客房部实用实用标准工作程序Word格式.docx
《客房部实用实用标准工作程序Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部实用实用标准工作程序Word格式.docx（94页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
27、怎样清洁镜子
28、怎样清洁浴缸
29、怎样清洁淋浴间
30、怎样清洁浴室墙壁
31怎样清洁面台和面盆
32、怎样清洁和抛光浴室电镀配件
33、怎样清洁马桶
34、怎样做床
35、怎样更换枕套
36、加床和婴儿床的处理程序
37、开夜床服务
38、毛巾的折叠
39、怎样撤出送餐的餐具
40、怎样清洁走廊
41、如何检查走廊
42、如何检查卫生间
43、客用品配放
44、撤出送衣篮及衣架
45、客人电话要求收取洗衣
46、查房同时收取客衣
47、小酒吧消耗检查
48、每日补充小酒吧
49、紧急洗衣
50一次进入房间
51、零缺陷的房间
52、怎样处理叫醒服务
53、擦鞋服务
54、怎样协助运送客人行李
55、怎样处理开房门的请求
56、遗失损环处理程序
57、怎样处理无用的客房钥匙卡
58、小心照看客人财产
59、怎样护送客人至电梯
60、当客人离店后要检查保险箱必须打开
61、月度布草盘点
62、客房部常用的清洁剂
63、交还钥匙和工作表
64、失物招领程序
公共区域
65、PA员工报到的检查
66、准备日常工作的分配
67、如何保养和清洁皮革表面
68、抽洗地毯
69、干净地毯
70、扫地
71、湿拖
72、推尘
73、清洁楼梯
74、手工洗墙壁
75、怎样清洁空调口
76、怎样清洁窗户
77、怎样清洁沙发及软包墙壁
78、怎样清洁墙纸
79、擦洗石质地面
80、怎样给大理石做品面处理
81、地毯去渍
82、怎样给铜器抛光
83、如何给木质表面抛光
84、如何使用和清洁器
85、如何清洁防滑垫及防尘垫
86、怎样清洁小便池
87、公共卫生间的清洁
88、清洁办公室
89、衣帽间的程序
90、各餐饮场所的清洁
91、大堂的清洁
92、清洁工作间和储藏室
93、返还清洁用品及设备
94、PA的仓库
95、大堂的检查
96、检查各餐饮场所
97、检查电器
98、检查洗手间
99、后区的检查
100、检查后楼梯
101、检查工作间及储藏室
制服室
102、检查客衣
103、如何处理差异
104、客衣存放服务
105、如何处理加快服务及熨烫服务
106、如何处理差异
107、D.N.D房间客人洗衣服务
108、返还客衣
109、处理客人投诉
主题：
仪容仪表
参考号：
RMS-HSKP-SOP-001
起草：
日期：
批准：
目的：
在你的工作中保持干净，整齐，清新的外貌
流程：
1、在工作时间保持干净及乐观的态度。
2、随时进行仪容仪表的自我检查。
3、穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖。
4、及时更换有污渍，褶皱，脏的，有异味的制服。
5、将名牌别在制服正确位置，名牌也是制服的一部分。
6、留意制服不要有破损。
7、男士穿黑鞋黑袜。
8、女士穿黑鞋黑色长袜。
9、检查你的鞋：
是否干净，光亮，并处于完好状态。
10、检查你的袜子：
是否干净，无异味和破洞。
11、检查你的制服：
是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失。
制服检查及仪容仪表标准
RMS-HSKP-SOP-002
确保我们的员工在任何工作时间内保持良好的仪容仪表
主管在例会时需检查他们员工的制服和仪容仪表，并在工作时间随时检查标准：
1、制服熨烫整齐，无污渍，破损，异味。
2、系上所有纽扣。
3、不要卷起袖口，如果不合适就去更换。
4、正确的佩戴名牌。
5、男士穿着黑色鞋袜，女士穿着黑色鞋袜，并检查无破损。
6、男士头发须梳理整齐，前不得过眉，后不得过衣领，鬓角不得盖过耳朵。
