饭店厨房的设计和运作Word格式文档下载.docx
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照明夫妻不合
—/噪自—/邻里纠纷
童全措搭恋爰婚舸
丁作环境
3、如何解决投诉问题，你的看法有哪些?
答；
首先，要把投诉者变为忠实顾客，客户投诉是企业建立忠诚的契机，投诉的顾客是我们真正的朋，顾客投诉可以促进企业成长。
其次，妥善处理客户投诉可以促进销售，我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物，如何获得客户抱怨呢?
那就是让更多的顾客投诉，投诉能为你赢得先机，投诉的顾客可能会转向竞争对手，投诉处理不当，你很可能失去顾客。
然后，要弄清产品质量问题、安全与环境问题、价格合不合理问题、服务问题等等并加以改正。
另外，对顾客的投诉要立即回复，并且要知道以下原则和战术：
1迅速处理是原则
2以诚相待是根本
3积极面对是前提
4换位思考是关键
5平息顾客的怒气是难
6表示善意是战略
7言行有理是重点
8彬彬有礼是要求
9优质服务有底线处理投诉的经典战术：
1以静制动
2区别对待
3讨客户欢心
4缓兵之计
5张弛有度
6适时放弃
在酒店管理中，投诉也具有两面性，任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情，然而通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；
可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
当有投诉出现时，应当及时理智的解决。
首先，应正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。
正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动,化消极为积极。
最后，以顾客为中心制定利于投诉的政策，表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工，协调各部门执行政策，确保顾客的投诉能传至高层，授权员工快速解决纠纷，投诉处理要有时限，在最短时间内解决投诉问题，给顾客满意的答复。
第二次作业
1、厨房的设计与布局的原则有哪些？
（P24-28）
厨房设计就是要确定厨房的风格、规模、结构、环境和相适应的使用设备,以保证厨房生产的顺利运行。
厨房布局就是合理的安排厨具的平面位置、空间位置，以保证生产人员高效的工作流向。
1、以饭店的经营方向为导向
2、布局中考虑员工的劳动效率
3、选择最佳保护食品的环境
4、确保厨房符合安全卫生的要求
2、厨房设计中的面积问题是如何确定的？
（P30-32）
厨房的面积通常要与餐厅的面积保持一定的比例关系，通过确定餐厅面积才能确定厨房的面积。
影响因素主要有：
1厨具的现代化程度
2经营的形式和种类
3加工生产的手段不同
厨房面积的确定没有具体的规定，大多是根据实际的操作而总结出来的一种经
验，方法一般可归纳为三种：
1以餐厅就餐人数为参数来确定
2以餐位数来确定
3以餐厅和厨房的比例来确定
在实际操作中，大部分情况下是使用相关比例来确定厨房面积的，国内厨房由于承担的加工任务重，制作工艺复杂，机械加工程度低，配套设备差，人手多，加之顾客对菜肴要求高，创新菜肴多等因素，使得厨房面积较之其他类型的厨房面积要大，一般为1：
（1〜2）。
3、如何规划切配区与烹调区的布局？
（P43-44）
厨房的切配区与烹调区二者是紧密联系的，在布局中，最好将两个区安排在一起，保证出菜的线路是直的。
如图所示，A为配菜区，B为烹调区，这样的
路线是最有效和快速的：
1—货架2—洗涤池3—冰箱4—带冷柜的工作台
5—砧板6—带保温柜的荷台7—三眼蒸柜8—留眼煲仔灶
9—炒灶10—大锅灶11—出菜台
第三次作业
1、厨房设备选购时应考虑的因素有哪些？
（P51-53）
厨房设备最受关注的是一设备性能是否好（高效率、低能耗），价格是否合
