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20.营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括：

营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。

21.在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括银行、保险、邮政派遣的工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单。

22.邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠，派发意见工单。

23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发投诉工单。

24.营业厅人员服务行为规范涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发营业厅人员服务规范投诉。

8.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理小区配套新装业务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发（）业务。

B

A.举报—行风廉政—服务行为

B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当

C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题

D.建议—营业业务—业扩报装

9.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发（）业务.B

A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当

B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题

C.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限

D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题

10.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发（）业务。

C

B.举报—违约用电—擅自引入或供出电源

C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题

11.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发（）受理。

D

A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题

B.建议—营业业务—业扩报装

C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题

D.建议—营业业务—用电变更

12.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映一个月前在营业厅办理完一户一表新装手续，由于没有电表至今未给其装表送电，派发（）业务。

C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题

D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限

13.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，户表轮换、户表改造工作中供电企业补漏户，未按承诺解决表计轮换问题，派发（）业务。

A.意见—供电业务—电能计量—轮换、户表改造

B.投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造

C.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题

D.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题

14.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在用电变更业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发（）业务。

A

A.意见-供电业务-业务变更-环节处理问题

B.举报-违约用电-擅自引入或供出电源

C.投诉-营业投诉-用电变更-环节处理问题

D.建议-营业业务-用电变更

15.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发（）业务。

A.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量

B.意见—供电服务—故障处理—处理不完善

C.意见—供电服务—故障处理—处理时间长

D.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度

16.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到本村电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。

派发（）业务。

A.投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范

B.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度

C.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范

D.咨询办结

17.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户12:

00来电反映其11:

30时致电95598报修家中停电，抢修人员于11:

50打电话告知因在抢修其他线路，故约12:

20时会到，请尽快处理。

A.投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限

B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务行为

C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范

D.催办工单

18.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司于2月13日发布计划停电信息，公布2月17日12:

00-14:

00停电。

A.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性

B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电

C.意见—供电服务—停电问题—停电安排

D.意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道

19.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映发布计划停电时间是8:

00-15:

00，但是实际停电时间早于8:

00，客户表示不满。

D.意见—供电服务—停电问题—停电时间长

20.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。

C

A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量

B.意见-供电服务-故障处理-处理时间长

C.意见-供电服务-故障处理-处理不完善

D.建议-服务质量-故障抢修

21.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映11:

20时就已经报修，现在13:

10时抢修人员还在抢修中，对处理时间长、效率低不满意。

A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量

B.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范

C.意见-供电服务-故障处理-处理时间长

D.意见-供电服务-故障处理-处理不完善

22.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在请供电公司工作人员帮忙进行更换家中线路时，线材费用未按照物价部门标准收取。

A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范

B.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务

C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度

D.举报-行风廉政-以电谋私

23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在2014年6月村中进行农网改造，工作人员向每户收取200元表计费用。

A.投诉-电网建设-供电设施-农网改造

B.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范

C.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务

D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范

24.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。

A.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范

B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度

25.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户实际应交纳电费为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。

应派发（）业务。

A.意见—供电业务-抄表收费-催收电费

B.意见—供电业务-抄表收费-电费退补

C.投诉—营业投诉-电价电费-电费

D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费

26.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电业务实际应交纳业务费合计为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。

应派发（）业务。

A.意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费

B.意见—供电业务意见-抄表收费-电费退补

C.投诉—营业投诉-业务收费-收费标准

27.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但供电公司在停电时错将客户B停电。

A.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电

B.意见—供电业务—抄表收费—催缴费

C.服务申请—抄表数据异常

D.建议—营业业务—电价电费

28.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误，且影响计费准确性，应派发（）业务.C

A.投诉—营业投诉—电能计量—计量装置

B.服务申请—电能表异常

C.投诉—营业投诉—电能计量—表计线路接错

D.建议—营业业务—电能计量

29.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B同时来交业务费，工作人员因各种原因，收费时错将A、B收错，且未及时弥补。

A.意见—供电业务—抄表收费—电费退补

B.服务申请—定量定比调整

C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范

D.投诉—营业投诉—业务收费—收费标准

30.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户是农业灌溉用电，但是供电公司给其错误执行一般工商业（且未及时更正），应派发（）业务。

