医药商品购销员Word下载.docx
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异议的分类
(1)真实的异议:
指顾客表示目前没有需要,或对药品不满意、抱有偏见等。
(2)隐含的异议:
指顾客并不把真正的异议提出来,提出异议的目的是要借此假象达成其他方面的目的。
(3)虚假的异议:
一种是顾客用借口、敷衍的方式应付购销员,没有诚意交流,不想消费;
另一种是顾客提出异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方。
处理方法:
让步处理法、转化意见法、以优补劣法、意见合并法、直接否定法、优势对比法、比喻处理法、讨教顾客法。
4(努力成交
(1)激发顾客购买欲望的方式:
营造热销氛围、“少买”的购买方式、运用第三者的影响力、运用人的心理特点。
二、顾客心理分析
1(把握顾客的消费心理
(1)顾客需求的一个层次:
生理需求、安全需求、社会需求、尊重都要求、自我实惠的需求。
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(2)顾客的两大购买动机:
理智动机、感情动机
(3)顾客购物心理的八个阶段:
注意、兴趣、联想、需求、比较、决定、行动、满足。
2(不同个性顾客的消费
第二节处理顾客投诉
掌握顾客投诉的处理原则及程序,能够正确处理好顾客的投诉熟悉常见顾客投诉应答技巧及标准话术
了解顾客投诉的类型及意义
一、重视顾客投诉的意义
提升形象、化解纠纷、改善管理、重要信息、实惠经营目标、留住顾客。
二、顾客投诉和抱怨的类型
1(对药品的投诉和抱怨:
价格过高、药品质量差、标示不符、药品缺货。
2(对服务的投诉和抱怨:
服务态度不佳、缺少专业知识、过度推销、现有服务作业不当或服务项目不
足。
3(对安全和环境的投诉及抱怨:
意外事件的发生、环境的影响三、用户质量投诉与处理
1(用户质量投诉的管理制度
2(用户投诉的调查
3(药品质量问题的处理
4(用户投诉档案的建立
四、顾客投诉的处理程序
1(一般抱怨事件的处理:
详细倾听顾客的抱怨、向顾客道歉、提出解决问题的方法。
2(激起顾客愤怒时处理:
由其他人代为处理、变换处理场所。
五、顾客投诉的处理原则与技巧
1(处理原则
(1)礼貌接待投诉顾客,安抚投诉者。
(2)在无其他顾客处,耐心倾听投诉,并做好记录。
不与顾客发生争执。
(3)处理事件的速度要快,要及时。
(4)合理补偿投诉者的损失。
(5)不让事件扩大。
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(6)同类事件处理原则保持一致。
(7)如实调查事件原因,拟订改善对策,并严格执行。
(8)榫结果,避免再发生同类事件。
2(处理技巧
)把人与抱怨分开,保持冷静客观的态度听取抱怨、投诉。
(1
(2)不要在立场上争执不休。
(3)寻找各有所获的解决方法。
(4)运用客观标准。
(5)作出善意的让步。
(6)争取适时的结束。
六、禁用语举例与应答技巧及标准话术
七、处理投诉和抱怨的注意事项
第2单元医药知识
第一节处方
掌握处方的内容和格式,能看得懂处方
熟悉处方中常用的外文缩写
了解处方的含义及分类
一、处方的含义、意义及分类
1(处方的含义:
由注册的执业医师或执业助理医师在诊疗过程中为患者开具的、由取得药学专业技术
职务任职资格的药学技术人员审核、调配、核对并作为发药凭证的医疗用药的医疗文书,是为患者诊断、
预防或治疗疾病而开具的用药指令,是药学专业技术人员调配药品的依据。
2(处方的意义:
法律性、技术性、经济性。
3(处方的分类
(1)按其性质分为法定处方、医师处方和协定处方
(2)根据药事管理法规,处方可分为麻醉药品处方、精神药品处方、普通处方。
二、处方的格式
1.theisions,applytothesupervisortomonitortheproject'
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1(处方的用纸及颜色:
麻醉药品处方、急诊处方、儿科处方、普通处方印刷用纸分别为淡红色、淡黄色、淡绿色、白色。
