酒店管理行销酒店市场销售部门专用术语表叶予舜.docx
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酒店管理行销酒店市场销售部门专用术语表叶予舜
StandardOperatingProcedures-Sales&Marketing
市场销售部标准操作程序
SalesandMarketingGlossaryofTerms市场销售部门专用术语表
Thefollowingisasetof“terms”oftenusedwithintheHospitalityIndustry.
Pleaseusethislisttorefertowhenreferencingunfamiliarwordsorphrases
encounteredonadailybasis.
以下是一组经常用于服务行业的专业术语，在日常工作中遇到陌生词汇和短语时请参考以下术语表格。
HotelGlossary酒店术语表
AdjoiningRooms毗邻房
Twoormorehotelroomslocatedsidebysidewithoutprivateconnectingdoors.
两间或两间以上左右相邻的酒店房间，房间内部无相互通道。
AmericanPlan（AP）美式房价
Ahotelratethatincludesabedandthreemeals.
一种包括了一房晚及三餐餐费的房价形式。
BestAvailable最有利状况
（1）Areservationpledgingaprincipal（a）toprovidesomesortofaccommodationand（b）toupgradetheclient
ifpossible,
当一项预定产生时，A承诺订房同时B承诺如果可能将为客人办理客房的升级。
（2）Arequestforareservationmeaning“I’lltakeanythingyouhave,butI’mwillingtopayforyourbest.”
一种预定包含着下面这种含义“贵酒店提供的所有服务我都感兴趣，但是我只需要贵酒店做得最好的房间安排。
”
Check-in入住
Thehoteldayusuallystartsat6:
00am,however,occupancyofroomsbyarrivingguestsmaynotbepossible
untilaftertheestablishedcheck-outtime.Guestsarerequiredtosignhotel’sregistrationcard.
酒店营业中“一天”的概念一般指从早上6：
00开始，然而只有在当日确定的结账时间以后抵店的顾客才能入住
客房。
客人必须签署客房入住登记卡。
Check-out离店
Allguestsshouldadvisehotelcashierupondepartureandfollowtheagreed-uponprocedureforpayment.0
Ifroomisrequiredbyguestbeyondhotel’spostedcheck-outtime,approvalmustbegivenbyhotel
management.
所有客人在离开酒店前都必须根据协议程序付款并办理离店手续。
如果客人要求的离店时间在酒店规定的离店
时间之后，必须经管理人员同意之后方能办理。
Commercial/CorporateRate商务/公司协议价格
Therateagreeduponbyacompanyandthehotelforallindividualroomreservations.
酒店和公司达成的关于单间房间预定的房价。
ConfirmedReservation预定确认
Anoralorwrittenstatementbyasupplier（acarrier，hotel，carrentalcompany,etc.）Thathehasreceivedand
willhonorareservation.
由供应商（公司，酒店或者是汽车租赁公司等等）口头或书面承诺将遵守预定的行为。
Oralconfirmationshavenolegalworth;evenwrittenortelegraphedconfirmationshavespecifiedorimplied
limitations.
口头承诺并不具备法律效力，即便是书面或者电传的确认也存在一定特殊情况和隐含的限制条件。
Forexample,ahotelisnotobligatedtohonorareservationiftheguestarrivesafter6:
00pmunlesslatearrival
Isspecified.However,ifthereservationisguaranteed,thenthathotelisobligatedtohonorit.
比如预定条款中说明下午6：
00以后房间预定将不被保留，那客人在下午6：
00以后到达酒店，酒店将不必遵守
预定房间承诺，但是如果是预付款预定，酒店就必须遵守预定承诺。
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DepartmentHead部门总监
Date日期
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GeneralManager总经理
Date日期
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ConnectingRooms连通房
Twoormoreroomswithprivatedoorspermittingaccessfromonetotheotherwithoutuseofhotelcorridor.
两间或两间以上的房间相互之间有连通门，客人可以不必通过酒店走廊而在该些房间内相互进出。
ContinentalPlan大陆房价
Ahotelratethatincludesbedandcontinentalbreakfast.
一种包括一房晚及一份大陆式早餐的酒店房价。
DayRate日房房价
Aspecialratefornon-overnightuseofahotelroom.Usuallygoodonlybetween6:
00am.and5:
00pm.
因为不在客房过夜而享受的一种酒店特惠房价，通常是指早上6：
00到下午5：
00间的时段内入住酒店客房。
Sales107
Denial拒绝客人
Aguesthasareservationandwehavenoroomleft.Inthiscase,wemustmakeaccommodationsfortheguest
elsewhere:
当客人已经事先预定，但抵店时酒店却没有房间，酒店就必须为客人在别处订房：
6:
00pm—Suggestanotherhotelthathasvacancies.
