商户管理手册Word格式.docx
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4.1合同有效期内，公司由商品布局、品牌调整及经营需要，招商部提前1个月拟定品牌调整计划，明确拟定新进品牌、清退品牌及调整日期。
4.2招商主管（经理）提前1个月做出撤柜决定，填写《撤柜通知单》，发给营运部和租户，明确撤柜时间，到期按规定撤柜。
5、合同有效期内因租户经营不善申请撤柜的操作程序。
5.1租户提前3个月以书面形式提出申请，由招商主管（经理）根据后补品牌签约情况，提前1个月填写《撤柜通知单》至营运部和租户，明确撤柜时间，到期按规定撤柜。
三、商品进出管理规定
为了保障商品质量，维护企业形象，本着为租户着想，为顾客负责的原则，特此规范商品进出管理规定：
1、商品质量由乙方负责保证，不得出现任何假、冒、伪、劣商品和质次价高、质价不符的商品及国家命令淘汰、停止销售、失效、变质的商品。
租户不得以任何形式（包括降价处理）销售存在质量问题的商品。
2、《商品进店登记表》由租户上货前填写，需将商品的品牌、货号、数量、单价、产地等填写清楚，由营运部主管/专员抽检核实签字后方可上货。
商品检验方式为抽检，抽样比例为：
A）30件或低于30件的货品实行全验：
B）超过30件低于100件的货品，按货品数量的50%切不少于30件进行抽验：
C）100件或100件以上的货品，按货品数量的30%且不少于50件实行抽验：
3、租户进出货时间为9：
00——10：
00，18：
00——20：
00，其余时间段不允许进出货，进出货须使用本商场专用货梯，不允许使用可用步梯。
租户需要长时间占用货梯必须提前2个工作日向营运部书面申请。
4、商品出货前须填写《物品出门单》，经保安部核实数量后方可出货。
出货数量30件以下由营运专员审批，出货数量30—50件由营运主管审批，出货数量50-80件由营运部副经理审批，80件以上由营运部经理审批（撤柜商品出货直接由营运主管审批）。
严禁先出货后补单或无单出货，如有违反500元罚款，商场并保留勒令租户撤柜的权利。
5、为保护商场地面，货物搬运时只可以使用胶轮手推车装载，不允许直接在地面上拖拉货物。
四、环境清洁
1、所有租户应每天将商铺内的垃圾及废物妥善包扎好，进货拆封纸盒、包装物等，应给予分类处理并按规定的收集时间运至制定的垃圾收集处进行弃置。
2、禁止租户把垃圾/废物放置于公共区域或消防通道，行政部如发现上诉情况，将会安排清理，所有相关费用由相关租户承担。
3、商场内公共区域的垃圾箱仅供消费者使用。
4、各租户应保持店内外的整洁卫生，不准携带宠物或动物进入商场。
5、餐饮类的租户按商场要求在每天制定时间段按制定路线将当日餐饮垃圾放置在密封性好的容器内送至垃圾房。
运送途中严禁遗洒，如发生遗洒情况，须立即进行清洁。
商场禁止租户私自向外运输餐饮类垃圾。
6、租户应公共维护公共区域的清洁卫生，不得随地吐痰或丢弃各种杂物。
7、商铺内部（包括专用卫生间等）的清洁工作由租户自行负责。
8、租户需自行负责商铺内的灭虫和防鼠工作。
9、商场公共区域包括楼梯间、出入口、通道、台阶、停车场内等禁止堆置私人物件及货品。
一经发现劝告后无效者，行政部予以清理或代管，产生的费用由物品所有者负责。
10、不允许在公共区域设施上乱涂、乱画、不得进行加工、组装或修理等工作。
五、安全防范
（一）消防安全管理
1.1各种危险、易燃、易爆物品均禁止带入商场。
1.2保安部将适时安排安全培训工作为商场人员举办防火、防盗讲解以及安排消防演习。
1.3保安部负责商场公共安全警卫，包括营业时间的公共秩序及非营业时间的安全警卫。
1.4租户应遵守消防法规，不得阻碍、封闭、占用楼梯间及不准圈占消防通道和消防器材，保持走廊楼梯、消防通道的通畅。
1.5租户不准许私接电源，不得超负荷用电，或同一插座同时插用多个插头，以避免发生电器、电路短路、断路等事故，避免造成财产损失、人员伤害或火灾等事故。
1.6商场每层均装有足够的消防设备，租户不允许挪用、占用。