7、提前十五分钟到办公室。
8、女士长发须用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色。
9、指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整。
10、夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不允许的。
11、不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外。
12、保持口腔无异味。
13、主管要在工作时间随时抽查PA员工的制服，仪表。
14、检查制服时要注意细节，例如纽扣没系好，袖子卷起来等。
怎样问候客人
RMS-HSKP-SOP-003
对客人显示你的礼貌和尊重
1、在距离客人1.5米左右时点头示意或轻度鞠躬。
2、鞠躬时应保持规范站立姿势、手势，女员工双手交于体前，男员工上身以腰为轴，上身保持正直向下弯曲15°
-30°
。
3、主动称呼客人：
时间性问好、姓氏问好、职位问好、节日性问好。
4、使用礼貌用语：
您、请、谢谢、对不起、请稍等、打扰了。
5、与客人保持目光接触，让客人感到我们对他们的关心和关注。
6、问好时注意语速适中，语气温和，语声甜美。
肢体语言及态度
RMS-HSKP-SOP-004
良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重
1、工作期间在任何时间、地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌。
2、手不要插在兜里。
3、任何时间不要依靠着墙站着。
4、在公共场所不许抽烟，剔牙，吐痰或剪指甲。
5、走路要快，但不要跑。
6、当与客人并排时，请客人先走。
7、当与客人谈话时，要有礼貌并保持微笑。
8、与客人谈话要保持一定的距离。
9、要站直，双臂不能交叉在胸前。
10、保持与客人的眼神接触。
11、当客人说话时要认真听不要随便打断。
12、不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务。
怎样主持例会
RMS-HSKP-SOP-005
检查并确保所有必需的工作符合标准，确保创造一个良好的工作环境
1、检查你的员工是否按时签到。
2、问候你的员工“您好”。
3、检查你每个员工的仪容仪表。
4、检查名牌是否符合标准。
5、主持例会，报告必要的事项及交接本记录事宜。
6、在客房部办公室和员工一起会面。
7、确保每个人用笔记录下相关事宜。
8、讨论当天特别工作安排。
9、讨论预抵客人及VIP，和特别的注释。
10、交代所有预抵的团队事宜。
11、交代任何客人特别的要求和计划。
12、回顾客人意见。
13、讨论任何可引发的问题。
14、回顾任何需要跟办的事项。
15、告知员工所有事件，宴会，及常规的酒店活动。
16、在例会完毕之前，要问员工是否有问题，及他们是否知道该怎么做。
17、检查你的员工是否完全明白他们的工作分配。
18、如果有任何不清楚就问。
19、你的员工要有反馈或建议。
20、汇报主要的顾虑给副经理。
21、为改进工作，经常在员工的日常工作区域进行15分钟以内的简短培训。
与客房部沟通
RMS-HSKP-SOP-006
确保讯息传达给客人和同事，并表示出我们的真挚和尊敬
1、客房部办公室在与客人及部门的沟通中扮演极为重要的角色。
如果不能运作良好的话，将会直接影响服务质量，工作效率及酒店声誉。
2、当电话铃响起时，你要停止手边一切工作，在3声之内接起它。
3、当接起电话时要说：
您好，客房部，我是XXX，有什么么可以帮您？
4、永远记住通过客房中心与其他部门联系及报告任何特殊活动。
职业健康卫生与安全
RMS-HSKP-SOP-007
健康安全第一
1、阅读和理解所有类型的药剂。
2、确保你明白和如何使用。
3、永远先试一点的区域看看效果。
