信访接待工作的基本方法与技巧Word格式.docx
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程序性办理，重在按照信访条例把各种受理的程序走完，以程序要求基层与责任单位解决信访问题，从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上，来保证信访案件的办理到位，而不是实际到案发单位具体解决信访问题。
这样一来，程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者，而不是一个案件的真正的实际办理者。
与程序办理不同的是实质办理，这就是基层一线同志要面对的问题。
实质办理，就是要实际去办理信访案件，而不是交办或者转办。
这就对信访接待办案人员提出了更高的要求，这也是基层工作的难点所在。
上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到，但是基层具体的办案人员却不能，因为要面对的是群众，是具体的问题，不解决就不行。
要解决就得认真的工作，从而才能真正的解决问题，又能让群众满意，还能让领导和上级满意。
（二）信访接待人员应具备的基本信访理念。
在信访接待过程中，信访接待人员应具备的基本理念有五点：
1、要有稳定的理念。
在相当长的一个时期内，各类社会矛盾集中凸显。
因此，一要进一步强化宗旨意识，为党分忧、为民解难。
稳定的理念。
具体到工作中，就是要有危机与责任意识。
群众是社会的基本组成部分，也是社会家庭的根本，人民群众的利益能不能保证，关乎到社会的稳定。
我们看一看，在推进一项工作，建设一个项目的过程中，国家要求征求群众的意见，这很重要，就是要防止出现决策的失误，导致群中的不满。
要落实这种意识只有一个原则与法子：
你办的事情、上的项目，群众是否90％是满意的。
如果不满意，就要向群众做好工作，解释清楚，征得群众的同意与理解，再展开具体的项目工作。
如果群众不满意，就不要蛮干，可以停下来，迟上马，迟开工，或者不上马，不开工，等群众理解了同意了再上马。
作为一个执政党，就是要为大多数的人民群众服务；
如果大多数的人民群众都不满意，这种服务就是有问题，值得思考。
我们的信访接待人员，要有这个危机与责任意识，为党和人民负起责任，把握住大多数人民群众满意的这个原则，就能处理好这类决策类的信访问题。
2、要有服务的理念。
各级设立信访部门以及信访机构，就是要给人民群众一个说理的地方，反映问题的地方。
法院有，检察院也有，公安局也有，纪检会也有，但是大量的信访问题，还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。
因为我们的老百姓，能走上上访之路的，绝大多数是弱势群体，在他们的观念中认为权大于法，从而认准的是党委政府，而不是法律机关。
而且，还有很多的问题，都是违法行政所造成的，他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决。
因此，作为一个部门，而且又是一个与群众直接打交道的机构，就必须树立好服务的理念，才能取得群众的信任，有效及时地化解好各类矛盾。
服务的理念，具体到工作，就是要有换位与服务意识。
每一个领导和信访接待人员，在面对群众反映的问题时，换一种思维的方式，换一下位子，看看这个问题，如果是自己或者自己的亲人遇到的问题，又怎样呢？
我们自己的心情与群众的心情是否一样？
在工作中，如果这样经常将心比心，设身处地的站在信访群众的角度去换位思考，就能解决我们的心态问题，就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题。
而不是推诿扯皮，绕着走，或者不闻不问，以至于小事拖大，大事拖难，难事拖乱，给社会带来极大的危害。
服务，不单单是一句口号，而是要向白求恩那样，真正的为人民做点事情。
这才无愧于自己的岗位。
3、要有解决的理念。
信访工作的根本，就是解决实际问题。
要真正的做到解决实际问题，就要树立起扎扎实实地解决问题的理念，在协调受理、排查化解与跟踪督办下上功夫。
抓信访工作，抓接待工作，办理信访案件，不论有多少方法，说得怎样好，采取怎样的措施，问题不解决，就不能平息群众上访事件，就不能让群众息诉罢访。
因此说，解决问题，是做好信访工作，搞好接待的根本。
我们的接待，其目的也是为了解决问题，如果失去了解决问题这个重要落脚点，信访接待工作就是一句空话，群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构。
说得严重一点，就不信任当地的党委政府，自然就会发生越级上访的问题。
我们每一个人都清楚，信访问题大多发生在基层，理应在基层就能解决。