1.7除每层公共区域内提供的灭火器外，每个租户都必须按照《消防法》的规定在商铺内，按每100平米使用面积中配备两具有效的容量不低于5公斤的ABC干粉式灭火器。
1.8不准在消防卷帘门下放置任何物品。
1.9不得破坏或改动商场消防设备。
1.10不准许在探测器、喷淋头、排烟口及疏散指示灯处悬挂任何物品。
1.11禁止其他违反消防法规的行为。
1.12商场每天结束营业后租户必须及时关闭电源。
1.13当租户发现有可疑物品或人员，应立即通知营运部或保安部。
（二）门禁及安全管制
2.1商场每日闭店后，所有人员必须按规定时间离场。
如有特殊情况延长时间离场的租户须提前一天书面通知营运部，并填写《夜间加班申请单》，以便于商场安排安全与电力管制。
2.2离场时租户商铺内的现金、首饰及私人贵重物品必须带走。
如必须在商铺内存放贵重物品（有价证券、金银制品等），要采取特殊的保护措施，租户商铺内存放现金或贵重物品如有遗失，商场不承担任何责任。
根据公安部门的相关规定，租户的每日营业收入款，必须于当日存入银行，租户专柜内保存现金过夜不得超过规定数额。
（三）紧急情况应急措施
如遇漏水、火警、天然气泄漏或怀疑有盗窃情况发生时，商场管理人员将采取相应措施，通知租户或其联系人，并通报有关部门（公安局、消防局等）：
如遇租户商铺内无人，商场管理人员将视具体情况破门进行抢救以避免或最低限度地减少损失。
（四）天然气泄漏应急措施
4.1如嗅到天然气味，租户应立即关闭天然气总阀。
4.2切勿开启任何电器。
4.3切勿使用打火机或火柴。
4.4切勿使用电铃。
4.5立即通知商场保安部或营运部。
联系电话：
（五）漏水应急措施
5.1如发现有漏水现象，请立即关闭漏水区域的水阀门。
5.2切勿开启任何电器。
5.3立即关闭受水区域的电器。
5.4立即通知商场营运部或物业部。
物业部联系电话：
（六）抢劫/盗窃/意外事件的应对
若不幸发生罪案（如盗窃）或意外（如跌倒）。
请向商场保安部求助或直接通知公安机关。
6.1基本防盗措施包括：
6.1.1装设防盗报警系统，此系统当触动时不应在室内发出警报声音；
6.1.2不要在商铺内存放大量现金；
6.1.3应使用不同路线将每日营业所得运送到银行；
6.1.4商铺开门营业及晚上关门之时易被劫匪乘机抢劫，故请特别小心提防；
6.1.5购买足够保险。
6.2如不幸被抢劫，请谨记下列措施；
6.2.1不要呼叫，保持冷静；
6.2.2不要反抗；
6.2.3在不危害自身安全情况下触动报警系统；
6.2.4默默记住抢匪的特征，如外貌、身高、服饰、疤痕、口音等，以便日后辨别抢匪的身份；
6.2.5请留意劫匪的逃走方向；
6.2.6尽快报告公安机关，可同时要求商场保安部提供协助；
6.2.7请勿触动任何由抢匪接触过或留下的物品。
在尝试擒拿抢匪之前，应先考虑风险，财物损失尚可补偿，生命无价。
（七）消防应急措施
7.1发现火灾发生时，租户必须保持镇定。
7.2确定燃烧物及燃烧程度，初期火情立即使用附近灭火器及时补救。
7.3如火灾属于电器火灾，立即切断电器电源。
切勿用水扑灭，可使用ABC干粉灭火器灭火。
7.4如遇火情时按动防火报警器或打电话给保安部，并请就近使用灭火器灭火，灭火同时要立即使用附近报警设备。
如：
电话、手动报警器等通知保安部，保安部联系电话：
7.5手动报警系统按钮安装在有玻璃面的按钮盒内，位置在走廊的消防栓上。
按钮盒表变标有“火灾时击碎玻璃”字样，遇发生火灾时，用硬物击碎玻璃，火灾警报便会自动响起，并将信号传送至商场保安部。
7.6如火势无法控制时，应按疏散路线疏散至商场外集合，并点清人数，确保所有人员撤离。
7.7离开商铺前，请关掉所有电器用品之电源，撤离时关闭所有门窗。
7.8通知所有人员用湿毛巾捂住口鼻并俯身沿疏散通道从最近的出入口撤离。
（八）可疑物/爆炸物
若发现可疑物或爆炸物时，请不要惊慌，尽快远离现场，并即刻向商场保安部求助或直接通知公安机关处理。
六、公共事业费收费标准及相关规定
1、每个商铺由一个配电箱（内设_____表）供电，请注意：
商铺内的用电表计量收费。
