饭店厨房的设计和运作全Word下载.docx
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③积极面对是前提
④换位思考是关键
⑤平息顾客的怒气是难
⑥表示善意是战略
⑦言行有理是重点
⑧彬彬有礼是要求
⑨优质服务有底线
处理投诉的经典战术：
①以静制动
②区别对待
③讨客户欢心
④缓兵之计
⑤张弛有度
⑥适时放弃
在酒店管理中，投诉也具有两面性，任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情，然而通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；
可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
当有投诉出现时，应当及时理智的解决。
首先，应正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。
正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
最后，以顾客为中心制定利于投诉的政策，表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工，协调各部门执行政策，确保顾客的投诉能传至高层，授权员工快速解决纠纷，投诉处理要有时限，在最短时间内解决投诉问题，给顾客满意的答复。
第二次作业
1、厨房的设计与布局的原则有哪些？
（P24-28）
厨房设计就是要确定厨房的风格、规模、结构、环境和相适应的使用设备，以保证厨房生产的顺利运行。
厨房布局就是合理的安排厨具的平面位置、空间位置，以保证生产人员高效的工作流向。
①、以饭店的经营方向为导向
②、布局中考虑员工的劳动效率
③、选择最佳保护食品的环境
④、确保厨房符合安全卫生的要求
2、厨房设计中的面积问题是如何确定的？
（P30-32）
厨房的面积通常要与餐厅的面积保持一定的比例关系，通过确定餐厅面积才能确定厨房的面积。
影响因素主要有：
①厨具的现代化程度
②经营的形式和种类
③加工生产的手段不同
厨房面积的确定没有具体的规定，大多是根据实际的操作而总结出来的一种经验，方法一般可归纳为三种：
①以餐厅就餐人数为参数来确定
②以餐位数来确定
③以餐厅和厨房的比例来确定
在实际操作中，大部分情况下是使用相关比例来确定厨房面积的，国内厨房由于承担的加工任务重，制作工艺复杂，机械加工程度低，配套设备差，人手多，加之顾客对菜肴要求高，创新菜肴多等因素，使得厨房面积较之其他类型的厨房面积要大，一般为1∶（1～2）。
3、如何规划切配区与烹调区的布局？
（P43-44）
厨房的切配区与烹调区二者是紧密联系的，在布局中，最好将两个区安排在一起，保证出菜的线路是直的。
如图所示，A为配菜区，B为烹调区，这样的路线是最有效和快速的：
1—货架2—洗涤池3—冰箱4—带冷柜的工作台
5—砧板6—带保温柜的荷台7—三眼蒸柜8—留眼煲仔灶
9—炒灶10—大锅灶11—出菜台
第三次作业
1、厨房设备选购时应考虑的因素有哪些？
（P51-53）
厨房设备最受关注的是—设备性能是否好（高效率、低能耗），价格是否合理（一定是要符合投资者的势力），设备是否安全牢固（要有安全、保护装置）,是否操作方便（设计操作程序少，利于人员工作），因此，在选购是要对上述因素统筹兼顾、全面衡量。
要计划性地选购厨房设备、考虑设备的经济效益、选择性能可靠的厨房设备并且要符合厨房设计布局的要求，本着以下原则：
①安全牢固原则
②多功能性原则
③可移动性原则
④易于清理原则
⑤维修保养原则
⑥节能环保原则
2、列举厨房常用的一些加工、加热设备，并对主要设备的使用作出说明。
（P54-58）
常用加工设备：
①切片机②切碎机③绞肉机④和面机⑤刨冰机
常用加热设备：
①炉灶②蒸箱③烤箱④烤炉⑤炸炉
厨房常用加工加热设备的使用
设备名称
使用备注
切片机
手动式
厨房常用半自动式，采用旋转刀片，食品在托架上，手动推拉来完成操作，厚度由托架和刀片距离控制，适用于可切冻肉与脆性原料
半自动式
全自动式
切碎机