理（一定是要符合投资者的势力），设备是否安全牢固（要有安全、保护装置）是否操作方便（设计操作程序少，利于人员工作），因此，在选购是要对上述因素统筹兼顾、全面衡量。
要计划性地选购厨房设备、考虑设备的经济效益、选择性能可靠的厨房设备并且要符合厨房设计布局的要求，本着以下原则：
1安全牢固原则
2多功能性原则
3可移动性原则
4易于清理原则
5维修保养原则
6节能环保原则
2、列举厨房常用的一些加工、加热设备，并对主要设备的使用作出
说明。
（P54-58）
常用加工设备：
1切片机②切碎机③绞肉机④和面机⑤刨冰机
常用加热设备：
1炉灶②蒸箱③烤箱④烤炉⑤炸炉
厨
房常用加工加热设备的使用
设备名称
使用备注
切片机
手动式
厨房常用半自动式，米用旋转刀片，食品在托架上，手动
半自动式
推拉来完成操作，厚度由托架和刀片距离控制，适用于可
全自动式
切冻肉与脆性原料
切碎机
细切机
将纵向旋转刀片深入圆桶，利用圆桶的旋转完成操作，适用于新鲜动植物原料
绞肉机
手摇式
电动式
厨房中多用电动式，有放料盘，螺旋转轴，四叶刀片，圆形多空铁板，电机，轴头，原料粗细由多孔铁板控制，适用于制作容泥
切丝机
两组分别串联的刀片交叉组成，旋转运行应用于新鲜动植物原料
和面机
立式卧式可倾斜式
不锈钢制造，横向螺旋搅拌棒，适用于各种面团，颗粒，粉状原料
搅拌机
立式台式手提式
由机身和装原料的桶构成，通常备有打浆板，和面金属螺旋杆，金属丝制作的蛋抽三种搅拌工具。
手提式则没有配装原料桶
粉碎机
L
与绞肉机类似
碎冰机
刨冰机
碎冰机装口有由上而下的连动把手，将冰块压在刀片上
锯骨机
*****
擀面机
托架，传送带，压面轴
炉灶
炒灶
天然气
:
煤气:
柴油
煤油
明火鼓风传热，火力猛温度咼，火力大小可调节
煲仔灶
火力较猛，不适合对火力要求较小的采肴
汤灶
较一般炉灶咼度比较小
蒸灶
多用蒸箱和通蒸汽的蒸灶
烤箱
常规式烤箱对流式烤箱旋转式烤箱组合式烤箱
面点烤箱每层高度为11。
6到23.2cm，菜肴蒸箱则是30到78厘米
烤炉
敞开式封闭式
敞开式：
长方形敞口炉具，周围为耐火砖，下面装铁条封闭式：
圆形，鼓腰形，炉深由顶盖上托中托下托组成中空，顶盖有小门用于观察颜色
。
炸炉
常规型炸炉压力型炸炉自动型炸炉
适用于单一烹调方法：
炸制
倾斜式煮锅
以电或水蒸气为能源，适用于煮烧炖等烹饪方法。
通过调节气体的流动和温度计控制锅内温度。
容量从10到50L
不等
微波炉
4
冷藏设备
立体冰箱台式冰箱柜式冰箱冰库
冷库：
一18—25摄氏度（冻品，冷藏调味品）冷冻冰箱：
一10~0摄氏度（急用冻品）
冷藏冰箱：
一5~4摄氏度（急用鲜品，水果，蔬菜）
发面箱
醒发箱
用于面团醒发，用点将水槽中的水加温保证温度和湿度
热汤池
暖汁池
和发面箱类似
保温灯
通过热辐射的方法保持餐具或菜肴温度
保温柜
保温出菜台保温快餐台菜肴保温柜
通过电加热为菜肴保温的装置
各种货架
存放食物原料
3、试开出一份中型饭店所用厨房工具的采购清单。
（提示：
该饭店有
炉灶16眼）（P61-69）
厨房工具
名称
规格
数量只/个
钢大圆形洗手盆
内径38cm
2
钢长方形底盆
41•31•6cm
30
36•28•5cm
30•24•5cm
15
钢码斗
18cm
150
16cm
250
14cm
200
钢雀巢码斗
10
钢汤盆
38•38cm
3
钢汤桶有耳有盖
61•76cm
50•51cm
36•36cm
30•33cm
钢吊桶有盖
28•33cm
7冈肉食箱连盖
28•18•10cm
60
塑料肉食箱连盖
26•17•9cm
九江刀
1号
桑刀
2号
骨刀
烧腊刀
虾饺拍皮刀
手开罐刀
坐台开罐器
台式日本石田牌磅秤
8000g计量
秤仔
500g计量
红A塑料筲箕
50•40•18cm
50
36•26•10cm
28•20•8cm
38•15cm
25
33•14cm
28•13cm
松木砧板
51•18cm
5
48•18cm
钢砧板圈
剪刀
中号
油石
卤水箩
钢叉烧针
100
钢鹅尾针
100:
钢烧鹅钩
33cm
26cm
钢乳猪叉
钢烧乳猪长针
45cm
钢蜜糖箱连架
61•36•36cm
1
排帚
油帚
竹笼连盖
38cm