下午6点以后—建议客人到别处有空房的酒店入住
GTDReservation—Wemusttakecareofchargesforonenightatanothercomparablehotelandpayforone
longdistancetelephonecall.
GTD预定—酒店需要免费为客人在相同等级的酒店订住一房晚，另还应为客人免费提供长途电话一个
DepositReservation押金式预定
Areservationforwhichthehotelhasreceivedcashpaymentforatleastonenight’slodginginadvanceandis
obligatedtoholdtheroomregardlessoftheguest’sarrival.Mostcommercialhotelsdonotfeelobligatedto
refunddepositsunlessreservationsarecancelledatleast48hoursinadvance.
酒店接受了以至少一房晚价格的现金作为押金的事先客房预定，就应在任何情况下都为客人保留预定房间，不
论客人抵店与否。
大多数商务型酒店都不返还预定押金，除非客人提前至少48小时取消预定。
Cancellationpoliciesatresorthotelsvaryandshouldbeverifiedinadvance.
旅游度假型酒店的预定取消政策可以变更，可以事先查证。
Double双床房
Loosely,anyhotelroomfortwopersons;morespecifically,aroomwithadoublebed.Aroomwithtwosmaller
bedsisatwin.
任何能宽松容纳两位客人的酒店客房；更明确的概念是有双人床的客房叫双人房。
两张小床的客房被称作双床
房。
Double-Double双双床房
（Twindouble）（两张双人床）
Roomwithtwodoublebeds.
放置了两张双人床的房间。
Double-OccupancyRate标准房价格
Thefullpriceofaroomfortwopeople.
能容纳两位客人的客房全价。
Efficiency公寓小套间
Anaccommodationcontainingsometypeofkitchenfacility.
带有一些厨房设备的酒店房间。
EuropeanPlan（EP）欧式房价
Ahotelratethatincludesbedonly;anymealsareextra.
一种包括仅包括一个房晚的房价，三餐都需要另外付费。
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DepartmentHead部门总监
Date日期
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GeneralManager总经理
Date日期
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FamilyPlan家庭房价
Specialfamilyratepolicyofhotel,whichusuallyprovidesthatnochargeiseviedforchildorchildren（undera
specifiedage）sharingroomwithparents.酒店出台的家庭特惠房价政策，通常允许一个或几个在规定年龄以
下的小孩免费随父母入住客房。
FamiliarizationTour职工专门旅行计划
Acomplimentaryorreducedratetravelprogramfortravelagentsand/orairlineemployeesthatisdesignedto
acquaintthemwithspecificdestination（s）ortostimulatethesaleoftravel.
针对旅行社员工或者航空公司员工专门开展的免费或者降低一定费用的旅行项目，目的旨在让这些员工熟悉某
一个或某一些专门的旅游目的地，从而刺激由他们参与进行的旅游销售。
FreeSale自由销售
Thepracticeofpermittingtheconfirmationofaspecifiednumberofreservations（withinspecifieddates）
withoutreferencetotheprincipalforconfirmation.
是指不考虑订房确认所需的因素而承诺确认一定数量房间（通常有明确标注日期）的行为。
Gross/CommissionableRates佣金房价
Ratesforroomsthatarebookedbyretailorwholesaletravelagentsforwhichthehotelagreestopaythe
bookingagentabookingcommission（usually10%）.
由旅行社零售商或者批发商预定酒店客房，酒店按照协议以一定比率（通常10%）返还给对方佣金时的客房价
格。
GroupRate团队房价
Specificroomrateforagroupagreeduponbythehotelandgroupinadvance（withaminimumnumberof
rooms）.
由酒店和团队事先达成协议（通常有团队定房基数限制），团队能在酒店入住时享受的特惠房价。
GuaranteedPaymentReservation预付款预定
Ahotelreservationsecuredbytheguestsagreementtopayforhisroomwhetherheusesitornot.Paymentis
usuallyguaranteedbyacompany,travelagentortourwholesalerwhohasanestablishedcreditratingwith
thehotel.
客人同意无论是否实际入住都按规定交纳房费的客房预定形式。
这类预定通常由在酒店存有担保金的公司，旅
行社或旅游批发商来完成预付款。
HighRiskAccounts高风险客户
Thosewhicharemorelikelythanotherstoturnintoaskip.Theseaccountsshouldbewatchedclosely.Report
anyunusualactivitytotheGeneralManager.
专指那些比其他客户更有可能跑单的客人，对该类客户应该注意其动向，任何异常情况都应及时向总经理汇报。
108HowardJohnsonToolBoxSales
Hospitality会客间
Ahotelsuite,parlororstudioengagedfortheentertainmentofthoseattendingaconventionorsimilar
meeting.
