酒店实习毕业论文试论客人投诉的处理和饭店形象的树立.docx
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酒店实习毕业论文试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
贵州商业高等专科学校学生毕业设计（论文）
标题：
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
系别：
旅游系
专业：
酒店管理
班级：
10-3班
姓名：
史正义
学号：
10502103055
指导老师：
胡颖职称：
讲师
填表日期：
年月日
贵州商业高等专科学校印制
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
摘要：
众所周知酒店行业是聚集各个行业人士的地方，顾客的需求也各不相同，酒店不能满足顾客的需求，导致客人不满而发生投诉。
本文通过我在实际工作中的所见所闻，将酒店产生投诉的原因进行了一个概括。
分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学的知识向酒店提出了一些解决投诉处理的办法。
从而使酒店行业能够树立更好的形象。
关键词：
投诉、处理投诉、饭店形象树立
引言：
伴随着饭店业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。
服务质量的好坏是树立饭店的形象、提高企业竞争力的关键。
客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满意的意见和看法）是对饭店的最好的评价和检测。
因此，处理客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论，首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理存在的问题。
然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。
最后，针对现阶段客人投诉的处理存在的问题提出具体的建议。
在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要、同时，在饭店的经营管理中也暴露出了许多的问题，而对日益增多的投诉，如何正确处理好客人投诉已树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。
目录
一、什么是投诉及产生的原因
（一）投诉的含义……………………………………………………………1
（二）投诉产生的原因………………………………………………………1
二、投诉对酒店的影响
（一）正面影响………………………………………………………………2
（二）反面影响………………………………………………………………2
三、处理投诉的方法
（一）以正确的态度受理投诉………………………………………………3
（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情…3
（三）边听边做好记录………………………………………………………4
（四）投其所好，抓住客人投诉的态度……………………………………4
（五）要有足够的耐心………………………………………………………6
（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题………………………………7
（七）树立“客人总是的对的”观念………………………………………8
（八）兼顾客人和酒店双方的利益。
迅速处理问题………………………9
四、处理好酒店的投诉与饭店形象的树立
参考文献………………………………………………………………………10
（一）、什么是投诉
1投诉的定义
投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。
2宾客投诉
宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面的表示不满而提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。
（二）、投诉产生的原因；顾客为什么要投诉呢？
a.酒店希望提供的服务标准;
b.酒店能够提供的服务标准;
c.酒店实际能够提供的服务标准;
d.顾客感受到的服务标准;
e.顾客期望得到的服务标准;
这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就会发生。
据我在酒店实习的过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。
即使酒店方面已经做到最好，但还是与客人的期望有差距，就产生了投诉。
我大致将在实习工作中所遇到的投诉分为以下几种：
1、对酒店人员的投诉
在贵州饭店实习中，了解到服务员的情况和酒店所招收员工的标准相差甚远。
酒店中的大部分员工未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。
具体表现在以下几个方面：
服务员本身素质原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉）对宾客不尊重的主要表现有
1.待宾客不热情、不主动
2.不注意语言的修养、冲撞客人
3.挖苦、辱骂客人
4.未经个人同意，闯入客人房间
5.丢物品给客人
6.不尊重客人的风俗习惯
7.无根据的怀疑客人
8.影响客人的休息
2、由酒店产品引起的投诉
菜肴
客人来到酒店餐厅享受美好的食物，对菜肴的口味、花型都有一定的要求，而且卫生要达到酒店星级标准。
不然就会产生投诉。
其实，在我工作中遇到最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。
不仅仅是贵州饭店，在酒店行业里出现最多的投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。
比如有一次在贵州饭店中餐厅用餐的几位客人就发现饭店的火锅里面出现了小虫子，当时看台的服务员就及时的向客人道歉，并且向客人表示再换一个，可是客人就是不换，就吵着要找经理投诉，最后我们的主管来向客人赔礼道歉并且给他们打折，这才解决这事。
所以这也是饭店的不对；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。
3、设施设备的投诉
