中国移动通信集团分公司客户经理绩效考核及弹性薪酬管理办法.docx

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中国移动通信集团XXXX有限公司

XXXX分公司

客户经理

绩效考核及弹性薪酬管理办法V3.0

（公司内部管理）

中国移动XXXXXXXX分公司制

第一章总则

第一条目的

为了激发客户经理的工作热情，强化客户经理的职业操守，确保完成公司在集团客户发展和维护方面的战略目标，根据本公司的实际情况，特制定本办法。

第二条：

总体原则

1、以集团市场发展为目标，重点考核客户经理的工作表现和工作业绩。

2、以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队。

3、客户经理工作业绩、工作表现与职级的晋升及淘汰挂钩。

4、针对不同客户经理组别，考核重点有所不同。

第三条：

绩效考核结构

客户经理绩效考核包括岗位考核、GS考核和业绩考核三部分，各部分考核均以积分形式体现。

1、岗位考核针对集团维系工作设扣分项，是对客户经理基本工作职责执行情况的考核。

2、GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面的定性评价，设定四档进行考核。

考核结果按比例强制分布。

3、业绩考核是根据集团KPI、集团深度运营、行业深度运营等业绩指标的完成情况，对客户经理进行的考核。

4、公司可根据不同时期的集团工作重点调整具体的考核项。

第四条：

适用范围

适用于各市区分公司集团客户经理岗位的员工。

第二章岗位考核

第五条：

岗位考核办法

1、岗位考核是对集团维系工作执行情况的考核，岗位考核积分包括基本工资积分和扣减积分两项。

岗位考核积分=基本工资积分-扣减积分。

2、基本工资积分以公司现行职级薪酬体系的标准为参考基数设定，具体如下表所示：

职级

基本工资积分

8

1275

7

1150

6

1025

5

800

4

655

3、岗位考核针对集团维系工作设扣减积分项，项目包括自然集团成员保有、集团客户捆绑率、集团欠费追缴等三项。

4、基本工资积分不足1000分的，扣减积分的上限为基本工资积分；基本工资积分超过1000分的，扣减积分的上限封顶1000分。

5、具体扣分项目由集团客户部根据公司业务发展需要确定。

第三章GS考核

第六条GS考核办法

1、GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面的定性评价。

2、GS考核设定四档，考核结果按比例强制分布。

各档次对应人数占比和考核积分具体如下：

档次设置

人数占比

GS考核积分

第一档

10%

1200

第二档

20%

1000

第三档

60%

800

第四档

10%

600

1）人数按四舍五入计，且每个档次人数不足1人按1人计；

2）特殊行业设置GS考核积分调节系数，范围不超过±80%。

3、GS考核从客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等四个方面对客户经理进行评议打分，具体内容如下：

评价维度

内容

客户导向

服务意识：

对于暂时不能解决的问题，向客户表示歉意，并说明原因或后续的处理流程

需求识别：

积极主动地与客户进行沟通，迅速理解、确认其的需求

价值提升：

主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持，使客户成本降低、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度

工作主动性

主动地对任务做出响应，体现出对任务的紧迫感

在决定自己采取的方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限于上级的指示

了解团队的工作目标与任务，能结合自身的职责见机行事，必要时积极主动给予团队成员协作

倾向于自我管理，愿意承担更多的组织工作，或承担超越本职位职责范围的工作

团队协作

团队意识：

理解自己在团队中的角色与责任，积极承担职责范围内

的工作

团队协作：

具备很强的部门协作意识，能妥善解决部门内部的问题，并处理好同其他相关部门的关系，注重部门之间横向的沟通和联系

团队建设：

清楚团队实际绩效与理想绩效之间的差距，认识到团队中潜藏的问题，主动向上级指出这些问题

工作能力

业务知识：

了解公司业务的目标客户、标识、定位、利益及驱动力等方面的知识，熟悉资费与计费、帐期与托收等方面的知识。

了解公司营销战略，以及中、短期营销策略，能根据收集到的反馈信息提供营销方案建议

公司常识：

了解公司发展历史、组织结构和人员组成、市场与技术等方面基本概况

市场调查与分析：

充分掌握市场信息资源，了解相关产品或服务的现行和历史信息。

深入分析市场信息对公司产品或业务的联系和影响，从而对信息进行深入挖掘，对业务发展提出建议

市场推广：

了解公司促销活动实施的标准流程、规范，了解并能够把握重要外部资源（如：

政府机构，媒介，行业协会），在执行过程中协调各种资源和控制关键环节，促进市场推广目标的实现

客户关系维护：

了解公司客户关系维护的流程、规范及服务质量标准，了解公司以往客户关系维护的最佳实践和案例，主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持

