旅游风景区运营管理方案Word文档下载推荐.docx
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优势：
可放可收，可提可降，一句话，可控制性强。
不至于造成大的动荡和结果可以把控。
并且，实施难度减小，运作方法灵活。
劣势：
缺乏相关专业方面的经验，运营过程中可能有不足之处。
机遇：
市场中细分的运营管理机构或者团队比较容易寻找和建立合作。
也比较方便管理与合作。
更重要的是适时必要的调整具有了很大的灵活性和便捷性。
风险：
运营经验不足，缺乏风险意识，导致运营陷入困境。
方案三、全权委托、政府协调委托机构托管
五凤三阁中的五凤门部分场馆设施（具体待合理划分）交由安兴营销公司作为项目展示中心管理使用外，三佛阁、室外广场、喷泉莲池、绿化带等景点场所内的所有经营权、管理权交由政府托管，由政府协调委托机构对其进行全面综合管理。
政府介入，所有运营管理人员及费用支出均由政府委托机构承担，并且由于是政府委托机构管理，对外兼具公益性质，有利于提升项目整体形象，增加项目未来旅游人群。
政府委托托管，必定涉及到项目的所有权及经营权，公司无法把控，未来对五凤三阁的话语权也降低。
由政府全面推介，扩大项目的知名度。
政府委托机构管理力度不够，推介力度不足，正常运营管理流于形式，导致运营陷入困境。
无论采用哪种运营管理机构运用模式，五凤三阁运营管理机构设置建设大致都需要：
下设三个部门，分别为：
营运服务部、工程设备维护部、安全保洁部。
其中
安全保洁部
主要工作可以外包给物业公司或者和劳务公司签订协议以劳务派遣形式进行用工。
这种方式优点是公司的用工人员大幅减少，降低财务成本，同时由于是公司直接管控，便于对景区的管理。
缺点是公司内部缺乏对景区运营管理的经验，对招聘培训要求比较高。
营运服务部
具体负责景区经营管理工作，包括市场宣传，推广营销，招商服务，主题活动策划、表演活动组织等以及为游客提供旅游咨询、导游解说、后勤服务等方面的工作。
设备设施维护部：
负责对负责范围里的所有物产物业的常态化巡视、检查、检验、维护、维修、抢修，更换和更新。
人员配备：
运营主管或称运营主任1名：
职责：
全面负责五凤三阁的日常运营管理及协调工作。
讲解员（兼游客导游）4—6人（可以聘用淮北市各大专院校的即将毕业的实习生.淮北师范大学设有旅游学院，生源比较充足）
专项主管人员3名（劳务派遣形式或者外包物业人员）。
工作岗位
工作内容
五凤三阁负责人
由公司制定专人作为五凤三阁景点的负责人，负责五凤三阁全面的运营管理工作
服务人员
由外包物业或者劳务派遣人员负责景区内的所有客户服务工作
专业讲解员兼职游客导游
由淮北市各大专院校的毕业实习生来兼职，主要工作职责是负责景区内游客及领导嘉宾的导游解说
（2）工程设备维护部：
工程设备维护部负责确保景点正常运营所需的各项旅游基础设施完好，具体负责景区工程设施、设备（道路、房屋、展陈物品、电器设备等）的维护、修缮；
景点水电、绿化的维护保障，确保景点及公司的设施、设备、建筑物完好，满足景点的正常运营。
水电维修
负责景区内所有强弱电及水的维修管理
建筑及绿化维护
负责景区内的所有建筑及绿化的修缮和维护
设备操作员
负责景区内的所有机器设备的运营维护
（3）安全保洁部：
安全保洁部的主要工作负责景点内办公设施、设备、展陈物品的安全防范，景区内的秩序维持以及景区和办公环境的保洁工作。
秩维要求:
负责迎接来访人员、配合五凤三阁现场销售、招商的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作。
保洁人员
总体负责五凤三阁室内外卫生的日常维护及物品看护。
周期保洁：
外墙清洗（1次/季度）、玻璃清洗（1次/季度）、大理石护栏养护（1次/月）、室内地毯清洁（1次/月）。
负责景点内部的服务工作及卫生保洁
保安人员
负责景区内的秩序维护及安全防范
三、岗位服务礼仪标准
严格按照景区服务一体化标准
序号
项目
标准
备注
1
着
装
A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。
B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。
2
仪
容
表
A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。
B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。
C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。
D、指甲干净、修剪整齐。
E、身体清洁无异味。
F、口气清新。
G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。
H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。
I、穿和工服颜色相称的皮鞋；
不得穿拖鞋，不得赤脚。
3
态
举
止
A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；
双手自然下垂；
不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。
B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。
C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来,主动侧身让路，不得从两人中间穿行；
两人并肩而行时不得搭胳挽手；
不横冲直撞，粗俗无礼。
D、用右手为客人指引方向；
不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；
引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。
E、不得随地吐痰，乱扔杂物；
不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。
F、不得当众化妆或整理衣物；
不朝向客人咳嗽、打喷嚏；
不得当众剔牙。
G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。
H、不当着客人的面经常看手表。
4
情
A、时刻微笑。
B、热情、亲切、真实、友好；
精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。
C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；
不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。
5
服
务
语
言
A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。
B、熟练应用英语或韩语常用词语。
能用英语准确流利对话。
C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。
D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。
E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。
F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；
不得和客人吵架。
6
礼
节
貌
A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。
B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。
C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如“先生”或“小姐”；
称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。
D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。
E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。
F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。
G、服务中表情自然，举止文雅。
H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
7
日
常
用
A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好……）；
“有什么事可以帮到您？
”任何时候不可以讲“喂……”；
合适的时候可说“请问您贵姓？
”。
B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；
客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）”。
C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来……”在接待已等候多时的客人时要讲：
“对不起，让您久等了”。
D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）。
E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。
F、客人离去时要讲：
“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访……），“再见”或“请慢走”。
8
职
业
道
德
A、遵守国家法律、法规；
B、对客人谦虚、诚实；
C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；
D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；
E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；
F、保护客人合法权益；
G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
9
知
识
A、熟悉项目经营特点；
B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；
C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。
10
工
作
纪
律
按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。
不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。
四、岗位服务内容、服务标准及要求
服务内容
服务标准及要求
水
吧
员
酒
提
供
1、水吧柜台洁净，饮品摆放整齐；
2、有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；
3、服务员视客人需要提供热情服务；
4、主动向客人介绍饮料和酒水；
5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确认；
6、2分钟之内必须向客人提供饮品；
7、客人离去时，用敬语欢送。
（2）工程设备维护部
施完好率≥98%；
维修及时率100%，返修率小于1%；
日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。
除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便。
（3）安全保洁部
工作标准及相关要求
门
岗
指
引
1、以军姿（站姿）在大堂门口当值。
2、每天凌晨8：
00至17：
00，五凤三阁其他工作人员下班以后，负责夜间五凤三阁安全。
3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。
4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。
5、保持警觉心态、亲和表情。
6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。
7、熟悉五凤三阁现场基本情况，包括：
人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等。
8、如遇客户进入工作区域（距离岗位1米），立正、敬礼；
并主动点头微笑以示友好，说:
“您好！
欢迎光临”
协
助
客
户
1、识别客户需要，并及时予以相应帮助。
2、及时为客户开门。
3、无人员出入时，大门保持关闭状态。
4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门。
5、客户咨询问题时，按实际情况回答。
6、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人员共同作战，直到警报解除。