但是，由于客观与主观的种种原因，信访问题在基层，常常是得不到及时的解决，或者基层根本就把群众反映的问题，没有重视起来，从而才拖成了越级上访。
说句主观的话：
天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多，绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的，除非基本思维已经走进了死胡同。
目前，对于基层来说，关键是实践工作，其次才是创新。
因为只有实践工作做好了，把问题真正的解决了，才能谈得上去创新，制定新的制度规则，从而发挥用制度来管人管事的作用。
目前，我们的信访制度基本上是完善的，只要能够落实到位，就能够解决绝大多数工作中存在的问题。
这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题上下功夫，在实践的问题上下功夫。
然后，再根据实际情况，探索创新的问题。
4、要有创新的理念。
创新，是一种理念，更是一种在继承传统的基础之上的发展。
信访工作也是一样的，各给时期又有各时期的特点，以及热点难点问题，而且群众反映的问题的重点也有不同，新情况新问题又层出不穷，这就为信访接待工作提出了更高的要求。
实际工作中，继承与创新的问题就比较突出。
因此，时代与现实的要求，各级领导干部和各级信访接待人员，必须具有实践与创新意识。
效率是什么？
就是工作的绩效。
用三分力，完成了七分活，而且都是优质的工程，这就是效率。
信访案件很多，天天解决也解决不完，怎么办？
这就必须在继承传统的基础上，来认真的探索一条制度化、规范化的机制与方法，从源头上消灭或者减少信访问题的发生。
创新，就是要创新工作方式方法，以适应新时期、新阶段信访工作的新需要。
比如，不断完善“网上信访”等新方式、新载体，变群众上访为领导干部下访，变守门等访为主动探访，都是一些新的工作方式方法，实践证明很有效果。
这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度，也提高信访工作的效能。
要建立健全各项工作机制，使信访工作更有制度性保障。
要注意把工作实践中行之有效的经验、做法制度化、规范化，使其更有指导性和可操作性，推动信访工作再上新水平。
5、要有学习的理念。
作为一名信访接待人员，必须有学习的习惯，这样才能真正的掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识。
信访接待人员，要成为一个杂家，而不是一个专家。
说实在的，接待人员很难成为一门学科的专家。
因为本身信访工作就是一个大杂烩式的工作，不可能单打一，而是涉及到社会生活的方方面面，我们遇到的上访群众也是各种各样，工农商学兵各行各业的都有人员都有，中国的，外国的，我们都有可能遇到。
而且，遇到的问题也是五花八门，千奇百怪。
因此，这就要求我们的信访接待人员什么都要懂一点，什么都要知道一些，这样才能够完成信访接待工作，才能与形形色色的群众打好交道。
学习，不单单是向书本学，而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学，更要向社会各行各业学，不断积累自己的知识，不断提高业务水平和综合素质。
这样才能建立起完善的心智体系，从而达到有条不紊的从容不迫的工作。
加强基层信访干部队伍的建设，这是一件很有功效的工作。
基层信访干部队伍，不光是指从事信访工作的干部，还包括那些领导干部。
在基层，要做到人人懂信访、会接待群众、会处理信访案件。
这样做的目的，就是要建立一个大信访的格局，形成一个良好的信访工作的氛围。
只有这样，才能够最大限度的发挥基层干部队伍的作用，从而从根本上做好信访工作。
当然，学习还有一个最大的好处，那就是可以使自己的心态平和，能够从容的应对每天的信访工作，即使天天接触到信访问题，也不会受到这些社会阴暗面的影响，在身心上保证健康的状况。
二、信访接待人员应具备的基本心态和基本能力
（一）信访接待人员应具备的基本心态：
在实际接待工作中，保持良好的信访工作心态，对于完成工作任务和身心健康都十分重要。
1、站在低位倾听的心态。
一个领导者，一个接待人员，把自己的架子放低了，认真耐心地听一听群众的诉求，再听一听责任单位与办理部门、政策解释是部门的意见，就能把问题搞清楚、研究透彻，把脉把准了，这样对正确的解决群众反映的问题，就打好了坚实的基础。
2、站在高位拍板的心态。
一个接待人员，在接待的过程中，不是代表个人接待，而是代表当地党委政府或者政府的职能部门进行接待，因此，要站在高位与群众进行对话，以政策为依据，以事实为基础，给群众一个正确的答复。
3、站在公证解决的心态。
无论多么复杂的信访问题，都有一个根本点，那就是事实与政策和法律以及乡约民俗，能够用政策解决的，要彻底解决到位；