（1）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常重视客房的管理。
我经历过有关于三种原因的投诉：
一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐全；三是噪音的投诉。
其中对卫生是投诉出现频率较高，对酒店来说这是个死角。
一次在饭店有一个客人来住店，他在饭店里住了一晚后才知道自己住的房间还没有打扫干净，第二天一早酒店的经理给这位客人赔礼道歉，并且送上水果赔礼。
虽然客人没说什么，我觉得我们酒店在这方面必须加强改进。
（2）酒店的设备损坏后未能及时的修理好。
（如空调坏了、太热、太冷或噪音太大，卫生间的抽水马桶坏了，餐厅的座椅不牢固摔倒客人，还有就是餐厅的婴儿椅子是最大的问题，数量少，而且也不安全，我觉得应该多备点，餐具破损了也不更换等）。
基础设施不完善（电话不能打长途，客人使用的电器不便，门窗关不严，隐私得不到保护等）。
并不是所有的酒店都是这样的，对于贵州饭店这样的老酒店来说设施设备比较陈旧赶不上时代。
4、来自于客人自身原因
客人来到我们酒店消费，我们酒店就会应尽量满足客人任何要求。
但客人对酒店期望值比较高时，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。
除了这方面，还有酒店客人蓄意的，一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来泄他心中的怒气，比如客人在自己遇到什么不顺心的事后，没有解决很生气的时候。
二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是及少发生的。
5、其他因素
（1）意外事件
这种投诉，是酒店潜在存在的问题。
如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失的物品很难查到的，当然，这也是酒店管理上的一种缺陷。
记得当时在我们实习的学生中，就有这样一位出现这个情况，哪天是接待宴请客人的酒水在用餐的过程中被我们的这位同学拿走了两瓶酒水，当时被客人看见，并且被客人当场抓住，为此我们经理来向客人道歉，事后并且把这位实习的学生开除了酒店。
（2）对于突发事件的投诉，还有一类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。
目前我在酒店的时间里没有见到这类事的发生。
二、投诉对酒店的影响
（一）正面影响
1、投诉是服务工作质量和效果的晴雨表，是提高管理质量的推动力
对一线员工而言，员工在服务现场的工作质量，通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。
从餐厅领班，服务员到厨房各个员工，他们的工作态度、工作效益、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验。
使制度不断完善，服务工作更加完美。
2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会
宾客在酒店消费的过程中有可能会去投诉，也有可能不愿去投诉，不愿去投诉的客人可能是不习惯以投诉的方式表达自己的意见，如果不是很严重就忍受当前这种状况，怕投诉没有作用，就不去投诉了。
这样作为酒店的管理层就失去了从客人的不满意情况知道酒店的不足之处的机会。
另一种情况是一部分客人怕麻烦就不去投诉了，或者去投诉会使自己损失更大就不去投诉，虽然他们没有去投诉但是也会通过其他途径来进行宣泄；或使自己不再相信这个酒店的服务质量等等。
这样一来就会使酒店失去客人，最后就连向客人说道歉的机会都没有了。
而直接向酒店投诉的客人，不论是出于什么样的动机，都给酒店提供了向客人道歉的机会并且让酒店也及时的做出了补救，保全了酒店的声誉，同时也改善了宾客之间的关系。
3、处理好投诉，可以改善宾客关系
研究表明：
“使一位顾客满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。
”因此酒店要力求使每一位客人都满意。
客人有投诉，说明客人不满意。
如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。
客人将不再入住该酒店，同时也意味着客人的朋友也不会在入住该酒店，这样来对酒店就是巨大的损失，通过客人的投诉，对客人的投诉了解客人的不满意为客人解决问题，从而也为酒店提供了一次极好的机会，处理好投诉可以消除客人对酒店的不良影响，减少负面宣传。
4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验
客人的投诉可以使酒店的管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。
酒店的问题是客观存在的，管理者不一定能发现，管理者在酒店工作时间很长，对出现的问题可能会视而不见。
客人是不一样的需求也是不一样的。
这样有助于管理者不断发现问题。
有些情况下，因为客人是不同的，他们是酒店的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受，因此，客人可以帮助我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。
5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可以通过客人的投诉不断发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。
因此，可以这样认为，处理好投诉是一项需要酒店花钱投资。
它能提高客人的满意度和酒店的美誉度。
（二）负面影响
1、投诉使酒店的声誉受损
酒店接待的客人行行色色，性格不一。
同样对酒店服务的需求也不样，也会有不同的反应，有时会使客人产生投诉，不管是什么情况。
只要是客人的不满意，这都会使酒店在处理投诉问题上不够完善，才会引起客人的不满，投诉会使在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店声誉。
2、造成酒店的客源流失
在宾客心中，酒店的形象是选择入住酒店的首要条件，一旦出现投诉就说明酒店的服务质量不好，在客人心中在酒店形象也不够完美了，这样会导致其他客人，因而导致酒店将会失去这部分因投诉而流失的客源。
3、影响了酒店效益
（1）酒店的经济效益
酒店投资的回报，获取最大投资回报是酒店都追求的目标。
客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资将降低或没有回报，这样就影响酒店的获取最大经济效益目标。
