酒店市场销售部政策与程序Word文档下载推荐.docx
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市场销售总监
7、8、9
市场销售部经理
9、10、11
秘书
11、12、13
高级销售经理
13、14、15
销售经理
16、17、18
18、19、20
销售主任
20、21、22、23、
三、政策与程序索引
INDEXOFPOLICY&
PROCEDURES
任务Task
页码Page
仪容仪表
23、24
销售办公室管理策略
24、25、26、27、28、29
接听电话程序
29、30
销售员工外出进行销售访问的制度及程序
30、31、32、33
销售员工带领客人参观酒店的制度及程序
34
销售部接待于VIP客人的制度及程序
35、36
销售员工宴请客户的制度及程序
37
签订客房销售合同的制度及程序
37、38
会议协调和接待的制度及程序
38、39、40
销售部为散客做预订的制度及程序
40、41
销售部为团队做预订的制度及程序
41、42
销售部更改预订的制度及程序
42
销售部取消预订的制度及程序
43
销售部预订客人用餐的制度及程序
43、44
销售部预订客人用车的制度及程序
44
销售部协调团队入住的制度及程序
45
销售部处理客人投诉的制度及程序
46
客房等级提升程序
47
资料咨询
预付定金收取制度
48
果蓝/礼品赠送制度
49
帐务跟催制度
50
每周工作计划
每周销售报告
51
上报营业月报的制度及程序
51、52
业务流失报告程序
52、53、54
每日销售报告
54、55
市场推广及销售计划的制定规范
55、56
销售合同制度
57、58
商务合约
58、59
旅行社团队合约
59、60
旅行社散客合约
60、61
订房中心合约
61、62
信贷合约
63
会议团队合约
63、64
长住房队合约
64、65
直接邮寄销售
66
联合销售
66、67
电子邮件销售
67
店内销售制度
68
套餐销售制度
69
推广信函
69、70
报价信函
70
确认信函
70、71
感谢信函
72
节日祝贺信函
72、73
商务公司档案管理
73、74
旅行社/订房中心档案管理
74、75
长住客档案管理
75
市场竞争对手资料档案管理
76
信息市场调研
KARDEX客户管理
77
办公室档案管理
78、79
客户追踪系统
79、80、81
市场营销部档案管理
82、83
四、岗位职责
1、市场销售总监
1.1）岗位概述：
1.01.直接管理和领导市场推广及销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利。
1.02.负责制定执行销售策略、预算及推广提高酒店形象和声誉。
1.03.认真执行总经理的指示，建立良好的顾客联系网以及领导部门全体人员完成酒店制定的营业指标。
1.2）岗位要求
1.01.能力
（1）熟知酒店产品结构服务规范和质量标准，通晓酒店产品对外销售的组合概念、广告艺术、促销策略和产品价格策略。
（2）具有较强的管理能力，熟悉本部门工作，能对下级进行有效的领导，协调各有关部门之间的关系；
（3）具有一定的管理、判断、决策、创新、应变、人际关系、分析及组织协调能力，能根据掌握的数据和信息，果断做出分析，制定策略，制定和调整产品价格；
（4）具有较强的社会活动能力，能对外界建立广泛的业务网络，熟悉主要客户的基本状况，同客户保持良好关系。
（5）熟悉本酒店各营业部门情况，掌握最新产品信息，掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解酒店竞争对手、价格水平、客户状况，善于作出应变措施。
（6）熟悉本部门业务工作，掌握市场营销的技能、技巧,有一定市场营销的基础知识，具有丰富的实践经验，并具有一定的语言文字能力，能熟悉的运用一门外语进行业务活动和写有关报告等；
（7）掌握电讯、电传和计算机应用知识，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外工作礼仪礼节；
（8）大学毕业或酒店管理学院毕业，受过市场推广及销售方面的专业培训；
1.02.经验
（1）具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，年龄范围在28-45岁之间，性别不限。
（2）具有十年以上酒店工作经验和五年以上酒店销售或前厅、客房、餐饮部工作经验。
1.03.操守
（1）维护集团和酒店声誉或利益；
不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或得益；
（2）不得私自修改制度；
执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：
员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改成歪曲；
（3）严禁泄露机密；
未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；