A.投诉—营业投诉—电价电费—电价

B.建议—营业业务—电价电费

C.投诉—营业投诉—电价电费—电费

D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票

31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户交纳电费后供电企业未向客户提供正规完整票据。

32.《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收现金。

D.投诉—营业投诉—电价电费—电费

33.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但抄表人员却将催费通知单送给客户B。

B.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电

C.投诉—营业投诉—抄表催费—催缴费

34.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电报装业务，按照当地物价部门批复的文件应该收取3笔业务费用，但是当地供电企业收取了4笔业务费用，自立收费项目向客户收取费用。

C.投诉—营业投诉-业务收费-收费项目

35.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映自己居住的地点经常出现电灯忽明忽暗的情况，已经2个月了，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派发（）业务。

A.故障报修-电能质量-电压

B.投诉-供电质量-供电可靠性-供电频率长时间异常

C.投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电

D.投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常

36.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映自己的工厂的供电频率超标，不是50赫兹，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派发（）业务。

B.故障报修-电能质量-频率

C.投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常

37.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映半年内故障停电10次，认为维修不彻底的问题，派发（）业务。

A.投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修质量

B.投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范

C.投诉-供电服务-故障处理-处理不完善

D.投诉-供电质量—供电可靠性—频繁停电

38.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户来电反映高压线通过其家房顶，表示高压线路具体是多少伏的不清楚，只看到有7-8片的瓷瓶，此高压线在雷雨天气有放电现象，但反映后一直未给其解决，现用户要求供电公司相关单位尽快核实解决并与其答复。

A.意见-电网建设-电网建设-设备安全距离不足

B.投诉-电网建设-供电设施-输电设施

C.其它-供电企业供电设施消缺

39.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点1台架空式变压器存在安全隐患，用户称每个月都有反映过此问题，一直没有得到解决。

用户要求供电公司相关部门尽快调查核实并彻底解决。

A.意见-电网建设-供电设施-供电设备位置

B.服务申请—供电企业供电设施消缺

C.投诉-电网建设-供电设施-配电设施

D.电网建设-供电设施-设备安全距离不足

40.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请农业生产用电，供电企业因线路离用电点较远不能为客户提供供电电源。

客户表示不满。

A.投诉-电网建设-供电设施-供电能力

B.投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限

C.投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当

41.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点在进行农网改造时，存在缺相的问题，但改造质量差，并且客户表示改造线都是旧线，要求彻底解决此问题，派发（）业务。

B.建议-营业业务-电能计量-计量装置

42.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点贴通知停电时间从早上5点到19点，到21点一直没有恢复用电，用户到施工地点问工作人员，施工人员对其语气生硬，态度恶劣，与用户说“我不知道，别问我。

”客户要求反映此问题，派发（）业务.B

A.投诉-服务投诉-服务行为-施工人员服务规范

B.投诉-—电网建设-电力施工-施工人员服务态度

C.投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务态度

D.建议-服务质量-服务规范

43.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点居民小区附近有供电公司施工人员在现场施工时，未在恰当位置摆放醒目的告示牌。

客户要求反映此问题，派发（）业务。

A.建议-服务质量-服务规范

B.投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务规范

C.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务态度

D.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范

44.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电力施工后，因电力企业未及时清理废弃物，导致居民出门时把脚扭伤去医院看病，派发（）业务。

A.服务申请-电力施工后废弃物清理及路面恢复

B.意见-电网建设-供电设施-废弃物清理

C.意见-电网建设-供电设施-民事赔偿

D.投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复

45.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为（）不应派发其他工单。

A.意见B.建议C.举报D.投诉

46.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务规范存在问题的诉求，应列为（）不应派发其他工单。

A.意见B.投诉C.举报D.咨询办结

47.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抄催人员涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的行为，应归为（）。

A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

B.—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度

C.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范

D.举报—行风廉政—服务行为

48.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、侮辱客户的行为，应归为（）。

B.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度

49.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为（）。

A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度

C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度

D.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范

50.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员（非供电企业员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为（）。

B.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

51.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。

A.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范

B.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度

C.投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度

D.投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

52.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为（）时应归为此类投诉。

A.催挂电话、违规强挂电话

B.不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理

C.对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户

D.搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户

53.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐烦，对客户冷言冷语，则派发（）。

A.投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范

B.投诉--服务投诉--服务行为--抄催人员服务态度

C.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范

D.投诉--营业投诉--抄表催费--催缴费

54.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。

B.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范

C.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度

55.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映家电损坏问题，供电企业未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，下发（）工单。

B.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度

C.意见—供电服务—电器赔偿—家用电器损坏

D.服务申请—服务申请业务—电器损坏核损

56.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户对供电企业出具用电检查结果有异议，下发（）工单。

A.投诉业务-服务投诉-