安保部I期作业指导书Word下载.docx
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晚班：
9名
24:
00~8:
30人
注：
含5人顶岗
会所早班中班不设秩序管理员，夜班设1人，晚班领班归入主门岗，主门岗变为2人。
主门岗2名
次门岗1名人行道门岗1名
监控室1名
巡逻岗3名
次门岗1名
人行道门岗1名
会所1名
救生员
9:
00~15:
15:
00~21:
1人负责顶岗
负责会所游泳池的秩序及游泳安全。
二小区安保部职能
安保部是物业服务中心的安全工作部门，在物业服务中心的领导下，总经办的督导下，主要负责落实及执行各管辖区域安全计划，从总体上保证小区内顾客（业户）、住户人身及财物的安全，物业服务中心员工及财物的安全。
1.1协助物业服务中心制定、实施和管理小区的安全计划，根据实施中所发现的问题或各种变化因素向服务中心提出完善有关小区秩序维护方面的建议。
1.2协助物业服务中心各部门做好安全工作，使安全工作与各工作部门各岗位的职责、任务有机地结合起来，从而保证物业服务中心安全计划的整体实施。
1.3督促物业服务中心各部门的安全工作，保证小区的各种安全设施始终处于良好使用状态。
通过定期或经常检查，及时提出修理、更换或添置的要求。
1.4执行日常的安全任务，对小区及周围的地区进行巡逻，发现有不安全情况及时与有关部门联系解决。
负责调查和处理为顾客（业户）及员工报告的各种涉及安全问题的事件。
1.5保存本辖区安全工作的完整记录和档案，包括日常的安全记录；
涉及小区安全的事件、事故调查处理报告；
安全设备及设施的使用、更换、维修的记录；
对各部门安全工作及整个小区安全工作的定期分析报告等。
1.6负责小区辖内的地下、露天停车场的管理工作，主要包括：
1.6.1停车场内的秩序维持。
1.6.2停车场内的设备设施的维护。
1.6.3停车场内的车辆保管、车位指引等服务工作。
1.6.4车辆出入登记工作。
1.6.5负责按规定准确地收取停车费用，并将款项及单据按时交到服务中心。
1.6.6负责处理停车场内发生的突发事件，必要时上报客户服务部负责人或服务中心负责人，并执行处理意见。
1.6.7对停车场的资源配置、秩序维护等提出合理的意见供公司参考。
1.7负责会所设施的保全以及会所秩序。
三小区安保服务的内容及标准
1.0安保服务的范围
峻廷湾一期，包括会所，综合楼，地下停车场以及全小区。
2.0安保服务的内容及标准
2.1门岗服务
2.1.1门岗服务的目的
通过对大门进出人员、车辆、物资的控制，确保所辖项目安全
2.1.2门岗服务的职责2.1.2.1门岗值班时应认真、负责，在门岗区域实行24小时保安服务。
2.1.2.2疏通车辆和人员进出,维护门口交通秩序,保证车辆及行人出入安全。
2.1.2.3保持大门内外环境卫生。
2.1.2.4认真查看出入人员、车辆并登记清楚。
2.1.2.5严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入所辖项目。
2.1.2.6严格执行物品出入管理手续。
2.1.2.7为业主提供必要的帮助2.1.2.8热情大方接受访客的咨询。
2.1.2.9认真地写好值班记录及交接班登记和物品的交接。
2.1.2.10树立良好窗口形象，展示置信物业风采。
2.1.3门岗服务的要求2.1.3.1熟悉所辖项目基本情况及车辆的基本情况。
2.1.3.2坚持听清楚、问清楚、记清楚，及时向有关人员传达清楚。
2.1.3.3坚持敢管、善管，化大事为小事，化小事为没事的原则。
2.1.3.4查验人员证件、核实进出物资的工作要细致，处理各种情况要灵活。
2.1.3.5外来人员，陌生人员进入所辖项目要询问，办理登记手续。
2.1.3.6掌握礼节礼貌，交通规则等业务知识。
2.1.4日常工作2.1.4．1提供问询服务、方向指引。
2.1.4.2对进出管理区域的业主主动招呼“您好！
”或敬礼。
2.1.4.3为业主提供必要的帮助。
2.1.4.4负责外来人员、物品出入、车辆出入的登记管理。
2.1.4.5建立岗位交接日记，做好交接班。
2.1.4.6配合业主做好日常性工作。
2.1.5出入证2.1.5.1公司员工出入凭《员工牌》出入。
2.1.5.2施工人员出入凭《施工人员出入证》出入。
2.1.5.3参观人员凭《参观人员出入证》出入。
2.1.5.4访客人员凭《访客单》出入。
