业务管理导游业务管理知识复习题文档格式.docx
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敬语式提醒，协商式提醒，幽默式提醒。
41.导游员回绝游客的方式有哪几种？
柔和式回绝，迂回式回绝，引申式回绝，诱导式回绝。
42.导游员对游客的道歉方式有几种？
微笑式道歉，迂回式道歉，自责式道歉。
43．导游员讲解过程中的态势语言有哪两大类？
表情语言、动作语言。
44．导游服务由哪三要素构成？
语言、知识、服务技能。
45．导游讲解时，有哪几种回答方式？
自问自答法，我问客答法，客问我答法。
46．在陪同游览中领队应注意哪些问题？
注意旅游者的动向，防止各种事故的发生；
出现事故和问题时，应与接待社密切配合进行妥善处理，消除不良影响。
47．在旅游结束后，领队的后续工作有哪些？
回收征求意见表；
填写《领队小结》，整理有关材料；
结清所有账目，归还所借物品；
协助领导处理遗留问题。
48．全陪上团前应做好哪些必要的物质准备工作？
携带必要证件（本人身份证、导游证、边际通行证）；
结算所需单据和费用（拨款结算单、支票、旅差费等）；
旅游接待计划，日程表，旅游宣传品，行李卡，徽记，全陪日志等。
49．全陪上团前应及时充实哪些相关知识？
客源国（地区）知识；
景区、景点专题知识。
50．全陪的欢迎辞应包括哪些内容？
表示欢迎，自我介绍（包括司机，地陪）；
表达竭诚服务的愿望，期望旅客合作，祝愿旅途愉快等。
51．地陪在接团前的准备工作有哪些？
熟悉接待计划，落实接待事宜，准备相关物质，准备语言知识，修饰自身形象，做好心理准备。
52．地陪在准备工作中应落实哪些接待事宜？
核对活动日程，落实旅游车辆，落实住房用餐，落实行李运送，熟悉有关景点，掌握联络电话，提前联系全陪。
53．上团前地陪应做好哪些相关的物质准备？
领取必要的票证、表格（景点门票结算单、餐饮结算单等）；
备齐上团必需证件、物品（胸卡、导游证、导游旗等）。
54．导游人员在自己形象方面要注意什么？
着装整洁大方自然，化妆戴饰适度，佩戴胸卡。
55．地陪在团队抵达前应做好哪些工作？
确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；
与旅游车司机取得联系；
再次核实旅游团抵达准确时间；
与行李员取得联系；
接待站标志迎候旅游团。
56．团队抵达后，地陪应做好哪些服务工作？
认找旅游团，核实实到人数，集中清点行李，集合登车。
57．集合登车时地陪应该做好哪些工作？
首先提醒游客带齐随身物品；
引导旅游者前往登车处；
游客上车时，地陪恭候在车门旁，协助游客上车；
全体游客上车坐稳后，检查行李架上物品是否牢固、安全；
礼貌的清点人数后，确认没有问题后，请司机开车。
58．在赴饭店途中，地陪要做好哪几项工作？
致欢迎辞，调整时间，沿途导游，下车前宣布集合时间、地点。
59．欢迎辞的主要内容有哪些？
代表接待社、本人、司机欢迎游客光临；
介绍自己姓名、旅行社；
介绍司机技术，工作年限（驾龄）；
表达竭诚服务的愿望；
祝愿游客游览顺利，愉快。
60．地陪在首次沿途导游中应介绍哪些方面的内容？
本地和沿途主要风光，当地风情，下榻饭店的基本情况。
61．旅游团抵达饭店后，地陪要做好哪些工作？
协助领队、全陪办理入住手续；
介绍饭店设备设施；
带领游客用好第一餐；
宣布活动安排；
照顾行李进房；
安排叫早服务；
处理临时发生的各类问题。
62．在带领游客用第一餐时，地陪应向游客介绍什么？
饭店就餐方式、地点、时间及有关规定；
主动引领游客到餐厅就餐；
将旅游团队领队介绍给餐厅经理、主管，告知旅游团在饮食方面的特殊要求。
63．在游客参观游览前，地陪应做好哪些工作？
提前到达集合地点；
核实、清点实到人数；
提醒注意事项；
准时集合登车。
64．在游客参观游览前，地陪应提醒游客哪些注意事项？
预报当天天气情况，游览点地形，行走路线的长短，带好自己衣服、雨具等。
65．地陪的途中导游应该注意什么？
重申当日活动安排，风情导游，介绍游览景点，活跃气氛。
