客户服务售后服务呼叫中心规范化工具箱.docx
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客户服务售后服务呼叫中心规范化工具箱
客户服务部
规范化管理工具箱
第一章客户服务部的组织结构与责权
一、大型企业客户服务部的组织结构
二、中小型企业客户服务部的组织结构
三、客户服务部的职责
四、客户服务部的权力
五、客户服务部经理的岗位职责
六、客户服务部主管的岗位职责
第二章客户调查与开发管理
一、客户调查主管的岗位职责
二、客户开发主管的岗位职责
三、客户调查专员的岗位职责
四、客户开发专员的岗位职责
五、客户调查计划表
六、客户调查明细表
七、客户信息采集表
八、客户信用调查表
九、客户信用调查总表
十、客户开发计划表
十一、客户拜访计划表
十二、客户开发日程记录表
十三、新开发客户报告表
十四、客户开发评定表
十五、客户调查管理流程
十六、客户信用调查流程
十七、客户开发管理流程
第三章客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
四、客户总体分类表
五、客户区域分析表
六、客户销售分析表
七、客户层次分析表
八、客户分级表
九、重点客户管理表
十、重要客户对策表
十一、问题客户对策表
十二、客户关系评估表
十三、客户联络计划表
十四、客户联系预定表
十五、客户拜访记录表
十六、客户拜访日报表
十七、客户招待申请表
十八、客户招待报告表
十九、礼品馈赠计划表
二十、礼品馈赠申请表
二十一、客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐管理流程
二十五、客户关系维护流程
第四章大客户管理
一、大客户主管的岗位职责
二、大客户专员的岗位职责
三、大客户评定表
四、大客户档案表
五、大客户支持表
六、大客户月报表
七、大客户分析表
八、大客户问卷调查表
九、大客户意见调查表
十、大客户专员考核表
十一、大客户满意度调查流程
十二、大客户关系维护流程
十三、大客户回访管理流程
十四、大客户服务管理流程
第五章售后服务管理
一、售后服务主管的岗位职责
二、售后服务专员的岗位职责
三、售后服务登记表
四、产品维修报告单
五、产品退换货汇总表
六、产品故障维修统计表
七、维修人员工作月报表
八、售后服务评价表
九、售后服务调查问卷
十、售后服务网点分布表
十一、售后服务例行检查表
十二、售后服务方案制定流程
十三、售后服务计划流程
十四、售后服务业务流程
第六章客户投诉管理
一、客户投诉主管的岗位职责
二、客户投诉专员的岗位职责
三、客户投诉登记表一
四、客户投诉登记表二
五、客户投诉调查表
六、客户投诉统计表
七、客户投诉分析表
八、投诉处理记录表
九、客户投诉处理表
十、投诉处理报告表
十一、客户投诉处理通知单
十二、客户投诉案件追踪表
十三、客户投诉总结表
十四、客户抱怨表
十五、客户抱怨处理表
十六、客户投诉接待流程
十七、客户投诉处理流程
第七章客户信息管理
一、客户信息主管的岗位职责
二、客户信息专员的岗位职责
三、客户等级分类表
四、客户区域分类表
五、客户销售资料一览表
六、客户销售信息月报表
七、客户销售毛利排名表
八、法人客户信息资料表
九、自然人客户信息资料表
十、客户信用分析表
十一、客户信用度变更表
十二、优秀客户统计表
十三、危险客户统计表
十四、客户信息综合管理流程
十五、客户档案建立流程
十六、客户档案管理流程
十七、客户信息保密管理流程
十八、客户注销管理流程
十九、客户信用制度指定流程
二十、客户信用等级变更流程
第八章呼叫中心管理
一、呼叫中心主管的岗位职责
二、呼叫中心组长的岗位职责
三、呼叫中心专员的岗位职责
四、呼入记录表
五、呼出记录表
六、电话记录表
七、电话访谈计划表
八、呼叫中心设备明细表
九、呼入业务管理流程
十、呼出业务管理流程
十一、呼叫中心服务流程
十二、呼叫中心运行流程
第一章客户服务部的组织结构与责权
一、大型企业客户服务部的组织结构
客户服务总监
客户服务部经理
客户关系管理
客户服务部经理助理
大客户
管理
售后服务管理
客户投
诉管理
呼叫中
心管理
客户投
诉主管
客户投
诉专员
呼叫中心主管
客户调查与开发管理
客户调
查主管
客户开发主管
呼叫中
心专员
客户信息管理
客户信息主管
客户信息专员
售后服务主管
售后服务专员
大客户主管
客户关系主管
大客户专员
客户关系专员
客户开发专员
客户调查专员
二、中小型企业客户服务部的组织结构
大客户关系管理主管
客户服务经理
客户关系维护主管
客户服务经理助理
客户提案管理专员
客户接待专员
客户信息管理专员
售后服务管理主管
大客户服务团队
客户投诉
接待专员
售后服务调研专员
三、客户服务部的职责
职责6
围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正
职责5
客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的
职责4
以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益
职责3
客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露
职责2
制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象
职责1
制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查
职责8
围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施
职责7
向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象
职责10
其他相关职责
职责9
客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持
四、客户服务部的权力
权力1
权力3
权力4
权力5
权力6
权力7
权力8
权力9
权力2
有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议
有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚
有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力
有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权
有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权
有要求相关部门配合相关工作的权力
有在客户服务部内部工作开展的自主权
其他相关权力
有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议
五、客户服务部经理的岗位职责
职责1
负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作
职责3
负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等
职责4