2.1.5.5外来车辆凭《汽车通行证》登记出入。
2.1.5.6物品出门凭《物品出门单》出入。
2.1.6内部人员或业主的进出管理
2.1.6.1公司人员或业主步行进出所辖项目时，立岗保安应在内部人员或业主1－4米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或业主的尊敬。
2.1.6.2公司人员或业主开摩托车、助动车或者骑自行车进出大门时，立岗保安应在公司人员或业主1－4米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或业主的尊敬。
2.1.6.3人员出入时要确认是公司员工和所辖项目业主才能放行；
否则要询问清楚，按规定办理相关手续后才能放行。
2.1.7来宾进出管理
立岗保安面对来宾距站岗处1－4米处时，敬礼。
然后应主动上前询问：
“您好，请问您有什么事吗”或“您好，请问您找哪一位”？
在确定可以让其入内后，说：
请带上有效证件到保安室登记。
坐岗保安问明来访者所要找的人后，说“请您稍候，我帮你联系一下”。
坐岗保安用电话向所要找的人联系，争得被访者同意后，请来访者出示有效证件，在《来宾登记表》或开具《访客单》予以记录并请来访者签名，说:
“欢迎您的光临,请进”。
出门时应收回《访客单》进行确认后放行。
2.1.8施工人员进出管理
2.1.8.1施工人员在所辖项目施工必须得到所辖项目的同意办理相应的手续。
2.1.8.2施工人员进出所辖项目时，保安人员核对《施工人员出入证》。
2.1.9参观人员进出管理2.1.9.1如有外来人员参观必须经所辖项目同意，门岗发放《参观人员出入证》。
2.1.9.2参观结束保安门岗收回《参观证》，告别时敬礼目送或说:
“谢谢各位的光临，欢迎下次再来”。
2.1.10业主车辆进出管理立岗保安面对内部人员或业主车辆距站岗1－4米处时，站岗保安应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼，表示对内部人员或业主的尊敬；
坐岗保安如发现特殊情况应及时做好记录并通知业主。
2.1.11外来车辆的进出面对来宾车辆距立岗1－4米处时，立岗保安用标准停车手势请其靠边停车。
然后应快步上前至车门边，行举手礼，待车门（窗）打开后，问：
“您好，请问您找哪一位（或问：
“您好，请问您有什么事”）？
”大概进行确定后，请其到坐岗处登记。
坐岗保安问明来访者所要找的人后，说“请您稍候，我帮你联系一下。
”然后用电话向所要找的人联系，征得被访者同意后，请来访者出示有效证件，在《车辆登记表》登记，开具《访客单》后方可入内。
然后告诉来访者的车辆停放地点，发给车辆《临时停车证》，说：
“欢迎您的光临”车辆出所辖项目时门岗保安应收回《临时停车证》和《访客单》进行签字确认后，说：
“谢谢您的光临，欢迎您再来。
”
2.1.12特殊车辆进出管理对执行任务的公、检、法、消防等特殊车辆的进出所辖项目,立岗保安应先敬礼，并做简单询问如无特殊情况应先通知业主，得到同意后放行。
2.1.13物品进出管理2.1.13.1业主（住户）、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值秩序维护员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内；
2.1.13.2当值秩序维护员应对施工人员带进小区的施工用具、材料应在《来访/施工人员登记表》上登记；
2.1.13.3业主（住户）、来访人员及施工人员携带物品离开小区时，如没有业主陪同按业主办理放行单的手续为准给予办理放行手续，如当值秩序维护员应礼貌要求业主到物业服务中心客服前台办理放行手续填写《物品放行单》；
2.1.13.4如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条里的物品是否相符，不相符只放行放行条里的物品；
2.1.13.5如没有办理有效的放行手续，应及时和业主进行电话联系并对放行物品进行确认才可放行；
2.1.13.6物品经核对无误放行后，当值秩序维护员应及时在放行条上签署姓名及日期或及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上；
2.1.13.7对于送货和搬家物品，必须得到业主的电话许可方可放进，搬家物品搬出小区要有业主随行，并做好登记。
