政企客户接待规范及标准.docx
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政企客户接待规范及标准
政企客户接待规范及标准
一、目的
为树立公司良好形象，规范公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，统一管理”的原则，完善公关接待工作的管理。
二、范围
本标准适用于公司接待政企部门领导接待工作。
三、管理
战略发展部为公司接待政府部门工作的归口管理部门，负责接待政府、企业来宾接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，各对口业务部门协助战略发展部门落实接待任务，提供后勤保障；若接待需要公司领导、财务、技术部门等其他部门的配合，由战略发展部负责通知其他部门
参加接待工作。
四、接待流程
接待申请
参
确
联
安
布
住
就
观
定
系
排
置
宿
餐
详
接
相
接
会
预
预
细
待
关
待
场
定
定
确
界
部
人
认
别
门
员
车站（机场）接车
迎宾
领导接待
双方会谈
公司参观
就餐安排
住宿安排
车站（机场）送车
五、接待职责分工
1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营
目标，具有十分重要的意义。
2、接待内容包括：
迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。
分工如下：
（1）前台：
负责来客引入及会议室的环境保持。
（2）战略发展部：
提供一般接待良好环境的保障及备品准备，提供信
息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。
（3）对口业务部门：
提交来访接待预约应了解来宾基本情况：
来宾职
务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。
在这基础上拟
定接待计划，填写《客户接待方案》的相关内容后，提交到战略发展部；
（4）其他部门：
在接待有需要时配合参与接待工作。
六、接待客户分类及接待标准
接待对象
序
级别（按
接待级别
接待客户
号
中级别最
高的定）
国家级、
A级
省部级、
1
（贵宾接
企业董事
待）
长或总经
理级
厅局级、
B级
县处级、
2
（普通接
企业副总
待）
经理或总
监级
乡科级、
C级
非领导职
3
（一般接
务、企业
待）
相关业务
负责人
备注：
政府客户接待标准
接待标准
用餐活动礼品
住宿用车
（元/人）（元/次）（元/人）
不低于五豪华
500-8002000-3000500-800
星级酒店商务车
不低于四豪华
300-5001000-2000300-500
星级酒店商务车
三星级酒
100-300商务车500-1000100-300
店及其他
接待具体人员备注
董事长、总经理、战略发展部及其他需要出席人员
总经理、分管业务负责人、战略发展部及其他需要出席人员
分管业务负责人、战略发展部及其他需要出席人员
1、公务员的职务与级别：
（1）领导职务公务员共10级：
国家级正职、国家级副职、省部级正职、
省部级副职、厅局级正职、厅局级副职、县处级正职、县处级副职、乡科
级正职、乡科级副职。
（2）非领导职公务员共8级：
巡视员、副巡视员、调研员、副调研员、
主任科员、副主任科员、科员、科办员。
（3）非领导职务层次在厅局级以下设置。
2、官职级别
（1）国家级正职：
中共中央总书记，国家主席，中央军委主席，全国人大常委会委员长，国务院总理，全国政协主席，国家副主席，中共中央政治局常委。
（2）国家级副职：
中共中央政治局委员，候补委员，中央纪委书记，
中央书记处书记，全国人大常委会副委员长，国务院副总理，国务委员，
最高人民法院院长，最高人民检察院检察长，全国政协副主席。
（3）省部级正职：
中共中央纪委副书记，中共中央，全国人大常委会，国务院，全国政协下属部委行署室和事业单位（党组）正职领导人（特殊规定的副职）各人民团体（党组）正职各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的正职领导人（特殊规定的副职），国家正部级企业正职领导。
（4）省部级副职：
中共中央纪委常委，中共中央，全国人大常委会，
国务院，全国政协下属部委行署室和事业单位副职领导人（党组成员）和
副部级机关（党组）正职，各人民团体（党组）副职各省、自治区、直
辖市党委（副书记、常委）人大、政府、政协的副职领导人，省纪委书记，
副省级城市党委、人大、政府、政协的正职领导人（特殊规定的副职），副
部级高校党政正职。
（5）厅局（地）正职:
中共中央，全国人大常委会，国务院，全国政协直属部委行署室和事业单位的下属司局室正职中共中央，全国人大常委
会，国务院，全国政协副部级机关（党组）副职。
各省、自治区、直辖
市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的正职，副省级城市
党委（副书记，常委）、人大、政府、政协的副职领导人，纪委书记。
各地市（设区）党委、人大、政府、政协的正职。
（6）厅局（地）副职：
中共中央，全国人大常委会，国务院，全国政
协直属部委行署室和事业单位的下属司局室副职，各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的副职，副厅级正职。