能够用法律解决的，一定要公正审理；
能够用乡约民俗解决的，一定要在不违背大的法律政策原则基础上，尊重延续下来的乡约民俗。
4、站在超前介入的心态。
信访问题的发生都有苗头，也都有先兆，关键看能不能捕捉到隐患的信息了。
城市、农村在大的动作之前，都有一个社会反映的过程，而且往往城乡的规划与职能部门以及政府都有一个动员的过程，这就需要信访部门或者职能部门的信访机构，及早关住、收集相关的信息，提前为领导提供一手社情民意方面的资料，为正确决策服务，避免引起不必要的社会动荡。
5、站在快乐工作的心态。
信访接待工作，无论那一级接待人员，每天遇到的都是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人的事，既要面对群众的抱怨、不理解，还要面对责任单位与职能部门的冷眼相看，因此，就要有一种好的心态，来支撑自己的工作，苦中取乐，自我安慰，学学阿Q，才能坚持做好信访工作。
否则，身心将受到极大的伤害。
快乐工作，就是要看淡名利，看重解决问题的快乐。
毕竟，苦着脸是一天，笑着脸也是一天。
而且，听到群众的感谢，听到部门的感谢，这种福禄寿，怕也要增长一些。
何乐而不为呢？
（二）信访接待人员应具备的基本能力：
在日常的接待过程中，对信访人员的能力要求很多，但是，最基本的能力无非是四点：
1、热情的工作精神。
当前，正是各类矛盾的凸显期，诸如拆迁、城建、土地、房地产、就业、收入分配、环境保护等方面的问题，已经成为社会关注的热点。
从当前信访工作的特点来看，信访接待人员，对来访者反映的问题，提出的要求，无论是否合理，都要抱着一种热心、耐心、真心，热情接待，认真听取，能解决的要协调有关部门积极解决，暂时不能解决的要向来访者说明情况，耐心做好解释工作，“晓之以理，动之以情”，这样，就能够得到来访者的理解，避免重复来访或越级集体上访。
反之，如果信访接待人员态度粗暴，推诿扯皮，必然会激化矛盾，引发不良后果。
2、流利的语言沟通。
敏捷的思维、伶俐的口齿，是对一个接待人员的最基本的要求。
作为信访接待工作人员，不一样的语言表达，不一样的沟通方式，不一样的政策宣讲，就可能产生不一样的工作结果。
因此，信访工作人员要通过学习政策、研究心理、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力，不断提高自身的综合素质，在信访工作中占据主动，将矛盾及时化解。
同时，信访接待工作人员要增强工作能力，改进工作方法，提高工作质量。
在工作方法上，既要坚持原则，又要有掌握政策和处理问题上的灵活性，不能只停留在简单的说教层面，要做到具体问题具体分析，从有利于问题最终解决的角度出发，恰当采用说服教育、适当训诫等工作方法，进行多角度、多层次的沟通，以使信访问题圆满解决。
3、随机应变的处理。
对与不同的情况，能够采取不同的工作方法。
信访问题大多涉及广大人民群众的切身利益，是建设和谐社会的一个重要组成部分。
对信访接待工作不仅要讲政策，还要讲感情，讲策略，才能对信访问题做到“件件有着落，事事有回音”，才能提高信访人对信访工作的满意度，才能从根本上控制重复访、集体访、越级访。
在信访接待工作中，针对不同的信访人和不同的信访问题，要采取不同的处理方法。
对不同的信访人来访，解决问题的方式要因人而异。
对正常来访者反映的问题，凡是国家明确规定的必须落实到位，凡是国家没有规定，但各个部门完全有能力解决的，要协调各部门尽可能解决。
但对非正常信访人，无理缠访的，要加强《信访条例》及党的各项法律、法规的宣传，使信访人能够自觉依法信访，使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道。
对有难度的信访问题，如多年积案、越级访、重复访，属于合理的要抓紧解决，不合理的要果断处理。
4、知识积累的技能。
信访工作涉及的面很广，大到社会的方方面面，小到家庭的鸡毛蒜皮子的事情。
因此，要求信访接待人员要有一个随时学习和注意积累的技能，这样才能不断地掌握新的政策、新的知识、新的情况，从而研究出解决具体问题的方法、对策，及时妥善地解决矛盾，实现维护社会稳定的目的。
三、信访接待人员应具备的基本知识与疏导能力
（一）信访接待人员应具备的基本知识。
一个信访干部尤其是信访接待人员，必须具备四个方面的基本知识：
1、政策理论知识。
政策是我们工作的依据，我们的一切工作都是为了贯彻落实政策而作的。
为人民服务，是一个大的方向，真正落实具体工作中，就是要有落实党的路线、政策和方针，为人民群众谋福利、办实事、办好事，为人民群众解决生产生活中遇到的解决实际问题。
凡是涉及到人民群众利益的政策方针，都应该认真的学习，准确的把握。
政策理论知识，主要靠平时的积累。
