呼叫中心参考资料Word下载.docx
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4.4.2主要建议24
1.
介绍
1.1定义
呼叫中心是一种结合电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。
它实际上是一种基于计算机与电话集成（ComputerTelephonyIntegration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。
使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。
1.2重要性
呼叫中心对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面：
∙整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式
∙高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务
∙提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户
∙提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势
∙多种渠道供客户选择，并提供7×
24小时服务，提高客户满意度
客户服务不仅限于把公司提供给客户使用。
客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。
我们真的不能将其看成一个简单的过程。
客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。
要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备如下特点：
∙客户和公司之间所有渠道的统一
∙允许客户体验与公司交互的任何渠道
∙通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道
∙不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应
∙过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题
1.3呼叫中心的发展过程
1.3.1发展过程
从概念上讲，呼叫中心已经有原先简单的呼叫中心（CallCenter）发展成为现在的客户接触中心（CustomerContactCenter）或客户服务中心（CustomerCareCenter）。
从技术发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。
第一代呼叫中心：
这是呼叫中心的最初阶段。
在这个阶段，客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。
这个阶段呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。
第二代呼叫中心：
为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。
为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。
这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。
第三代呼叫中心：
20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：
客户信息等）进行集成和协同。
CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：
使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。
这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。
第四代呼叫中心：
随着Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；
另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。
这个阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等等。
1.3.2多渠道服务
多种渠道
下表显示了呼叫中心提供多种渠道服务的趋势：
客户对于其它渠道（如互联网）的需求越来越高，这也要求企业在原有呼叫中心的基础上其它渠道为客户提供服务。
此外，企业应该通过呼叫中心整合所有这些渠道。
渠道整合
渠道整合前：
渠道整合后：
提供并整合多种渠道服务的主要好处：
∙给客户提供更多的选择，提高客户的满意度
∙为客户提供一致性服务
∙降低成本，大量的简单问题咨询可以由互联网或自助服务解决
∙提供7×
24小时服务
∙多种渠道集成可以增加交叉销售机会
∙提高企业品牌形象
为了能让公司全盘地对客户进行观察，渠道的统一很重要，特别是对移动电信公司。
这是因为，交互过程中可能涉及因特网的使用，用移动电话进行呼叫或电子邮件的发送。
竞争的优势在于，让客户了解移动电信运营商具有知道他是谁，他所使用的独立联系渠道的能力。
体验的个性化，使得客户无论使用何种渠道与公司联系，都可以感到公司正致力于满足他的需求。
通过使用座席代表脚本，让用于解决客户问题的过程标准化，也能保证客户在与企业联系时得到高质量的服务。
将回答客户经常提的问题编成脚本，呼叫中心可高效地解决客户提出的问题。
通过可利用的技术，将客户交互转向较低成本的自助服务渠道，会有助于应对客户的增长。
鼓励客户使用不要求人工响应的渠道（自助渠道，例如因特网，IVR），来代替要求座席代表辅助客户（例如，电话呼叫中的语音，电子邮件）的渠道。
移动电信公司能够在降低客户服务成本的同时维持高水平的服务，即使在客户增加的情况下也能做到这一点。
自动操作的一个例子是使用一个IVR（交互式语音应答）来完成频繁执行的操作，例如从远离呼叫中心的地方进行帐单支付。
我们从下面的图表中可以看到：
谨慎选择用于执行的联系渠道，对客户进行适当的指引，在呼叫中心中运行正确的升级机制，可以降低联系费用并且能够优化资源。
只有通过部署一个完整的集成系统，公司才能优化资源，才能够用最小的附加投资服务更多的客户。
1.4呼叫中心体系架构
随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。
一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。
基本部分是呼叫中心的必要组成部分。
基本部分包括：
智能网络（IN）、自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；
扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：
Web服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等。
∙IN（IntelligentNetwork：
智能网）
智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。
智能网还可提供自动号码识别（AutomaticNumberIdentification）和被叫号码识别（DialedNumberIdentificationService）功能。
ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，以加快呼叫处理过程；
DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。
∙ACD（AutomaticCallDistribution：
自动呼叫分配设备，排队机）
ACD主要负责根据一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。
自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。
排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间等。
呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。
物理上，ACD通常与程控交换机（PrivateBrancheXchange）配套使用，程控交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答系统的内线接口。
中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。
当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。
∙IVR（InteractiveVoiceRespond：
交互式语音应答系统,自动语音应答系统）
IVR又叫做VRU（VoiceRespondUnit：
语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连，为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。
用户接入系统后，IVR根据呼叫中心的业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择；
对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的语音文件再配合文字语言转换（TextToSpeech）软件对客户进行解答；
当系统资源忙时，IVR可以引导用户留言。
此外，一些比较先进的IVR系统还具备有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（AutomaticSpeechRecognition）的能力。
IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。
同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。
∙CTI（ComputerTelecommunicationIntegration：
计算机电信集成）
现代的CTI是指计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration），它由传统的计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。
CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。
硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；
软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。
）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
∙Agent（座席，人工座席）
呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由具有专业知识的业务代表来人工完成。
所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。
座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。
座席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。
与自动语音应答系统（IVR）相比，座席人员可以提供更亲切，更周到服务。
∙数据库服务器与应用服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。
客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。
呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。
呼叫中心的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如SQLServer、Oracle等。
规模较大的呼叫中心，为了防止负载过大导致性能下降，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。
数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更进一步使用双机热备份来确保数据安全。
∙管理平台
管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。
一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。
业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。
此外，也涉及部分业务的计费功能。
客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。
座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。
日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心系统的各种统计信息、生成统计报表等。
其中也包括对呼叫中心运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。
∙Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等
为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心的一个重要组成部分。
通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。
随着接入方式的增加，Email服务器、传真服务器，IP电话网关等也越来越多的融入到了呼叫中心中。
2.
