顾客服务中心工作制度职责Word格式.docx

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昌江县人民医院顾客服务中心工作制度

一、顾客服务中心在医院各级领导下完成各项工作。

二、顾客服务中心向社会公布中心电话号码，接受健康咨询（包括现场咨询），预约专家、预约检查、就诊协助、客户电话等形式多样的诊前—诊中—诊后服务。

三、对于来院就诊客户在接受服务的过程中，主动及时提供帮助，做好门诊导诊、分诊、咨询工作。

四、做好客户的咨询、预约就诊的相关工作，注意回复及时到位。

并做好咨询预约就诊的登记工作，每日统计、跟踪到位。

五、对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很有礼貌告诉客户并带领客户找专业科室或专家咨询。

六、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目，熟悉各科专家的专长、出诊时间，掌握各科室常见病的分诊和防治知识，了解常见的数值和临床意义，与各科室做好沟通，密切配合。

七、深入各临床科室和医技科室以及其他部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和对在我院住院的客户接受陪同送往到各功能做各项检查的服务及各临床科的标本送检工作。

八、负责全部出院客户的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

九、每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，并交主管部门。

十、负责客户的投诉处理，并根据投诉类别分别转送至有关部门进行处理，若为服务投诉则由本部门负责处理，并做好相关记录登记，同时每周上投诉受理情况报告。

十一、每月做好对全院各科室进行服务满意度调查、统计工作。

十二、每月在院质量分析会反馈顾客对全院各科室的意见及建议，并提出整改建议，同时通报各科服务满意度调查结果及平均满意率。

十三、及时了解医院各科开展的诊疗新技术做好医院宣传工作。

顾客服务中心

二0一0年十一月

昌江县人民医院顾客服务中心服务规范

一、自觉遵守医德规范、劳动纪律以及医院的各种规章制度。

二、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情的为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

三、中心所有服务人员必须统一服装、佩戴胸卡，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就职医顾客及其家属。