细切机
将纵向旋转刀片深入圆桶，利用圆桶的旋转完成操作，适用于新鲜动植物原料
绞肉机
手摇式
厨房中多用电动式，有放料盘，螺旋转轴，四叶刀片，圆形多空铁板，电机，轴头，原料粗细由多孔铁板控制，适用于制作蓉泥
电动式
切丝机
****
两组分别串联的刀片交叉组成，旋转运行应用于新鲜动植物原料
和面机
立式
不锈钢制造，横向螺旋搅拌棒，适用于各种面团，颗粒，粉状原料
卧式
可倾斜式
搅拌机
由机身和装原料的桶构成，通常备有打浆板，和面金属螺旋杆，金属丝制作的蛋抽三种搅拌工具。
手提式则没有配装原料桶
台式
手提式
粉碎机
与绞肉机类似
碎冰机
刨冰机
碎冰机装口有由上而下的连动把手，将冰块压在刀片上
锯骨机
*****
擀面机
托架，传送带，压面轴
炉灶
炒灶
天然气
明火鼓风传热，火力猛温度高，火力大小可调节
煤气
柴油
煤油
煲仔灶
火力较猛，不适合对火力要求较小的菜肴
汤灶
较一般炉灶高度比较小
蒸灶
多用蒸箱和通蒸汽的蒸灶
烤箱
常规式烤箱
面点烤箱每层高度为11。
6到23.2cm，菜肴蒸箱则是30到78厘米
对流式烤箱
旋转式烤箱
组合式烤箱
烤炉
敞开式
敞开式：
长方形敞口炉具，周围为耐火砖，下面装铁条。
封闭式：
圆形，鼓腰形，炉深由顶盖上托中托下托组成，中空，顶盖有小门用于观察颜色
封闭式
炸炉
常规型炸炉
适用于单一烹调方法：
炸制
压力型炸炉
自动型炸炉
倾斜式煮锅
以电或水蒸气为能源，适用于煮烧炖等烹饪方法。
通过调节气体的流动和温度计控制锅内温度。
容量从10到50L不等
微波炉
冷藏设备
立体冰箱
冷库：
—18~—25摄氏度（冻品，冷藏调味品）
冷冻冰箱：
—10~0摄氏度（急用冻品）
冷藏冰箱：
—5~4摄氏度（急用鲜品，水果，蔬菜）
台式冰箱
柜式冰箱
冰库
发面箱
醒发箱
用于面团醒发，用点将水槽中的水加温保证温度和湿度
热汤池
暖汁池
和发面箱类似
保温灯
通过热辐射的方法保持餐具或菜肴温度
保温柜
保温出菜台
通过电加热为菜肴保温的装置
保温快餐台
菜肴保温柜
各种货架
存放食物原料
3、试开出一份中型饭店所用厨房工具的采购清单。
（提示：
该饭店有炉灶16眼）（P61-69）
厨房工具
名称
规格
数量只/个
钢大圆形洗手盆
内径38cm
2
钢长方形底盆
41·
31·
6cm
30
36·
28·
5cm
30·
24·
15
钢码斗
18cm
150
16cm
250
14cm
200
钢雀巢码斗
10
钢汤盆
38·
38cm
3
钢汤桶有耳有盖
61·
76cm
50·
51cm
36cm
4
33cm
钢吊桶有盖
钢肉食箱连盖
18·
10cm
60
塑料肉食箱连盖
26·
17·
9cm
九江刀
1号
桑刀
2号
骨刀
烧腊刀
虾饺拍皮刀
手开罐刀
坐台开罐器
台式日本石田牌磅秤
8000g计量
秤仔
500g计量
红A塑料筲箕
40·
50
20·
8cm
15cm
25
33·
13cm
松木砧板
51·
5
48·
钢砧板圈
剪刀
中号
油石
卤水箩
钢叉烧针
100
钢鹅尾针
钢烧鹅钩
钢烧鹅钩
26cm
钢乳猪叉
钢烧乳猪长针
45cm
钢蜜糖箱连架
1
排帚
油帚
竹笼连盖
各5
32cm
各25
各50
玻璃布丁碗
点心同心酥锤炼滚
压面棍
25长
6
蛋挞盏
40
点心蒸笼7眼钢板
内径22cm
钢有孔圆盖饭盆
钢无孔圆盖饭盆
有脚钢馅碟
内径27cm
码糕点四方盒
钢四方盒连盖
竹馅挑
钢有眼蒸笼底片
内径43cm
钢有眼点心底片
内径12cm
第四次作业
1、设计一份中型厨房的组织结构图，简述各岗位的工作职责。
（P72）
简图如下
具体工作职责如下
厨师长:
①在行政总厨的领导下，主持中餐厨房的日常工作。
②协助行政总厨制定菜单，根据季节的变化，不断创新菜品和推出每月（周、日）的特色菜。
③调动厨师的积极性，监督菜品质量，满足顾客对食品的要求。
④监督宴会、酒会、团体餐的准备工作和出菜过程。
⑤制订采购计划，及时提供采购单，签署厨房每日提货单。
⑥坚持质量标准，督导厨师的菜品投料和技术操作。
⑦监督厨师正确使用和维护厨房设备。
⑧评估厨师的工作表现，检查属下厨师的仪容仪表、卫生状况。
按规定着装，合理调配技术力量，加强团结协作。