装修时注意保护线路，以免漏电造成危害，也不要擅自更改电气设施和线路，加大配电负荷。
2、商场为餐饮的租户安装_______水表用于水计量，商铺内的用水按表计量收费。
3、商场为餐饮的租户安装_______式燃气表用于天然气的计量，商铺内的用气按表计量收费。
4、其具体收费标准如下：
电费：
（）元/千瓦小时（度）
水费：
（）元/吨（含污水处理费）
燃气费：
（）元/立方米
上诉价格商场根据**市市场价格变化，有权进行相应的价格调整。
七、橱窗摆设
一个匠心独具的橱窗设计是最能吸引顾客进入店铺浏览购物的。
虽然贵店对橱窗设计具有专业经验，仍请留意下列要点：
1、自租赁线向租赁空间内延伸的3至5米的空间属于设计控制区。
由于这一区域的导入性位置，在材料的使用，色彩、灯光、标志、商品陈列等方面须经商场审批，商场有权要求租户做出调整；
2、请勿在橱窗玻璃窗张贴海报或各式贴纸（如信用卡标志）等，请使用专用座驾摆设，以免顾客视线受阻；
3、请经常且有规划性地变换橱窗设计以增加新鲜感吸引顾客。
在改变陈列时请勿忘记暂时将橱窗遮盖以免尴尬或不雅，重要的是增添一份神秘感，引起顾客对贵店陈列物品的好奇心；
4、在推广、促销或减价期间，不应在橱窗内粘贴减价标志，以免领橱窗失色；
5、请注意与周边店铺橱窗的搭配（色彩、灯光亮度等），以保证整体购物环境的协调。
八、保险
为维护租户的利益，租户应购买适当的保险，避免因意外而引起的损失。
1、在租赁期间，请自费向声誉良好的保险公司购买相关保险，包括意外保险以保障店铺装修及租户货品；
第三者保险—以保障顾客在店铺内因受伤或财务损失而引起的索赔；
员工保险—以保障员工在店铺内工作时受伤而引起的索赔等，保险期须与租赁期相同；
2、商场有权要求租户指定商场为保险的共同受益人；
3、上述保险的保额须根据租赁场地的重建价值及租户的业务情况而定；
4、商场有权向租户查阅保单及有关票据；
5、租户不得做出任何行为导致商场的保险无效、风险加大或保费增加。
九、营业规则
1、商场的公共设施、结构、设备均属于商场所有，租户负责妥善使用管理。
若发生毁损破坏，均应回复原状，并负赔偿责任。
2、租户应于正式营业前办理完毕工商注册登记手续，以取得经营许可。
不得经营违反商业经营行业规定之商品，或者制造、放置、买卖任何危险物品、易燃物品、易爆物品、异味物品或其他有害于商场公共安全之物品，营运部有权当场制止并要求其改善。
3、商场相关管理部门有权随时查核租户相关合法营业许可证件，租户须在进驻后一个月内办理完毕。
4、租户不得将商铺作为任何人员的留宿场所。
5、除非经过商场特许，租户不得播放音乐，商场于公共区域播放的背景音乐以及LED屏音响的音量将略高于环境噪音。
6、除非经过商场特许，否则租户不得使用如麦克风，可移动的展示屏等发光、闪光或类似的视听设备。
7、维持店内的良好秩序；
不得售卖任何不符合租赁合同所规定的商品；
不得在店内或商场任何地方进行拍卖、结业销售活动。
8、租户经营手法必须合理公平，不得在商场内的公共区域和其他店铺进行兜售、拉客、派发宣传物品。
9、未经商场事先批准，不得在店铺内外进行推广宣传活动、拍摄及娱乐等活动。
如需进行上诉活动必须提前以书面向商场申请，获得批准方可进行；
无论上述各项活动是否已获批准，若商场认为有关活动不当，对其他租户及顾客造成滋扰或损害形象，该等活动须立刻终止；
10、任何会吸引大量顾客光临的商品推广、减价或促销活动，之前必须通知商场或公安机关等相关政府部门，以便采取相应措施，适当的控制人群，以免发生意外；
11、不得在店铺内或其他租赁区做任何非租赁合同约定的其他用途；
12、不能制造噪音、产生令人厌恶、影响其他店铺或令顾客投诉的滋扰行为；
13、不得在商铺外的任何公共地方进行商品装箱或拆箱工作或阻塞公共地方；
14、经营中租户必须严格遵守国家及**市的有关法律法规。
十、环境保护
请租户对环境保护做粗贡献并同时节省营运开支。
以下是由环境保护单位提供的数个方案，希望租户向员工介绍并使其提高环境保护的意思；
1、小心选择装修材料；
1.1减少使用木材和木制家俬；
1.2避免使用胶质及墙纸；