副省级城市党委、人大、政府、政协的下属机关正职，各地市（设区）党委、人大、政府、政协的副职，纪委书记
（7）县处级正职：
各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的下属处室正职。
副省级城市党委、人大、政府、政协的下属机关副职，各地市（设区）党委、人大、政府、政协的下属单位正职各县市党委、人大、政府、政协的正职，
（8）县处级副职：
各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的下属处室副职。
各地市（设区）党委、人大、
政府、政协的下属单位副职和副处级单位正职。
各县市党委、人大、政府、政协的副职，纪委书记
（9）乡科级正职：
各地市（设区）党委、人大、政府、政协的下属单位所属科室正职各县市党委、人大、政府、政协的下属单位正职，各乡镇党委，政府正职，
（10）乡科级副职：
各地市（设区）党委、人大、政府、政协的下属
单位所属科室副职各县市党委、人大、政府、政协的下属单位副职，各
乡镇党委，政府正副职，
七、接待礼仪：
1、仪表：
参与客户接待人员应着正式装，面容清洁，衣着得体。
2、举止：
稳重端庄，从容大方，举止礼貌。
3、言语：
语气温和、礼貌文雅。
4、态度：
诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：
要注意把握迎候时间，提前10-20分钟等候于公司门口或车站机场，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李。
7、到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。
、
8、接受名片时：
要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋
中。
9、过走廊时：
通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，
转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
10、进电梯时：
要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
11、座谈时：
客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，
后同事。
12、送客时：
接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合
理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运行李，办理相关手续。
八、接待人员形象五要素
1、仪表。
重点是头和手，鼻毛不能过长，不能有发屑，一般要先梳
理后穿衣服，身上不能有怪味。
男人的头发不要太长。
2、表情。
表情自然、友善；友善是一种自信，也是有教养。
表情要良性互动。
要双方平等沟通。
3、举止动作。
优雅的举止，实际上是在充满了自信的、有良好文化内涵的基础上的一种习惯的自然的举止动作。
举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。
比如不能够当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物。
站有站相、坐有坐相。
手不要乱放，脚不要乱蹬。
4、谈吐。
要讲普通话。
第一要压低声量，打电话和谈话声音过大，
声音过大显得很没有修养。
说话的声音低一点有二个好处，一是符合规范，二是比较悦耳动听。
第二、慎选内容，言为心声。
你所讨论的问题，首先
是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。
第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的。
5、待人接物。
接待过程中必须要遵守时间，尊重客人、尊重自己。
6、女士化妆化妆注意事项：
1、化妆要自然。
2、化妆要美化，不能
过分和前卫，美化要符合大众审美标准。
3、化妆要避人，不能当面化妆，
有当众表演之嫌。
7、行礼的问题。
行礼要符合国情，适合社会上的常规。
握手时第一
要讲伸手的前后顺序。
尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到来
之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。
伸手的忌讳：
一般不能
用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手不能双
手去握。
九、接待人员的个人礼仪
1、修饰容貌
修饰美容包括发型选择、美容化妆和服饰等。
接待人员的仪表往往关
系到个人的修养及公司的形象。
接待人员的仪表要注意以下几点：
（1）头发处在人的仪表最显著的部位，头发要梳理整齐保持干净，可
适当使用护发用品，切忌在客人面前频繁梳理头发。
（2）男士的胡子要刮干净，口腔、手部、衣服、鞋子、袜子应注意卫
生及保养。
（3）服饰：
主要是西装，且配好衬衫、系好领带、穿好皮鞋。
2、端正姿态
