招标代理单位如何应对投诉、质疑.docx

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招标代理单位如何应对投诉、质疑

投诉、质疑是招标代理单位在代理招标活动中无可避免会遇见的情况，造成投诉、质疑的主要原因有几点：

一是投标人自身专业素养的差异造成认识上的差异,如没有仔细研究招标文件,对招标标的的需求、参数、规格、性能等技术问题有认识误差；

二是投标环节竞争性的后延，除了正常投标环节的合理竞争以外，有的投标人为了获取中标，会寻找对手的问题或是莫须有的问题，力求通过投诉质疑扳倒对手，从而使得自己获得有利的结果；

三是招标代理单位和评标专家工作中的差错。

招标代理单位该怎样妥善的处理投诉及质疑不仅关系所代理项目是否规范、合乎法律程序，更影响企业本身的从业资质是否得以保持，严重的甚至关系企业的生存与否。

笔者作为一名招标代理行业的从业人员，从自己以往所代理的项目实际情况出发，总结以下几点内容作为在代理项目操作过程中应对投诉、质疑的态度和措施。

（注：

本文的前提条件为招标程序及结果本身并未有违背法律法规的规定。

）

一、解读投诉、质疑

所谓解读投诉和质疑，是指除了弄明白投标人投诉和质疑的内容以外，还要发掘其隐含的更深层次的目的。

有的投诉和质疑主要的原因是投标人本身对政策和法规的理解不足或有歧义，甚至于连最基本的时效性都不具备，对于这种投标人所提出的投诉和质疑，招标代理单位的回复应将注意力集中在法规条例的解释上，可以大量援引原文的文字内容，但结尾应辅以较为善意的文字。

这样，一方面是替投标人做了“普法”工作，另一方面也维护了投标人的投标积极性。

但有的投诉和质疑却是投标人别有用心而为之，所提问题大多与程序及规范无关，更多的是个人语气化的“怨言”。

例如,某投标人对参与的某采购项目提出质疑,质疑事项之一是该项目本为邀请招标,作为被业主邀请的对象，该投标人认为其在资质审查项目中,企业信誉及财务状况理应得到高分，可该项目评标时却给该投标人的此项内容打出了较低的分数。

其实评标过程中,打分的目的是为了体现投标文件中某项内容距离评标标准的差异或是各投标人之间的差异，分数不在于有多高，而在于足够客观。

由此可见，该投标人此质疑的核心原因是在于被业主邀请投标，却又中不了标的一种巨大心理落差和怨气的排解。

所以，要处理投诉和质疑，首先要了解投标人的目的何在，诉求如何。

二、处理环节中的沟通

投诉和质疑是法律、法规赋予投标人的合法权利，对于招标代理单位而言不应视之为洪水猛兽,当投标人提起质疑或投诉时，招标代理单位的从业人员不应将这种企业与企业之间的法律关系视为两方人员之间的矛盾，从而上升到互相言语甚至肢体攻击的地步，在处理方法上尽可能人性化，不卑不亢，文明用语,尽量避免口语化或是世俗化的语气,应以援引条文的方式来替代“我认为，我觉得”这种表明个人立场的词语。

对于少部分恶意质疑投诉的投标人，除做到上述原则以外.还应在交流对话过程中，辅以第三方人员见证或录音.录像等白我保护的手段，以免在处理质疑投诉的过程中再产生不必要的麻烦。

三、书面回复文件的编制

在做出正式书面答复前,有几点必须事先做好充分的了解和准备工作:

一是就质疑事项调阅代理项目的全过程文书资料,包括但不限于招标文件、投标文件、评标报告、往来书信等；

二是就质疑事项所涉及的法律法规条文做好收集和引用工作;

三是就质疑内容向该项目评标委员会的评委进行咨询，如有必要可进一步咨询法律顾问等人士。

以上几点准备完毕后就是如何成文。

书面的回复文件务必做到就事论事，紧紧围绕质疑投诉的内容进行回复,不应扩散出去.但也不应回避问题以免造成再一次的质疑，行文应以书面用语，尽量采用援引方式，减少主观描述内容

最后也是最重要的.就是注意法定节点的把握，应在法律法规规定的时间内进行回复,并视情况报送有关监督管理单位。

但与其每次招标代理过程中都惴惴不安的担心是否会有投诉质疑，倒不如练好内功，提高招标文件编制水平，严格规范操作程序,提高具体业务人员的专业素质，做到防患于未然,这样就算再有投诉质疑，也能从容应对。