45001实施指南转版培训试题Word格式文档下载.docx
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"7天值班经理考试试题@#@岗位资格认证--值班经理—70分@#@一.单选题（共25题,共37.5分）@#@1.关于平均房价（ADR），以下描述错误的是？
@#@（1.5分）@#@A.指每间已出租客房的平均价格@#@B.用客房收入总额除以已出租房间数@#@C.客房收入总额÷@#@已出租房间数@#@D.用客房收入总额除以房间总数@#@☆考生答案：
@#@D@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@2.如果有员工迟到，值班经理处理流程不正确的是?
@#@（1.5分）@#@A.严格记录出勤情况@#@B.只要承认错误，就不需追究相应责任@#@C.与员工面谈，让他认识错误@#@D.通报处理结果@#@☆考生答案：
@#@B@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@3.以下说法错误的是？
@#@（1.5分）@#@A.筹建店酒店总经理备用金5000元@#@B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金@#@C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上@#@D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用@#@☆考生答案：
@#@C@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@4.（?
@#@）是指预先告知团队所有成员，并要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
@#@（1.5分）@#@A.规定@#@B.制度@#@C.规范@#@D.流程@#@☆考生答案：
@#@C@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@5.排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？
@#@（1.5分）@#@A.男女搭配@#@B.新老员工搭配@#@C.性格互补@#@D.入职时间一样@#@☆考生答案：
@#@D@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@6.排班前需征求员工的个人需求，以下属于个人需求的选项是？
@#@（1.5分）@#@A.分店培训安排@#@B.个人技能情况@#@C.个人期望休息的时间@#@D.分店会议安排@#@☆考生答案：
@#@C@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@7.建立客户档案时，通常会按照时间顺序或者地区划分等标准去整理客户资料，这体现了（）（1.5分）@#@A.档案的时间性@#@B.档案的区域性@#@C.档案的条理性@#@D.档案的有效性@#@☆考生答案：
@#@C@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@8.客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？
@#@（1.5分）@#@A.不知道分店客户来源在哪@#@B.联系不到过去的客户@#@C.分店订单多，熟客多，开房率稳定@#@D.有新的政策出台无法告知老客户@#@☆考生答案：
@#@C@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@9.以下不属于结账类代码的是？
@#@（1.5分）@#@A.现金@#@B.银行卡@#@C.现金支出@#@D.其他杂项@#@☆考生答案：
@#@D@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@10.以下关于营业款缴存说法不正确的是：
@#@（1.5分）@#@A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按《营业款交接投缴登记表》中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。
@#@@#@B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。
@#@@#@C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。
@#@@#@D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人@#@☆考生答案：
@#@D@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@11.服务技能是构成（?
@#@）的一个最重要的组成部分。
@#@（1.5分）@#@A.服务素质@#@B.服务态度@#@C.服务意识@#@D.服务水平@#@☆考生答案：
@#@B@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@12.连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？
@#@（1.5分）@#@A.4000元@#@B.5000元@#@C.6000元@#@D.7000元@#@☆考生答案：
@#@C@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@13.值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到：
@#@（1.5分）@#@A.严格要求员工@#@B.一切以制度为准@#@C.以身作则@#@D.以员工需求出发@#@☆考生答案：
@#@C@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@14.备用金的用途是：
@#@（1.5分）@#@A.仅用于退还住店客人多交的消费押金等前台结算项目。
@#@@#@B.预付早餐采购款@#@C.购买前台文具@#@D.采购物资款项到账前时预先支付的现金@#@☆考生答案：
@#@A@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@15.值班经理需每天检查的项目有？
@#@（1.5分）@#@A.营业现金缴款登记情况@#@B.银行投缴金额@#@C.收银袋填写是否正确@#@D.发票是否够用@#@☆考生答案：
@#@A@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@16.以下关于客户资料保管的描述错误的是？
@#@（1.5分）@#@A.客户资料要齐全@#@B.由专人保管@#@C.保管员可以把资料存放在宿舍@#@D.如员工借用资料必须登记@#@☆考生答案：
@#@C@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@17.因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？
@#@（1.5分）@#@A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责@#@B.给客人一些利益让他不要投诉@#@C.真诚地道歉请求客人原谅@#@D.看到该客人就沉默，让他自己消气@#@☆考生答案：
@#@C@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@18.以下关于夜班的说法正确的是？
@#@（1.5分）@#@A.值班经理可以不用上夜班@#@B.夜班可以只由男员工上@#@C.需有全体前台员工平均分担夜班@#@D.不愿意上夜班的同事可以申请不上@#@☆考生答案：
@#@C@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@19.排班不合理的前台会出现以下哪些状况？
@#@（1.5分）@#@A.中早转早班，夜班转中班，休息都不够，工作不在状态@#@B.精神状态好，工作井井有条@#@C.人员充足，再忙也能应付自如@#@D.节假日、培训日轮休，公平无任何埋怨@#@☆考生答案：
@#@A@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@20.分店的发票由（?