4、万一不慎入眼，立即清水冲洗并看医生。
5、不要裸手使用比较厉害的药剂，如“RustGo”（一种强去渍剂，去除黄斑的）。
签到程序
RMS-HSKP-SOP-008
确保正确的员工出勤记录，并正确的发放钥匙
1、提前15分钟更换制服，确保有足够的时间去报到。
2、参照仪容仪表标准检查你自己的制服，没有污渍，破损，或纽扣丢失。
3、男员工发不过领，胡须剔干净，女员工长发要盘起，不化浓装，指甲光亮，不戴夸张耳饰，穿规定鞋袜，名牌处于正确的位置。
4、在签到表上签上名字和时间，签领钥匙和呼机。
5、注意不要大声喧哗。
6、领取工作表和楼层钥匙。
7、乘坐员工电梯，不要在楼层附近发出大的声响。
签退程序
RMS-HSKP-SOP-009
避免不必要的往返上下楼，提供一致的服务给客人
1、离开前再检查一遍工作间是否有什么落下，例如客人遗留物品，客人借物，餐饮部的餐具。
以上物品必须彻底的拿出不要存留在工作间。
2、主管负责询问客房服务员，客房是否有发生关于上面提出的什么反常事情。
3、离开前确保所有水龙头关闭和灯关闭。
4、安静和有秩序的离开楼层，不要大声喧哗或奔跑吵闹。
5、同时员工应收集好钥匙，并且也只有在这时才能拿着这些物品下楼到办公室，除了有其他特殊要求时。
6、将垃圾袋送到垃圾房，小心不要沿途遗洒。
7、将借物还回办公室。
到楼层报到
RMS-HSKP-SOP-010
尽快抓紧时间提供服务是显示你对客人的殷勤好客
1、在签到薄上签到，参照“签到”程序。
2、参加完例会后，乘员工电梯到被分配反而楼层或区域。
3、准备工作车和吸尘器。
4、不要在工作间耽搁太长时间。
5、在客人区域与同事说话时，声音不要太大。
6、不要把时间浪费在与同事聊天上。
7、将工作车和洗尘器靠着一边墙放着。
8、不要将工作车和吸尘器放置在走廊中央。
9、在清洁任何房间之前要先清洁走廊。
参照“怎样清洁走廊”
房间“请勿打扰”程序
RMS-HSKP-SOP-011
尊敬客人，同时也使客人满意。
确保客人及他们的财产安全
1、确定所有DND房间不被打扰，并在下午2点通知客房服务中心，将DND房记录在你的工作表上，包括时间。
2、客房服务中心电话询问客人何时打扫房间并同志相应服务员。
3、如果房间无人回答，客房服务中心将通知所在楼层主管与服务员同去DND房间查看房间目前状态。
4、在工作表上记录你进入DND房间的时间。
5、中班对于一天DND（请勿打扰）和GRS（拒绝打扫）的房间，从门缝下面塞入DND服务卡，并通知当班前台服务经理作好记录。
在客房部办公室报到
RMS-HSKP-SOP-012
确保良好的出勤
1、签到。
2、得到工作任务。
3、如果工作需要使用电话机，签收。
4、确保拿到完好的电话机。
5、如果需要，签领钥匙。
6、确保领到正确的钥匙。
7、了解工作要点。
8、记录下任何特殊活动或预定的房间。
9、记录下特别的计划。
10、记录下任何需要跟办的事项。
11、领取清洁工具，抹布，尘推等。
12、在领取工具薄上签字。
13、确保其可以正常使用，并还回时也是如此。
14、安静的离开。
15、如果需要的话，领取清洁用品。
16、拿着你需要的清洁工具，安静，专业的去你相应的工作区域。
万能钥匙的领签程序
RMS-HSKP-SOP-013
确保钥匙和客人财产安全，显示我们的关注和重视
1、主管和服务员在开始上班时领取钥匙，文员负责钥匙的发放。
2、文员必须核实完相关人员签字后，才能发放其钥匙。
3、文员只能给员工一个一个的发放钥匙。
4、在登记本上正确记录，包括楼层，日期时间，签字，不签字不能拿走钥匙。
5、钥匙链必须用挂钩勾在裤子或裙子上，然后将钥匙放在兜里。
6、注意兜内不要有带磁或坚硬的物品。
7、钥匙有断裂的现象要通知文员或主管。
8、领取钥匙后不得转借给部门人员。
9、文员必须依照钥匙发放记录来检查钥匙的分配。
10、注意钥匙被正确的分发。
11、为防止丢失,钥匙柜必须锁上。
清洁房间程序
RMS-HSKP-SOP-014
用我们细心的服务显示出对客人的诚挚