2(处方的结构:
处方前记、处方头、处方正文、配制方法、使用方法、处方结尾。
三、处方限量
1(处方限量规则
急诊处方:
1,3日量。
门诊处方:
3,7日量;
慢性病可增至2周量;
特殊慢性病可增至1月量。
麻醉药品处方:
注射剂不得超过2日常用量,片剂、酊剂、糖浆剂不得超过3日常用量,连续使用不得超过7天;
晚期癌症患者凭专用卡,注射剂一次不超过3日量,控(缓)释制剂一次不超过15日量,其他剂型的麻醉药品处方一次不超过日呈。
精神药品处方:
一类精神药品不得越过日常用量,二类精神药品不得越过7日常用量。
2(处方的有效时间:
当日有效。
四、处方的书写规则
1(药品课题及数量一律用阿拉伯数字,药品用量单位一律用法定计量单位。
2(急症用药应使用淡黄色处方,药师见此处方应优先配发药品。
开写麻醉药品、精神药品、毒性药品需用专用处方。
3(原则上不得跨科开药。
4(处方正文以上空白处以划杠作为正文结束。
5(处方中药物排列一般以静脉滴注、静脉注射、肌肉注射、皮下注射、口服、外用的次序排列,口服药一般控制在5种以内。
立即执行的用药应放在处方最前方。
6(处方的具体书写方法根据药品的剂型及计算方法分为两种,即单量法和总量法。
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五、处方制度
1(留样:
具有处方权的医师需将本人的签名或印模留样于药剂科。
2(修改处方:
医师开写的处方不得涂改,如需修改,修改处必须重新签名。
3(处方药物总量:
处方一般不得越过日常用量;
急诊处方不得超过3日用量。
4(有效期:
处方24小时有效。
5(保存期:
普通处方、急诊处方、儿科处方保存1年,医疗用毒性药品、精神药品及戒毒药品处方保留2年,麻醉药品处方保留3年。
六、处方及药品说明书中常用的外文缩写
1(失效期:
ExpiryDate或Exp.Date。
2(有效期:
StorageLife表示贮存期限;
Stability表示稳定期;
Validity或Duration表示有效期限。
3(关于药品说明书中年、月、日的辨认。
第二节常见病基础知识
掌握常见病的用药知识,能按顾客需求推荐药品
熟悉常见病的临床表现
了解常见病的病因和发病机制
一、常见内科疾病
1(呼吸系统疾病
感冒
病因和发病机制:
70%,80%由病毒引起。
细菌感染可直接或继病毒感染之后发生。
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分类及临床表现:
普通感冒、流行性感冒
治疗
(1)对症治疗:
对乙酰氨基酚、双酚伪麻片、银翘解毒片等。
(2)抗菌药物治疗:
青霉素、第一代头孢菌素、大环内酯类或喹诺酮类。
(3)抗病毒药物治疗:
利巴韦林、奥司他韦、金刚烷胺、吗啉胍、抗病毒中药。
慢性支气管炎
病因及发病机制:
大气污染、吸烟、感染、过敏因素、其他。
临床表现:
咳嗽、咳痰、喘息或气急
治疗原则:
预防为主、缓解期的治疗、急性发作期及慢性迁延期的治疗
治疗用药:
)抗菌治疗:
复方磺胺甲噁唑、阿莫西林、氯苄西林、头孢氯苄(或头孢拉定)、头孢呋辛(或头孢(1
克洛)。
严重感染时可选用氯苄西林、环丙沙星、氧氟沙星、阿米卡星(丁胺卡那霉素)、奈替米星(乙基西梭霉素)或头孢菌素类联合静脉滴注给药。
(2)祛痰镇咳药:
氨溴素(沐舒坦)或羧甲司坦化痰片。
枇杷叶蒸气吸入或用超声雾化吸入,以稀释呼吸道内分泌物。
(3)解痉平喘药:
氨茶碱、丙卡特罗(美喘清)、特布他林(博利康尼)、复方氯丙那林(复方氯喘)。
肺炎
病原体和宿主
分类:
细菌性肺炎、非典型性肺炎、病毒性肺炎、真菌性肺炎、其他病原体所致肺炎、理化因子所致的肺炎。
咳嗽、咳痰,可使原有呼吸道症状加重,并出现脓性痰或血痰,伴或不伴胸痛。
治疗
(1)抗感染治疗:
青壮年和无基础疾病的社区获得性肺炎患者,常用大环内酯类、青霉素类、第一代头孢菌素和喹诺酮类等。
老年人、有基础疾病或需要住院的社区获得性肺炎,常用第二、三代头孢菌素,
sacceptanceofspecial,ancompletiononcompletionofeachobservationallmonitoring