呼叫中心最佳实践
2.1呼叫中心成熟度模型
第一级：
意识阶段
∙呼叫中心并没有被认为是整个组织结构中一个独立的实体
∙对于呼叫中心没有对应的成本分析
∙没有外部的客户需求调查
∙没有客户细分的过程
∙在财务分析之外缺乏正式的业务效绩监控过程
∙人员缺乏明确的职业发展道路
∙没有正式的客户管理队伍
∙对于日常操作缺乏质量控制过程
第二级：
发展阶段
∙初步了解呼叫中心的成本
∙通过不间断的市场调查和反馈来客户群的需求
∙对客户群有初步的划分（如商业用户、普通用户），但并没有提供差异化的服务
∙识别出了呼叫中心的关键成功因素，并且集中进行监控
∙存在有限的质量控制程序
∙高级管理人员意识到应多了解一线客户管理的过程及其存在的问题
第三级：
实践阶段
∙存在基于活动的成本分析
∙对于市场进行细分并且对不同客户群提供差异性服务
∙所有操作人员都理解呼叫中心的关键成功因素，某些核心流程制定了相应的关键绩效指标
∙所有人员都接受客户管理方面的培训
第四级：
优化阶段
∙呼叫中心被认为是企业的一个战略资源
∙对于核心的业务流程都有基于活动的成本核算
∙客户调查的结果作为制定市场战略及客户管理策略的重要依据
∙所有核心业务流程都制定相关的关键绩效指标
∙呼叫中心中有一个集成的质量控制流程，并且与质量管理系统连接
∙所有员工对于业务的目标和价值都有清晰的了解
∙对于人员招聘过程，初步筛选通过电话方式进行，第二轮采用面试方式
第五级：
领先阶段
∙呼叫中心战略与企业战略相互依赖
∙所有关键业务流程都采用基于活动的成本核算方式
∙采取主动的客户调查方式来了解客户对于服务的满意程度
∙了解每个客户群的关键特征及价值取向
∙采用关键绩效指标考核监控呼叫中心，并与整个企业的考核集成在一起
∙设立专门队伍处理复杂的客户投诉问题
∙通过自我评价、服务考核、团队评价等方式评估相关培训的有效性
∙通过评估中心统一进行人员招聘
2.2最佳实践
企业建设呼叫中心必须先了解客户的需求及明确其业务目标，并且制定实现这些目标的绩效指标，如初次问题解决率，作为重要的考核标准。
这些标准，结合相关的制度，用来设计呼叫中心的业务流程。
下一个重要的方面是技术，企业必须选择合适的技术以实现其目标流程。
呼叫中心的组织结构必须足够有效以支持其技术和流程的高效运转。
呼叫中心将根据其组织架构及职位描述招聘合适的客服人员，职位定义呼叫中心中具体岗位的责任及应具备的条件。
下面的章节将具体描述这四个方面的最佳实践：
2.2.1流程
（1）描述
业务流程是一种企业可以为客户提供价值的方法，
典型的呼叫中心业务流程包括客户流程、销售流程或两者结合，这些服务的提供取决于企业的战略目标，即企业应该决定呼叫中心应实现哪些流程以实现企业的战略
（2）绩效评估
为了保证业务流程可以满足客户需求及企业的战略目标，应该制定标准化的呼叫中心绩效评估指标，制定这些指标有以下作用：
∙评估目前服务情况
∙发现潜在问题
∙找到进一步改进机会
目前的自动化系统可以收集大量这方面的信息，通过这些信息可以准确衡量呼叫中心及具体客服人员的绩效，绩效除了使用量和成本外，还应该考虑服务的准确性和质量
绩效衡量的指标包括以下方面：
∙平均接听速度：
可以评估客户电话在一个时段（如10秒）内的接听比例。
∙占线率：
衡量呼叫中心电话打入的占线比例
∙等待时间：
记录客户拨入呼叫中心后的等待时间
∙自助服务比例：
记录用户使用呼叫中心进行自助服务的比例
∙放弃率：
记录客户拨入呼叫中心后等待时的放弃比例
∙一次问题解决率：
记录客户打入一次电话即解决问题的比例
∙生产率：
记录客服人员使用在服务客户方面的时间
∙平均电话长度：
记录客服人员与客户通话的平均长度
∙平均话外处理时间：
记录客服人员在电话结束后解决客户问题的时间
∙平均处理时间：
记录客户人员解决客户问题所花费的时间，这包括平均电话长度及平均话外处理时间
∙用户数统计：
记录使用呼叫中心的用户数量
∙客户满意率：
衡量呼叫中心的服务质量。
这可以通过客户回访或监督电话方式进行统计
下表列举了一些绩效指标的最佳实践作为参考
绩效指标
最佳实践
平均接听速度
80%15秒内
占线率
<
2%
平均等待时间
15秒
放弃率
一次问题解决率