2.1.13.8当值秩序维护员在具体工作中，言行举止应严格依照《物业服务中心员工服务管理标准》的规定进行工作。
2.1.13.9每班下班前，当值秩序维护员应收集所有放行单交班长，并由班长上交秩序部主管统一保管，《物品放行登记表》及《物品放行单》保存期为3年。
2.1.13.20做好记录，填写好《物品放行单》《物品出入放行登记表》
2.2巡逻岗服务
2.2.1目的
对所辖项目实行24小时全天候保安巡视服务，为防盗、防火、防灾、交通和维持管理区域的公共秩序，预防和处理各类不安全事件。
2.2.2职责
熟悉所辖项目的楼宇、各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握所辖项目整体情况，发现可疑情况，应立即查明报告。
巡视时要经常定时汇报巡视情况，加强死角地段的治安执勤巡逻。
负责上传下达，及时将各责任区域发生的治安问题及其处理情况综合整理，向队长、或班长汇报，传达到其他责任区的保安。
督导自行车、摩托车、私家车的停入次序，督导所辖项目道路泊车，行车的路线、车速、噪音，保持所辖项目内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目完好。
检查公共区域的设施、设备、环境、卫生、楼层外观、施工现场、消防器材等。
接到治安、消防报警后应及时赶到现场并做处理。
巡逻中闻到异味，听到可疑声响，发现漏水（电）时，应立即查明情况并报告。
完成上级交办的其他任务。
2.2.3巡逻要求
2.2.3.1巡逻保安人员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。
2.2.3.2按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。
2．2.3.3巡逻过程中，要提高警惕，不停的回头和左右观看（严禁长时间低头行进）,便于发现问题和保护自己。
2.2.3.4夜间巡逻时，要带好自卫器材，照明用具和通讯器材。
2.2.3.5对守卫目标中防范措施不全的部位，可以自己设置一些简单暗记以利于发现异常情况。
2.2.3.6保安员在巡逻时要精神抖擞，不断的调整巡逻方法，视不定时的、有意识地周边巡逻或者站在高处起到积极防范作用。
2.2.3.7发现有异常情况时，要沉着冷静，看清情况后,再果断处理；
如果情况严重，要先汇报，待支援人员到来后再采取行动。
2．2.3.8巡视时思想集中，遇到业主时应主动问好，遇到有人提重物时应主动上前帮助。
2.2.4巡逻方式
巡逻秩序员在小区内和停车场主要以步巡为主，按规范的形体动作行进。
2.2.5巡逻路线
2.2.5.1巡逻保安在正常情况下应按所规定的路线进行定线巡逻。
2.2.5.2夜间巡逻时应按先设定好的路线进行巡视。
2.2.5.3巡逻保安在巡逻时可在定线巡逻基础上适当的调整巡逻路线进行乱线巡逻。
2.2.5.4在遇重大节日或有安全隐患及重点部位应加快巡逻的频率。
2.2.6巡视部位
巡逻保安的巡视部位主要有:
房屋门、窗、外墙面、路灯、草坪灯、消防栓、路牌、交通牌、绿化、道路、周界、报警设施、周界围栏、消防器械、地下停车场等设施。
2.2.7综合楼巡视管理
2.2.7.1在管理区域内制止占用公共场所人为损坏的行为。
2.2.7.2确保夜间门窗都已关闭。
2.2.7.3检查消防设备状态是否良好。
2.2.7.4巡查各楼栋等公共部位设备设施完好情况，做好巡视记录。
2.2.7.5遇到火灾、暴力、盗窃、破坏等险时作应急处置，向上级报告或报警。
2.2.7.6巡视记录中应记录发现情况及时间，发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视。
2.2.8周界内外围墙巡视
所辖项目大门、栏杆、门窗、照明等公共设施设备有无损坏。
墙灯有无损坏，夜间照明是否良好。
栅栏有无松动、损坏。
红外线报警探头、摄像机是否完好，正常工作。
墙边有无杂物或可以攀越围墙的物品。
墙外有无可疑人员逗留、闲逛、窥视。
无其它异常情况。
2.2.9停车场巡视
机动车辆是否停放有序，有无占用车位的车辆。
停车场各种标识是否完好无损、有无脱落。
车辆车身状况，车门、车窗是否关上。
是否有身份不明的人在停车场闲逛。
检查消防设备设施是否正常状态，通风设施有无异常。
每两天查看抽水泵是否处于正常运行状态。
2.2.10绿化带巡视
是否有人穿越、践踏草坪，破坏绿化。
