谈医院营销中的电话回访.docx
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谈医院营销中的电话回访
一、回访的概念
回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。
1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；
2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；
3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}
二、回访在医院营销中的作用
1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。
据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。
2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。
3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。
4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。
5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。
三、回访服务内容
1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；
2、对未预约患者二次电话回访；
3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨；
4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；
5、主动与患者联系，促成预约。
[1]接受；
积极倾听表现为接受，即：
客观的倾听内容而不做判断。
当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。
显然，这样做时我们会漏掉一些信息。
积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。
[2]对完整性负责
听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。
达到这一目标最常用的两种技术是：
在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。
及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。
当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。
）这样能让患者感觉到你对他的重视。
[3]几种有效的积极倾听技能：
a闭上眼睛，可以集中精力，避免分心；
b适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。
c提问：
善于提问的好处；真正弄清对方的意识：
表现你在认真聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。
d复述：
听话人复述的好处：
检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。
咨询人复述的好处：
检验对方是否理解你的话.
e避免中间打断咨询者；
f不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出；
j使听者与说者的角色顺利转换。
第二节如何处理反对意见
[一]正确认识反对理由
1对于患者来说，分三类；
a微不足道的反对：
通常只是聊天性质，并没有严重性。
b半生不熟的反对：
通常是患者道听途说，本身并不完全了解他们提出的这些意见，只是想让销售人员认为自己还略有见闻，是个聪明的消费者。
c真诚的反对；这是患者不想买你的产品的真正理由。
这种真诚的反对是不是都不可避免的。
有些是的，但你可以减少它们数量，这要怎么做呢？
[1]把完整的资料告诉对方；
[2]要确定自己把资料说明的很清楚；
[3不想立即做决定的反对。
假如患者认为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种简单的做法；提出反对理由。
2对于我们来说，分为两类；
[1]毫无希望的反对理由，就销售的观点来说，这是属于无法处理的问题；
[2]可以提出意见解答的反对理由。
[二]有些反对意见是因为患者的偏见
二为有效处理反对，你必须具备的能力：
处理反对意见的通则：
想办法去了解患者的心理想什么。
假如你能猜患者心理在想什么，并且为什么会这么想，你就能答复对方的问题，从而促成预约。