@#@）进行妥善保管？
@#@（1.5分）@#@A.店长/店助@#@B.值班经理@#@C.发票专管员@#@D.文委@#@☆考生答案：
@#@B@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@21.以下关于调班的说法错误的是？
@#@（1.5分）@#@A.员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。
@#@@#@B.调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。
@#@@#@C.值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。
@#@@#@D.值班经理可以自行修改员工排班@#@☆考生答案：
@#@D@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@22.要有效地管理客户资料，就必须建立（）（1.5分）@#@A.客户制度@#@B.客户调查@#@C.客户档案@#@D.管理制度@#@☆考生答案：
@#@C@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@23.缴存人缴存现金后，将回执单交回前台，由前台值班经理登陆（）进行录入（1.5分）@#@A.银行缴存登记@#@B.后台管理@#@C.报表@#@D.工作账@#@☆考生答案：
@#@A@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@24.以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有？
@#@（1.5分）@#@A.系统瘫痪，无法结账@#@B.把现金录成银行卡@#@C.押金不退给住房人，等付款人凭证件取@#@D.外部欺诈@#@☆考生答案：
@#@B@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@25.前台哪个时间段需增加上班的人员？
@#@（1.5分）@#@A.开房率好的周末@#@B.退房人最少的时候@#@C.满房的夜班@#@D.周一到周四房态不佳的时候@#@☆考生答案：
@#@A@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@二.多选题（共20题,共40分）@#@1.值班经理如何对服务态度进行有效管理？
@#@（2分）@#@A.从自身做起，树立榜样@#@B.善于观察员工服务情况，及时反馈@#@C.加强学习，多进行优秀案例分享@#@D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感@#@☆考生答案：
@#@A,B,C@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@2.前台可如何避免?
@#@/span爆房?
@#@（2分）@#@A.提前检查长期房态@#@B.入住时提醒常住客人提早下订单@#@C.请没预定又要续住的客人务必退房@#@D.建议客人换房量充足的房型@#@☆考生答案：
@#@A,B,D@#@★考生得分：
@#@2分评语：
@#@@#@3.为了避免?
@#@/span食言?
@#@/span引起的投诉，前台要做到：
@#@（2分）@#@A.有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情@#@B.答应了客人的事情一定要按时做到@#@C.如果事情无法做到一定及时告知客人结果@#@D.如果不记得客人要求什么就等客人再打电话@#@☆考生答案：
@#@A,B,C@#@★考生得分：
@#@2分评语：
@#@@#@4.在前台员工管理中，对值班经理有什么要求？
@#@（2分）@#@A.用心@#@B.感性@#@C.公平@#@D.公正@#@☆考生答案：
@#@A,C,D@#@★考生得分：
@#@2分评语：
@#@@#@5.以下培训周期正确的是：
@#@（2分）@#@A.消防演习：
@#@季度/次@#@B.事故报告：
@#@1月/次@#@C.员工收益提升：
@#@3月/次@#@D.服务分析：
@#@1月/次@#@☆考生答案：
@#@A,C,D@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@6.制定月培训计划需考虑的因素有：
@#@（2分）@#@A.新入职员工&@#@老员工@#@B.固定项目的培训周期@#@C.重点项目需多次培训@#@D.合理安排@#@☆考生答案：
@#@A,D@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@7.以下属于客户档案常用表格的有？
@#@（2分）@#@A.《商务客户档案表》@#@B.《重点客户档案表》@#@C.《个人客户档案表》@#@D.《第X届广交会客户档案表》@#@☆考生答案：
@#@A,B,C@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@8.前台日常工作管理需制定哪些方面制度？
@#@（2分）@#@A.员工关系处理原则@#@B.员工排班表@#@C.考勤管理的原则@#@D.请假和离职的流程@#@☆考生答案：
@#@A,B,C,D@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@9.对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？
@#@（2分）@#@A.找出具体问题点@#@B.分析原因@#@C.专项培训@#@D.满足客人需求，撤销投诉@#@☆考生答案：
@#@A,B,D@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@10.以下关于客户资料保管说法正确的是？
@#@（2分）@#@A.保存电子档案@#@B.要资料全齐@#@C.专人保管@#@D.定点存放@#@E.建立使用制度@#@☆考生答案：
@#@A,B,C,D,E@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@11.以下属于纳税申报要求的有/（2分）@#@A..分店税务登记证上面颁发日期的次月10日前必须申报税（无论是否有经营）@#@B.分店在物业租赁合同签订后，需去房管部门备案合同、且在备案时已缴纳印花税的，应及时邮件告知会计，并将取得的完税凭证原件寄给会计，避免会计重复申报@#@C.已办理网上报税的分店，由分店会计负责进行网上税务申报@#@D.不能进行网上申报的，由各分店负责去税局上门申报@#@☆考生答案：
@#@A,B,C,D@#@★考生得分：
@#@2分评语：
@#@@#@12.以下什么情况下可以调班？
@#@（2分）@#@A.员工身体不适@#@B.员工家里有事但无知会值班经理@#@C.区域临时安排重要会议@#@D.值班经理想少上夜班@#@☆考生答案：
@#@A,C@#@★考生得分：
@#@2分评语：
@#@@#@13.客户资料管理的步骤是？
@#@（2分）@#@A.收集@#@B.更新@#@C.查找@#@D.使用@#@E.保管@#@☆考生答案：
@#@A,B,C,D,E@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@14.开立银行账户需提交审验的资料以当地银行要求为准，主要包括：
@#@（2分）@#@A.营业执照正本原件；@#@@#@B.税务登记证正本（国、地税）原件；@#@@#@C.组织机构代码证正本原件；@#@@#@D.法人（负责人）身份证原件；@#@@#@E.公章、财务专用章。
@#@@#@F.其他资料（银行要求的其他资料）@#@☆考生答案：
@#@A,B,C,D,E,F@#@★考生得分：
@#@2分评语：
@#@@#@15.员工工作督导需要?