四、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。

执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。

五、认真接听各种来电、接收咨询住处以饱满的热情应对各种来电、咨询。

六、禁止在工作时间内利用客服电话做与工作无关的事。

顾客服务中心主任工作职责

一、在院领导及分管院长的领导下，做好服务中心的管理工作。

二、负责制定服务中心的工作计划、安排并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。

三、负责对中心人员的业务培训，不断提高中心人员的服务水平。

四、负责对随访工作中存在的问题进行分析、整理、提出整改建议，及时沟通科室，对重大问题及时汇报主管领导。

五、负责每周客服意见表的整理及上报工作，每月对全院服务情况做分析反馈汇报。

正确接待和处理患者投诉。

负责接受患者一般投诉和实时处理问题，对不能实时处理的问题，负责引导和移交相关职能部门处理。

六、以身作则，秉公办事，带头做好协作、协力、协调工作，树立家园意识。

建立健全中心各级岗位职责。

七、深入中心工作一线，及时发现和掌握工作中存在的问题，及时处理并向领导和有关职能部门反映。

八、服从医院领导的各项指令性任务。

顾客服务中心前台人员工作职责

一、在顾客服务中心主任的直接领导及业务指导下开展各项工作，严格执行医院及科室的各项规章制度和劳动纪律。

二、严格遵守医院各项规章制度和操作常规，杜绝交叉感染发生。

三、每天按时到岗，坚守岗位，不得随意离岗。

四、每一位顾客服务中心前台工作人员统一着服饰，佩戴胸牌，保持仪表端庄。

五、主动迎候解答顾客的疑问，耐心指引顾客就诊。

六、态度和蔼，使用文明用语，普通话为顾客服务，维持门诊大厅候诊次序，主动做好顾客的分流、就诊、安抚工作，让顾客安静候诊。

七、酌情做好门诊顾客的分诊、导诊、陪护就诊及协助办理各项事宜，对危重及行动不方便前来就诊的顾客提供全程优质服务（挂号、交费、取药、办理住院手续、办理盖章等）。

八、缺时需有人顶替，不得使岗位出现空缺。

九、根据就诊顾客的病情，正确指导顾客挂号就诊，帮助顾客分诊，做好挂号蔬散分流工作，维持好挂号、收费窗口次序。

十、做好健康宣传，发放各种健康教育处方。

顾客服务中心随访人员工作职责

二、顾客服务中心随访工作人员，应有高度的责任心和对顾客提供优质服务的意识，热情为每一位提供优质快捷服务，以保证服务中心工作的正常进行。

三、每日收集科室手术及出院顾客的详细资料，整理归类。

四、每日10点至11点30分；

15点至17点30分为电话回访时间，认真听取顾客对我院服务及各方面的意见及建议，做好记录并进行整理归档。

五、每月对门诊顾客进行2—3天问卷调查，对住院顾客进行一次抽样调查。

并做好相应的问卷整理及统计工作。

六、周一、四对手术顾客进行服务随访，周一进行上周四至周日术后顾客问卷调查；

周四进行周一至周三的术后顾客问卷调查。

问卷时间一般为上午十时前，下午四时前。

并及时整理、归类及统计工作。

七、每月对临床及医技科室做服务满意度调查，并整理、分析、做好记录。

八、有特殊情况应及时反映，汇报主任进行处理。

顾客服务中心电话回访流程

您好！

请问您是XXX女士（或先生）或家属吗？

我是昌江县人民医院顾客服务中心。

您前几天在我院XXX科住院非常感谢您到我院。

耽误您点时间可以吗？

向您了解一下您出院后的情况

现身体恢复得怎样？

有需要我们为您提供帮助和服务吗？

另外想了解一下您住院期间我院医务人员服务情况有什么做得不到位或有意见和建议吗？

我院顾客服务中心电话是□□□□□□□□□或□□□□□□□□，办公室位于医院门诊部一楼南面客服中心办公室，您如果有需要我们为您提供帮助或需要咨询什么问题都有可以与我们联系，好吗？

谢谢您的配合，祝您身体健康，再见！

电话随访规范

一、首先问：

您好，请问您是XXX或XXX亲属吗？

我是昌江县人民医院顾客服务中心，您不久前往我院住院或手术，谢谢您到我院就诊。

二、非常感谢您对我院工作的支持。

根据具体情况沟通一下内容（现耽误您点时间，向您了解一下出院后的情况，身体恢复的怎样？

）

三、另外想了解您在住院期间我院医务人员对您们的服务情况，如医疗护理技术，对此住院的治疗效果，住院环境卫生，后勤食堂、安全保卫等到情况，对我们医院提供服务总体评价。

出院时，医务人员是否向您仔细交代出院后的注意事项，您对自已所支付的医药费是否明了。

四、可根据我们顾客服务中心的工作职能进行介绍；

了解顾客的需求，帮助解决顾客的需求，我们的办公室位于医院门诊部一楼南面客服中心办公室。

五、根据顾客提出的问题，可适时介绍我们一样的科室、专家、设备、枝术、业务等。

六、对客户提出的意见及建议详细记录，没有把握的问题，不能随便表态回答，特别是涉及到医疗上的问题，我们反映、了解、汇报，一定给您回复。

七、谢谢您的配合。

八、需要及时汇报和特殊的问题，在登记本上做好记录，并及时进行口头交班。

顾客服务中心住院顾客随访流程

我是昌江县人民医院顾客服务中心XXX，向您问好。

我今天来是向您了解一下到我院就诊及住院治疗对我院特别是对住院科室医务室人员服务情况、后勤保障、环境卫生、安全保卫等有什么做得不到位或有什么意见及建议吗？

根据情况向患者介绍医院发展及专科特色

谢谢您的配合，祝您早日康复，再见！

顾客服务中心服务承诺

尊敬的顾客朋友们，您好！

非常感谢您对我院工作的支持和配合，顾客服务中心将为您提供方便、快捷、温馨的服务，并接受您的监督，同时也请您为我们的工作提出宝贵的意见和建议。

1、坚持一切以顾客为中心，做到急顾客所急，想顾客所想，全心全意为顾客服务。

2、所有工作人员着装规范、挂牌上岗，礼貌待人，文明用语，有问必答，诚信服务。

3、关心、爱护、尊重顾客，耐心解答顾客提出的各种问题，维护顾客的各项权利。

4、做到首问负责，凡到顾客服务中心咨询及需要提供相关服务时，及时解答，或做好专业引导，不推诿每位到来的顾客。

5、做好投诉接待，对一般性服务投诉及时处理，耐心听取顾客的意见，为顾客排忧解难，帮助顾客解决问题，对专业投诉及时引导到期相关部门进行处理。

6、对随访工作中顾客提出的意见及建议，本着对顾客负责及尊重顾客的态度，及时将意见及建议及时反馈给医院领导及相关管理部门，同时对科室能及时解决问题及时反馈给相关科室。

顾客服务中心

预约诊疗工作流程

1、预约者直接到客服中心→预约窗口工作人员登记预约者相关信息并按排就诊时间→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。

2、预约者直拨预约电话→预约窗口工作人员登记预约者相关信息并按排就诊时间→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。

二0一0年十一月