⑨完成食品成本控制，严禁偷窃和偷吃现象。
⑩合理排班，监督出菜顺序和速度，创造良好工作环境。
炉灶：
头炉：
负责芡汤、XO酱、沙爹酱的调制
二炉：
负责汁类如牛柳汁、酸甜汁、京都汁、西柠汁的调制
三炉：
负责酱类如诸侯酱、海鲜酱、麻辣酱的熬制
打荷：
①负责制作花草
②负责拌拿餐具
③负责领货
④负责炉灶的开档工作
上杂：
①调制味汁
②煲例汤
③煲上汤、二汤、浓汤
④扣（霉菜扣肉、扒鸭）、蒸类菜肴
⑤发制干货
⑥煲制红鸭、红鸡等，炖制海参类、肉骨类及鹅掌等菜肴半成品
砧板：
头砧：
负责砧板的全部工作，熟悉厨房全面业务技术知识。
二斩、三斩：
切
四、五斩：
砍、剁
冷菜岗领班的职责：
①负责冷菜岗位的全面工作，经常听取顾客意见，不断改进加工水平。
②负责本岗位物品、原材料及设备的保管和保养。
③负责制订冷菜岗位的操作规程和食品质量标准，监督检查员工的执行情况。
④负责本岗位的卫生监督工作，严格遵守《食品卫生法》和卫生规范。
⑤负责本岗位员工的考勤、考核、技术培训和思想工作。
点心岗领班的职责：
①负责整个点心部门的运作，经常了解顾客对食品的要求及意见，不断改进加工质量，满足顾客口味。
②掌握货源情况，做原材料的订购计划，并负责原材料的保管。
③核定食品的进货标准和成本，进行合理定价。
④负责整个点心部的出品质量和生产数量。
⑤亲自主持技术要求很高的制品，并教授给员工各项制作要点。
⑥负责本岗位员工的工作安排和技术培训，做好员工的思想工作。
2、根据岗位配置的要求，设计一份有300个餐位的厨房人员配置方案。
（P86-88）
3、根据饭店经营的状况，为下列炉灶人员和打荷人员设计一份排班表（要求分AB班，有休息）（P88-92）
炉灶：
张三、李四、王五；
周六、何七、徐八
姓名
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
张三
O
A
李四
B
王五
打荷
何七
徐八
第五次作业
1、设计一份中型厨房的零点菜单。
（写出框架，列出少数菜肴即可）（P98-99）
冷菜类：
乳猪烧味拼盘72（元）
水晶肴肉25
海鲜类：
白卓基围虾100
暴炒虾仁40
畜肉类：
青椒牛柳25
红烧肉30
家禽类：
姜葱霸王鸡43
地锅鸡38
特色小菜：
香煎银鳕鱼91
水晶虾球27
实现蔬菜：
竹苼上素29
汤羹类：
韭黄瑶柱羹69
莼菜鲈鱼羹52
主食类：
扬州炒饭20
干炒牛河35
甜点：
雪梨银耳茶26
雪蛤红枣茶13
2、设计一份800元的宴席菜单。
（P106-108）
冷菜:
芥末鸭掌、盐水鸭肝、椒辣膀丝、卤鸭胗、千岛时蔬沙拉
热菜：
贝汁烩冬茸、黄金鸭卷、炸烹虾球、清蒸鲈鱼、火燎鸭心、金瓜山药、烤鸭一只半
汤羹：
莼菜鲈鱼羹
主食：
扬州炒饭
美点双辉
水果：
西瓜
3、菜单的定价策略有哪些？
试列举说明。
（P134-137）
对于定价，决策者应该考虑适合自己的价格策略，保证成本、利润与经营理念上取得平衡，同时确保既不会因定价太高而让竞争者有机可乘，也不会因售价太低而利润微薄，具体策略如下：
①暴利定价策略✍又叫高价位策略，
②渗透定价策略✍
③优惠定价策略✍
④心理定价策略✍
4、试计算一例份“尖椒牛柳”的售价。
牛肉价格为1.4元/斤，每份按主料3两计，尖椒2元/斤，按3两计，调味品价格估算，饭店的毛利率为40%）。
（P138-141）
[（14+2）*0.3+1]/（1-0.4）=9.7
第六次作业
1、简述原料采购的方式。
（P144-145）
原料采购的方式多种多样，餐饮业选择何种采购的方式，其实完全依照厨房的生产规模和原料的市场的具体情况。
具体如下：
①合同采购✍是指买卖双方达成一致性协议，签订合同采购，分为长期合同和短期合同采购两大类型。
②报价采购✍是指餐饮企业将所需的物品填写订购单，附带采购质量规格说明向供应商询价，由供应商所填写的报价单包括品名、价格、单位及有效期等。
从原料管理的角度出发，餐饮企业每月会让供应商们重新报价，在其中选出当月最适合的供应商，确保同类原料供应商之间的竞争，这样餐饮企业才可以从中收益。
③实地采购✍是餐饮企业根据所需及数量，直接到市场上进行选购，分为本地采购和外地采购。