一方面通过学习文件、读书、看报获得，另一方面可以通过开会、讨论、交流获得。
还有一个获得的政策知识的途径，那就是在解决问题的过程获得。
我想，一般抓住了这三个渠道，就不愁政策理论知识的贫乏了。
懂政策，在接待过程中很重要，有的时候会立竿见影，迅速处理好遇到的信访问题，而且还能得到群众的认可、尊重与称赞。
懂政策，在接待的过程中，是最有说服力的工具。
政策，不怕知道得多，就怕知道的少。
接待的效率从哪里来，就是从熟练的掌握政策中来。
这一点，被实践已经证明了的，无需怀疑。
2、专业理论知识。
专业，对于我们来说，信访工作就是专业，接待办案工作就是专业。
信访学，在大学的学科里，是一个很重要的社会学科目。
目前，虽然说大学里开这个系、这个专业的不多，甚至是寥寥无几。
从网上得知：
沈阳大学开设了信访系，属于文科。
在座的各位，没有一个是从专业信访系毕业的，都是半路地出家，赶鸭子上架，干上信访工作的。
这就需要我们从头学起，从接待、阅信、办案到信访文书的起草学起，一点一滴的积累知识，建构自己的信访专业知识体系，不断丰富和完善自己的专业技能。
只有这样，才能在实际的工作中，得心应手，达到真正履行岗位责任的目标。
信访专业知识，是一个实践中总结出来的知识体系，同时又回到指导实践的过程中得到检验的知识体系。
因此，具有很强的操作性与实践性。
我们每一位在座的同志，都是通过实际工作来完善信访学的得力干将，也是具体验证信访理论的骨干分子。
可以坚信，随着信访工作的普及和被高度重视起来，信访这门学科一定会焕发青春，成为一门热点的专业学科。
3、社会理论知识。
我们每一个人，即使信访工作人员，也是热爱生活的自然人。
具备一定的社会理论知识，对于做人、做事是有很大益处的。
社会是一个大的学校，也是一个大的染缸，做什么样的人，走什么样的路，将是一个艰难的选择。
但幸运的是，我们在这个比较特殊的信访行业里，看到了正面的东西，也看到了负面的东西，这为我们的选择打下了基础。
既然大家选择了这条信访工作之路，就应该关注社会，关注社会弱势群体。
因为，我们每天工作面对的大多数群众都是那些弱势群体。
同时，我想说的是：
我们工作的对象，不单单是机关人员，更主要的是要直接面对人民群众，而这些群众有都是来之于社会的各个层面，代表着不同群体与个人的利益。
拥有丰富的社会理论知识，对我们的信访接待工作很有用，往往能够起的事半功倍的效果。
4、法律法规知识。
法律法规，这是一个社会运行的基本准则。
我们接待和受理的信访案件，有很大部分属于涉法的范畴，应该由政法部门去受理。
但是，有一部分群众不理解，或者不知道，或者不愿意去司法部门去投诉、去依法解决问题，往往喜欢到党委政府以及职能部门来投诉。
在接待工作中，这就需要我们掌握基本的法律知识，依法解释问题，依法受理案件，依法指导群众依法维权，维护正常的信访秩序。
有关法律知识方面的问题，大家可以继续探讨，除了法院依法解决的案件外，这里想提示一下信访工作中最常用的基本法律，具体有：
土地、物权、劳动、合同、消费、拆迁、行政、海洋、城管、信访、村民自治等方面的法律、法规、条例。
目前的信访问题，从归类看，都在这些法律法规的范围内，应该依法得到解决。
所以在接待这类信访问题时，一定要弄明白法律范围，依法受理与解释，不要把这些问题轻率当成信访事项来受理。
（二）信访接待人员应具备的基本疏导能力。
思想疏导工作，是信访接待人员应该掌握的一种思想工作方法。
往往在接待的过程中，存在着大量的思想疏导工作，这样既不但能够缓解来访群众的情绪，同时又能够控制住局面，集中精力处理群众反映的问题。
因此，要求信访接待人员，要掌握做好政治工作和思想工作的基本方法，引导群众理性上访，依法上访，阳光上访，自觉地维护信访的正常工作秩序。
在实际接待过程中，要注意把握好以下几点：
一是要掌握一定的心理疏导方法，避免与上访群众发生冲突，或者激化矛盾。
二是要讲究说话的方式，和为贵，理解与劝说并举，开导与引导同时运用，绝不能大喊大叫、热风冷嘲激化矛盾。
三是关心群众，理解群众，服务群众，妥善处理接待过程中的突发性疾病问题，以及上访群众遇到的实际困难问题，让群众与家属感受到党和政府的温暖。
四是要讲政策，也要讲感情，充分考虑到群众的实际困难，在解决问题的过程中，要切实做到想群众之所想、急群众之所急，扎扎实实地解决好群众反映的实际问题。
做好来访群众的思想工作，是每一个接待人员必须认真研究和面对的课题，因此，在实际工作中，要认真学习和积累经验，不断地借鉴政治思想工作中的有效方法，不断地创新思想工作的方法，切实做好上访群众的思想工作，稳定上访群众的情绪，为维护社会稳定做出贡献。
四、信访接待人员应熟悉接待的基本要求与程序
（一）、信访接待人员应熟悉接待的基本要求。
在实际工作中，对于信访接待人员的基本要求是：
1、热情接待。