66．地陪在景点讲解中的主要工作有哪些？
交代游览注意事项，导游讲解，留意游客走向，防止游客走失。
67．地陪在返程服务中主要工作有哪些？
回顾当天活动；
回答游客问询；
如果不从原路返回，做沿途风光导游；
宣布次日活动日程。
68．旅游团品尝地方风味有哪两种形式？
一种是计划内的；
另一种是计划外的，游客自发自费。
69．地陪在游客购物时应做好那些工作？
讲清停留时间和注意事项；
介绍本地商品特色；
到旅游定点商店购物；
承担翻译工作；
介绍托运手续；
维护游客正当权益。
70．地陪在送站服务中应做好哪些准备工作？
核实、确认交通票据；
确定出行李时间；
商定出发、叫早和早餐时间；
协助饭店结清与游客的有关费用；
返还游客证件。
71．离开饭店前，地陪应做好哪些离店服务工作？
集中交运行李；
办理退房手续；
集合登车。
72．在集合登车前，地陪应做好哪些工作？
询问游客与饭店帐目是否结清；
有无遗落物品；
收齐房间钥匙交饭店总服务台；
召集全团游客上车；
入座后清点人数；
请游客检查携带物品，没有问题后请司机开车。
73．送行服务中，地陪应做好哪些工作？
回顾旅程，征求意见；
致欢送词；
带队提前赶往机场（车站，码头）；
办理离站手续；
与司机结帐。
74．地陪下团后，应做好哪些后续工作？
处理遗留问题、结清所有帐目、做好工作总结。
75．在游览行程服务中，地陪需要提前多少分钟到达集合地点？
10分钟。
76．旅行社的旅游咨询服务有哪几种方式？
电话咨询服务，信函咨询服务，现场咨询服务。
77．导游人员在与游客交往服务过程中要注意哪几个问题？
了解游客心理；
营造合作氛围；
调节游客情绪；
提供个性化服务。
78．导游人员在了解游客心理工作中应从哪几个方面入手？
从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手；
从游客的旅游动机入手；
旅游活动各阶段游客的心理变化入手；
游客的言行举止入手。
79．游客外出旅游的动机有哪四大类？
社会动机，文化动机，身心动机，经济动机。
80．导游人员和游客间营造和谐气氛必须做到哪几点？
懂得尊重游客，保持微笑服务，使用柔性语言，建立伙伴关系。
81．全陪导游、地陪导游和领队的“三个共性”是什么？
共同的服务对象（游客）、共同的工作任务（执行旅游计划）、共同的工作目标（向游客提供满意服务）。
82．导游人员和领队搞好协作关系的因素有哪些？
尊重领队权限，支持领队工作；
多同领队协商，争取领队配合；
多给领队荣誉，调动领队兴致；
有理、有利、有节，避免正面冲突。
83．全陪和地陪合作共事的基础是什么？
彼此尊重，互相沟通；
加强协作、密切配合。
84．导游人员和司机间合作的原则是什么？
尊重司机劳动，及时沟通情况，协助安全行车。
85．导游人员在与相关接待单位合作时应做到哪几点？
尊重相关接待单位，多与接待单位沟通，相互支持，相互补救，坚持原则，平等协商。
86.全陪、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？
主动争取各方配合；
尊重各方权限和利益；
建立友情关系；
主动交流信息和沟通思想；
学习众家之长；
勇于承担责任；
保持适当距离。
87.地方陪同的自身状况准备有哪些方面？
身体状况准备；
心理状况准备；
仪容仪表准备；
知识语言准备。
88.地方陪同在接团前需要有什么样的心理状况准备？
要充满信心；
对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识；
对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。
89．对游客个别要求的处理原则是什么？
尽量满足游客需要原则；
认真倾听、耐心解释原则；
尊重游客，不卑不亢原则。
90．导游人员对游客提出“文娱活动方面要求”的处理原则是什么？
合理而可能
91．外国游客在我国购买中药材、中成药的限量是多少？
带往国外总值限人民币300元；
带往港澳地区总值限人民币150元。
92．游客要求自由活动或单独活动是否允许？