1.3）各项工作描述
1.01参与并督导市场（包括海外市场）销售计划的执行并进行调整，并经常向总经理提出新的营销策略，以适应市场环境的变化；
1.02对销售指导队伍的工作进行合理分工，保证整个部门的工作有序、有效、协调的进行；
1.03管理指导销售队伍及整个部门的日常工作运作，定期对员工进行评核；
1.04定期提交部门报告给总经理，并完成指定的特殊工作；
1.05如期完成酒店的营业指标，并利用销售策略提高营业额；
1.06制定并控制市场营销部的每月预算和广告费用预算；
1.07制定酒店客房价格；
1.08树立酒店社会知名度；
1.09保证所有客户在商业范围内业务运作顺利；
1.10在酒店关系网和级别范围内及由总经理制定的内部规定范围内，履行职责；
1.11确保部门与部门之间运作顺利关系良好；
1.12在任何时间、任何形式的联系中，确保提高酒店的形象和声誉；
1.13处理与客户的信件来往，确定客户对酒店的要求、投诉、意见都有已经检查，并回复客户及报告总经理。
1.14组织销售队伍收集有关市场信息、宾客意见供决策参考向总经理汇报关于房价、市场及竞争对手信息；
1.15保持与酒店有潜力的商务客户以及旅行社之间的积极繁密关系，与酒店同行专业人士、新闻媒体保持联系；
1.16代表酒店与航空公司、订房中心、旅行社、商务公司、政府机关及其他促销组织商谈酒店房价及有关条款；
1.17安排并陪同重要客户及新客户参观了解酒店设施和服务；
1.18每月排列和预告重要团队日程表；
1.19与大型团队、会议或其他重要团队的组织者讨论住店的具体安排；
1.20控制大型团队房间的分配；
1.21监督酒店与旅行社及订房中心的合同管理，汇总旅行社的每月产量报表，监督旅行社在酒店的组团（拼团）及用房情况。
1.22处理有关电话订房，确定房间安排并检查职权范围内的房价标准。
1.23查阅所有发出的订房确认、变更、取消用预订缺席情况；
1.24参加与销售有关的各种社交活动，包括每年的管理集团年会；
1.25与人事资源部总监合作、监督、管理并培训部门员工；
2、市场销售部经理
2.1）岗位概述：
2.01.直接管理、领导负责商业客户、大客户及政府机关的市场推广及销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利；
2.02.在市场销售总监的领导下，履行及贯彻自己的职责。
密切关注每天的营业情况和销售活动，对于销售工作给与指导及培训，并全力将销售计划的方案付诸行动。
2.03.参与销售计划的撰写与落实
2.04.为酒店寻找开发大量的团队生意，并制定合理的销售策略使生意最大化。
2.05.建立散客生意资源，合理的分工与他们保持良好的沟通与联络。
2.06.严格监控及管理客户信息的编辑工作，确保信息的精准和更新。
2.07.良好的团队及散客生意预测能力，并对于淡季的销售工作重点给与指导
2.2）岗位要求
2.01能力
2.02经验
（2）具有六年以上酒店工作经验和三年以上酒店销售或前厅、客房、餐饮部工作经验。
2.03操守
2.3）各项工作描述
2.01.协助销售部总监制定并组织实施销售工作计划，配合销售部总监督导销售人员进行市场开发。
2.02.根据企业的目标市场及顾客的潜在需求，协助销售总监制定对重要客户及潜在客户的销售工作计划；
2.03.协助销售总监落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在顾客市场；
2.04.向销售总监提供参考预算方案，提出销售目标建议；
2.05.搜集、整理市场信息，为销售总监提供准确、可靠的最新市场资料及做周、月及季度销售工作报告；
2.06.负责重要客户及潜在重要客户的资料收集、归纳和分析的实际操作工作，督导销售人员的日常工作，并对其进行技术指导；
2.07.作出销售部的工作预算，并负责预算的执行；
2.08.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质；
2.09.协助销售总监处理销售部日常事务，完成销售总监交办的其他工作；
2.10.负责本部门培训工作。
3、市场销售部秘书
3.1）岗位概述
3.01负责处理所有行政工作，确保本部门管理工作在市场销售总监的监督下顺利进行；
3.02在酒店管理体系和酒店级别范围内及销售总监制定的内部规定范围内，履行自己的职责；
3.2）岗位要求
（1）熟悉酒店租约、合同的格式和内容；
（2）具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，帮助处理部门的文字工作；
（3）掌握一定统计、预测、会计、文秘等知识；
（4）具有一定的外语水平，能够阅读预订函电并进行接待服务；
（5）熟悉市场部业务，协助各岗位工作，懂得储存及寻回部门各种文件、档案、记录和书信等；
（6）具有一定的公关和社交能力，能够有礼貌地款待客人；
（7）受过文秘或电子计算机操作培训，打字速度达每分六十字；
（8）能够与各部门紧密联系；
（9）成熟和圆滑，细心及好的记忆力；
3.3）经验
（1）具有大专以上学历或文秘专业以上学历，年龄范围在22-30岁之间，女性为佳；