负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核
职责5
负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作
职责6
负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访
职责7
负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护
职责8
负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈
职责9
负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系
职责10
努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育
职责11
客户提案制度的建立与组织实施
职责2
负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训
职责12
建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务
职责13
负责创造企业间高层领导交流的机会
职责14
完成总经理临时交办的其他工作
六、客户服务部主管的岗位职责
职责1
协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施
职责3
负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作
职责4
负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库
职责5
负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作
职责6
按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧
职责7
负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果
职责8
关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议
职责9
根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持
职责10
完成客户服务部经理交办的其他工作
职责2
协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导
第二章客户调查与开发管理
一、客户调查主管的岗位职责
职责1
制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施
职责3
负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考
职责4
筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收
职责5
筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核
职责6
采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度
职责7
接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务
职责8
对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管
职责9
创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化
职责10
上级领导交办的其他事务
职责2
制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业
二、客户开发主管的岗位职责
协助完成其他部门需要配合的工作
职责12
完成上级交办的其他事项
职责11
职责1
根据企业发展目标制定客户开发计划、客户开发管理制度并组织实施
职责3
根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作
职责4
建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训客户开发专员的工作
职责5
监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决
职责6
建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性
职责7
积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施
职责8
建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性
职责9
对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案
职责10
对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批
职责2
根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施
三、客户调查专员的岗位职责
职责1
协助客户调查主管制定年度客户调查计划，为其提供建议和意见
职责3
负责调查项目的内容、调查问卷或客户调查表的编制
职责4
协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导
职责5
负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作
职责6
对调查资料及时进行整理、汇总
职责7
对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管
职责8
协助客户调查主管撰写《客户调查报告》，为其提供数据支持
职责9
做好《客户调查报告》的存档，必要时向相关部门分发
职责10
完成上级领导交办的其他事务
职责2
协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行
四、客户开发专员的岗位职责
职责1
协助客户开发主管制定客户开发计划，并提出合理化建议
职责3
潜在客户资料的收集、整理，建立自己的客户资料档案，以便于开发工作
职责4
制定针对每一位客户的开发策略并有效实施
职责5
对潜在客户定期拜访、维护关系,以便增进相互之间的了解
职责6
与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理
职责7
认真履行合同、落实承诺，加深合作
职责8
积极开发新客户，拓展客户开发渠道
职责9
不断总结工作经验，提出合理化建议
职责10
完成上级交办的其他工作
职责2
根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户
五、客户调查计划表
调查目标
调查对象
重点客户
其他客户
具体调查内容
调查实施进度
采用调查方法
人员安排