处理原则是什么？
一般情况允许；
处理原则是“合理而可能“。
93．需劝阻游客自由活动的几种情况是什么？
旅游团即将离开本地；
当地治安情况不理想；
在江河湖海等存在一定危险的情况下；
不对外开放区。
94．导游人员对宗教界游客服务时应注意哪些问题？
提前做好有关准备，尊重信仰满足需求，劝阻其散发宣传品。
95．导游人员对老年游客的服务时应注意些什么？
适当放慢行进、讲解速度，耐心解答所提问题，预防老年游客走失，尽量多做提醒工作，节省老年游客的体力。
96．在节省老年体力时应从哪些方面去做？
日程安排疏密相宜，活动节奏不宜太快，适当增加休息时间，选择安全停车地点。
97．导游人员为儿童游客服务时应掌握哪“四不宜”原则？
不宜光照顾儿童而冷落其他人；
不宜为讨好儿童给其买食品、玩具等；
不宜单独带游客的孩子外出活动；
儿童生病时，不能擅自给其服药，建议家长去医院诊疗。
98．商定日程的原则是什么？
宾客至上，服务至上的原则；
主随客便的原则；
合理而可能的原则；
平等协商的原则。
99．在车上，导游人员应该怎么清点人数？
待游客全部上车坐好后，目视清点（忌用手）；
点车上的剩余空座。
100．导游工作集体“三成员”和“导游服务”三要素分别是什么？
全配、地陪、领队；
语言水平、知识水平、服务技能。
101．导游员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪几个方面？
独立执行政策和宣传讲解能力；
灵活的工作方法，一定的组织能力；
善于和各种人打交道的能力；
独立分析、处理解决一般问题和突发事故的能力。
102．导游人员在学习中要注意的“四勤“是什么？
眼勤（饱览群书注意观察）；
嘴勤（多说多讲不耻下问）；
手勤（多做摘记、总结、多写文章）；
腿勤（多请教、多深入、多调查研究）。
103．安排一地游览时必须遵循的原则是什么？
适合旅游团特点；
体现本地特色；
点面结合，留有余地；
劳逸结合，兼顾参观；
各项活动，不宜雷同。
104．地陪应如何确定和通知叫早时间？
地陪每天要与领队商定第二天的叫早时间，并由领队通知全体游客，由导游员通知饭店总服务台或楼层服务员，保证按时叫早。
105．现场导游讲解应具备什么特点？
生动、形象、具体、亲切、灵活。
106．带好旅游团主要依靠什么？
一靠实力。
即导游员的知识水平，导游技能和处理问题和事故的能力；
二靠完成一项任务所使用的方式方法（包括处理好正常的人际关系）。
107．导游员首次亮相应注意什么？
出面（仪表仪容，神态风度）；
出手（动作、姿态、形象）；
出口（语言、语调、词语、运用正确）。
108．导游员应如何维护自己的形象？
出现紧急情况，要善于控制局面；
说话沉稳、中肯，办事沉着冷静、果断；
敢于承担责任，使旅行者有安全感；
随时关心游人，在“合理可能”的情况下满足个别人需求；
精神饱满、乐观、自信、热情、友好，给游人信赖感。
109．什么是导游员使用的柔性语言？
柔和甜美，听来顺耳、顺心；
语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然；
具有较强威慑力、征服力，能起到以柔克刚、吸引游人作用。
110．地陪怎样预防漏接的发生？
认真阅读接待计划，核实旅游团抵达的准确时间，提前抵达接待站地点。
111．漏接发生的原因是什么？
主观原因是：
导游人员未按服务接待程序要求提前抵达接站地点；
因疏忽，把接站地点搞错；
导游未及时阅读变更通知，按原计划接站；
接团前没做到“三核实”。
客观原因是：
导游人员未接到本社有关部门关于旅游团提前到达的通知。
112．导游员怎样处理漏接事故？
主观原因造成漏接的，要实事求是说明情况，诚恳赔礼道歉；
采取各种补救措施，用更加热情周到的服务完成计划内全部活动内容。
客观原因造成漏接的：
要立即与接待社有关部门取得联系，查明原因；
向游客耐心仔细解释，防止误解；
尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；