要想了解患者心理怎么想，最好的方法是问题，并仔细聆听他们的回答。
不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此，为了有效处理反对意见，你必须能够：
1知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度；
2知道为什么顾客会提出这些反对意见；
3知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见；
4知道何时提出答复；
5知道如何答复，也就是该说些什么；
6能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。
[1]让患者有机会开口，把自己的反对意见好好陈述出来；
[2]问一些问题，好让患者把内心的想法表述出来。
------问为什么您不想购买？
------似乎有些事情使您现在无法做决定，可不可以请你把这些理由告诉我呢？
[三]何时答复反对理由：
处理一个问题的最好的时机是问题还没有变化之前。
1意见提出之前做出回答：
先预见到对方提出的反对理由；
2既刻做出回答；
3下列反对理由可延后答复：
[1]对方的反对理由微不足道；
[2]需要费许多时间说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话；
[3]你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由，这时你一定要延缓答复，千万不可胡乱说明。
[4]不予答复；对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题，可以不予答复。
四答复反对理由的五种方法
1把反对理由转变成购买理由；
例一：
没钱！
----没钱更应该服用，有病严重了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以必须要有个好身体，因为您得尽早服用
例二：
这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！
-----正因为这样才更要治，这病可是遭罪的病，躯体没感觉，大小便失禁，整天卧床不能起，自己受苦，儿女也跟着受累，所以必须尽早治疗。
2让患者回答自己的反对理由；可以让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的反对理由并不十分有道理，这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。
要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，也许这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的看法，所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。
----我对您的这个看法很有兴趣，您能否说得再清楚些？
-----为什么您会这么认为呢
要让患者回答自己的反对理由，必须要有耐心，也要提出不少问题。
3提供适当资料以解答反对理由，你可以假设患者的反对只是变相的要求你提供更多的资料；
[1]类比法；同类疾病，别人用这种药能治好，同样对你也一定有效；
[2]举例、用典型病例的口碑是最好的解答。
4承认对方的反对理由
有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情，而且很难回答。
这时，最好的方法就是点头承认，但继续维持原有的谈话。
先承认，然后在指出产品的优点胜过这些的理由。
5否定对方的反对理由
[[]反对的理由显然不真实；
[2]你相当确定对方并非有意识只是开玩笑
五回答反对理由的几个原则
1找出重要的反对理由：
2要想圆满答复患者的反对意见，先得调整你自己的态度，而且不可动摇；
3千万不要与患者争辩；
4在答复对反方的反对意见前，先把对方的话再重复一遍；
5在答复患者的反对意见之前，先找出一些可以表示同意的地方；
6千万不要对患者的反对理由表示轻视；
7简单答复；
8在答复反对理由时不要争吵；
9别表现出你不知道自己的答复是否已够完整；
10不要猜测，坏的答复比没有回答还糟；
11用“为什么来答复反对理由；
12为某些常碰到的反对理由事先想出标准答案。
六如何处理有偏见的患者
1尊重对方的偏见，要让患者觉得你懂得他们的感觉；
2不要想用争论的方式去解除对方偏见：
偏见本来就不是理性的产物，因此你难用道理来迫使对方放弃偏见
3克服偏见最好的方法就是间接的、委婉的指出他的这个想法与他本人的其他想法互相矛盾。
第三节如何促销
一如何在适当时机完成预约（订药）
1注意预约（订药）的信号
2仔细倾听“购买的疑问”
-------什么时侯见效？
--------如何服用？
-------在哪里买到？
-------多少钱？
--------吃完了一定能好？