酒店的套间，会客室或者专门房间，用来供参加会议或类似活动的客户休息娱乐使用。
Hotelpackage酒店包价
Apackageofferedbyahotel,sometimesconsistingofnomorethanaroomandbreakfast,andothertimes,of
transportation,room,meals,sportsfacilitiesandothercomponents.
酒店提供的包价优惠，有时是指一房晚和一份早餐，有时是指酒店客房和交通，餐饮，住宿，体育设施和其他
优惠的打包政策（包价）。
HousekeepingReport房务报告
Adailyreportcompletedbythehousekeeperofthestatusofeveryroominthehotel.ThereareFivecategories
ofroomstatus:
由房务部工作人员每日负责填写的一种酒店各客房的状态汇报，房态状况分为以下五个方面：
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DepartmentHead部门总监
Date日期
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GeneralManager总经理
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O–occupied（facilitiesusedandbaggagepossiblestayover）
O—入住状态（房间设施已经使用，行李在房内，客人有可能在客房过夜）
V–Vacant（roomnotused,notbaggage）
V—无人状态（房间未被使用，无行李）
NB–Nobaggage（facilitiesused,probablecheck-out）
NB—无行李状态（房间设施已经使用，可能已经离店）
SO–Sleepout（roomnotusedwithbaggage）
SO—未过夜状态（房间未使用，有行李）
OO–Outoforder（usuallyformaintenance）
OO—维修状态（通常处于维修阶段）
ThisreportIsthemostimportanttoolusedbythefrontdesktoverifytheaccuracyoftheroomrack.
该报告是前台用来核实实时房态的最重要依据。
HousingBureau房务办公署
Anorganization,oftengovernmentsponsored,whichactsasaclearinghouseforaccommodations,
particularlyforconventionsandotherlargemeetings.Oftenestablishedonanadhocbasisduringmajor
touristeventstomaintainaregistryofprivateaccommodationstosupplementanarea’sregularlodging
industry.
一种由政府发起组织的机构，专门在大型会议举行的时候参与客房入住调节的工作。
通常在开展大型旅游活动
项目的特殊时期建立起来，用以地区正常旅游住房行业的补充，负责维持个人入住客房的登记和预订工作。
JuniorSuites小套间
Alargehotelroomwithapartitionseparatingthebedroomandsittingarea.被分隔成卧室和起居室两部分的
一间酒店大客房被称做小套间。
Net-Rate净价
Awholesaleratetobemarkedupforeventualresaletotheconsumer.
以批发价格为基础，用来卖给所有最终消费者的标价价格。
Noshow未到达
Guestwithconfirmedreservationwhodoesnotarriveandwhosereservationwasnotcancelled.
客人之前确认了预定，然后却在未取消预定的情况下没有到达酒店的状况。
OccupancyRate入住率
Theratio,expressedasapercentage,ofroomnightssoldtothetotalofferedforsalebyahotelorgroupof
hotels.
一种通常用百分比形式标出的一家或几家酒店的实际销售客房数量与可供销售客房数量的比率。
Parlor会客厅
Alivingorsittingroomnotusedasabedroom.InsomepartsofEuropecalledasalon.
一间不用来当作卧房使用的起居室，在一些欧洲国家中被成为沙龙。
Porterage行李运送服务
Baggagehandlingservice.Theclientonatourwhichincludesporterageshouldnothavetocarryhisluggage
orpaythepersonwhodoes.
运送行李的服务项目。
如果顾客要求的酒店服务中已经包含了行李运送服务，顾客就可以享受免费的专人行李
运送。
Pre-registration预先入住登记
RoomassignmentandthefillingoutofregistrationCardspriortoaguest’sarrival.Oftenusedforconvention,
meetingandtourguests.
是指在顾客抵店前已经为顾客办理了客房分配和入住卡填写手续，通常是为会议或旅游顾客提供该项服务。
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Quad四人间
Aroomoccupiedbyfourpersons.
能容纳四位顾客入住的客房。
Rackrate门市价
Theofficialchargeasestablishedandpostedbyatravelprincipal:
notusuallyusedbytouroperators.
根据旅游法规制定并宣布的官方正式价格；通常不在旅游经销商的实际经营中使用。
RunoftheHouseRate均价
Aflatpriceatwhichahotelagreestoofferanyofitsroomstoagroup.
酒店和团队达成协议，酒店将以统一的价格向团队提供酒店任一房型的房间。
Sample样板房
Adisplayroomforshowingmerchandisewithorwithou
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