礼节礼貌与服务礼仪2Word文档格式.docx

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（三）举止：

1）举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。

迎客时要走在前，送客时在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在公司营业现场内奔跑追逐。

2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

如吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是不得已的情况下也尽力采取措施掩饰或回避。

3）尊重客人对房间的使用权。

因工作需要进入房间时，应养成先敲门的良好习惯，待房内容人应声后才能启门进入。

客人放在房内物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

4）服务客人是第一需要。

当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

5）对容貌体态奇特或穿着奇装怪服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围绕，不能模仿讥笑。

对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心、周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

6）客人要求办的一，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

7）不得把工作中或生活中的不愉快的带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

8）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁、满面愁云，给客人以负重感。

9）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

（四）仪态：

是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。

1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态。

2）双手不叉腰、不抱胸、好站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要紧，身体不可东倒西歪。

站立时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。

不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚靠墙壁及家私而立。

3）行走应轻而稳。

注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直。

行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。

不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

4）行走时要尽量靠右行，不走中间。

与上级、宾客相遇时，要点头致意；

与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己先而行；

同行至上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

DJ部操作流程

一、6：

30DJ部按顺序准备好备房工作，杯具设备要求摆放整齐，包厢卫生整洁干净无异味。

二、7：

30开始站位，站位要求：

面带微笑，双手垂直交叉于前方，目视前方。

三、见到客人时，站在两旁的头一名DJ，对客人行鞠躬礼，并说“晚上好”，其余DJ喊“欢迎光临”。

四、当客人进房后，由DJ部主管按顺序安排DJ进房。

进房途中要求：

稳、轻、快。

五、当DJ进房时，首先轻轻敲门，经客人允许后方可进入。

进房后，站在门前对客人说“晚上好，我是本包厢DJ，很高兴为您服务”，然后以试探性地口气向客人征询消费。

六、消费征询完毕，切记向客人重复一遍客人所点的酒水，确认无误后，对客人说“请稍等”，然后把单据交于门口少爷。

七、征询客人过程中，问清楚客人的人数，准备好相应的杯具，并建议地向客人推荐公司促销的酒水，开单时，字迹要求清晰、工整，不得越格，并在所点物品的位置画截止符。

八、当客人安定后，主动向客人征徇所点的歌曲、曲目，并把麦克风双手递交给要唱歌的客人。

九、当酒水、小吃上齐后，把酒水及小吃放在相应的客人面前，并对客人说“请慢用。

”同时，根据客人的人数，开启相应在的酒水，并主动客人斟酒，然后向客人敬一杯酒。

十、服务过程中，要坚持跪式服务、微笑服务、主动服务、灵活服务、敬语服务。

十一、当客人的桌面有空余酒瓶、垃圾时，要及时清理。

十二、当客人酒水所剩无几时，应主动向客人再次征询消费。

十三、服务过程中，不允许与客人同坐一个沙发，勾肩搭背，行为轻浮或在包厢内吸烟，更不允许与客人发生争执。

十四、当客人要求买单时，应以最快地速度通知前台，并把电脑中所记录的消费金额、目录，展示给客人。

十五、当客人买好单，起身离去时，应主动到门前为客人开门，并对客人说“请慢走，欢迎下次光临”。

十六、当客人分发小费后，脸上不允许露出高兴或沮丧的表情，要恭敬地对客人说“谢谢您的小费“，坚决不允许向客人强行讨小费。

十七、当客人离去后，以最快地速度收拾好包厢内的卫生，并关闭包厢内的点歌系统，检查好设备是否有故障，如果有，做好记录，并通知工程部。

话筒及时上交到工程部，并做好登记。

十八、待包厢各项工作做好后，到前台填写好DJ报表。

顾客意见的栏目内，要把客人的意见及时准确地记录在报表上。

十九、DJ在坐房时，监督好房内的推广小姐、人数确认清楚，台票交于控台处。

当推广小姐拒买台票时，应及时通知营业经理。

服务技巧与操作规范

一、无论是在现场的那个区域，与客人相遇时，都应该有礼貌的问好：

1、在与认识的熟客打招呼时，请在问候前面加上客人姓氏，如“刘先生”“刘总”等，这样才使客人感到一种亲切感。

2、在与不认识的客人打招呼时，须脸带微笑，使客人一进入公司，就感到一种新近感，就好象我们的员工都在等他，都认识他一样。

3、当客人问路时，作为公司的员工，都必须问清客人要去哪里，而后再把客人带到想去的地方。

4、当在现场过道与客人相遇时，都必须礼貌让客人先行。

二、当来客人没有预订的情况下，或是新的会员，无论是服务或是领台人员，在领台时：

1、领位人员的注意要点：

a、要与客人保持1-1。

5m的距离，在为客人领路时，要用余光观察客人是否跟上。

b、为客人指路时，不能用一个手指，要四指合并，手心向上，有礼貌的为客人指路，或新自带路。

c、会务人员一定要问清客人有几位，姓什么，并仔细检查登记会员，其后再把客人带进消费区。

2、领位人在把人领到位后，都须确问一下客人：

a、“请您看一下您们对这间房满意吗？

”

b、如客人不满意时，就说“对不起，我再带您看一下别的房间好吗？

c、客人同意坐正是时，需问一下，“请问您们是否还有朋友没到。

d、领台人员退出包厢时，应该对客人说“希望您们玩得开心”或“请尽兴”然后面对包厢退出并把门轻轻关上。

三、当客人坐下后，小毛巾的服务：

a、客人入坐后，服务人员应马上准确提供小毛巾服务。

b、小毛巾须打开放在小毛巾篮里，用托盘送入包厢工服务区。

c、在东西送到时，必须先对客人说：

“对不起，让您久等了”行至一旁，以半蹲式，依法给客人送上毛巾。

如果进包厢，必须先敲门，后进包厢。

d、客人用完毛巾以后，服务员在收毛巾时，须先问一下“先生，可以收走吗？

四、落单、点酒水、促销（落单——写单）

a、上完小毛巾后，服务员将酒水单打开第一页，双手正面送给客人，并对客人说“请问各位需要来点什么？

”并同时促销，在促销时要从价位高而成本低的酒水向客人促销。

b、服务员在促销时，要注意客人的身份，要识别主客与宾客，要因人而异，注意礼貌用语。

c、服务员在写单时，要将自己的区号、姓名、工号写上，字迹要清楚，写单时，不能将点料单放在客人桌面上或茶几上写，一定要以半蹲方式，身体离客人桌面20-40公分左右，也不可身靠茶几或桌子，将点料单放在左掌心上为客人点酒水。

