旅游管理导游业务案例老.docx
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旅游管理导游业务案例老
案例：
黑团中的合法导游
2006年12月底，某市旅游局质检所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。
原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。
经市质检所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社。
王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。
问题：
如果你是当地旅游行政管理部门的官员，应如何看待此事？
[评析]
首先，由于该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社，并有违规经营现象，因此该团为非法黑团，旅游行政管理部门应该查处。
其次，旅游行政管理部门对此的处罚对“旅行社”而言，主要是三部分：
一是立即取缔该团；二是责令其退回非法所得，确实保护游客的合法权益；三是情节严重的还应有经济、行政处罚。
最后，对全陪导游在旅游过程中的违规行为，应提出批评，并根据情节酌情予以必要的处置。
案例：
小李当导游
某高校外语系学生小李先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。
他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。
次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用小李充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。
小李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。
问题：
结合所学知识，谈谈你对此案例的看法。
[评析]
首先，小李想当导游是好的，但无证上岗是错误的，旅行社雇佣无证导游带团为非法经营，即小李和旅行社均有不当；
其次，旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动为由，依照有关法规对小李给予处罚，是对的。
小李认为自己是受旅行社聘用从事导游工作的说法也是对的，故旅游行政管理部门也应该依法对旅行社进行查处，这一点是本案例所忽略的。
最后，小李不服，向上一级旅游行政管理部门申请复议，这是符合法规程序的，这也是他的权力，当地旅游行政管理部门应该予以尊重。
案例：
因“伟人”引发的争议
2007年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。
该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。
旅游团部分客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。
问题：
你如何看待此事？
[评析]
首先，为了保证当地景点的可观赏性、文化底蕴展示的正确性，地方旅游行政管理部门应对当地的主要景点组织编撰权威导游词，尤其是政治性比较强、宗教和民族色彩较浓的景点的解说词更要把好关，做好导游解说前的思想统一。
其次，对景点导游解说引发的学术争议，在理论上应该是允许的，它符合我国政府百家争鸣、百花齐放的基本思想，作为政府旅游行政管理部门应该是对导游、游客做好这方面的宣传和引导，避免产生争执，甚至因此而冲突升级。
最后，旅游行政管理部门对李某实行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚，并不是因为导游解说词方面的原因，而是导游因此引发的争执。
应教育旅游从业人员，观点不同是允许的，但要尊重游客，包括尊重游客学术观点，杜绝和游客争辩。
案例：
房价纠纷
日本某公司驻上海办事处工作人员一行两人，一次住进厦门市某三星级商务型酒店。
由于他们原先已向该酒店销售部预订了房间，所以到总台登记入住时十分顺利，只需在登记表上签个字交上押金就算办完全了入住手续。
住下后的两天里倒也相安无事，然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了。
“预订时不是讲好房价是每晚330元吗？
现在怎么变成580元了？
”客人不解地向总台收银员问道。
收银员小宋耐心地解答说：
“预订时讲的是330元，没错。
但你入住的那一天刚好遇上全国煤炭订货会在厦门召开，客房紧张，全市酒店的房价普遍上调，所以现在是按上调后的房价结晶算的。
”
由于日本公司驻上海办事处的职员是中国人，对国内酒店的动作方式还是了解的。
他们认定，一旦预订时讲好多少价钱，入住后必须按此价钱结算。
因此对收银员小宋的回答十分不满，并立即找到销售部，与当时接受预订的销售部林经理交涉此事。
林经理也感到总台做法不妥，马上亲自到总台解释，希望总台立即予以更正。
可是总台的收银员小宋认为，她是凭客人入住当天签字认可的登记表上房价结算的，她并无过错，而且若要更改房价，她没有这个权力。
林经理问小宋：
“预订单上已写明是房价330元，怎么登记表上变成了580元呢？
”小宋说：
“客人抵店之前，我们已先按预订客户姓名等资料填好登记表，房价是按当天收费标准改过来了，而且客人当时签字时也无异议。
”
客人刚说：
“我们签字时没有去看登记表上的房价，因为我们历来认为房价肯定按预计时说好的计算，没有疑问地就签了字。
这不是我们的错。
”
在一旁的该公司一位职员插话道：
“按理说，你们酒店只能按预订时确认的房价收费，怎么突然变卦？
你们究竟讲不讲诚信？
”总台的气氛一时紧张起来。
林经理出于无奈，只好请大堂副理出面解决。
然而大堂副理听完情况介绍后，对客人说道：
“反正你们回公司可以报销，也不在乎出多少钱，我看就这样算了。
”
客人原以为事情大概会有转机，没想到大堂副理是这么一种态度，不满的情绪徒然增长。
其中一位客人抬高声音：
“我们是你们的长期客户，要是按580元房价拿回去报销，公司还不怀疑我们拿了好处？
”
客人的话不无道理。
林经理见此情形，又气又急，立即把大堂副理拉到一边，悄悄地说：
“请你马上叫总台更正，否则这个长期客户今后不住我们这里了，损失就更大。
”
谁知大堂副理却振振有词地说：
“客人自己已经在登记表上签字了，白纸黑字，并且当时资料也输入了电脑，怎么变？
要变只有找总经理了。
”两个人的脸色显然都不好看。
也许是这两位客人不想再为难林经理，也许是急于赶车上路，他们走过来拉住林经理的手说：
“算了，这次就把这个账结了，请你用电话向我们公司解释一下，下回不住你们酒店就是了。
”
林经理一时怔住，当他缓过神还想再讲什么时，客人中的一位已经匆匆回到总台结账去了。
问题：
1.如何看待这件事?