（2）两年秘书工作经验，如曾在酒店任职同职，优先考虑；
3.4）操守
2.01维护集团和酒店声誉或利益，不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团的酒店的声誉和利益；
2.02不得私自修改制度；
2.03严禁泄露机密；
3.5）各项工作描述
3.01.负责传真的收发工作，及所有信件、包裹的接收与邮寄工作；
3.02.负责所有文件的打印、传阅文件、复印与存档工作；
3.03.负责填写办公用品申请表，并从仓库领回所需物品；
3.04.填写采购申请单、付款申请单，并跟催有关事宜；
3.05.制作大型酒会的邀请信，并担当该酒会的接待员；
3.06.对酒店各种有纪念意义的物品如：
录像带、画册、照片、获奖证书、贵宾题词等须分类存档备用；
对所有文件进行归类整理、立档和归案；
3.07.对借用本部门的资料或物品，须经本部经理批准并且登记备案，在约定的时间内及时索回存档；
3.08.有礼貌的接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案转交有关人员处理；
3.09.礼貌的处理及转接电话；
3.10.保持办公室环境整洁；
3.11.负责部门内的出勤记录；
3.12.完成市场销售总监所指派的其他任务；
3.13.处理客户档案的管理，整理及编排客户名单；
3.14.处理通过电子邮件的业务；
3.15.提醒市场销售总监有关各项约会及会议时间；
3.16.出席有关本部门的会议及做会议记录；
4、高级销售经理
4.1）岗位概述
4.01.直接管理、领导负责商业客户及政府机关的市场推广及销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利；
4.02.负责制定执行商业客户及政府机关的销售策略、预算及推广提高酒店形象和声誉，包括会见客户，执行销售计划，讨论房价及合同事宜；
4.03.认真执行市场销售总监的指示，建立良好的顾客联系网以及领导所管辖的部门人员完成酒店制定的营业指标；
4.2）能力
（1）熟悉本部门工作，能够独立进行推销活动；
（2）具有较强的判断能力、人际交往能力、应变能力、谈判能力、中英会话及写作能力，掌握其他语言者优先考虑；
（3）掌握一定市场营销的技能、技巧及一定市场营销的基础知识，具有一定实践经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；
（4）熟悉国内外旅行社，并与旅行社某些重要组团人保持良好关系；
（5）乐于社交，能承受工作压力，具有独立工作能力，并具有高度的责任心；
（6）熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施及酒店的各项服务内容；
（7）具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调各有关部门之间的关系；
（8）掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于作出应变措施。
4.3）经验
（1）具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，最好爱过销售方面的专门培训，年龄范围在25-35岁之间，男女不限;
（2）3多年酒店市场营销部工作经验，并有一年以上同职或副职工作经验，具备旅行社工作经验者优先考虑；
4．4）操守
4.01.维护集团和酒店声誉或利益；
不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉和利益；
4.02.不得私自修改制度：
执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：
员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；
4.03.严禁泄漏机密：
4.5）工作描述
4.01.如期完成市场销售总监要求所有营业指标，利用销售策略提高营业额；
4.02.管理指导所领导的销售队伍的工作，分派任务并检查完成的情况，定期对员工进行培训和评核；
4.03.除通过酒店内外活动直接与旅行社行业客户商谈销售业务外，还要定期宴请客户，并通过邀请客户参观，来推广酒店；
4.04.保持与旅行社及其他有关组织的紧密联系；
4.05.针对主要客户，计划和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件；
4.06.不断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应的措施；
4.07.向客户提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予适当的回复；
4.08.维护酒店及市场销售部的良好职业形象，树立酒店的社会知名度；
4.09.每日总结销售拜访报告，建立客户和其他有关数据的资料；