（2）酒店的社会效益
酒店在经营管理过程中给社会带来的影响和贡献。
社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等等。
如果客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至会影响酒店在社会上建立的形象，这些都是不利于酒店的。
三、处理投诉的方法
如何去处理好投诉？
是酒店业发展至今一直在寻求的答案。
宾客的投诉变化多样，层出不穷。
在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。
所以，我觉得处理投诉的方法是要讲究灵活的处理方式，因人因时而定。
具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：
（一）以正确的态度受理投诉
客人之所以来投诉，一般是客人在接受服务过程中受到了不公正的待遇。
客人来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就忽视了维护客人的权利。
也忽视了酒店提高管理水平的机会，不管怎么样我们都要对前来投诉的客人持欢迎态度。
（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情
如果客人前来投诉，要等客人把话说完，不要随意打断客人的讲述。
作为处理的人员都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。
要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地倾听、不要打断客人的说话，更不能反驳和辩解。
在适当的时候对客人表示理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。
（三）边听边做好记录
在客人来投诉过程中，要不断的做好记录，尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫
（四）投其所好，抓住客人投诉的态度
要处理好客人的投诉，就要抓住客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。
一是求发泄，客人在酒店遇到令人气氛的事，不吐不快，前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务还是硬件设施，出现了问题，在某种意义上都是对客人的不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重；三是求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。
在处理客人投诉问题时，要正确理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会不要与其进行无谓的争辩。
（五）要有足够的耐心
不管在什么时候，只要有客人在就必须有足够的耐心去倾听客人的诉说，因为在这时候客人心里怒火，来投诉就找一个地方发泄心里的怒火，作为酒店管理处人员要耐心的倾听客人的诉说，从头到尾都要认真的，不能忽视了客人的说话，这样才能很好的解决问题。
处理好酒店的形象。
（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题
不管是在酒店的客房、餐厅、还是其他部门，当客人的出于尴尬时，要为客人的面子着想，在任何时候我们都要站在客人的角度去想一下客人此时的心情，以及想做的事。
要让客人来到酒店就感觉像在自己家里一样甚至比在家里还要好。
（七）树立“客人总是的对的”观念
其实，“顾客永远是上帝”这句话的潜台词是说“尽可能地满足顾客的需要时企业生存之本”。
所以为了满足顾客的需要，即便顾客是错的，但是满足了他的需要也对自己企业的发展有意义，会争取到顾客的心，会增加一个忠实的顾客，就意味着自己的产品和服务能够被卖掉，也意味着自己能赚更多的利润。
如果很原则地强调顾客对是对，错是错，是的，顾客的麻烦事很多，很多时候都是“错”的，但拒绝为这一位顾客服务的话，那么企业就会失去一位顾客。
所有的利润都来自忠诚的客户。
对任何企业来说，回头客是利润的唯一来源，要等到客户来你这儿购买第二次，第三次甚至第四次时，你才能获得利润，吸引及了解如何去服务第一次来的客户的成本要花费可能赚到的潜在利润。
（八）兼顾客人和酒店双方的利益。
迅速处理问题
迅速处理客人的投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人的同意。
客人的投诉最终是为了解觉问题。
因此对客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。
对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取每位投诉者都满意。
四、处理好酒店的投诉与饭店形象的树立
满足顾客一些“过分”的要求。
有些时候看似损失不少，实则却在顾客心中换取了一个用金钱难以买到的良好公司形象。
顾客永远是对的。
所以我们要充分理解客人的要求，充分理解客人的想法和心态，充分理解客人的误会和过错，只有具备这种“为人民服务”的精神，才能在群众中建立良好的口碑，事业才能更上一层楼。
从而使酒店行业能够树立更好的形象。
结束语
饭店的生存离不开良好的形象以及优质的服务。
近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速的发展起来。
在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。
也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。
客人作为饭店的接受者。
其意见和看法是对饭店服务的最好评价和检测。
因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好的必要途径。
参考文献
【1】于春玲.国内外酒店管理模式比较分析[D].吉林大学2005
【2】吕海霞.正明锦江大酒店管理模式研究[D].吉林大学2006
【3】郑向敏，谢朝武.酒店服务与管理[M].北京：
机械工业出版社.2005.
【4】魏新生.饭店管理[M].郑州：
郑州大学出版社，2006
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