必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
113．什么叫漏接？
什么叫空接？
旅游团抵达后，无导游人员迎接现象，叫漏接；
由于各种原因，旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站，而没有接到旅游团的现象叫做空接。
114．空接的原因是什么？
旅游团因故滞留在途中，地方接待社未接到通知；
班次变更旅游团推迟到达，接待社未接到通知；
班次变更旅游团推迟到达，接待社忘记及时通知导游员。
115．地陪怎样处理空接事件？
立即与本社有关部门取得联系，查明原因；
如果推迟抵达时间短，留在站点继续迎候旅游团到来；
如果推迟抵达时间长，按本社安排从新落实接待事宜。
116．什么叫错接？
导游员接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团，属责任事故。
117．导游员怎样预防错接事故的发生？
地陪应提前到达接站地点，迎接旅游团；
接团时认真核实；
提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。
118．导游员怎样处理错接事件？
如错接发生在同接待社的两个旅游团，经领导同意可不再交换旅游团；
如地陪兼全陪，应交换旅游团，并向游客道歉；
如错接的是别家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是的说明情况，诚恳道歉。
119．导游员怎样防止误机事故的发生？
地陪、全陪提前做好游客离站交通票据的落实、核实工作；
离站当天，不安排范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动；
预留出充裕的时间去机场（车站、码头）。
120．导游员怎样处理误机（车、船）事故？
立即报告社领导，请求协助；
尽快联系机场（车站、码头）争取让游客在最短时间内改乘后续班（车）次离开，或改乘其他交通工具前往下一站；
稳定游客情绪，安排好滞留时间的食宿、游览事宜；
及时通知下站，对日程作相应调整；
向游客赔礼道歉；
写出事故报告，查清事故原因、责任。
121．如何预防游客证件、财物遗失现象的发生？
多做提醒工作；
在导游人员工作中，需要用游客证件由领队收取，用后即还；
切实做好每次行李清点、交接安排；
每次游客下车后，导游提醒司机清车、关窗、锁门。
122．外国人遗失护照和签证，导游员应该怎么办？
旅行社出具证明，失主持证明到公安机关报失；
失主领取遗失证明后，到本国驻华使、领馆办理新护照；
失主持新护照到公安机关申办有关签证手续；
持居留证件的外国人取得新护照后，还应申办居留证件上的护照号码变更手续。
123．旅游团遗失团体签证，申请补办手续需提供哪些证明？
重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证复印件；
旅行社出具公函；
该团全体成员护照。
124．国内游客遗失居民身份证怎么办？
由当地接待社核实后开具证明；
失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
125．怎样预防游客走失？
导游每天向游客报告当日行程、游览点、中晚餐厅名称；
下车入点游览前，地陪告知游客停车站、车号、车的特征、强调开车时间；
入点后介绍游览路线、时间、集合时间、地点。
126．怎样防止游客的走失？
做好预防工作；
经常清点人数；
吸引游客注；
做好提醒工作。
127．为预防游客的走失，地陪怎样做好提醒工作？
游客单独外出，提醒其记住接待社名称、与导游的联系方法、下榻饭店名称、地址、电话等；
游客自由活动，建议其结伴同行，不要走得太远，不要回宿处太晚，不去混乱、危险地方。
128．游客一旦走失后，导游员怎么处理？
了解情况，迅速寻找；
争取有关部门的协助；
努力做好善后工作；
写出事故处理报告；
129．导游员怎么预防游客患病？
了解游客的健康状况，周密安排游览活动；
做好提醒、预防工作。