4.10.维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和动作规程；
4.11.与各部门建立良好的工作关系；
4.12.确定客户对酒店的要求、投诉、意见都已检查，并回复客户及报告市场销售总监；
4.13.对重要客户的日常或电话拜访及用房情况的预测及统计作出详细报告；
4.14.每周整理和更新邮寄名录；
4.15.每周向市场销售总监提交一份有关销售拜访概况报告；
4.16.保证对所有的来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系
4.17.参加由管理集团组织的所有促销活动；
4.18.执行其他被委派的相关职务；
5、销售经理
5.1）岗位概述
5.01.直接管理及领导负责的销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利；
5.02.协助市场销售总监设立市场目标、制定并执行销售策略及预算，争取众多客源，扩大酒店的社会知名度，为酒店争取最大利润，包括会客户，执行销售计划，讨论房价及合同事宜；
5.03.紧密联系本地及海外的旅行社、旅游组织者、航空公司、订房中心等促销组织，建立良好的商务关系；
5.04.认真执行市场销售总监的指示，建立良好的顾客联系网，完成酒店制定的营业指标；
5.2）岗位要求
能力
（1）熟悉本部门工作，能够独立进行销售活动；
（2）具有较强的判断能力、人际交往能力、谈判能力、中英会话和写作能力，掌握其他语言者优先考虑；
（3）掌握一定的市场营销技能、技巧及一定市场营销的基础知识，具有一定实践经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；
（7）具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调各有关部门之间的关系；
（8）掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于作出应变措施；
5.3）经验
（1）具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，最好受过销售方面的专门培训，年龄范围在25-35岁之间，男女不限；
（2）3年酒店市场营销部工作经验，并且有一年以上同职工作经验，具备旅行社工作经验者优先考虑；
5.4）操守
（2）不得私自修改制度：
（3）严禁泄漏机密：
5.5）工作描述
5.01.如期完成市场销售总监要求的营业指标，利用销售策略提高营业额；
5.02.管理指导所领导的销售队伍的工作，分派任务并检查完成的情况，定期对员工进行培训和评核；
5.03.除通过酒店内外活动直接与旅行社行业客户商谈销售业务外，还要定期宴请客户，并通过邀请客户参观，来推广酒店；
5.04.保持与旅行社及其它有关组织的紧密联系；
5.05.针对主要客户，计划和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件；
5.06.为断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应的措施；
5.07.向客户提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予适当的回复；
5.08.维护酒店和市场推广和市场销售总监的良好职业形象，树立酒店的社会知名度；
5.09.每日总结销售拜访报告，建立客户和其它有关数据的资料库；
5.10.维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和动作规程；
5.11.与各部门建立良好的工作关系；
5.12.确定客户对酒店的要求、投诉、意见都已检查，并回复客户及报告市场销售总监；
5.13.对重要客户的日常或电话拜访及用房情况的预测及统计作出详细的报告；
5.14.每周整理和更新邮寄名录；
5.15.每周向市场销售总监交一份有关销售拜访概况报告；
5.16.保证对所有来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系；
5.17.参加由管理集团组织的所有促销活动；
5.18.执行其他被委派的相关职务；
6、销售经理
销售经理-政府
6.1）岗位概述
6.01.协助高级市场销售经理督导所管辖的部门日常驻工作，拜访有业务潜力的各部委办局政府机关部门客户，不断发掘新客户；
6.02.负责制定执行政府机关的销售策略、预算及推广提高酒店形象和声誉，包括会见客户，执行销售计划，讨论房价及合同事宜；
6.03.按照市场销售总监的指示，建立良好的顾客联系网，完成酒店制定的营业指标；
6.2）岗位要求
能力
（1）掌握市场动态，熟悉酒店内各部门的运作及酒店的经营策略和顾客需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施；
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