各5
32cm
各25
各50
玻璃布丁碗
10cm
点心同心酥锤炼滚
压面棍
25长
6
蛋挞盏
40
点心蒸笼7眼钢板
内径22cm
钢有扎圆盖饭盆
钢无孔圆盖饭盆
有脚钢馅碟
内径27cm
［码糕点四方盒
31•5cm
钢四方盒连盖
竹馅挑
钢有眼蒸笼底片
内径43cm
钢有眼点心底片
内径12cm
第四次作业
1、设计一份中型厨房的组织结构图，简述各岗位的工作职责。
（P72）
简图如下
（2）中小型厨房
厨师长
具体工作职责如下
厨师长：
1在行政总厨的领导下，主持中餐厨房的日常工作。
2协助行政总厨制定菜单，根据季节的变化，不断创新菜品和推出每月（周、日）的特色菜。
3调动厨师的积极性，监督菜品质量，满足顾客对食品的要求。
4监督宴会、酒会、团体餐的准备工作和出菜过程。
5制订采购计划，及时提供采购单，签署厨房每日提货单。
6坚持质量标准，督导厨师的菜品投料和技术操作。
7监督厨师正确使用和维护厨房设备。
8评估厨师的工作表现，检查属下厨师的仪容仪表、卫生状况。
按规定着装,合理调配技术力量，加强团结协作。
9完成食品成本控制，严禁偷窃和偷吃现象。
10合理排班，监督出菜顺序和速度，创造良好工作环境。
炉灶：
头炉：
负责芡汤、X0酱、沙爹酱的调制
二炉：
负责汁类如牛柳汁、酸甜汁、京都汁、西柠汁的调制三炉：
负责酱类如诸侯酱、海鲜酱、麻辣酱的熬制打荷：
1负责制作花草
2负责拌拿餐具
3负责领货
4负责炉灶的开档工作上杂：
1调制味汁
2煲例汤
3煲上汤、二汤、浓汤
4扣（霉菜扣肉、扒鸭）、蒸类菜肴
5发制干货
6煲制红鸭、红鸡等，炖制海参类、肉骨类及鹅掌等菜肴半成品
砧板：
头砧：
负责砧板的全部工作，熟悉厨房全面业务技术知识。
二斩、三斩：
切
四、五斩：
砍、朵y
冷菜岗领班的职责：
1负责冷菜岗位的全面工作，经常听取顾客意见，不断改进加工水平。
2负责本岗位物品、原材料及设备的保管和保养。
3负责制订冷菜岗位的操作规程和食品质量标准，监督检查员工的执行情况。
4负责本岗位的卫生监督工作，严格遵守《食品卫生法》和卫生规范。
5负责本岗位员工的考勤、考核、技术培训和思想工作。
点心岗领班的职责：
1负责整个点心部门的运作，经常了解顾客对食品的要求及意见，不断改进加工质量，满足顾客口味。
2掌握货源情况，做原材料的订购计划，并负责原材料的保管。
3核定食品的进货标准和成本，进行合理定价。
4负责整个点心部的出品质量和生产数量。
5亲自主持技术要求很高的制品，并教授给员工各项制作要点。
6负责本岗位员工的工作安排和技术培训，做好员工的思想工作。
2、根据岗位配置的要求，设计一份有300个餐位的厨房人员配置方
后锅
打荷
砧板
上杂
水台杂工
冷菜
面点
案。
（P86-88）
3、根据饭店经营的状况，为下列炉灶人员和打荷人员设计一份排班表（要求分AB班，有休息）（P88-92）
炉灶：
张三、李四、王五；
打荷：
周六、何七、徐八
姓名
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
张三
O
A
李四
B
王五
打荷周六何七徐八
第五次作业
1、设计一份中型厨房的零点菜单。
（写出框架，列出少数菜肴即可）
（P98-99）
冷菜类：
乳猪烧味拼盘72（元）
水晶肴肉25
海鲜类：
白卓基围虾100
暴炒虾仁40
43
38
畜肉类：
青椒牛柳25
红烧肉
家禽类：
姜葱霸王鸡
地锅鸡
特色小菜：
香煎银鳕鱼91
水晶虾球27
实现蔬菜：
竹苼上素29
汤羹类：
韭黄瑶柱羹69
莼菜鲈鱼羹52
主食类：
扬州炒饭20
干炒牛河35
甜点：
雪梨银耳茶26
雪蛤红枣茶13
2、设计一份800元的宴席菜单。
（P106-108）
冷菜：
芥末鸭掌、盐水鸭肝、椒辣膀丝、卤鸭胗、千岛时蔬沙拉
热菜：
贝汁烩冬茸、黄金鸭卷、炸烹虾球、清蒸鲈鱼、火燎鸭心、金瓜山药、烤鸭一只半汤羹：
莼菜鲈鱼羹主食：
扬州炒饭甜点：
美点双辉水果：
西瓜
3、菜单的定价策略有哪些？
试列举说明。
（P134-137）
对于定价，决策者应该考虑适合自己的价格策略，保证成本、利润与经营理念上取得平衡，同时确保既不会因定价太高而让竞争者有机可乘，也不会因售价太低而利润微薄，具体策略如下：