130．为预防游客患病，地陪要做好哪些方面的提醒和预报工作？
做好天气预报工作；
提醒游客适时增减衣服，穿戴适当的鞋帽；
提醒游客注意饮食卫生；
提醒游客盛夏干燥时多喝水；
适当调整游览时间、强度、保证休息。
131．游客患一般疾病时，导游员应该怎么处理？
劝其及早就医注意休息；
关心游客病情；
向游客明确看病费用自理；
不擅自给患者药。
132．导游员怎样预防交通事故的发生？
具有安全意识，注意游客安全；
配合司机做好行车安全；
安排活动时间留有余地；
不让司机违章、超速行车；
禁止非本车司机开车；
提醒司机不饮酒，阻止司机酒后驾驶；
如司机饮酒，应报告旅行社，交换司机或另派车辆。
133．对于已发生的交通事故，导游员应如何处理？
组织人员实施抢救；
保护现场，立即报案；
报告领导，请求指示；
安抚游客，继续游览；
写出报告，说明情况。
134．导游员怎样预防治安事故的发生？
提醒游客不让陌生人进入房间；
不与私人兑换外币；
建议游客贵重财物存入饭店保险柜；
不将贵重物品、证件留放车内；
旅游活动中，导游人员始终与游客在一起，注意观察周围环境、动向，经常清点人数。
135．一旦发生治安事故，导游人员如何处理？
保护游客、立即报案、报告领导、稳定游客、写出报告、做好善后工作。
136．导游员怎样预防火灾发生？
提醒游客不带易燃、易爆物品，不乱扔烟头、火种；
熟悉饭店楼层、安全出口、安全楼梯位置及转移路线并向游客介绍；
牢记火警电话、掌握领队和各游客房间号码。
137．一旦发生火灾事故，导游员应做好哪些工作？
立即报警，迅速通知领队和全团游客安全撤离，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导游客自救，协助处理善后事宜。
138．食品中毒有哪些症状与特点？
症状是：
上吐下泻、腹痛、恶心、胃寒、发热等；
特点是：
起病发病快、潜伏期短、严重时脱水休克等。
139．导游员应对食品中毒的游客怎样处置？
让患者多喝水以缓解毒性；
尽快送往医院治疗；
请医生开具“诊断证明”；
迅速向游行社领导报告；
将诊断证明复印备案。
140．“开放性骨折”和“闭合性骨折”的区别是什么？
“开放性骨折”折断骨骼会暴露在外；
“闭合性骨折”痛处皮肤表面无伤口。
141．骨折的处置方法是什么？
开放性骨折：
抬高骨骼肢体、止血、包扎（包扎前清洗伤口）、固定。
闭合性骨折：
固定、搬运。
142．晕厥的症状是什么？
突然面色苍白、眼前发黑、恶心、脉搏细弱、继之丧失知觉。
143．导游员处置晕厥的措施有哪些？
将患者平放空气流通处，解开衣领，使其下肢略高于头部，增加脑部血流量；
观察心跳，正常轻拍呼名；
无反应压人中穴；
清醒后，喂糖水；
不见效，迅速送往医院救治。
144．急性心肌梗死的症状是什么？
发病急，胸部剧痛，面苍白，唇发紫，大汗淋漓，呼吸困难，脉搏细弱，恶心呕吐等。
145．导游员对急性心梗的游客如何救治？
立即联系附近医院急救中心；
患者仰卧勿移动；
从患者衣袋中找急救药为其服用；
如脉搏消失、呼吸停止，实施胸部按压或人工呼吸；
医护人员到达后送往医院。
146．中暑症状是什么?
全身乏力，头疼头晕，眼花恶心，胸闷口渴多汗，严重者面色苍白、呕吐、昏迷。
147．导游员怎样处置中暑游客?
移到阴凉通风处，解开衣领、放松裤带，给患者扇风，饮用含盐饮料，服用十滴水（人丹），对发热者擦拭物理降温；
对神志不清者，按人中穴，双手合谷穴，尽快送往医院。
148．导游员怎样救治溺水游客?
清理鼻、口内污物；
垫高腹部，头朝下控水；
仰卧人工呼吸，体外心脏挤压；
送往医院。
149．导游员对晕机（车、船）游客怎么办？
提醒旅游者不要饱食，服用防晕药物，让其坐前排。
150．导游员对蝎蜂叮蛰游客怎么治疗？
将毒刺拔出，吸出毒，肥皂水洗伤口；
服用止痛药。
8.13.202019:
3719:
37:
4120.8.137时37分7时37分41秒Aug.13,2013August20207:
41PM19:
41
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