2.该案例暴露了什么问题?
3.你认为林经理的做法如何?
案例分析
1.这个办事处今后是绝对不会再入住这家酒店了。
这是该酒店不愿意看到的事。
本可以挽回的事情，却因酒店内部的扯皮没有补救过来，更别说留住一个长期客户了！
2.暴露问题至少有三个：
其一，总台人员对业务不熟或操作规则不明。
尽管客人入住当天的房价调高，但对有预订的客户来说，只能按接受预订时确定的价格结算，这是常规，总台却违背了这一常规。
从中可以推测该酒店要么缺乏这一方面的操作规则，要么原本有此规则面招待时念歪了经。
其二，该酒店还缺乏对员工进行营销理念的灌输，更缺乏对接触客户第一线的销售部授权。
假如总以收银员或大堂副理具有正确的市场意识，能想到争取一位客户是多么不易的话，也不至于死抱所谓“白纸黑字”不放，完全可以在其职权范围内将事情妥善解决；
假如销售部在处理客户问题上有较大的主动权和最后决定权的话，也不至于落到客房带着不满而去甚至有去无回的地步。
其三，该酒店实行部门的经济目标责任制，造成内部利益冲突。
该酒店客务部人员（含前厅和客房）之所以如此坚持不予更正，还可能是出于对自己部门的“关心”，舍不得丢掉唾手可得的那些多出的房费。
殊不知，他们只看到眼前我得一点的收入，却给客人留下一个不讲诚信的话柄，将来业务失去的则更多。
3.应当对销售部林经理表示赞扬。
他的宾客意识、市场意识、竞争意识等营销观念十分明晰、正确。
只可惜他孤掌难鸣，无法达到其所希望的结果。
案例：
客人要求换房
一天上午，某酒店的澳大利亚客人布兰德先生找到客务经理安倩颖，要求换房。
小安特意挑了平时客人比较喜欢的443号豪华房，靠近电梯，风景也好。
没想到布兰德先生不太中意，说是卫生间台面小了点儿，光线不够理想，表示不换了。
事情本来可以结束了，小安却感到心中不安，因为客人总归还没有如意。
为此，小安热情地邀请客人去看看新改造好的1224房间，设备好光线好，浴室还装有电话，但客人话语中分明又透出遗憾。
再看1240房，客人又嫌光线不足。
小安一再解释光线很快就会转过来，但客人有点不相信。
又看了两间房，布兰德先生仍觉得不够十全十美。
面对如此挑剔的客人，小安仍很耐心。
她请客人先回房间休息，争取在客人10点半开会以前把事情解决。
依照客人的要求按图索骥，电脑显示暂时无房，只好在预订房里打主意了。
1141房倒是符合客人口味，但已预定出一个月，客人中午就要到店。
但好在这个预定没有特殊要求，可以换成同类型的房间。
时间不等人，当小安顿领着布兰德先生走进1141房间时，客人欣喜地表示，这正是他心目中的“那一个”。
客人高兴地拿出一枚带有袋鼠图案的纪念章，对这份充满友谊的礼物，小安欣然接受了。
客人又掏出崭新的票子要“表示表示”，小安微笑着走开了，她还要忙着去改预订呢。
【评析】
布兰德先生有自己的特殊习惯和要求，他入住酒店后，对住房不太满意，请客务经理安倩颖为其换房。
小安对客人的不满意十分理解，她心里也知道客人所需要的是什么样的房子，可客人想要的那类房子全都订出去了。
为满足客人的要求，小安为客人调换了预定房，终于用第七个房间满足了客人的需求，使他在这里高高兴兴地住了三个星期。
为了感谢和表扬小安的热诚服务，布兰德先生以“令人感到麻烦的先生”的署名，给总经理写了一封信。
信的摘要如下：
过去20年来，我曾到世界各地旅行。
我从来没有像今天这样给别人添过麻烦，可是安小姐却始终如一地耐心帮助我；我也从未期待过非要住在哪家饭店，今天却如此强烈地期望在贵酒店住上三个星期。
作为一个企业的老板，但愿我属下的1500名员工也能像安小姐那样对待每一位顾客……
客人发自肺腑地表达了对安倩颖的高度赞赏与敬佩，她已成为客人心目中的服务楷模。
客务经理安倩颖为满足宾客需求的执著、热心与灵活，是每个服务人员都应该学习的。
实践说明，没有第七次的努力，就不会有客人的满意，这也是我们关爱客人的一个很好的例证。
案例：
做夜床的学问
下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。
莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。
当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。
莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。
第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。
莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。
【评析】
在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着饭店员工对客人的关注。
在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。
客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。
所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。
如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。