1暴利定价策略又叫高价位策略，
2渗透定价策略
3优惠定价策略
4心理定价策略
4、试计算一例份“尖椒牛柳”的售价。
牛肉价格为1.4元/
斤，每份按主料3两计，尖椒2元/斤，按3两计，调味品价格估算，
饭店的毛利率为40%）。
（P138-141）
[（14+2）*0.3+1]/（1-0.4）=9.7
第六次作业
1、简述原料采购的方式。
（P144-145）
原料采购的方式多种多样，餐饮业选择何种采购的方式，其实完全依照厨房的生产规模和原料的市场的具体情况。
具体如下：
1合同采购是指买卖双方达成一致性协议，签订合同采购，分为长期合同和短期合同采购两大类型。
2报价采购是指餐饮企业将所需的物品填写订购单，附带采购质量规格说明向供应商询价，由供应商所填写的报价单包括品名、价格、单位及有效期等。
从原料管理的角度出发，餐饮企业每月会让供应商们重新报价，在其中选出当月最适合的供应商，确保同类原料供应商之间的竞争，这样餐饮企业才可以从中收益。
3实地采购是餐饮企业根据所需及数量，直接到市场上进行选购，分为本地米购和外地米购。
4招标采购是一种按规定的条件，由卖方投标价格，并确定时间公开当众开标，公开比价，以符合规定的最低价得标的一种买卖契约行为。
步骤一般为发标、开标、决标、合约
5现金采购
2、试述仓库存量的控制方法。
举例说明。
答：
例如某饭店采购罐装菠萝的订货量。
采购周期：
30天米购单位：
瓶每天的使用量：
10瓶每月的使用量是：
10瓶/天X30=300瓶从订购到送到仓库所需时间：
5天
从订货到送到仓库期间的使用量为：
10瓶/天=50瓶
安全系数是：
50瓶X50%=25瓶
最佳订购量：
订货到货送至仓库期间的使用量+库存安全系数，即50瓶+25瓶=75瓶
最高限量：
300瓶+50瓶=350瓶
最低限量：
50瓶
采购量：
现有库存量减去最佳订购量。
再将采购周期使用量减去超过数量得出本月所需采购的量。
假设现有库存80瓶
即：
80瓶-75瓶=5瓶
300瓶-5瓶=295瓶
本月最佳采购量为295瓶。
3、如何经行采购价格的管理。
（P152-153）
①执行每周询价的制度要求总厨、采购部经理、餐饮部经理、成控部经
理一定在每周内到市场去询价，了解最新的市场价格动态，掌握最新的价格信息，为每月的定价工作做准备。
2遵循每月报价的制度每月的报价包括可能情况下每周鲜活类原料的报
价、调料和冻制品的每月报价，分别由个各供应商填写经营品种的最新价格，然后由采购部组织召开由主管部门、厨房和供应商的订购会，根据询价的结果确定最新的原材料价格，最后形成本月的报价单。
3建立现金采购的制度如果按月不能及时结到账，供应商会有意抬高价
格，这也必然造成部分原料价格的上扬，所以餐饮业采购的形式不能只依赖于供应商送货。
现金采购的好处是可以时刻了解原材料市场的新动向，可以避免餐饮企业急需原料时供应商抬价，这样可以节约不必要的资金浪费。
4建立价格否决的制度可以设立“三级”否决制度，即采购经理、厨师
长、餐厅经理三方对原材料质量和价格的否决制度。
如果餐厅经理对菜肴出品的质量和售价不认可，可以投诉厨房由厨房承担相应的原料损失，而厨师长对原材料的质量和价格不认可，可以投诉采购部，由采购部承担相应损失，而采购部门对原料的质量和价格不认可，可以对供应商实施一定的“惩戒”。
4、简述原料验收的程序，其中厨师长在验收中主要负责哪些程序方
面的工作？
（P154-156）
①核对采购计划
2核查原料数量
3检查原料质量
4填写收货单
5退货处理
6处理原料
厨师长主要负责原材料的质量
5、谈谈冷藏库管理的方法。
（P157）
冷藏的目的是利用低温抑制细菌、微生物的繁殖速度，保持原料的质量，
使其短期内不会发生变质、腐败的现象。
当时原料冷藏不当照样会引起腐败、变质，所以在了解必要的贮藏条件后还要掌握一定的冷藏的方法：
1冷藏的各种设备每天都要检查，查看原料保险的状况，保证各类原料在适宜的温度下。
2冷藏冰箱或冷藏室中原料要有规
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