1、准备5种抹布做清洁，红白条的擦尘，绿白条的擦杯具，白布清洁面盆和浴缸，蓝白条的擦玻璃和镜子，黑白条的清洁马桶。
2、打开窗帘。
3、将用过的杯具移出。
4、烟缸放入面盆。
5、清空垃圾桶。
6、用喷壶装的万能清洁剂清洁。
7、将羽绒被套撤下，羽绒被放置于椅子上。
8、注意撤被罩时不要把客人物品卷到布草里去。
9、撤枕袋时也要检查枕头里是否也脏了，如有必要也要立即更换。
10、检查床护垫是否也脏了，如果是也要更换。
11、开始打扫卫生间,并将脏布草带出。
12、检查卫生间看是否有任何客用品可以和干净布草一起补入。
13、将脏布草送到工作间，在倒布草前检查脏布草内有无客人物品。
14、填写物品消耗表，比如床单，被罩，毛巾，客用品消耗等。
15、拿折叠好的抹布，用喷壶装的万能清洁剂清洁（参照卫生间的清洁）。
16、做床参照“做床”标准。
17、从门开始，按顺时针方向。
18、当你经过每个区域时，检查有什么缺少。
19、按照标准设置补充。
20、补充完所有客用品后，按照程序洗尘。
21、走到房间中间，喷点空气清新剂。
喷嘴向上每个方向喷一次。
22、当你经过每个区域时，留意所有物品是否初遇良好状态，记下所有状态不好的设施设备，开工程请修单，通知工程部修理任何缺陷。
23、出门前，在门口要再次巡视房内一遍，确保没有任何遗漏。
24、打扫住客房要关着门做，门上挂着“房间清洁中”的牌子。
25、空房要开着房门做房。
怎样清洁电水壶
RMS-HSKP-SOP-015
展现我们高标准的清洁水平使顾客满意
1、如果是离店房，或电水壶里只是有水，那么倒掉后清洁干净即可，如果是住客房，将电水壶插头拔掉，避免发生危险。
2、用潮布蘸去垢清洁剂擦电水壶的内部和外部表面。
3、用干净的杯布擦干。
4、多留意，内部表面会很容易变黄。
5、不要用百洁布清洁表面，会损坏其表面，而且会更容易变脏。
6、电水壶必须每天清洁。
7、不要将电水壶浸入水中清洁。
8、时间一长，水中的残留物会附着在里面，会是内部表面变黄。
9、用水垢去除剂/牙膏擦掉电阻丝上的水垢，然后湿水冲洗。
10、确保电水壶干爽。
11、插上电源几秒，如果红灯亮了就表示它工作。
12、在没有人照看的情况下不要接通电源。
怎样清洁玻璃杯
RMS-HSKP-SOP-016
提供干净卫生的杯具供客人使用，展现我们对客人健康的关注
1、所有杯具要送到工作间内清洗。
2、洗完后存放在消毒间的碗柜里。
怎样清洁冰桶
RMS-HSKP-SOP-017
对客人展现我们的最高清洁标准
1、清空冰桶里的水或冰块。
2、用清洁剂清洁整个冰桶和盖子。
3、用热水冲洗整个冰桶及盖子。
4、注意冰桶的胶边经常会有发黑或发黄的现象。
5、用干布擦干净冰桶内外和边角。
怎样清洁小酒吧
RMS-HSKP-SOP-018
通过我们细致的工作，显示我们的诚挚，客人看到所有食品饮料都在保质期以内就会感到很欣慰。
1、将所有饮料从小冰箱里移出放置在铺好垫布的地面上。
2、将温度开关转到“关”的位置上，并切断电源。
3、确保小冰箱被完全的腾空，并且结的冰也完全溶化。
4、用喷壶将清洁剂喷在冰箱里外。
5、轻轻的擦拭顶部，内部，底部。
6、用干净潮湿的抹布将清洁剂擦干，避免给小冰箱或房间留下异味。
7、擦干净所有表面和每个饮料后，根据标准将它们摆放回去。
8、检查所有食品饮料的保质期。
9、更换快到期的食品饮料。
10、接通电源，将温度开关转到标准的温度，关上冰箱门。
怎样给家具擦尘
RMS-HSKP-SOP-019
干净和得到适当保养的房间显示出我们为了让客人满意所付出的诚挚
1、准备好干净和折叠好的抹布，并在抹布上喷上清洁剂。
2、如果它很脏的话，用喷好清洁剂的抹布擦家具。
3、按顺时针方向，从门开始工作。
4、用干净的潮布去除家具上的清洁剂，以防家具上留下清洁剂的残留。
5、有规律的保养家具可使其使用年限增长。
6、用潮布擦去家具上的尘土。
7、用干抹布在家具上反复擦拭，使其光亮和干净，注意边角。
怎样给地毯吸尘