实际上，饭店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位置等的选择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动，因为这些工作无疑为他们提供了方便，让他们更觉得舒适。
案例：
生日的祝福
一个深秋的下午，在与顾客洽谈了业务之后，马先生独自一个人走在异乡的街道上。
“街上的路人行色匆匆，都赶着回家与家人吃晚饭呢。
”马先生在心里感叹着。
秋风萧萧吹起，“今天是自己三十四岁生日哪，真是快！
哎，想不到今年得独自一人在异乡度过。
”一想到今晚还要回酒店，独对那空无一人的房间，他又不禁伤感起来。
他继续漫无目的地走着。
他第一次深深地感受到了“独在异乡为异客”的心境。
他漫无目的地不知走了多久。
突然，一阵带着浓浓秋意的秋风吹乱了他的头发，他不禁瑟缩了一下。
这时，他才真正意识到夜幕已开始降临，他该回酒店了。
走进已经住了四天的金都酒店，他忽然觉得今天的酒店与平时好像有点不一样了。
他在经过或碰到每一个酒店员工的时候，总会看到他们脸上露出那亲切友好的微笑，但那种微笑当中又好像带着点神秘。
当他怀着满心疑惑走近自己的客房时，惊奇地发现房门口的把手上放置着一个粉红色的大信封，封面上写着：
马德华先生亲启。
他奇怪地把信封打开，发现里面竟然是一张精致的生日贺卡！
贺卡上写着：
尊敬的马德华先生：
今天是您三十四岁的生田，很荣幸您在本酒店度过，本酒店的全体员工祝您生日快乐，身体健康，事业顺利！
全都酒店全体员工敬呈
2004年10月8日
“真想不到身在异乡竟然还能收到生日祝福，而且还是意想不到的祝福。
”马先生有点感动地看着贺卡。
当他打开房门时，他禁不住要惊呼出声来：
不知何时，房间地上已经用一根根的荧光棒摆成了“生日快乐”四个荧光大字，一大束放置在茶几上的百合花在荧光的映照下更是显得晶莹欲滴！
马先生的心中顿时被阵阵的感动充斥着。
他激动得正想冲到酒店大堂去感谢酒店为他所做的一切时，但当他一转过身来，他再一次惊讶了！
在走廊的尽头，几个穿着酒店制服的女孩正用推车推着一个燃烧着蜡烛的双层大蛋糕朝着他走来，车上还有一瓶正散发出阵阵诱人香气的盛餐和一瓶香槟。
它想说一句感谢的话，但过于激动的心情却让他久久说不出一个字来。
这时，走在前头的客房部经理说话了：
“马先生，祝您生日快乐！
这是我们酒店送予您的一份小小心意，希望您喜欢！
另外，我们为私下看了您的入住档案上的生日向您道歉，希望您能谅解。
”经理的一番话，说得马先生热泪盈眶。
“今天是您的生日，让我们开香槟来庆祝一下吧！
”说完，她便示意身旁的服务员打开香槟。
瓶盖“啵”的一声被打开来，一阵香槟泡沫便随之涌了出来。
当经理捧起一杯香槟递给马先生并再次祝他生日快乐时，马先生激动得紧紧抓住经理的手，对她说：
“谢谢！
谢谢你们！
……”
五天后，当马先生要离开酒店时，他再一次紧紧地握住经理的手，对她说：
“真的很感谢你们这九天来给予我的热情服务，你们让我度过了一个十分难忘的生日！
我一定会再来的，谢谢！
”
【评析】
本案例主要是涉及到顾客情感心理和需要方面的内容。
在马斯洛的层次需要的高层次中有爱和归属的需要，这是人作为社会成员，希望获得友情、亲情，与他人保持密切的交往，同时归属社会群体，得到关心和帮助，人们会为了与他人建立友情和在团队中获得一席之位而努力。
情感是顾客对客观事物是否符合自己需要时所产生的一种主观体验。
顾客在从事消费活动时，不仅通过感觉、知觉、注意和记忆等认识消费对象，同时，对它们产生喜悦、满意和愉快等心理体验。
情感是与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，情感对顾客心理和行为的影响相对长久和深远。
案例中的酒店关心顾客的心理需求，充分运用富有情感的生日服务给出差异乡的马先生带来了温暖，
秋天，作为异乡人的马先生要独自一人在酒店度过他的三十四岁生日，他感到伤感和孤独。
但是他回到酒店却获得了意外的感受。
当他走近自己的客房时，他惊奇地发现房门口的把手上放置着一个粉红色的大信封，当他打开房门时，酒店员工为他用一根根的荧光棒摆成了“生日快乐”四个荧光大字和一大束放置在茶几上的百合花。
酒店经理和员工又为他带来生日蛋糕、盛餐和香槟，并亲自为他过生日，所有这些完全赶走了马先生的寂寞和孤独。
酒店通过对顾客资料的了解，采取了充满情感的生日服务的策略，为伍先生提供了热情、特殊的服务，让马先生感到了来自于酒店的关心和温暖。
许多酒店针对顾客在异乡的独特心理如孤独、寂寞、伤感、人生地不熟等，了解顾客的真正需要后提供相宜的服务，让顾客得到了友情、亲情，同时归属社会群体，像熟人和朋友一样得到关心和帮助。
为住店客人祝贺生日，已为越来越多的酒店所接受和采用，但案例中酒店所采用的祝贺生日的富有创意的浪漫方式，却是值得大为称道。
案例：
老婆将老公及情人堵在酒店客房
6月21日早上7点钟左右。
1312房打电话给我（大堂副理）请求帮助：
昨天晚上在酒店住宿和自己的情人在一起，没想到一大早自己老婆站在房门口敲门，万分惊恐之下给本值求助！
我立即赶到现场，并拿出一张假的住宿单给门口闹的“老婆”，证明该房不是她要找的人。
结果她说“我已经听到我的丈夫说话了，赶快把门打开，不然我将会把门给砸了”看她伤心欲决的样子，我都不知道该怎么办了？