d、在为客人点酒水时，应按酒水分类开单。

e、当客人暂时点好后，你必须把客人所点酒水报与客人确认一下，如客人点了四林绿茶、一个水果盘时，你就可以说：

“你们暂时点了四林绿茶。

一个水果盘，对吗？

”当客人确认时，服务生须说请你们稍等下，然后赶快面对客人退出包厢去吧台取货。

f、在服务同时，你要默记客人的要求，以便于准确的服务。

g、在送上客人所点酒水时，先对客人说“对不起，让您久等了。

h、按照各种酒类，饮料类的程序，正确为客人服务，按客人的要求，按比例调合。

五、桌面、茶几的服务

a、服务员要时刻注意自己服务区的桌面卫生（包厢）

b、服务员及时为客人添加酒、饮料。

c、可按客人的口味进行调试各种酒水。

d、当桌面上的食物不多时（一般剩三分之一），服务员要及时进行推销。

e、服务员应随时都注意茶几和桌面卫生，及时清洁。

（一般烟灰缸里的烟头不可超过三个，更要注意更换烟缸的手法）

f、及时更换客人的小毛巾，并随时清洁桌面。

g、如有客人因酒醉吐出的脏物，服务生应马上清洁，必要时可喷洒一些空气清新剂。

六、埋买、买单的程序：

当客人示意买单时，服务员要向客人证实是否结束消费，以免引起尴尬。

a、服务员在得到客人证实买单后，请马上告诉收银员，几号桌或哪位会员结帐，并打出消费清单。

b、服务员在拿到帐单时，要仔细检查一下帐单是否有漏写或多写。

c、核对确认完全正确后，再送给客人，送单时一定要用收银夹夹好，帐单要正面呈送给客人。

出品问服务流程

打卡换工作服开班前会。

7：

10分准时进入各岗位。

并据领料单领货，清洗水果及各类小吃，清洗吧台内所有卫生，打开电脑，打开水，布置吧台内陈烈检查各种物品是否到位。

及时补充各种物品。

10——1：

30分营业，1：

30分各种酒水收入库内，水果小吃用保鲜膜包好放入冰柜人，把冰柜内放满啤酒，备明天用。

等客人走后做帐，清理吧内卫生，盘点货物是否失损及时上报，正确后，方可打卡下班。

工程流程：

6：

30——6：

50打卡换工作服

50——7：

10点名参加部门班前会

10——7：

45各部门做好准备工作

45——1：

30营业时间

1：

30——2：

00酒品收档水果及小吃收入指定处

2：

00——2：

30清理各部门卫生，留一人值班

30——结束等客人走后做帐，盘点货物正确方可打卡下班。

出品部规划

一、吧台主管职责

1、吧台主管必须设立吧台设施，用具明细帐本，由仓库并具领料单签名方可入帐、出库。

2、吧台物品如有损坏按规定处理并开具处理单，由经理签字。

3、每日下班，主管必须安排员工核对吧台物品，用具数量并入工作柜保存，如有缺少及时上报。

4、吧台主管必须另设吧台内部饮料、啤酒、食品、红酒洋酒水果、明细账。

5、吧台主管必须每日下午班做好当日销售报表，一式三份，一份留用，一份财务，一份行政经理。

6、每日一次吧台同财务，行政经理盘存。

7、如须补充物品、酒水，由主管开具领料单，经理签字总经理允许。

二、出品部岗位守责

1、上班必须按规定时间提前到达岗位，严禁替他人刷卡。

2、有事请假要预先认书面形式向上级部门申请，经批准后方可请假，如有急事不能上班应及时通知上级部门。

3、在上班时间未经批准不得离岗，员工每天工作完毕后应立即离店。

4、员工必须佩戴工作牌方可进入岗位，随时接受管理人员的检查。

5、员工必须服装整齐、清洁，衣服下摆必须扎进裤子里面，皮鞋必须擦亮，必须穿袜子。

6、男员工的头发长度不得盖过耳朵，不得碰到衣服领口。

7、员工要保持干净，修剪整齐，不得留长指甲，男员工不得留胡子，必须经常洗澡、洗头发，更换衣服，要保持高标准的个人卫生，每天清晨、晚上刷牙，避免口臭、牙病，经常洗手，尤其是上洗手间后一定要洗手。