是否有人向绿化带内倾倒、乱抛垃圾。
是否有人在草坪中滞留。
是否有枯枝死树。
2.2.11夜间巡视
2.2.11.1保安人员要带好安全器材、照明用具和通讯器材。
2.2.11.2夜间巡视的路线应在巡遍管理区域的原则下不定期变化。
2.2.11.3巡视时应特别注意周界、草坪、扶梯、走廊、通道等死角，确认有无可疑人物藏匿。
2.2.12巡视情况处理
遇紧急情况，应按突发事件处理程序执行,并通知相应的部门。
巡视时看到小件垃圾应及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；
发现公共区域灯不亮、水管及阀门漏水，应及时通知厂方维修人员及时处理。
巡逻保安发现问题时，及时通报监控中心或队长，填写值班记录并负责解决问题和最终落实。
2.3监控岗服务
2.3.1目的
严格按照规章制度的要求，运用现代化的技术防范设备，严密监视监控部位。
确保整个所辖项目的安全并灵活果断的处置各种问题。
2.3.2职责
2.3.2.1接受所辖项目管理处及各岗位人员提出的服务申请和投诉，并做必要的解释和说明。
2.3.2.2做好投诉记录，转发给队长、主管进行处理；
就投诉处理情况及时反馈业主。
2.3.2.3遇突发事件立即按“突发事件处理程序”处理。
2.3.2.4负责各种相关的统计工作，填写监控运行情况记录表。
做好保安和消防器材的管理工作。
2.3.2.5掌握各系统设备运行状况,配合各部门管理。
2.3.2.6做好与所辖项目管理有关信息的收集工作，负责上、下、内、外信息联络。
负责各岗位信息、记录的收集、整理、统计和分析工作。
2.3.4要求
2.3.4.1熟练掌握监控仪器，严格执行操作规程，确保系统的运行，对所监控的各个区域要非常熟悉，发现异常情况立即报告。
并做好详细的记录。
2.3.4.2工作时间不得离开岗位，不得打瞌睡。
2.3.4.3严格遵守监控值班室的管理制度。
2.3.4.4除上级领导和监控人员外，禁止任何人进入监控值班室。
2.3.4.5要爱护监控设备，出现故障，立即向主管报告，并做好记录。
2.3.4.6严禁使用明火。
2.3.4.7做好监控中心的卫生工作。
2.3.5日常工作
2.3.5.1监控系统24小时开通运行，监控保安24小时监控值班。
2.3.5.2监控保安应密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录及时报告。
2.3.5.3接到电话，铃响三声之内立即应答，认真听取，一般情况即刻调度保安人员处理，重大情况跟踪处理过程。
2.3.5.4遇突发事件，应按突发事件预案进行操作，同时向上级报告。
发现异常情况立即通过对讲机紧急汇报处理。
2.3.5.5接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机通知最近巡逻保安跟踪处理，做好记录，然后将系统复位、重新布防。
2.3.5.6按规范操作各类监控设备仪器，并每周进行一次检查测试，做好记录。
做好交接班，保持机房整洁、卫生。
2.3.5.7负责对讲机、警棍等保安器材的保管、充电、调换、借用和登记。
2.3.6工作程序
从监控画面发现警情时的处置程序：
从监控画面发现警情时值班保安应仔细辨认情况性质。
辨明事发地点具体位置。
立即用对讲机向事发地最近的那个岗位（或向巡逻保安）发出通报，并指示其到达事发地后应采取的措施。
要求赶往事发地的保安随时回复事发地的情况，要求报告详细，并根据具体情况进行处理，直到完成全部必要工作。
记录上述情况的主要内容，包括：
发现情况的时间、地点。
所发生情况的简要经过。
处置过程及最后结果。
值班保安签名。
2.3.7出现红外线报警时的处置
出现红外线报警时，值班保安应立即从控制台上明辨出报警的位置。
同时用对讲机发出通报，并指令离事发地最近的那个岗位（或巡逻保安）快速赶往事发地。
要求赶往事发地的保安随时回复事发地的情况，并根据具体情况进行处理，直到完成全部必要工作。
如属误报应及时通知甲方维修人员进行维修。
记录上述内容，包括：
出现报警的时间。
出现报警的位置。
处置报警过程及最后结果。
值班保安签名并做好报警系统的复位工作。
2.4消防岗服务
2.4.1消防岗服务的目的
做好消防设施及小区消防环境的的巡逻工作，确保小区的消防安全。
2.4.2消防岗的职责
2.4.2.1熟悉小区各处的消防隐患，加强对小区存在隐患的区域进行巡查。