接待人员对来访群众态度要热情和蔼，以礼相待，行为举止要文明、切忌简单急躁，生硬粗暴，训斥责骂，敷衍应付，推脱了事。
2、认真听记。
即边听边问把群众反映的问题客观的记录下来。
首先，要由群众填写“来访登记表”。
其次，在接谈中要耐心听。
认真把握要点。
第三，听后要把主要问题和要求向来访人复述一遍，然后交代处理原则、方法和程序、尽可能使其满意。
3、恰当处理。
对来访群众反映的问题，对照政策作出实事求是的处理。
具体要求是：
如来访群众提出的问题简单明了，能当即答复的当即答复；
所反映的问题应由所在地区或有关部门处理的，说明原因，介绍来访人到有关地区或部门区反映；
遇到紧迫性问题或其他意外情况，应及时与有关单位联系，尽快弄清情况，妥为处置；
来访群众反映重大的典型的问题要及时整理反映；
对要求合理、政策允许、长期未解决的问题，应立案交办或直接调查，督促处理；
对少数无理取闹、扰乱社会治安和机关办公秩序而屡教不改的人，经领导审批后，由公安、民政部门收容、遣送。
同时，对来访群众留下的申诉材料，要及时转办。
4、做好思想工作。
来访群众反映的问题，有的属于实际问题，有的是认识问题。
因此，既要注重解决实际问题，又要注重解决思想问题。
有针对性的实事求是地做好思想政治工作，要贯穿接待工作的始终。
（二）、信访接待人员应熟悉接待的基本程序。
在实际工作中，接待群众来访的基本程序是：
1、接待。
①接待热情。
对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相待。
②认真登记。
把来访人的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。
③听取申诉。
耐心听取来访群众的申诉，认真记录，弄清问题的实质和基本要求。
2、处理。
①当面解答，对照政策、回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。
②电话联系。
对来访人提出的合理要求而又需要研究决定的，应通过电话与有关部门连词，请他们妥善处理。
③出具便函。
根据来访人反映的问题和要求，按照“分级负责，归口办理”的原则，出具便函，转请有关部门接待处理。
④立案交办。
对来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。
⑤联合办案。
对涉及两个以上部门、单位的案件和情况复杂的案件、牵头单位应组织协调有关部门和单位联合办案。
⑥摘报反映。
对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，信访部门采取摘报反映等形式送领导参阅。
3、检查落实。
①催办。
对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召开会议等方式催报结果。
②督办。
对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事情，进行帮助指导，要求如期办结。
③审查回告。
对处理符合政策的、及时批复承办单位结案；
对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。
④结果上报。
对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出结果材料，签署结果意见上报。
⑤立卷归档。
对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。
4、回访。
回访时接待群众来访工作中不可少的一环，信访工作人员主动到上访人单位或家里摆放，把案件调查情况和处理意见直接与当事人见面，征求意见，以做好思想工作，顺利结案。
或了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。
了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。
回访的重点应放在问题已得到恰当处理而思想不通的来访者身上。
五、信访接待人员应具备接待的基本技能与技巧
信访接待，其实就是一个察言观色的过程，见什么上访者说什么话，这是一条最好的经验，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。
当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己至于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。
下面，从五个方面综合性的谈谈信访接待的技能与技巧问题：
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