【评析】
酒店在这件事中有过错：
服务员不应该将客人的房间号码及入住信息告诉来访客人，这是服务员的失职或缺乏经验造成的，酒店应该从中吸取教训。
处理这件事的原则是：
不要使事态扩大，在酒店大吵大闹事，以免影响其它客人，造成不良影响。
大堂副理土首先应考虑使用“调虎离山”计，即安慰这位女士，设法将其引开（如去大堂或办公室喝杯茶，听她“诉苦”），与此同时，设法通知客房客人离开客房。
如果此招不灵，则明确地告诉这位女士：
1.我们不可能为您开门。
2.酒店内所有客人的信息我们都必须要保密。
3.我们酒店不提供任何仲裁和法律帮助。
如果您需要这种帮助，请和公安机关或法律部门联系。
4.如果您要把门给砸了，或损坏酒店内任何设施，或以任何行为影响我们的正常经营。
我会叫保安限制您的行动，并向公安机关报案，要求您照价赔偿。
如果她真的闹事，就按第4条做，只要向派出所说有人闹事砸东西就行了，一定不要去说因为什么闹事。
只要警察来了，她和你矛盾就会转到警察的身上，就没你什么事了。
案例：
客人不会用电热水壶
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：
"你给我拿一瓶热水来。
"小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？
难道是电热壶坏了？
但小张还是立刻微笑着对客人说：
"陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。
"小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：
"不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。
"陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说：
"我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。
"陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说：
"那么热水瓶不要了，谢谢你。
"
【评析】
在对客人服务的过程中，酒店服务人员应该支持的一条原则是：
把对让给客人，把“错”留给自己。
服务员小张在对客服务中，坚持了这一原则，事情虽小，但却反映了她所具有的服务意识。
饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。
如VCD、电脑、电子小保险箱等。
这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。
作为饭店的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬。
本例中的小张做得非常好。
当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情，让客人感到释然。
而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言就是一味宽慰剂。
案例：
麻烦的客人
因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。
一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。
又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：
“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？
”但刘先生不同意，他说：
“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？
！
”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。
再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：
“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。
”黄经理想了想，就对刘先生说：
“我会通知服务员满足您的要求。
”
刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：
“那么麻烦的客人，还不如不接！
”
【评析】
是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？
这是本例带来的一个值得深思的问题。
从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。
目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。
如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。
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