@#@/span听?
@#@/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有：
@#@（2分）@#@A.网络调查问卷@#@B.宾客意见本@#@C.员工投诉@#@D.员工沟通情况@#@☆考生答案：
@#@B,C,D@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@16.考勤的流程有哪些？
@#@（2分）@#@A.提前排班@#@B.公布排班表@#@C.员工签字确认@#@D.分店存档@#@☆考生答案：
@#@A,B,C,D@#@★考生得分：
@#@2分评语：
@#@@#@17.为什么要求分店对现金与发票进行有序、严格管理？
@#@（2分）@#@A.工作要求@#@B.财务要求@#@C.保护分店的利益@#@D.保护员工利益@#@☆考生答案：
@#@A,B,C,D@#@★考生得分：
@#@2分评语：
@#@@#@18.处理前台与其他部门的关系，包括以下哪些部门？
@#@（2分）@#@A.客房@#@B.维修@#@C.店长@#@D.维修@#@☆考生答案：
@#@A,B,D@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@19.属于沟通不畅引起的前台与其他部门出现问题的有：
@#@（2分）@#@A.前台没及时跟客房报退房@#@B.保安经常不在前台，有事找不到人@#@C.前台操作失误引起投诉@#@D.店长不在时不知如何处理突发状况@#@☆考生答案：
@#@A,B,C@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@20.以下关于通告解读，说法正确的是：
@#@（2分）@#@A.值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻@#@B.组织员工先自行浏览@#@C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人@#@D.随时抽查员工理解状况@#@☆考生答案：
@#@A,B@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@三.判断题（共15题,共22.5分）@#@1.收银员在结账过程中，造成短款的，一律由当事人全部赔偿。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@正确@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@2.现金和发票得到有序、有效地管理，要求值班经理必须细心和严谨。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@正确@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@3.分店员工都要有敏锐的触觉，要善于筛选有效信息并记录下来。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@正确@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@4.保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长掌控，店长不在的时候可由值班经理代管。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@错误@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@5.当我们造成了错失，应主动承认，并且立即补救，可以避免和化解更多的投诉和不满，还能赢得更多客人的真心对待。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@正确@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@6.若非入住付款人本人来要求补开发票，应不予开具。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@错误@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@7.e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@正确@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@8.我们不能随便答应我们做不到的事情，但既然答应了就必须做到。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@正确@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@9.排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保前台人员能满足工作需要。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@正确@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@10.通过对客户资料的有效分析，可以比较清析地了解客户来源、核心商圈和客户需求，对于分店客户的积累和销售工作的开展有着重大的意义。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@正确@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@11.在现金清点过程中，如发现实收金额与应收金额存在的差异为现金长短款。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@正确@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@12.绩效评估结果由值班经理统计，月底把最终结果公布给全体员工。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@正确@#@★考生得分：
@#@0分评语：
@#@@#@13.排班表排好后不允许随意改动，但仍需根据实际情况调整，调整需店长同意。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@错误@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@14.制定培训计划时需预留出安排计划外培训项目的时间。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@正确@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@15.前台员工管理更多的是处理突发事件，不是一个持续的过程。
@#@（1.5分）@#@错误@#@正确@#@☆考生答案：
@#@错误@#@★考生得分：
@#@1.5分评语：
@#@@#@";i:
1;s:
38:
"45001实施指南转版培训试题@#@";}
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