二试探；指咨询人员在预约（订药）过程中，运用问题{或建议}的方式。
试探患者心理上是否预备好要达成预约（订药）。
-------您来院方便吗？
-------乘车路线需要给您提供吗？
-------您需要帮您安排哪天的专家？
记住：
1假如试探的结果是否定的，你的情况并没有好转，假如是肯定的，你便可以预约了；
2预约试探与要求预约；
预约试探是要求提出意见或看法；
要求预约是患者做决定
预约试探可以是要求预约的序曲。
三、销售的法则
1认为成交是理所当然的事；
2不断试探预约的可能性，并且随时注意对方是否发出来院信号；
3要把来院的利弊比较给患者看，然后再要求对方预约
4用一个次要理由或选择的决定来要求完成预约；
5要保留一个重要论点，以便在最后必要时使用；
6除非对方连续七次说“不”，否则不要轻易放弃；
7在你回答过一连串的反对意见之后，要立刻要求对方购买。
一般人不习惯使用这些法则，好好选择一个适当你的成交法则来适应，并且至少使用一个星期，假如事实证明有效，那就继续使用，直到成为你的自然反应，然后你可以再试行另一种方法，当你继续这么做的时候，你会为自己的咨询能力不断增加而惊讶不已。
四、完成预约的几项原则
1要求购买；
2你应该认为患者会向你预约；
3别犹豫不定；
4保留一个极好的购买理由，以便在成交的关键时刻应用
5运用合理的催促理由；
-----有病要早治否则时间长了就治不好了（不好治了）。
6保留一个强有力的问句，到最后一刻使用；
-------这病能引起糖尿病甲亢红斑狼疮。
7除非对方连续七次说“不”，否则不可轻易放弃；
8别在此阶段显得过于紧张；
9除非你已试过其他所有的方面而且都宣告失败，否则，不要同意对方下次再给你答复；
10提供典型病例，促成预约；
11即使顾客已答应要来院，你仍有一些额外的工作完成，如；日常防护等；
12让患者难以拒绝。
第二章回访专论
第一节电话咨询基本常识
一、打电话规范
A准备事项
1明确打电话的目的；
2核实电话号码`姓名；
3事先准备好讲话内容；
4控制好通话时间；
5准备好记录用纸`笔`所需文件`资料等
6特殊事情做好心理准备。
B基础程序
1电话拨通后，礼貌问候`自我介绍`核实接电话是否是你要找人；
2如果不是事先预约的通话，要表示歉意；“我是不是打扰了您的重要事情？
”
3切入主题，开始正式谈话；{做好记录，添好记录表格}
4干干脆脆切入主题；
5简洁利落是相当重要的电话技巧；
6打电话时。
只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉；
7在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。
C打电话注意事情；
1铃响十次没人接听，也要试着等；
2拨错号要表示歉意；
3注意内容顺序，对方不了解应加以说明；
4重点要重述，双方都一样；
5不小心中断电话，要立即重拨；
6重要通话先预约；
7不好应付的电话`对方不在的电话均不能放弃；
8耗时的电话要询问问对方是否方便；
二、接电话规范
A准备事项；
1机旁放好笔、电话记录本、所需文件等；
2熟知公司近期工作，掌握必要的产品知识、包括；
a产品知识；
b详细销售地址；
c促销活动详细情况如；如活动时间、地点、内容；广告刊播情况；媒体、时间、节目段等。
d企划部需要收集哪些素材。
B基本程序；
1铃声一响，左手摘机，右手执笔；
2铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“北京中科白癜风医院”
3明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题；
4做好电话记录，紧急事件要及时处理；
5作好电话信息反馈。
C接电话可能遇到的情况及应对措施
1接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待；
2接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处理
3来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问；
4电话没挂上不得在现场谈笑；
5对方的姓名决不能胡乱猜测。
三、接打电话的黄金规则。
1跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑；
2说话要清晰、流畅；
3控制好语音、语调；
4引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容
5要善于提问以了解对方；
6认真倾听，挑选出对自己有利的线索；
7要时刻记住你打的电话目的，做好笔记；
8不要在电话里与患者争执。
四、无论是打电话还是接电话都应该注意的事项
1要端正姿势，面带微笑，
2语言精练、口齿清楚，表述恰当，亲切和气；
3在电话里让人稍等就不能久等{不超过一分钟}；
4记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容一定要记录清楚；