8、在工作时间不能邀请亲友探访，不得会客，员工不准私自打公司的电话或手机电话或与场外人员闲聊（除工作原因）。

9、在公司内拾到钱物应及时上交上级部门，由上级部门处理。

10、如发现火警应立即打电话报警，同时说明起火地点和火势大小，并报出自己的姓名。

11、员工不得在内吸烟、打瞌睡及吃零食不准愉吃公司内的食物、饮料及洋酒，不准偷带公司内一切公物离公司。

12、在营业中，保持原材的节约、杜绝浪费。

13、不乱走乱窜，不谈笑打闹，在工作中要保持良好的工作态度，不得与客人、同事发生一系列的吵闹。

14、下班必须做好所有的收吧工作，下班时必须经上级同意方可离开。

15、一个月连续三天旷工做除名处理，作记薪。

三、出品部工作流程

1、准备工作。

2、每天班前打卡，换工作服签到，整理仪容仪表准时参加班前会。

3、清洁吧台，厨房、水果房、仓库、卫生、打扫地面各种设备及水池，酒杯及各类杯具，小吃碟刀叉等器具一律擦洗干净。

4、无论是水吧或酒吧及厨房要做到见单发货，同时也要保证出品速度及质量。

5、水吧做水果盘要保证水果的新鲜，在班前要准备足够的水果盘，认保证营业需要。

6、对于在营业中无论是客人损坏及员工损坏的怀具等物品都一律进行登记。

由主管签字后送交仓库及采购员。

由领班安排值班轮流表休息。

但必须保证工作的正常运行。

7、垃圾筒超地容量的五分之四时倒掉。

8、看清发货单上的品名数量及单位是否有特殊要求。

9、如无盖章的酒水单应及时报告上级，由领班填写退货单。

四、出品部服务流程。

（1）吧台

1、吧台服务流程

2、吧员在营运前准备新绪后，要高标准的站在吧内站位。

3、接过传菜生的单子问清是否有其它要求，要用最大工作努力满足客人的要求。

4、如客人的点单我们不能满足的，要尽量解释清并及时上报。

5、酒吧消耗品的准备，工作台必须有足够的开水调酒棒、吸管、杯垫牙签饮料杯。

6、饮品准备，将各种饮品备足放入冰箱，确保营业使用，按规定数量备足各种杯具。

7、在规定时间内收吧，并作好日报表，等客人走后方可打卡下班。

（2）水果房服务流程

1、打卡、开完班前会入岗后要把各种水果称是否与送货单数量相符，是否有损坏，如有腐烂应急时上报。

2、清洗各种水果，并雕刻好各种水果花，并备好各种水果花，并备好各种水果盘。

3、并将各种边角废料整理好等待榨汁单，并及时清理垃圾筒及平台卫生。

4、接传菜员单子时要看清数量、规格及有无特殊要求。

（3）厨房服务流程

1、入岗前先洗手，把各种备用胡萝卜丝、肉丝、葱丝、各种花头。

2、检查各种备用设备，猛火灶、煤气瓶、排烟机各种炒菜设施。

3、各种不需要加工或不需要热炒的食品要先用碟子包好，包上保鲜膜等待出品。

4、如果有小吃不卖的或已卖完的要在上班前半小时前提出来。

5、下班前要开出各种申购单，交由主管签字，再交到仓库。

