95598调考题库新业务.docx
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95598调考题库新业务
95598调考题库（新业务）
95598调考题库新业务类
一、填空题：
（33题）
1．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工单由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章。
2．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至属地单位重新调查处理。
3．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免激化客户情绪，造成事态扩大。
4．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时，要求回访人员回访回复直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。
5．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以其他业务类别工单派至属地单位。
6．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。
7.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。
8.申诉工单内容应包括申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。
9.申诉业务全流程在95598业务支持系统中实现，系统功能完善前实行线下流转。
10.申诉分为初次申诉和最终申诉。
11.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。
12.初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向国网营销部提出最终申诉。
13.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据一致。
14.申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及不可抗力造成的大批量工单申诉需求。
15.申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。
16.申诉业务增加地市公司部门主任审核功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。
17.凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。
18.系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表原始数据。
19.客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为投诉，不应派发其他工单。
20.营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括：
营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。
21.在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括银行、保险、邮政派遣的工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单。
22.邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠，派发意见工单。
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发投诉工单。
24.营业厅人员服务行为规范涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发营业厅人员服务规范投诉。
25.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，应派发营业厅服务投诉。
26.营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容不一致的情况。
27.业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承诺时限的问题。
28.抄表催费过程中错发催费通知单应派发投诉工单。
29.欠费停复电投诉是指客户反映欠费停错电、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。
30.频繁停电投诉反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底等问题。
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户申请新装用电，已递交申请1个月之久，至今无人与其联系，派发投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限工单。
32.服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为服务热线人员服务态度类投诉。
33.检查人员属于外勤人员，主要从事客户端安全设备检查、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作。
二、单选题：
（83题）
1.申诉分为（）申诉和最终申诉。
B
A.一次B.初次C.原始D.最初
2.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（）。
A
A.一致B.相似C.相反D.不同
3.初次申诉由（）向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。
B
A.地市客服中心B.省客服中心C.被投诉人D.国网营销部
4.初次申诉审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向（）提出最终申诉。
C
A.省客服中心B.国网客服中心C.国网营销部D.国网客服中心和国网营销部
5、依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2014年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今（2015年2月3日）没有工作人员到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发（）业务。
C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
6.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向当地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，风大时电表有掉下的危险，影响其安全用电，要求电力公司尽快整改并给其答复，派发（）业务。
A
A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
7.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发（）业务。
B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
24.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。
派发（）业务。
D
A.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
25.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户实际应交纳电费为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。
应派发（）业务。
C
A.意见—供电业务-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-电价电费-电费
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
26.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电业务实际应交纳业务费合计为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。
应派发（）业务。
C
A.意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务意见-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-业务收费-收费标准
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
27.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但供电公司在停电时错将客户B停电。
应派发（）业务。
A
A.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
B.意见—供电业务—抄表收费—催缴费
C.服务申请—抄表数据异常
D.建议—营业业务—电价电费
28.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误，且影响计费准确性，应派发（）业务.C
A.投诉—营业投诉—电能计量—计量装置
B.服务申请—电能表异常
C.投诉—营业投诉—电能计量—表计线路接错
D.建议—营业业务—电能计量
29.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B同时来交业务费，工作人员因各种原因，收费时错将A、B收错，且未及时弥补。
应派发（）业务。
D
A.意见—供电业务—抄表收费—电费退补
B.服务申请—定量定比调整
C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
D.投诉—营业投诉—业务收费—收费标准
30.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户是农业灌溉用电，但是供电公司给其错误执行一般工商业（且未及时更正），应派发（）业务。
A
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户交纳电费后供电企业未向客户提供正规完整票据。
应派发（）业务。
C
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
32.《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收现金。
应派发（）业务。
D
A.意见—供电业务—抄表收费—电费退补
B.服务申请—定量定比调整
C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
D.投诉—营业投诉—电价电费—电费
33.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但抄表人员却将催费通知单送给客户B。
应派发（）业务。
C
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
C.投诉—营业投诉—抄表催费—催缴费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
34.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电报装业务，按照当地物价部门批复的文件应该收取3笔业务费用，但是当地供电企业收取了4笔业务费用，自立收费项目向客户收取费用。
应派发（）业务。
C
A.意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务意见-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-业务收费-收费项目
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
35.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映自己居住的地点经常出现电灯忽明忽暗的情况，已经2个月了，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派发（）业务。
D
A.故障报修-电能质量-电压
B.投诉-供电质量-供电可靠性-供电频率长时间异常
C.投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电
D.投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常
36.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映自己的工厂的供电频率超标，不是50赫兹，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派发（）业务。
C
A.投诉-电网建设-供电设施-农网改造
B.故障报修-电能质量-频率
C.投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常
D.投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常
37.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映半年内故障停电10次，认为维修不彻底的问题，派发（）业务。
D
A.投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修质量
B.投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范
C.投诉-供电服务-故障处理-处理不完善
D.投诉-供电质量—供电可靠性—频繁停电
38.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户来电反映高压线通过其家房顶，表示高压线路具体是多少伏的不清楚，只看到有7-8片的瓷瓶，此高压线在雷雨天气有放电现象，但反映后一直未给其解决，现用户要求供电公司相关单位尽快核实解决并与其答复。