产品销售：

了解目标行业的相关知识，了解不同客户群体的基本消费习惯、消费行为，根据不同客户群的消费需求制定相应的营销方案与服务解决方案，从而实现公司产品销售

4、出现以下情况之一的客户经理排名不得进入GS考核的第一、二档：

1）所在班组出现两项或两项以上月度集团KPI指标未完成目标值60%的；

2）根据省公司集团客户工作的考核要求，出现扣分情况的责任人；

3）岗位考核扣分超过300分的。

5、操作说明：

1）班组内排名：

由基层班组长对本组客户经理进行初次排名；

2）分公司内排名：

由分公司领导与全体基层班组长在初次排名的基础上进行集体评议，最终确定分公司内客户经理排名分布。

第四章业绩考核

第七条业绩考核办法

1、业绩考核内容：

1）集团KPI指标考核:

省公司对市公司的KPI考核项目;

2）集团深度运营考核：

XXXX分公司做深做透集团的重点指标；

3）行业深度运营考核：

XXXX分公司重点行业拓展指标。

2、集团KPI指标考核内容：

1）集团KPI指标考核包括集团家数发展、集团成员数发展、ADC集团发展、MAS集团发展等4项；

2）集团KPI考核项目按照行业特性、人均产能设置各班组的月度指标值。

3、集团深度运营考核内容：

1）集团真实客户发展：

包括自然集团有效客户数提升、全球通发展、智能网发展、重点信息化产品发展；

2）集团经营质量：

包含精品集团发展、优质集团发展。

4、行业深度运营考核内容：

1）教育行业深度运营：

包括“校讯通”发展、智能刷卡发展以及教育信息化项目发展；

2）交通行业深度运营：

安捷通终端发展、交通信息化项目发展；

3）农村行业深度运营：

包含“农信通”发展、农村行业产品发展以及农村信息化项目发展；

4）其它行业深度运营：

根据省市公司的要求设置。

5、业绩考核计分方式：

1）业绩考核积分=∑业绩考核细项的单项分值X数量。

2）业绩考核积分8000分封顶。

第五章考核结果运用

第八条薪酬计算办法

1、根据岗位考核、GS考核、业绩考核的积分求和，核算客户经理的月度绩效薪酬。

月度客户经理薪酬=积分总和*1元/积分。

2、客户经理的月度薪酬不得低于XXXX市劳动部门规定的最低工资标准。

第九条绩效考核等级评定办法

依据客户经理的平均月度考核积分，以分公司为单位，由分公司领导与全体基层班组长进行集体评议，最终确定分公司内客户经理的绩效考核。

第六章附则

1、本办法从发文之日起执行。

之前的管理办法与本办法相抵触的，以本办法为准。

2、解释权归中国移动通信集团XXXX公司XXXX分公司集团客户部。

附件1：

客户经理绩效考核及弹性薪酬操作流程

序号

名称

内容

责任人

时间

1

GS考核计算

按照实际工作任务及工作表现对客户经理进行评价考核

分公司领导、基层班组长

每月10日前

2

扣减积分取数

取定客户经理的扣减积分数据

信息技术中心

每月10日前

3

岗位考核积分计算

分公司依据扣减积分数据及基本工资积分，计算客户经理的岗位考核积分

分公司后台人员

每月12日前

4

岗位考核积分复核

复核客户经理的岗位考核积分

分公司基层班组长

每月13日前

5

行业深度运营考核积分取数

取定客户经理的行业深度运营考核积分数据

信息技术中心

每月10日前

6

集团KPI考核积分取数

取定客户经理的集团KPI考核积分数据

信息技术中心

每月12日前

7

集团深度运营考核积分取数

取定客户经理的集团深度运营考核积分数据

信息技术中心

每月12日前

8

积分总和计算

分公司后台按照考核办法汇总客户经理的各项考核积分，计算积分总和

分公司后台人员

每月14日前

9

积分总和复核

复核客户经理的积分总和

分公司领导、基层班组长

每月16日前

10

积分总和报送

分公司报送客户经理的积分总和汇总表至集团客户部

分公司后台人员

每月16日前

11

考核积分稽核

对分公司报送的客户经理积分总和汇总表进行抽样稽核

集团客户部

每月17日前

12

考核积分报送

以部门联系单形式向人力资源部报送客户经理月度考核积分结果

集团客户部

每月18日前

13

薪酬计算与发放

计算薪酬并发放

人力资源部

每月20日前