预算说明
备注
六、客户调查明细表
客户名称
电话
地址
接洽人员
负责人
年龄
文化程度
性格
厂长
年龄
文化程度
性格
接洽人
职称
负责事项
经营状况
经营方式
□积极□保守□踏实□不定□投机
业务
□兴隆□成长□稳定□衰退□不定
业务范围
销货对象
□合理□偏高□偏低□削价
价格
旺季
月
月销量
淡季
月
月销量
企业性质
□股份有限公司□有限公司□合伙店铺□合资
组织员
工人数
职员
人
管理层
人
合计
□领导者□具影响□一级□二级□三级
同业地位
态度
付款期
方式
手续
与本公
司往来
年度
主要采购产品
金额
旺季每月
淡季每月
客户负责人：
审核：
调查表：
七、客户信息采集表
直营店名称：
日期：
客户填写
促销人员填写
姓名
性别
电话
生日及身份证号码
地址
邮编
金额
备注
……
……
……
……
……
……
……
……
八、客户信用调查表
公司编号
地址
电话
负责人
住所
电话
创业日期
年月日
营业项目
经营方式
□独资□合伙□企业
开始交易日期
年月日
营业区域
经营地点
□市场□住宅□郊外
负责人情况
性格
□温柔□开朗□古怪□自大
气质
□稳重□寡言□急躁□饶舌
兴趣
名誉职位
学历
□大学□高中□初中□小学
籍贯
经历
口才
□佳□普通□口拙
思想
□稳健派□保守派□革新激进派
嗜好
酒
□饮□不饮
香烟
□抽□不抽
优点
特长
缺点
技术
□熟练□略懂□不懂
财务状况
往来银行
银行信用
□很好□好□普通□差
□很差
账务体系
□完备□不完备
同业者评为
□很好□好□普通□差
□很差
经营组织
□股份公司□个人经营
□有限公司□合资公司
近邻评价
□很好□好□普通□差
□很差
资本额
元
付款态度
□爽快□普通□尚可
□迟延□为难□拖欠尾款
营业执照
登记号码
其他说明
店铺情况
资产
自有汽车
辆
自有
租用
场所
□处于繁华区□一般商业区□偏僻地区
面积
面积
装饰
□精装□普通□差
层数
保险
□有（元）□无
市价
营业状况
交
易
品
种
品种
品牌
月销售量
金额
年销售量
金额
备注
……
……
……
……
……
……
……
信用评定
信用等级
信用评分
付款方式选择
赊销限额
是否担保
备注
总经理：
经理：
调查人：
九、客户信用调查总表
年月日
类别
客户名称
总资产
（单位：
万元）
净资产
（单位：
万元）
信用等级ABCD
评定等级ABCD
发展前景ABCD
编制：
填表人：
十、客户开发计划表
姓名：
客户名称
拜访对象
地址
电话
拜访时间安排
备注
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
计划
实际
计划
实际
计划
实际
十一、客户拜访计划表
客户开发专员：
年度
日期
访问客户
约定
访问要点准备
分类
编
号
公司名
或工厂名
访问
时间
面谈者
所属部门
电话
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
编制：
审核：
十二、客户开发日程记录表
客户开发专员：
客户公司名称
访问对象
滞留时间
初次拜访
再拜访
业务进度
不
在
客户类别
备注
热心
一般
冷淡
接近客户
产品说明
产品展示
建议书
缔约
……
日期
当日
拜访数量
回访数量
累计
拜访数量
回访数量
十三、新开发客户报告表
客户专员：
日期：
年月日
客户名称
电话
公司地址
电话
工厂地址
负责人员
推销产品
第一次交易额及品名
开
拓
经
过
备
注
批
示
主管：
经理：
十四、客户开发评定表
日期：
年月日
编号
客户名称
地址
业务增长率
信用度
利润率
综合评价
……
……
填写人：
审核人：
十五、客户调查管理流程
客户服务经理
客户调查主管
客户调查专员
开始
①确定调查目标
②制定调查计划
③确定调查内容
⑤调查实施，收集数据
⑥整理分析调查数据
⑦编写客户调查报告
结束
审批
④编制调查问卷
及调查表
上报客户调查报告
审核
审批
⑧调查报告存档
十六、客户信用调查流程
开始
①选择信用调查机构
②选择信用调查方法
③确定信用调查内容
④信用调查实施
⑤整理分析调查结果
信用状况是否良好
客户信用状况骤变的对策
实施对策
否
⑥编写信用调查报告
及时上报有关部门
结束
是
审批
审批
客户服务经理
客户调查主管
客户调查专员
十七、客户开发管理流程
结束
开始
确定新客户范围
①选定具体新客户
②潜在客户调查
③筛选评价
合格
④新客户开发申请
⑤实施开发计划
⑥定期汇报
审核
是
是
否
否
资料支持
审核
客户服务经理
客户开发主管
客户开发专员
其他相关部门
第三章客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
职责1
负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划
职责3
准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系
职责4
保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析
职责5
对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导
职责6
职责7
职责8
组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用
培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核
职责2
组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核
完成客户服务部经理交办的其他工作
二、客户关系专员的岗位职责
职责1
协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持
职责3
根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系
职责4
接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系
职责5
在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据
职责6
完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
职责2
对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施
三、客户地址分类表
序号
客户名称
编号
地址
与公司之间的距离
经营类别
不宜拜访时间
备注
1
2
3
四、客户总体分类表
分类标准
客户比例
性别
男性比例
女性比例
年龄
18岁以下所占比例
18～45岁所占比例
45～60岁所占比例
60岁以上所占比例
地域
乡村比例
城市比例
东部比例
西部比例
南部比例
北部比例
消费额
高额比例
中额比例
低额比例
需求类型
生产资料需求所占比例
生活资料需求所占比例
工薪水平
1000元以下所占比例
1000～3000元所占比例
3000元以上所占比例
偏好的购物方式
摊点零售比例
市场批发比例
厂家批发比例
五、客户区域分析表
年度：
项目
年度
区域
客户数量
占客户总数量的比例
占该区总销售额的比例
升级会员 