90%
生产率
80%
客服人员与管理人员比例
12：
1
来源:
GartnerGroup
（3）业务流程
下面描述呼叫中心进行客户服务的具体流程
∙客户打电话到呼叫中心
o客户通过电话或互联网进入呼叫中心
o电话进入语音自助服务区域（Web用户进入相应的客服网站），根据客户选择从CTI及数据库中查询相关的信息
o客户选择自助服务
-大部分客户请求可以通过自助服务方式解决
o客户选择人工服务
-电话被转到中间件（或自动电话分配器）进行排队
-中间件根据客户种类及其不同需求将客户电话转接到相应的客服人员
-第一级客服人员通过一些基本问题的解答可以处理大约80％的客户请求
-第一级没能解决的问题将转接到第二级高级客服人员进行处理
-另设专家座席提供疑难问题解决方案，这通常会以电话回访的方式通知客户最终结果
∙客户写信到呼叫中心
o客户通过信件、Email或传真方式给呼叫中心来信
o第一级客服人员可以处理80％的客户来信
o第二级客服人员处理余下的20%的客户来信
o专家专门解决客户来信中的疑难问题
2.2.2技术
呼叫中心在企业与客户之间传递语音及数据，技术在这个过程中扮演非常重要的角色。
例如，通过技术可以使一个客户电话打来的同时就取到这个客户的资料及所有历史服务信息，然后电话自动转接到最适合的客服人员处进行处理。
这样客服人员通过客户资料及历史服务信息，可以更好的处理客户的请求，并取得以前服务的反馈信息。
这种通过技术实现的个性化客户服务有效的加强了客户与企业之间的关系。
技术同样可以使自助服务成为可能。
例如，技术可以使客户方便的自行查询话费信息。
如果自助服务设计的足够简单、合理，企业可以在不增加客服人员的情况下服务更多的客户。
自助服务的能力对于呼叫中心非常重要，一般来说，呼叫中心60%的成本来源于人员成本，包括工资、福利、培训、评估、及其它激励措施。
而自助服务的成本只有人工服务的5％－20%，因此自助服务除了能够提高客户服务质量，同时能够降低成本。
在采用一项新技术时，以下一些关键因素需要考虑：
∙功能是否与需求相匹配
∙新技术是否能与目前系统有效集成
∙新技术的成本如何，包括培训及维护成本
总之，企业应该从呼叫中心总体运营效率的角度评估新技术，以较低成本实现其业务目标。
（2）技术架构
客服系统通过系统集成（如EAI方式）与BOSS系统、数据仓库、门户等其它系统进行集成。
2.2.3组织结构
呼叫中心的组织架构的设计应该能够最有效的支持呼叫中心的业务流程。
大部分呼叫中心都设立相应的流程组，如客服组及销售组。
目前的一个趋势是集中化，许多企业都在集中化呼叫中心，包括集中化部门及客服系统。
集中化主要的优点是通过规模效应降低成本并通过降低等待时间来提高客服质量
呼叫中心作为企业和客户之间信息交互的渠道，因此呼叫中心应该设计成为企业中密不可分的一部分。
这样，呼叫中心可以根据客户的需求拿到企业相关的信息，并且企业其它部门可以有效利用呼叫中心收集的客户信息。
呼叫中心由一个经理总负责，另外还有一些经理负责培训、质量控制、人员管理、及日常操作等。
客服人员主管一般管理15个客服人员，当然具体数量根据职责有所不同。
客服人员通常按照级别进行分类。
级别按照一些标准进行划分，如客户价值及问题难度等。
第一级是一些初级客服人员，主要处理简单、普遍的客户请求。
而更高级别的客服人员通常专注于某个领域解决较难的客户请求，最高级别的客服人员则是跨领域的专家，可以为客户提供全面的解决方案。
这样分级体系也可以缩短培训周期，因为并不是每个客服人员都需要接受所有培训。
通常，最佳企业都会与其它合作伙伴合作来共同提高效率。
这主要是通过共享数据库查询的方式。
例如，合作伙伴提供客户账户及信用信息供企业进行客户服务决策。
2.2.4人员
呼叫中心是否成功与客服人员之间相关，没有合适的人员，所有的计划、技术及积累的知识资源都将浪费。
根据统计，呼叫中心经理将留住最佳客服人员、招聘最好的客服人员及提高客服队伍的绩效列为呼叫中心最重要的三个因素
呼叫中心60%－70%的成本都与人员相关（如图），因此如何
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