6、下班前要把各种剩下的果菜包好放入珍藏柜做好日报表，明细帐。

酒水知识

一般酒水的常见喝法

当客人需要点洋酒时，我们应该问清楚，客人喜欢哪种喝法。

落单后，我们应该准备好相应服务用品。

白兰地

常见喝法

服务用品

轩尼诗李察

净饮、加冰、加水

白兰地杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰水

人头马睡易十三

轩尼诗XO

净饮、加冰、加水、加汤力

加可乐、加七喜、加梳打

白兰地杯、贡杯、冰桶、

冰夹、冰水

人头马加

马爹利加

蓝带马爹利

人头马

马爹利

威士忌

皇家礼炮

洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰水

芝华士12年

金雀

威雀

黑牌

占边

积丹尼

占美臣

金酒

歌顿

加梳打、加汤力、加青柠汁

健尼路

皇冠

净饮、加冰、加水、加可乐、加七喜

芬兰

墨西哥烈酒

奥美加

净饮、加冰、加七喜、加橙汁

金武士

朗姆酒

奇峰

净饮、加冰、加水、加可乐

百家得

加梳打、加橙汁、加表柠汁

开胃酒

飘仙一号

净饮、加冰、加水、加可乐、

加七喜、加梳打、加汤力水、加橙汁

潘奴

金巴利

仙山露

力乔酒

甘露咖啡

净饮、加冰、加奶

热恋甜酒

净饮、加冰、加七喜、加梳打、

加汤力、加橙汁

加里安奴

净饮、加冰

君度

净饮、加冰、加橙汁

椰子酒

净饮、加冰、加奶、加菠萝汁

密瓜酒

薄荷酒

净饮、加冰、加七喜

其它饮品的常见喝法及服务方式

啤酒

半打=6支/壹打=12支

半打用香槟桶装，壹打用白胶筐装

可乐

可乐煲姜、柠檬可乐

咖啡更、咖啡杯、吸管、

搅棒、高杯

咖啡

热咖啡、冻咖啡、斋咖啡

鲜奶

热鲜奶、冻鲜奶、鲜奶加旦

红茶

热奶茶、冻奶茶、热柠茶、冻柠茶

酒吧酒水基础知识

酒的认识：

1、Wine（酒）可分为RedWine（红酒）、WhiteWine（白酒）、Roseate（玫瑰酒）三种，统称为佐餐酒（TableWine），因其吃法不同，其配法亦有所不同，此类酒多半是在DinnerTime时喝的，WhiteWine（白酒）与Roseate（温和的酒、玫瑰酒）必须冰过才能饮用（12度-10度），RedWine（红酒）则不一定要冰。

Wines广义的解释是指酿造酒，即将果实予以发酵酿造，不经过蒸馏，狭义的解释仅指葡萄酒，即用葡萄汁发酵酿造成的酒，除了葡萄酒得称之Wine不需要冠以名称，其余果汁酒一律得冠以其果类名称，如用苹果酿造的酒称为APPleWine（苹果酒）等。

葡萄酒有红、白、淡红、甜、酸、冒气泡的与不冒气泡的等等，种类繁多，作为佐餐酒，酒精成份在14度以下，储存时要斜放，使软木塞浸润瓶内的酒而膨胀，以防止瓶外的空气渗透，因为葡萄酒易与空气接触发酵而成醋酸。