1.3采用乳胶漆、减少使用油漆，即减少使用对环境有害的油漆稀释剂；
1.4采用玻璃棉作保暖材料，不要使用发泡胶材料；
1.5不要采用含石棉地保温/建筑材料。
2、节约用电
2.1保持灯管及灯具清洁以确保最高的照明度及反光度；
2.2在照明亮度要求不高的地方（如货仓、通道）使用低瓦数的灯泡；
2.3使用自动开关来控制各种设备的开关时间以减低能源的开支；
2.4离开前将所有电器电源关上（如照明灯具、个人电脑、复印机）；
2.5请勿阻塞空调风口。
3、培养良好的习惯
3.1尽量使用再造纸；
3.2减少使用纸张和文件复印数量；
3.3多用干手机、少用纸巾；
3.4减少使用饭盒、纸杯、纸碟等一次性的用品；
3.5减少使用涂改液、胶水、荧光笔；
3.6使用环保电池；
3.7避免过度包装，此举不但可以减少垃圾，更可节省人力、资源及成本；
3.8以温馨提示的方式告知减少使用购物袋和包装。
十一、专柜商品日程管理
（一）、统一收银工作流程
1、顾客购物时由各租户导购员开具销售凭证。
2、顾客凭销售凭证到收银台付款。
3、顾客付款后凭盖有公章的销售凭证及机打小票取货。
4、顾客凭销售凭证和机打小票在总服务台开具发票。
（二）商品零售价由租户确定。
租户应保证租赁专柜商品零售价不高于本市其他销售网点经营的同品牌同品种的零售价。
（三）各租户导购员应在每日闭店后将《销售日报表》上交至指定位置，由营运主管、营运专员对销售数据进行比较分析。
（四）、商品盘点
1、商品例行盘点时间为每日9：
00前，14：
30——15：
00（早晚班交接时间）及20：
30——21：
00（闭店前）。
各租户导购员须按时盘点并确保商品帐物一致、日清日结，并填写《商品计数帐卡》，经营运部每周抽检发现帐物不符合的商铺/专柜将收取500元违约金，并列为私收银重点监控专柜。
（五）、专柜库存控制
1、制定商铺/专柜应建立《缺断货登记本》，商铺导购员在每日早9：
00前进行登记。
营运管理人员对指定商铺进行每周两次的抽查。
2、指定原则——经常发生断货且补货不及时的商铺定为指定商铺/专柜。
3、非制定商铺/专柜每月覆盖检查一次。
4、违约责任
如发现商铺商品在本商场断货二天以上的而其他商场有售情况，每一品种收取500元以上违约金，如发生商铺商品断货较多（每品牌断货品种超过20%）且断货时间长（超过半个月），除须交纳上诉违约金外，将暂停该商铺的经营。
（六）、专柜商品的安全
1、商铺导购员上班时间不得将私人物品带入柜台，下班时应自觉接受商场保安部的检查。
2、商铺导购员在营业时间须提高警惕对商品安全负责，并在下班前，将贵重商品妥善保管。
3、商铺撤柜离场时，应自觉接受保安部及营运部管理人员的共同检查。
十二、公共区域及广告宣传管理
1、各商铺之门头广告灯箱或商铺招牌必须按商场的统一规定制作。
2、租户安排推广、促销和其他公共经营活动需事先向营运部书面申请，说明详细内容，并获得营运部及企划部书面同意方可进行。
3、户外或公共区域广告均统一由企划部管理，如有需要租户须提出书面申请审核后方能进行（需付费）。
4、商场外墙和窗户、公共区域租户外墙的使用权及广告所有权均属商所有，并由企划部负责管理。
租户不得任意悬挂、张贴对外广告，如有违反规定，在通知期限内未自行拆除者，营运部将强行拆除，因此所发生的费用由该租户支付。
5、未经营运部批准，租户在任何情况下不得在商场范围内派发任何宣传品、进行调查及招聘员工。
6、各租户如需张贴宣传广告纸，或因举办活动需悬挂条幅、吊旗及各类宣传物品时，需要先按规定制作样稿，经企划部书面审核、营运部备案后，按企划部要求的时限、指定位置、方式、尺寸张贴。
7、不允许擅自在公共区域增设指示标识、店招及各类宣传广告。
十三、营业、休息时间及相关规定
1、营业时间：
9：
00-21：
00（全年无休）遇季节变化或重大节假日，企划部将进行适当调整，租户在得到通知后应配合。
2、租户导购员应于正式营业时间开始前至少30分钟，经指定通道进入商场，并于每日开始营业前5分钟完成开店准备，穿着店内统一制服，仪容整洁，并准时开始营业。
