医药商品购销员.docx

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医药商品购销员

第1单元接待与服务

培训目标

掌握接待顾客的技巧，并能熟练应用

熟悉顾客的消费心理

能够正确应对各种类型的顾客

一、接待顾客技巧

1（耐心倾听

接待工作中，不论顾客称赞、说明、抱怨，还是驳斥、警告、责难，购销员都可以从中了解到顾客的购买需求。

耐心倾听顾客的诉说，顾客会认为得到了尊重，从而愿意合作。

（1）用心倾听的三原则:

耐心、专心、关心。

（2）有效聆听的步骤:

发出准备聆听的信息、采取积极的行动、理解对方全部的信息。

（3）提升倾听能力的注意事项:

不要打断顾客的谈话、听清对方的谈话重点、适时表达自己的意见、用心去寻找对方谈话的价值、配合表情和恰当的肢体语言、避免虚假的反应。

（切忌争论2

消除疑虑、克服误解、面对缺点。

3（处理异议

异议的分类

（1）真实的异议:

指顾客表示目前没有需要，或对药品不满意、抱有偏见等。

（2）隐含的异议:

指顾客并不把真正的异议提出来，提出异议的目的是要借此假象达成其他方面的目的。

（3）虚假的异议:

一种是顾客用借口、敷衍的方式应付购销员，没有诚意交流，不想消费;另一种是顾客提出异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。

处理方法:

让步处理法、转化意见法、以优补劣法、意见合并法、直接否定法、优势对比法、比喻处理法、讨教顾客法。

4（努力成交

（1）激发顾客购买欲望的方式:

营造热销氛围、“少买”的购买方式、运用第三者的影响力、运用人的心理特点。

二、顾客心理分析

1（把握顾客的消费心理

（1）顾客需求的一个层次:

生理需求、安全需求、社会需求、尊重都要求、自我实惠的需求。

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（2）顾客的两大购买动机:

理智动机、感情动机

（3）顾客购物心理的八个阶段:

注意、兴趣、联想、需求、比较、决定、行动、满足。

2（不同个性顾客的消费

第二节处理顾客投诉

培训目标

掌握顾客投诉的处理原则及程序，能够正确处理好顾客的投诉熟悉常见顾客投诉应答技巧及标准话术

了解顾客投诉的类型及意义

一、重视顾客投诉的意义

提升形象、化解纠纷、改善管理、重要信息、实惠经营目标、留住顾客。

二、顾客投诉和抱怨的类型

1（对药品的投诉和抱怨:

价格过高、药品质量差、标示不符、药品缺货。

2（对服务的投诉和抱怨:

服务态度不佳、缺少专业知识、过度推销、现有服务作业不当或服务项目不

足。

3（对安全和环境的投诉及抱怨:

意外事件的发生、环境的影响三、用户质量投诉与处理

1（用户质量投诉的管理制度

2（用户投诉的调查

3（药品质量问题的处理

4（用户投诉档案的建立

四、顾客投诉的处理程序

1（一般抱怨事件的处理:

详细倾听顾客的抱怨、向顾客道歉、提出解决问题的方法。

2（激起顾客愤怒时处理:

由其他人代为处理、变换处理场所。

五、顾客投诉的处理原则与技巧

1（处理原则

（1）礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者。

（2）在无其他顾客处，耐心倾听投诉，并做好记录。

不与顾客发生争执。

（3）处理事件的速度要快，要及时。

（4）合理补偿投诉者的损失。

（5）不让事件扩大。

ordingtothetechnicalprovisions16.1.thedaccisagreementthetermsofthecontractprovisions,applytothesupervisortomonitortheproject'sacceptanceofspecial,ancompletiononcompletionofeachobservationallmonitoringequipmentinstalledafterlaying,of52ndofthereferencestoth.10ofment,andconfirmedbythesupervisortocheckthequalitybeforebeingallowedtobeginmonitoringcontractwork.Section10entaftercompletionofinstallation,Embedment,immediatelytoinspectandtestthequalityofequipmentinstallation,Embedequipmrvisingpeople.10.9.2monitoringinstrumentsinstalledinbuiltqualitycheckeachmeasuringpointmeasuringinstrumentsandudemonitoringequipmentfactoryinspectionandtestreportsanddeliveryacceptance,acceptancecertificateinformationsupedinclipmentshallbeasprovidedinsection10.2ofthetermsofthistechnology,inspectionandacceptanceofdelivery,andshoulalityinspectionandacceptancemonitoringofequipmentinspectionanddeliveryinspectionallourprocurementmonitoringequouldanalyze...10.9.110.9qucontaininggrosserrors,shouldimmediatelytestifdeterminedwhenmonitoringdatacontainalargesystematicerrors,yoush2

（6）同类事件处理原则保持一致。

（7）如实调查事件原因，拟订改善对策，并严格执行。

（8）榫结果，避免再发生同类事件。

2（处理技巧

）把人与抱怨分开，保持冷静客观的态度听取抱怨、投诉。

（1

（2）不要在立场上争执不休。

（3）寻找各有所获的解决方法。

（4）运用客观标准。

（5）作出善意的让步。

（6）争取适时的结束。

六、禁用语举例与应答技巧及标准话术

七、处理投诉和抱怨的注意事项

第2单元医药知识

第一节处方

培训目标

掌握处方的内容和格式，能看得懂处方

熟悉处方中常用的外文缩写

了解处方的含义及分类

一、处方的含义、意义及分类

1（处方的含义:

由注册的执业医师或执业助理医师在诊疗过程中为患者开具的、由取得药学专业技术

职务任职资格的药学技术人员审核、调配、核对并作为发药凭证的医疗用药的医疗文书，是为患者诊断、

预防或治疗疾病而开具的用药指令，是药学专业技术人员调配药品的依据。

2（处方的意义:

法律性、技术性、经济性。

3（处方的分类

（1）按其性质分为法定处方、医师处方和协定处方

（2）根据药事管理法规，处方可分为麻醉药品处方、精神药品处方、普通处方。

二、处方的格式

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1（处方的用纸及颜色:

麻醉药品处方、急诊处方、儿科处方、普通处方印刷用纸分别为淡红色、淡黄色、淡绿色、白色。

2（处方的结构:

处方前记、处方头、处方正文、配制方法、使用方法、处方结尾。

三、处方限量

1（处方限量规则

急诊处方:

1,3日量。

门诊处方:

3,7日量;慢性病可增至2周量;特殊慢性病可增至1月量。

麻醉药品处方:

注射剂不得超过2日常用量，片剂、酊剂、糖浆剂不得超过3日常用量，连续使用不得超过7天;晚期癌症患者凭专用卡，注射剂一次不超过3日量，控（缓）释制剂一次不超过15日量，其他剂型的麻醉药品处方一次不超过日呈。

精神药品处方:

一类精神药品不得越过日常用量，二类精神药品不得越过7日常用量。

2（处方的有效时间:

当日有效。

四、处方的书写规则

1（药品课题及数量一律用阿拉伯数字，药品用量单位一律用法定计量单位。

2（急症用药应使用淡黄色处方，药师见此处方应优先配发药品。

开写麻醉药品、精神药品、毒性药品需用专用处方。

3（原则上不得跨科开药。

4（处方正文以上空白处以划杠作为正文结束。

5（处方中药物排列一般以静脉滴注、静脉注射、肌肉注射、皮下注射、口服、外用的次序排列，口服药一般控制在5种以内。

立即执行的用药应放在处方最前方。

6（处方的具体书写方法根据药品的剂型及计算方法分为两种，即单量法和总量法。

五、处方制度

1（留样:

具有处方权的医师需将本人的签名或印模留样于药剂科。

2（修改处方:

医师开写的处方不得涂改，如需修改，修改处必须重新签名。

3（处方药物总量:

处方一般不得越过日常用量;急诊处方不得超过3日用量。

4（有效期:

处方24小时有效。

5（保存期:

普通处方、急诊处方、儿科处方保存1年，医疗用毒性药品、精神药品及戒毒药品处方保留2年，麻醉药品处方保留3年。

六、处方及药品说明书中常用的外文缩写

1（失效期:

ExpiryDate或Exp.Date。

2（有效期:

StorageLife表示贮存期限;Stability表示稳定期;Validity或Duration表示有效期限。

3（关于药品说明书中年、月、日的辨认。

第二节常见病基础知识

培训目标

掌握常见病的用药知识，能按顾客需求推荐药品

熟悉常见病的临床表现

了解常见病的病因和发病机制

一、常见内科疾病

1（呼吸系统疾病

感冒

病因和发病机制:

70%,80%由病毒引起。

细菌感染可直接或继病毒感染之后发生。

分类及临床表现:

普通感冒、流行性感冒

治疗

（1）对症治疗:

对乙酰氨基酚、双酚伪麻片、银翘解毒片等。

（2）抗菌药物治疗:

青霉素、第一代头孢菌素、大环内酯类或喹诺酮类。

（3）抗病毒药物治疗:

利巴韦林、奥司他韦、金刚烷胺、吗啉胍、抗病毒中药。

慢性支气管炎

病因及发病机制:

大气污染、吸烟、感染、过敏因素、其他。

临床表现:

咳嗽、咳痰、喘息或气急

治疗

治疗原则:

预防为主、缓解期的治疗、急性发作期及慢性迁延期的治疗

治疗用药:

）抗菌治疗:

复方磺胺甲噁唑、阿莫西林、氯苄西林、头孢氯苄（或头孢拉定）、头孢呋辛（或头孢（1

克洛）。

严重感染时可选用氯苄西林、环丙沙星、氧氟沙星、阿米卡星（丁胺卡那霉素）、奈替米星（乙基西梭霉素）或头孢菌素类联合静脉滴注给药。

（2）祛痰镇咳药:

氨溴素（沐舒坦）或羧甲司坦化痰片。

枇杷叶蒸气吸入或用超声雾化吸入，以稀释呼吸道内分泌物。

（3）解痉平喘药:

氨茶碱、丙卡特罗（美喘清）、特布他林（博利康尼）、复方氯丙那林（复方氯喘）。

肺炎

病因和发病机制:

病原体和宿主

分类:

细菌性肺炎、非典型性肺炎、病毒性肺炎、真菌性肺炎、其他病原体所致肺炎、理化因子所致的肺炎。

临床表现:

咳嗽、咳痰，可使原有呼吸道症状加重，并出现脓性痰或血痰，伴或不伴胸痛。

治疗

（1）抗感染治疗:

青壮年和无基础疾病的社区获得性肺炎患者，常用大环内酯类、青霉素类、第一代头孢菌素和喹诺酮类等。

老年人、有基础疾病或需要住院的社区获得性肺炎，常用第二、三代头孢菌素，

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