姿态又称体姿、仪态。
不同的姿态显示人们不同的精神状态。
接待人员的仪表要注意以下几点：
（1）立姿。
立姿的基本要求是：
从正面看，身躯应当正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。
侧视，其下颌应微收，双眸平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度，两脚间的距离以不超过双肩为宜。
站立时间较长时，可以以一腿支撑，另一腿稍稍弯曲，但上身始终要保持挺直。
（2）坐姿。
文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。
良好的坐姿应是：
款款走到座位
前，背向椅子，右脚向后撤，使腿肚贴到椅子边，轻稳坐下。
坐姿的基本
要求是端庄、大方、自然、舒适。
上体正直、两肩齐平、双手自然搭放。
（3）走姿。
人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差别。
有的步伐矫健、端正、自然、大方，给人以沉着、庄重、勇敢、无畏的印象；有的步伐轻盈、敏捷，给人以轻巧、欢悦、柔和之感。
但也有一些人由于不重视步态美，行走时或摇头耸肩，左右摇动，或弯腰弓背、步履瞒珊等等，这是需要注意纠正的。
走姿的基本要求应是从容、平稳、直线为准。
十、客户接待过程要求
1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生；
2、战略发展部相关人员在接待进行时，须密切注视接待动态，做好
控制指挥工作，保证规范进行。
3、接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜，须婉言解释。
4、接待环境标准：
（1）物品摆放整齐，且表面无灰尘；
（2）地面干净无脏物，空气流通清新；
（3）室温适度，灯光合适，音响调好；
（4）备品齐全。
5、公司参观规定：
（1）参观项目：
保利国际广场东馆地产集团品牌展示中心、琶洲洲
际酒店、琶洲天悦瑜景阁公寓、琶洲天悦若比邻、佛山保利MALL、广州保利中环广场
（2）参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人在来宾后；
（3）参观所到之处，现场工作的职员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观来宾交谈，如有必要可礼貌示意。
十一、接待中的座次安排
1、关于会议室接待座次的安排
（1）会议室接待必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免
互相谦让。
（2）会议室接待座次排列，公司领导坐一边，宾客坐对面的别一边，
公司领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
（A为客方，B为主方）
（二）、关于宴席座次的安排
宴请客人，1号客人坐在面对房门的位置，接待方领导在1号客人的左边就坐（接待方的陪同人员，依次坐下），餐厅包房的入口两个坐位，留与接待方的接待服务人员和司机就坐，方便其提供服务。
（三）、关于乘车的座次安排
轿车司机背后第一排有三个座位，靠车门边的第一个座位是我们公司
的陪同人员，负责开门关门，其余两个座位为重要宾客（或我公司领导和
重要宾客）的座位，司机背后第二排的三个座位随意人员坐即可，司机的
旁边座位为排序第二的重要宾客或我公司主要陪同人员。
十二、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待
中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密。
十三、信息反馈
战略发展部应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息
汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有关部门领导
附件：
客户接待方案
申请人所属部门申请日期
客户单位来访目的
客户背景与爱好
客户级别□A级（贵宾接待）□B级（普通接待）□C级（一般接待）
来访日期
来访人数
接送
安排
接
待
事
项
其
它
预定：
20
年
月
日至20
年
月
日
共
天
来访总计
人，其中男
人，女
人。
接送用车
□豪华商务车
□商务车
□滴滴/的士
□自行乘车
迎接人
手机
迎接时间
月
日
时
迎接地点
□机场/火车站
□其它
是否住宿
□是
□否
住宿标准
□五星级酒店
□四星级酒店
□三星或公寓
酒店住宿
□套房
间
□标间
间
□豪华间间
□自理安排酒店
□指定酒店
用餐标准
用餐要求
□粤菜
□川菜
□湘菜
□其它
酒水要求
□红酒
□白酒
□其它
娱乐标准
娱乐项目
□酒店会所
□KTV
□其它
旅游
旅游项目
□建议去处
□其它
礼品标准
种类划分
□高级
件
□一般
件
□其它
送礼最佳时机
□领导会见时
□送行时
□其它
申请部门主接待人员
其它需要出席的公司人员
接待室安排
□大会议室
□中会议室
□领导办公室
□其它
会务要求
□鲜花
□席位牌
□咖啡
□茶水
□水果
会议设备
□投影仪
□音响设施
□电脑
□激光笔
□录音笔
备注
业务部门负责人签名：
战略发展部负责人签名：
公司领导
升级会员 