打私人电话不准超过3分钟。
0、销售员须自带水杯，并置于指定位置，不准放在接待台上，销售员进餐应在指定区域。
1、销售员不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志，
2、不得收取客户的小费、红包，如发现即刻辞退。
2、销售员应保持店面的清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。
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3、销售员如发现宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时通知相关人员予以补足。
4、销售员必须对公司机密、房源信息等保密；严禁外泄客户资料，严禁传播不利本公司的传言；
5、经纪人带客户看房时，应注意客户及自身安全。
在任何情况下，售楼处必须至少留一名经纪人。
6、经纪人填写各类合同时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂
改。
7、经纪人在成交前必须到店面经理处确认房源，确认后再与客户签约，严禁卖错房号或卖重房号。
8、严禁经纪人私下将客户房源转卖或转租的“炒房”行为，不得透漏公司相
关客户、房源信息给其他中介机构，违反者即刻辞退，严重者公司将有权要求其赔偿经济损失。
9、当与客户发生争议时，严禁强辩、争吵，影响公司形象。
0、如经纪人有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客户投诉，店面经理有权对该经纪人停职、调离，严重者可上报公司解聘。
1、因人为原因给公司带来经济损失的，本人照价赔偿，故意破坏者，视情况处以２倍以上赔偿，直至通报批评或开除；
2、切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；
3、员工未经公司批准，不得兼职；
4、在对待客户服务时，不得因任何原因流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬和
恐惧的表情，要友好、精神饱满、风度优雅地为客户服务；讲话时用礼貌用语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；
5、员工对本部门的处罚行为有异议，可向上级公司部门申诉。
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6、对违反本制度的部门视情况轻重给予通报批评、罚款；
7、负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分；
8、违反制度给公司造成经济损失的，公司将要求其赔偿。
四、房源开发制度
1、由公司指定各店面房源开发考核指标，各店面根据实际情况指定经纪人开发考核指标，经纪人应努力完成。
2、店面接待新房源应计入经纪人个人指标。
3、经纪人外出开发房源应填写《销售日志》，于晚会时反馈店面经理处，并在落实自己所提交房源的真实可靠性后，填写《房源情况表》，存档。
4、店面经理在汇总完信息后，及时上报公司，由公司信息管理人员及时录入房源信息库。
5、开发的房源的判定，以房源信息登记表为准。
6、由店面经理或店面经理助理负责各类出售或出租《委托书》的保存和签定工作。
并及时上报公司备案。
7、带客户看房，店面须于客户签定《看房确认书》。
8、店面和店面销售人员应保障信息的真实、合法性
五、店面客户接待制度
1、经纪人之间应团结互助、互相学习，发扬团队精神，资源共享，努力做好接待工作。
2、来电要求接听迅速，应答准确、简短，统一文明标准用语“您好，我是XX地产经纪人XX，很高兴为您服务！
”，保证最大进线量。
3、当客户进入门店时，经纪人须主动上前迎接，不允许坐等或采取观望态
度。
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4、经纪人接待客户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。
若
经纪人不了解情况或有疑问，应尽快查出答案及时回复，其间礼貌地请客户稍候。
5、经纪人在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同
事的带看同房源，若成交房源为其他同事带看过且没有超过15天，业绩算第一次带看经纪人。
超过15天则没有此规定。
6、公司鼓励成交，若原经纪人不在现场，客户没有表明找哪位经纪人，上店客户可由值班人员接待。
不视为抢客。
7、一般情况下，一个经纪人不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，
正在接待的客户未离开门店，此经纪人不得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲经纪人。
8、已下班的经纪人不准坐在接待前台。
9、在经纪人接待客户时，若未向其他经纪人提出协助的请求，其他经纪人不允许上前为客户讲解和递名片。
0、接待过程中如其他经纪人有疑义，不得上前打扰。
事后以客户登记为准，如发现该经纪人刻意隐瞒，则扣罚该经纪人壹佰圆，并让出此客户。
2、中午12点下班后，值班经纪人不计指标，下午正常上班后，按上午下班后的顺序进行接待。
3、如值班经纪人不在，团队内要暂时顶替值班人员，值班位置不得空置，
在原值班人员不在情况下进店客户，可由代替值班人员接待，客户归属归属于代接客户人员。
4、经纪人接待的老客户（包括分下来的客户）如15天内未进行跟踪，如由其他经纪人成交，则算成经纪人业绩。
六、有效客户的鉴别（以有效来客登记为准）
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有效客户登记：
新客户来访，归值班人员所有，来访客户在《客户登记表》或《房源信息登记表》上登记姓名及联系电话则为有效登记或房源基本信息。
经纪人在接待完有效客户后，应该即时登记在自己的客户登记本上，并进行跟踪。
老客户介绍新客户来访时，该新客户归其所介绍人的原始接待
者所有；
如因经纪人态度原因，遭客户投诉，客户中途主动要求更换接待人，由部门经理重新分配该客户，安排其他人员接待。
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