7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。
巡逻、巡视
路
口
导
1、发现有车需要进入五凤三阁停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为其提供服务。
2、使用规范动作，引导车辆进入五凤三阁停车场。
3、向车主敬礼。
车场
巡视
巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告五凤三阁，上报主管处理，并在《值班记录表》上做好记录。
值
班
形
象
1、用规定的站姿和走姿执勤。
2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。
3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重
4、按《现场巡逻方案》进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过10分钟，并做好值班记录；
因工作原因暂离巡逻线路超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。
5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：
”，并判断其是否需要协助或需提示事项。
必要时，给予协助或提示。
安
全
检
查
1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按《常见公共秩序问题处理作业指导书》或《突发事件处理作业指导书》处理。
2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。
并在《值班记录表》上做好记录，同时知会相关人员。
3、若拾到他人遗失的物品，应当上交五凤三阁，由五凤三阁张贴失物招领启事联系失主。
4、夜间巡逻时检查五凤三阁门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。
（4）安全保洁部
a.保洁：
景区
保洁
服务
景区区域保洁服务
负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、老故事影厅的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。
办公区域及沙盘保证每日清洁一次。
及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。
办公区域保洁服务
负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。
办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。
五、售楼中心物品交接管理制度
为了保证五凤三阁内的固定资产、各类物品完好无损，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落实到人，移交前后有记录，确保甲方财产安全。
1、每天交接班时必须提前10分钟开始，交接内容包括：
景区内所有展陈物品、电器设备、办公物品、安全记录等；
2、各部门在人员交班的同时应做好物品交接记录，填写《物品消耗情况》及《工作交接表》。
3、各部门主管每天必须查阅交接记录，并亲自清点和检查物品的完好程度。
景区旅游景区服务基本标准
1、环境与卫生
1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。
1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。
施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。
1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。
1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。
严格限制汽车出入。
1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。
1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。
1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。
1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。
1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。
1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。
1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。
1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。
游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。
1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。
2、游客接待服务
2.1游客接待处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。
2.2游客接待能力应控制在合理范围，并有明显标示显示出入口位置，并设置无障碍通道。
2.3在游客处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布接待时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。
2.4游客、服务人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，能使用简单外语提供服务。
2.5游客、服务秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。
2.6景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。
3、游览接待服务
3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。
3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。
游客中心位置合理，标志明显。
3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。
3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。
导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。
播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。
4、服务信息指示
4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。
各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；
各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项目的《游乐规则》；
所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。
4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。
安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。
4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。
4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。
4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。
5、公共厕所
5.1景区内应设置公共厕所，数量能满足游客需要。
公共厕所外观、色调与周边环境协调。
5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。
5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。
5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。
各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。
6、停车场
6.1景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。
6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。
6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。
6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。
6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。
7、休憩、邮电、照明设施
7.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。
7.2晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。
室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。
7.3供游客休息的座椅、照明设施要卫生清洁，无破损现象。
8、景区安全
8.1景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。
8.2认真执行有关安全法规。
建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。
8.3全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。
8.4定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。
对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。
8.５建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。
在问题发生时有人负责及时处理。
有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。
应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。
8.6消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。
交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。
8.7各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。
狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。
8.8各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。
8.9大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。
8.10购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。
使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。
8.11游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。
8.12如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。
8.13在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。
8.14游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。
9、医疗救护服务
9.1景区应设置为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护。
医务室位置合理，标志明显
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