2.4.2.2熟悉操作消防器械的运用，协助并配合监控员查处各种消防事故。
2.4.2.3对小区的消防情况做好记录，与下一班的管理员做好交接。
2.4.2.4对发生的消防事故，应立刻上报领班，配合消防武警的工作，时后并做好笔录，吸收经验，减少小区消防隐患。
2.4.2.5定期进行消防演练，清理消防死角。
本指导书的消防岗由秩序管理员领班和小区巡逻员兼任。
2.5游泳池救生员岗位服务
2.5.1救生员岗位服务的目的
给小区业主及泳客提供一个安全舒适的游泳环境，确保游泳活动的安全。
2.5.2救生员岗位的职责
2.5.2.1树立全心全意为泳客服务的思想，保障泳客游泳活动安全。
2.5.2.2提前10分钟到岗，检查救生器材是否齐、备可用，并放在固定的位置上。
2.5.2.3值班时必须穿印有标志号码的救生员服及哨子。
2.5.2.4值班时分工明确、责任清楚、相互监看、相互帮助。
2.5.2.5救生的要点是以防为主、以救为辅，确立安全第一的思想，雨天和晴天、浅水区和深水区，人多和人少，结束和开放一样重视。
2.5.2.6值班时思想要高度集中，全面观察、注意事故苗子，遇到突然事故，行动要迅速，机智果断，敢于救生，敢于负责。
2.5.2.7熟知泳池的各项操作流程。
2.5.2.8严格执行泳池规定，积极维持场地开放秩序，礼貌劝阻泳客违反规定的行为，对妨碍泳客活动安全行为要大胆管理。
2.5.2.9有高度的安全意识，有熟练的救生技巧，坚守岗位人不离池。
2.5.2.10值班时，坚守岗位，如有急事离岗须与同班人打招呼，并迅速返岗。
2.5.2.11努力钻研业务，不断提高游泳、潜水、拖带、解脱及人工呼吸等业务水平。
2.5.2.12做到场场清，待泳客全部上水离开泳池后方能下岗。
2.5.3救生员岗位的要求
2.5.3.1救生员必须通过国家认定的救生员考试。
2.5.3.2救生员在岗期间必须保持精神高度集中，上岗前不得喝酒，有生病的情况应提前告知主管进行协调。
2.5.3.3救生员在岗期间不得随意离开岗位，有特殊原因应告知主管。
2.5.3.4定期进行救生演练。
2.5.3.5遇突发游泳事故发生时应立刻通过对讲机通知秩序管理员领班及主管，有条不紊地组织救生。
四安保部服务质量目标
1、业主/住户满意率高于95%
2、公共设施设备运作正常率高于98%
3、小区内治安案件发生率为1%，小区内无被偷盗、被抢劫事件，年度无重大刑事案件发生
4、火灾发生率0
5、加强巡视发现情况，及时发现处理，坚持回访制度，处理率100%
6、管理人员专业培训合格率100%
7、机动车辆因管理责任丢失率0
五秩序管理员人员岗位说明
岗位
人数
负责区域
在岗职责
轮岗情况
轮岗时间
主门岗
2
主门岗及主门岗周边区域
负责业主的安全进出，防止身份不明人员进入小区，做到对人对卡。
（具体在岗职责详见门岗服务的内容及标准。
）
分别与巡逻岗1人及领班进行轮换
4小时
次门岗
1
次门岗及次门岗周边区域
负责业主的安全进出，防治身份不明人员进入小区。
与巡逻岗1人进行轮换
人行道门岗
人行道门岗及人行道门岗周边区域
负责业主步行进出，做到对人对卡，防止不明身份人士进入小区，禁止车辆从该入口进入小区（（具体在岗职责详见门岗服务的内容及标准。
与巡逻岗1人进行轮岗
会所
会所及会所设施
防止设施被盗及设施场所的秩序
晚班时，与巡逻岗的一人进行轮岗
早，中班不设会所秩序管理员，晚班留1人负责看守。
监控室
全小区的视频监控
负责小区的监控视频。
（具体在岗职责详见监控岗服务的内容及标准）
不参与轮换，由女性负责
巡逻岗
3
全小区，包括地下停车场（1名）以及地面巡逻（2名）
负责全小区的治安，消防，停车场的巡查。
（具体在岗职责详见巡逻岗服务以及消费岗服务的内容及标准）
早，中班时，与主门岗，次门岗，人行道门岗进行轮换；
晚班时，与次门岗，人行道门岗，会所进行轮换。
早中班时，领班加入巡逻岗属机动性质及负责巡逻，巡逻岗人员负责地下及停车场的巡逻任务。
地上巡逻人员为2人，地下停车场为1人。
早班巡逻时间为2小时2人一次，一次一小时，中班20:
00时后30分钟一次，一次两人，中间间隔20分钟，晚班和中班20时后一样
游泳池救生岗
会所游泳池
负责游泳池的秩序及安全。
（具体在岗职责详见游泳救生岗服务的内容及标准）
因为次门岗，人行道门岗，会所，监控室都是一人一岗，所以，进
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