一般来说葡萄酒大致分为红白二种，红色葡萄酒是用红葡萄连皮带汁一起发酵的，最初发酵只需一个星期，然后换桶发酵约一个月，称为澄清发酵时期，以后置于清凉的房间内经过1-4年，即可装瓶，白葡萄酒的酿造过程完全相同，只是专用汁而不用皮来发酵，因此可知红葡萄酒的颜色是由红色的皮变成的，预测葡萄的收获有一种古老的方法就是今年冬天的期间如果特别长、冷，明年的葡萄收成一定好。

WhiteWine（白酒）与Roseate（玫瑰酒）是吃鱼、海鲜、鸡、鸡蛋时饮用的，RedWine（红酒）是吃红色的禽肉、兽肉（牛排、烤肉干酪时饮用的。

香槟酒（Champagne）是指带汽泡的葡萄酒，在任何场合及吃任何菜肴都可以饮用（多在吃点心时饮用，要冷却饮用）香槟酒原为法国东北部Champagne地区出产的白葡萄酒，非Champagne出品者不能称之为香槟，只能称为葡萄汽酒。

2、Spirit（烈性酒）

是指烈性酒，为含有高度酒精成份的蒸馏酒，可以燃烧，在Bar（酒吧）中一般多用此类酒，Gin（松子酒）、Whisky（威士忌）、Brandy（白兰地）均为此类，相传，古代西方人认为酒精中，似有灵魂存在，故称烈性酒为Spirit。

相传烈性酒是由中国人发明的，11、12世纪时经阿拉伯国家传入欧洲，故Whisky（威士忌）、Brandy（白兰地）等酒乃是中世纪以后的产品，由于蒸馏酒的制法传人原仅能酿造劣等葡萄酒的Cognac（科尼亚克）（法国西南部的城市）地区，改以蒸馏方式制造Brandy并予以储藏后，其品质极佳，因而驰名于世界，根据法国法律，仅该地区所产的Brandy才能称为Cognac，以免与其它类酒混同。

除了Brandy之外，另一大宗的蒸馏酒便是Whisky（威士忌），用大麦、黑麦、小麦等谷物作为原料，并经蒸馏过程制造的含有43度至50度的酒精成份，凡不加冰水工冰块而纯饮的Whisky

或Brandy，因使用浅底的酒杯盛酒，故称为“ShortDrink”，凡加冰块的烈性酒或混合酒（Cocktail）称为Ontherocks。

例如加冰块的Whisky称为WhiskyOntherock（加冰块的威士忌）。

喝Brand时，酒在杯中所占空间不可超过1/4-1/5，喝时手托杯底，由于接触手温，味道人更加醇美。

3、Liqueur（力娇酒）也称餐后甜酒

是一种香甜果汁酒，通常足用鲜果或草木植物渗入谷类、酒精、白兰或威士忌泡制而成。

酒的分类：

（1）Whisky，属于烈性酒大致可分为四类：

A、ScotchWhisky是苏格兰的名产品，主要原料有大麦芽，著名的品牌有ChivasRegal（12YeasOld）JohnnieWalkerBlackLabel

B、BourbonWhisky产地美国，由Corn（谷物）酿造而成，品牌有FourRoses、Jack、Daniel’s、等，香料加得比英国产的要多。

C、CanadianWhisky产地加拿大，其产品名牌首推Seagram’Svo，主要原料玉米、稞麦和大麦，它是一种混合威士忌。

IrishWhisky产地爱尔兰，也是一种混合威士忌，著名产品有JohnJameson。

（2）Gin亦称松子酒，主要产地英国，通常呈白色，仅Seagram’sGoldenGin略带黄色，有花香味，是由杜松子提炼制成，酒精度在43度-50度之间。

（3）VoDka亦称伏特加酒，以俄国出产最有名，美国也出产伏特加酒，其名牌有Smirnoff皇冠伏特加，用土豆酿制而成。

（4）Rum朗姆酒，有棕、黄、白三种颜色，由甘蔗提炼制成，主要产地南美洲，白色朗姆酒以Bacard最有名。

（5）Brandy白兰地，各国均可出产，唯有法国Cognac地区出产的Cognac酒邑白兰地）最为有名。

（6）啤酒（Beer），又称为麦酒，是用大麦酿造，啤酒不是烈酒，而是介乎酒与一般饮料之间。

酒类除了以上几个品种外，还有Aperities也称餐前酒，例如Campari、Dubonnet、Sherry、Vermouth、Port都属于此类。

Cocktail鸡尾酒是指用