RMS-HSKP-SOP-020
提供清洁干净的地毯让我们的客人感到舒适，并且对我们的服务满意
1、确定吸尘器功能完好，没有破损，特别是电镀线部分。
2、开始吸尘前，先检查地毯，捡起较大的碎渣。
3、接通较近的电源。
4、不要使用写字台上边的电源。
5、从最里面开始吸尘，倒退着向门的方向进行。
6、挪开家具，确保所有地方的尘土被吸走。
7、当靠近沙发和椅子时，吸一下地毯边。
8、用手吸管吸地毯边。
9、拉开窗帘，吸一下后边。
10、注意不要磕碰踢脚板，沙发，桌子腿或任何家具。
11、可以用吸尘器管吸一下卫生间散落的头发，但不要吸任何有水的表面。
12、当吸尘器开关没关闭时，不要马上拔出插头。
13、根据标准，将桌椅复位。
14、握住插头将其从插座里拔出。
15、将电源线捋顺，否则容易打结造成电源线破裂导致漏电事故。
16、如果闻到焦糊味或发现火花，烟从机器冒出，马上关闭电源，报告主管。
17、不要在潮湿地方或手上有水时使用电器设备。
18、不要用吸尘器吸水，会烧坏马达。
怎样清洁电话机
RMS-HSKP-SOP-021
为客人提供干净的设备显示我们的尊重，让他们感到安全和卫生是非常重要的，这也显示了我们关注他们
1、去除所有尘灰，注意听筒部分要用牙刷。
2、在抹布上喷上万能清洁剂。
3、擦拭整个电话机包括底部，电话线，听筒部分。
4、用湿布擦干净，再用干布擦干。
5、检查标贴和按键盘确保功能良好。
6、擦拭电话，听筒和机身。
7、用酒精擦拭听筒和受话器部分。
8、测试电话是否能正常接听和打出。
洗过地毯后的吸尘
RMS-HSKP-SOP-022
使地毯看起来美观，并且松软
1、检查机器是否完好，如果有任何损坏通知主管。
2、将吸尘器向一个方向推进。
如何给木制表面抛光
RMS-HSKP-SOP-023
保证木制品表面光滑和光亮
1、为了保持表面有光泽，要定期抛光。
2、移走表面上的任何物品，但不要碰或挪走客人的物品，只是抛光木制品。
3、在干净的折叠好的抹布上喷家具蜡，而不是直接喷在家具上。
4、以圆周方式用抹布擦拭木制表面，直到光亮。
5、将先前移走的物品复位。
6、我们只在必要时才进行木制品表面抛光。
如何使用和清理吸尘器
RMS-HSKP-SOP-024
员工了解各种附件，对他们的有效工作是十分重要的
1、教给所有员工展示吸尘器的附件：
——普通扒头
——软管和硬管
——吸尘袋
——吸灰尘吸嘴和扁嘴吸嘴
——尖嘴吸嘴和毛刷吸嘴
2、在工作前准备好所有部件，例如扒头，吸管及上面提及的各种附件。
3、在打开电源开关之前，先确定吸尘袋装在正确的位置。
4、同时检查过滤网放置得当。
5、吸边缘或角落时，使用特殊的吸嘴配合吸尘器的使用。
6、千万不要用吸尘器吸水。
7、从墙上拔掉插头。
8、用潮布清洁机器及附件。
9、经常检查过滤网及吸尘袋。
10、将电源线用潮布擦干净，并缠好。
超级清洁程序
RMS-HSKP-SOP-025
用我们细致的工作使客人满意
1、行政管家及副行政管家每日回顾清洁计划。
2、每日副行政管家将安排每一个服务员每日至少一间深层清洁，每间房每月平均做一次。
3、保证员工按日完成每日每周清洁计划。
4、当服务员打扫干净房间，由楼层主管检查后更改房态。
正确完成每日标准控制表，并交回办公室（参见表格附件）。
5、行政管家及副行政管家将每日抽查房间情况。
6、每月上交清洁计划表。
7、按要求拖床，翻床垫，清洁空调口，清洁地漏，冰箱及床下吸尘。
8、清洁计划表包括楼层及公共区域。
9、准备足够的清洁工具，抹布，清洁剂。
10、按顺时针方向擦尘，保证无遗漏区域。
11、按照操作程序完成每一个项目的清洁。
12、面盆，面台和接缝里没有毛发，污垢，灰尘，印痕，烟熏渍，指纹，水痕，水碱，发霉，泡沫残留，皂渍，水点，残渣，变色，缺口，剥落等。
13、接缝处平滑，颜色一致。
电镀零件部分应擦的闪闪发光，没有毛发，凹痕，擦痕，转动灵活，没有绣渍。
水堵功能正常。
水龙头及手柄功能良好，没有滴漏现象。
14、马桶没有毛发，残留物
升级会员 