④招标采购✍是一种按规定的条件，由卖方投标价格，并确定时间公开当众开标，公开比价，以符合规定的最低价得标的一种买卖契约行为。
步骤一般为发标、开标、决标、合约
⑤现金采购
2、试述仓库存量的控制方法。
举例说明。
例如某饭店采购罐装菠萝的订货量。
采购周期：
30天
采购单位：
瓶
每天的使用量：
10瓶
每月的使用量是：
10瓶/天×
30=300瓶
从订购到送到仓库所需时间：
5天
从订货到送到仓库期间的使用量为：
10瓶/天=50瓶
安全系数是：
50瓶×
50%=25瓶
最佳订购量：
订货到货送至仓库期间的使用量+库存安全系数，即50瓶+25瓶=75瓶
最高限量：
300瓶+50瓶=350瓶
最低限量：
50瓶
采购量：
现有库存量减去最佳订购量。
再将采购周期使用量减去超过数量得出本月所需采购的量。
假设现有库存80瓶
即：
80瓶-75瓶=5瓶
300瓶-5瓶=295瓶
本月最佳采购量为295瓶。
3、如何经行采购价格的管理。
（P152-153）
①执行每周询价的制度✍要求总厨、采购部经理、餐饮部经理、成控部经理一定在每周内到市场去询价，了解最新的市场价格动态，掌握最新的价格信息，为每月的定价工作做准备。
②遵循每月报价的制度✍每月的报价包括可能情况下每周鲜活类原料的报价、调料和冻制品的每月报价，分别由个各供应商填写经营品种的最新价格，然后由采购部组织召开由主管部门、厨房和供应商的订购会，根据询价的结果确定最新的原材料价格，最后形成本月的报价单。
③建立现金采购的制度✍如果按月不能及时结到账，供应商会有意抬高价格，这也必然造成部分原料价格的上扬，所以餐饮业采购的形式不能只依赖于供应商送货。
现金采购的好处是可以时刻了解原材料市场的新动向，可以避免餐饮企业急需原料时供应商抬价，这样可以节约不必要的资金浪费。
④建立价格否决的制度✍可以设立“三级”否决制度，即采购经理、厨师长、餐厅经理三方对原材料质量和价格的否决制度。
如果餐厅经理对菜肴出品的质量和售价不认可，可以投诉厨房由厨房承担相应的原料损失，而厨师长对原材料的质量和价格不认可，可以投诉采购部，由采购部承担相应损失，而采购部门对原料的质量和价格不认可，可以对供应商实施一定的“惩戒”。
4、简述原料验收的程序，其中厨师长在验收中主要负责哪些程序方面的工作？
（P154-156）
①核对采购计划
②核查原料数量
③检查原料质量
④填写收货单
⑤退货处理
⑥处理原料
厨师长主要负责原材料的质量
5、谈谈冷藏库管理的方法。
（P157）
冷藏的目的是利用低温抑制细菌、微生物的繁殖速度，保持原料的质量，使其短期内不会发生变质、腐败的现象。
当时原料冷藏不当照样会引起腐败、变质，所以在了解必要的贮藏条件后还要掌握一定的冷藏的方法：
①冷藏的各种设备每天都要检查，查看原料保险的状况，保证各类原料在适宜的温度下。
②冷藏冰箱或冷藏室中原料要有规律地摆放。
必要时使用保鲜盒，使散乱的原料摆放有序，便于拿取和存放。
同时要留有一定的空隙，保证冷气的流通，避免由于冷气不流通，造成原料堆积温度过高而引起腐败。
③熟制品一定要放凉后才能放入冷藏冰箱，避免未凉食品提高冷藏室的温度；
生熟原料要分开放置，有条件的厨房，熟制品可以使用专用冰箱，如果没有，熟制品一定要放置于生食品之上。
注意冷菜间的保鲜冰箱只能放置熟制品。
④对经不住使用的原料要标明冷藏日期，要及时地将其销毁掉。
⑤冷藏冰箱和冷藏室一定要定期清理，不要等到冰箱有异味了，才开始清理，这时可能有的原料已经被不良气味污染，必将造成原料的损失。
⑥定人负责每个冷藏冰箱的清洁、卫生工作。
6、盘存实施应注意哪些问题？
（P160）
在厨房进行实物盘存时，一定要仓库主管、成本总监、总厨及相关人员进行盘点，没有这种职务的企业则由相应职能的人员实施。
千万避免一个人盘点的行为，防止出现漏盘或多盘的可能，造成成本核算的不准确，同时要注意：
①对待厨房出现的净原料有两种手段：
一是将净料转化为毛料，真正的数字应该是毛料的重量；
二是将毛料的价格转化成净料的价格，盘存填写净料的重量。
②遇到
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