3、所有租户均须于商场开放时间内营业。
其他的工作包括清洁店铺、清点盘存等，应于开始营业前半个小时内进行。
4、特殊状况的休业：
遇地震、飓风等各类自然灾害时，依当地政府主管单位发布紧急公告实施。
遇紧急情况时，以商场人员人身安全为优先考虑。
5、所有租户及导购员在任何时间进出商场时，均须经由制定通道进出。
6、商场每天均对外开放，租户如因特殊原因而无法按时营业，应提前1周以书面形式向营运部提出申请，经批准后方可执行。
十四、关于禁止私收银、场外交易的管理规定
为维护**企业形象和社会信誉，保障公司的合法利益，控制私收银现象的发生，现依据**相关经营合同书及各项管理制度，特制定如下规定：
（一）私收银管理规定
1、**卖场内，一切非统一收银台进行的欠款交易、结算等行为均属私收银行为。
（注：
采取租赁合作方式且在合同约定中注明自行收银的客户不在私收银之列）
2、合作的租户及其员工均应严格遵守**有关收银及钱款交易的各项管理规定，不允许进行一切合同规定范围外的欠款交易，或有意采取各种措施使**应得利益蒙受损失。
3、实行统一收银的**各经营品牌及专柜的销售款项均应在**统一收银台进行交款，各合作租户及销售人员不得自行收取或截留销售款项。
4、实行统一收银的**各经营品牌及专柜均不得以各种手段如：
涂改销售凭证、私自打折、截留顾客并私下交易等行为致使**销售金额流失和形象名誉受损。
5、**所有人员均须遵循商场的规定，杜绝一切现金交易行为。
**员工如进行内购需按照“**内购管理规定进行”。
6、员工在岗期间自带现金或专柜存放现金不得超过30元，如经发现将没收30元以外的钱款并上缴部门做为奖励基金。
7、某些品牌商品在原价基础上已调低价格而未全面告知顾客时，导购员不得按原价售出并私留顾客购物凭证并做退货处理，而私自保留让利部分金额的行为。
8、导购员禁止利用职务之便，不给顾客出具购物凭证或利用顾客遗失、放弃的购物凭证，以内购形式私留折扣。
9、导购员禁止在售货时，存在按时顾客到其他零售店购此商品可以享受更大的优惠等言语。
10、导购员禁止为顾客交代交款，如顾客有需要时，需要带领顾客一同前往收银台。
11、导购员当班期间，不允许私自离开柜台或卖场，如遇到特殊情况需填写离岗登记，经主管或专员同意后方可离开。
12、收银员在岗期间不准为当职导购员换取零钞。
13、租户不准在营业现场为员工发放工资及奖金，若出现此种行为将视为有私收银倾向。
14、专柜调配货品，进返货单需由当职导购员、主管或专员签字确认并将单据留存在专柜备查。
专柜内未留存进、返货单据；
或其单据无导购员、主管或专员签字，且帐货不符将视为有私收银倾向。
（二）私收银行为包括
经核实，如有以下情况之一者，将被视为存在私收银行为：
1、顾客在商场内购物，与导购员讨价还价后打成协议，不经过统一收银台现场就交款的行为。
2、顾客在商场内购物，因所挑选的商品有微小质量问题顾客要求给予优惠时，导购员不经商场管理员批准，私自对经营商品进行打折并私收款项的行为。
3、供货厂商在营业现场参与销售与顾客直接做款货交易的行为。
4、租户或员工以各种理由及形式，私自将顾客带出卖场进行现金交易的行为。
5、内部员工或租户在商场购物，未经经理确认直接与导购员或进行现金交易的行为。
6、售货凭证页码不相符的行为。
7、导购员以个人名誉与厂商协定折扣，未按内购流程执行而将商品私自带出卖场，与他人做交易的行为。
8、导购员利用职务之便不给顾客出具购物凭证或利用顾客遗失、放弃的购物凭证串取现金。
以上内容包括但不局限于以上行为。
（三）私收银的监控
1、**营业时间内，一律不准许厂家人员在卖场逗留超过十分钟。
除必要工作外，各厂商及厂家人员应尽快离开卖场，十分钟内不能进行完毕的工作需要营运部签字确认。
厂商及厂家人员在卖场期间不可参与销售及处理投诉。
2、营运部不定期对个专柜进行抽查账目及相关票据、进返货单据。
3、营运部将不定期对卖场进行检查，旨在及时发现和处理卖场私收银行为。
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