派发（）业务。
B
A.意见-电网建设-电网建设-设备安全距离不足
B.投诉-电网建设-供电设施-输电设施
C.其它-供电企业供电设施消缺
D.咨询办结
39.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点1台架空式变压器存在安全隐患，用户称每个月都有反映过此问题，一直没有得到解决。
用户要求供电公司相关部门尽快调查核实并彻底解决。
派发（）业务。
C
A.意见-电网建设-供电设施-供电设备位置
B.服务申请—供电企业供电设施消缺
C.投诉-电网建设-供电设施-配电设施
D.电网建设-供电设施-设备安全距离不足
40.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请农业生产用电，供电企业因线路离用电点较远不能为客户提供供电电源。
客户表示不满。
派发（）业务。
A
A.投诉-电网建设-供电设施-供电能力
B.投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限
C.投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当
D.咨询办结
41.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点在进行农网改造时，存在缺相的问题，但改造质量差，并且客户表示改造线都是旧线，要求彻底解决此问题，派发（）业务。
A
A.投诉-电网建设-供电设施-农网改造
B.建议-营业业务-电能计量-计量装置
C.投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常
D.投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常
42.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点贴通知停电时间从早上5点到19点，到21点一直没有恢复用电，用户到施工地点问工作人员，施工人员对其语气生硬，态度恶劣，与用户说“我不知道，别问我。
”客户要求反映此问题，派发（）业务.B
A.投诉-服务投诉-服务行为-施工人员服务规范
B.投诉-—电网建设-电力施工-施工人员服务态度
C.投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务态度
D.建议-服务质量-服务规范
43.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点居民小区附近有供电公司施工人员在现场施工时，未在恰当位置摆放醒目的告示牌。
客户要求反映此问题，派发（）业务。
D
A.建议-服务质量-服务规范
B.投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务规范
C.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务态度
D.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范
44.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电力施工后，因电力企业未及时清理废弃物，导致居民出门时把脚扭伤去医院看病，派发（）业务。
D
A.服务申请-电力施工后废弃物清理及路面恢复
B.意见-电网建设-供电设施-废弃物清理
C.意见-电网建设-供电设施-民事赔偿
D.投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复
45.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为（）不应派发其他工单。
D
A.意见B.建议C.举报D.投诉
46.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务规范存在问题的诉求，应列为（）不应派发其他工单。
B
A.意见B.投诉C.举报D.咨询办结
47.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抄催人员涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的行为，应归为（）。
C
A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
B.—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
C.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
D.举报—行风廉政—服务行为
48.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、侮辱客户的行为，应归为（）。
B
A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
B.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
C.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
D.咨询办结
49.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为（）。
C
A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
B.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
D.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
50.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员（非供电企业员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为（）。
D
A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
B.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
D.咨询办结
51.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。
C
A.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
B.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
C.投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
D.投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
52.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为（）时应归为此类投诉。
A
A.催挂电话、违规强挂电话
B.不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理
C.对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户
D.搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户
53.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐烦，对客户冷言冷语，则派发（）。
B
A.投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
B.投诉--服务投诉--服务行为--抄催人员服务态度
C.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
D.投诉--营业投诉--抄表催费--催缴费
54.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。
C
A.投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
B.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
C.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
D.投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
55.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映家电损坏问题，供电企业未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，下发（）工单。
A
A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
B.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
C.意见—供电服务—电器赔偿—家用电器损坏
D.服务申请—服务申请业务—电器损坏核损
56.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户对供电企业出具用电检查结果有异议，下发（）工单。
C
A.投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务态度
B.投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范
C.意见--供电业务--用电检查--客户安全用电
D.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
57.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发（）工单B
A.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
B.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
D.投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范
58.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电表更换前未与其联系进行表底确认，下发（）工单。
A
A.投诉-营业投诉-电能计量-计量装置
B.投诉-营业投诉-电能计量-轮换、户表改造
C.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
D.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
59.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，下发（）工单。
B
A.投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
B.投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务态度
C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
D.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
60.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映，用电检查人员进行客户端安全设备检查工作，但进入客户厂区未出示相关证件，下发（）工单。
D
A.意见--供电业务--用电检查--客户安全用电
B.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
D.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
61.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映办理居民新装业务后，装表人员按时限到达现场，但是却拒绝给用户安装电表，并且装表人员无法提供不能安装电表的原因，派发（）业务。
D
A.意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题
B.投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当
C.投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
D.投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度
62.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映已拨打95598投诉营业厅工作人员态度冷漠的问题，但是在1个工作日内并没有工作人员与其联系，派发（）业务。
C
A.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
B.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度
C.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
D.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
63.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员违反业务处理规定或提出的安全隐患或整改建议不符合国家相关规定等情况，派发（）业务。
C
A.投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范
B.举报-行风廉政-以电谋私
C.意见-供电业务-用电检查-客户安全用电
D.建议-服务质量-服务规范
64.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司将其电费通知单发送到邻居家，导致其无法正常
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