5不要用怪腔怪调及连续用“是---是”“对---对”等
6电话要轻拿轻放，
7不要使用免提；
8话完毕要礼貌告辞；
9不要抢先挂断电话{打电话者优先}
10不要用咨询电话往外打私人电话
11接电话时应该做和不应该做的事
[一]应做的事；
1讲话要清晰；
2要有礼貌；
3要有条理；
4手头要时刻备有记录薄和笔；
5要自信；
6要记住对方的姓名、并在交谈中用名字称呼对方。
[二]不应该做的事；
1讲话不应含湖；
2不要偏离原来的目标；
3不要让对方拿着话筒等很长时间；
4打电话时不要吃或喝东西；
5要很严肃，不要嘻嘻哈哈
第二节回访工作常识
一接听咨询电话的规范及技巧；
咨询电话有两类；
一类是没有来院的患者治疗方案及疗效、费用如何；
另一类是正在我院治疗的患者询问他服药后的反应是否正常。
二未服药患者咨询电话的接听方法
1、接听此类电话要表达的目标；
{1}解答疑问，使对法方对医院有所了解；
{2}留取对方姓名、电话；
{3}促使对方同意来院就诊；
{4}为企划收集素材，提供决策依据，
2、接听程序
{1}描述症状；
{2}解释诱因病理，对症治疗；
{3}促使对方预约来院
3、接听电话的注意事项
{1}把握患者心理，回答患者提问要把握两个原则；
a解释疑问之前，尽可能搞清楚患者的需要；
b解答疑问的同时，尽力突出医院优势。
{2}突出医院优势时别忘了提供典型病例；
{3}接电话时要时刻紧记，在患者眼里，你不仅仅代表医院，更是医学专家，因此要学会用专家的口吻说话
{4}除介绍医院优势外，还要给患者提供一些帮助和指导，让对方感到你真正关心他；
{5}及时总结，积累经验和技巧
4、患者打电话进来是因为；
{1}没看懂广告中的说明；
{2}患者已准备来院，但还需要了解其他情况；
{3}患者希望就白癜风问题与你讨论，许多人都觉得下决心去某个医院治疗很困难的，只有经过长时间思想斗争后才能拿定主意。
{5}患者所提的问题大致有三个目的
[1]了解医院的情况；
[2]做出来院的决定
[3]做出不来院的决定，
二、服药患者询问服药反应电话的受理方法
方法和技巧；
[1]留心倾听对方意见，弄清对方的真实意图。
[2]弄清患者服药前后的症状和所用的药物；
[3]听完所有问题简单解释后交由回访再做答复；
三、地政府部门[如工商局、消协、医政等部门]来电的处理方法
告诉对方直接拨打院办电话联系相关事宜。
四、拔打回访电话的规范及技巧
电话回访的服务对象是那些未来院的患者。
[一]第一次电话[以关系问候为目的]
1、确定是患者本人后，自我介绍，说明打电话的目的。
-------“您好”是刘XX家吗？
-------“是，我就是”
--------“您好，我是北京中科白癜风医院的大夫，我姓**”
--------“您好”
--------“您之前和我们咨询过病情，您还记得吗？
”
--------“是，对”
--------“从您上次咨询到现在有一段时间了，我一直非常惦记您的病情，今天打电话是想询问一下您现在的情况，现在感觉怎么样，需要我们帮忙吗？
”
2、询问病情；
3、针对患者顾虑分析、讲解；；
4、微笑、鼓励、建议、督促、温馨提示；
{1}举一到两个典型病例，给患者一个康复希望，树立康复信心；
{2}给患者介绍一些日常防护知识。
5、结束，并为下次电话下理由；
-------您在治疗过程中有什么需要帮忙的话，可随时拨打我们的专家咨询电话，我们的电话是XXXXXX，祝您早日康复，再见！
[二]第二次电话以说服患者来院（邮药）为目的，则直接按第三内容做
1自我介绍，帮助患者回忆上次通话的情况，说明本次电话目的；
您好！
是刘XX吧，我是北京中科白癜风医院的XX，前几天给您打过电话，还记得我吗？
------记得，记得。
-------我今天打电话是想问一下您比以前好些没有。
（今天有一位和您病情相似的患者，在医院刚治疗半个月，今天复诊已经恢复的相当好《用一句话描述一下好转的现象》，所以我给您打个电话，问问您的情况怎么样了？
）
2询问病情改善情况；
--------上次您是手上、脸上有白斑，最近好点了吗？
-------还那样。
（好点了/没效果/不治了）。
3结合病情，了解患者顾虑，针对性讲解；
4安慰、鼓励、指导、帮助、介绍防护常识；
5结束并为下一次接触留下理由。
[三]第三次电话[以继续说服其来院或邮药为目的]
1自我介绍；
2询问一直没有来院治疗的原因（和您同期咨询的患者都已经见到明显效果或已治愈，为什么这么久一直没有来医院看看呢？
是有什么顾虑吗？
）；
3结合病情，争取说服其来院，此乃重中之重，关键在此。
4结束，并为下一次接触留下理由[尤其是未被你说服的患者]
如果，你在这一次电话中未能说服患者来院，且患者对我们有不满情绪，可以让告诉患者找个经验丰富的专科大夫或主任给他分析一下病情，进一步说服。
------这样，这几天正好有几位经验丰富的专科大夫上班，我让他给您回个电话，分析一下您的病情吧。
------行，谢谢。
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