一汽丰田维修业务作业流程Word文档格式.docx

一汽丰田维修业务作业流程Word文档格式.docx

《一汽丰田维修业务作业流程Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽丰田维修业务作业流程Word文档格式.docx（16页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

三天内预约，把《预约单》放在预约看板对应位置。

2。

接待

用户进厂引车员迎接客人并引导客人到接车员处接车员接待

作业注意：

1．欢迎用户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。

2．引车员要主动为用户开车门。

3．仪表要整齐，佩带工作卡。

4．接车员要主动给名片新用户。

待客礼貌七大用语：

1欢迎光临

2请您稍等（一下）

3（实在）让您久等了

4我知道了（我明白了）

5假如有什么问题话，请您一定和我联络

6谢谢您（请慢走）

接车员

1．用户入厂后问询用户车辆资料（如车辆第一次进场则在“TACT系统”详尽统计用户资料），如有需要在“TACT系统”或“T系统”查阅上次维修统计。

2．在“TACT系统”打印《施工单》并准备《环车检验单》。

3．认真听取用户修理要求，并在《施工单》“委托事项”栏进行统计。

自检核正确关键点：

●通往服务部入口是否显著?

●

●入口处是否设有显著指导标牌?

●是否备有足够用户专用停车场?

●接待处设置是否便于用户找到?

●是否设置了带有防雨棚接待处,以确保不受天气影响接待专员能和用户一起检验查对车辆？

●接待处周围是否放有未经整理废旧书籍、垃圾、或废弃物?

●在接待处及零件展示台摆放上是否充足考虑了用户方便？

●室内照明设施、BGM、空调、香气是否令用户感到不快?

●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为用户提供了充足方便?

●是否为用户准备了舒适用户休息厅?

●对用户是否能做到笑脸相迎、亲切问候?

●是否注意不得对用户采取无礼态度?

●用户是否能得到负责接待专员?

（如有问题用户应该对谁提出）

●接待专员是否能够做到诚心诚意认真听取用户要求?

●谈话中止时候，是否向用户说明理由?

●接待专员是否能做到对用户提出服务内容进行再度确定，以确保真正了解?

●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够立即应对用户要求?

1．对进厂维修车辆铺上椅套、脚垫来保护，免被弄脏。

2．和用户一起到维修车辆现场进行环车检验，在《承修环车检验单》上统计车辆进场维修前车况：

◆行驶里程

◆随车附件情况

◆仪表显示情况

◆车身损伤情况

3．和用户一起对车辆进行故障诊疗确定

a）如故障接车员能当场诊疗，则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。

b）如需要把汽车举升起来进行观察诊疗，则通知调度把汽车开进维修车间公共工位，和用户一起进车间进行故障诊疗。

c）如需要路试，通知调度派检验员出去路试，检验员把路试结果告诉接车员，接车员再进行故障判定。

d）如接车员遇有不能独立判定故障，可请技术部进行技术支援。

作业自检：

●检验车辆时,是否当着用户面垫上脚垫和椅套？

●是否向用户确定有没有珍贵物品或遗留物？

●接待专员是否做到和用户一起对照车辆,写出能够看到服务需要并就此和用户进行商议？

●遇有追加作业,车内划伤或凹陷等问题是否能和用户一起对照车辆并一一确定？

●如遇用户顾虑太多情况,是否能请车间主任、技术主任出面帮忙？

●车间主任能、技术主任能否做到倾听用户问题，和用户一起发觉问题？

3．维修前说明

接车员依据用户要求和实车故障检验，确定维修项目，并在《施工单》“维修项目”栏把维修项目和维修工时费统计下来。

1）接车员：

把更换关键零件写在施工单上，委托零件担当进行查询。

2）零件担当：

依据接车员提供施工单查看零件库存。

3）接车员把整个维修项目标初步估价告诉用户，征求用户确实定。

估价尽可能具体正确，费用和估价有较大不一样时要通知用户。

接车员同用户进行维修项目、交车时间、估计金额、支付方法说明并努力争取其同意。

1）用户同意进场维修车辆，在《施工单》和《环车检验单》署名后，接车员把《施工单》红色栏和《环车检验单》蓝色联交给用户。

2）在施工单上标识用户是否需要洗车，对于有用户在场等候车辆，在《施工单》上标识“用户等车”字样。

3）把《施工单》和车辆钥匙交给调度，由调度派工。

修理作业进行中，请用户到休息区休息等候。

自查查对关键点

●对于比较繁忙用户,是否提供了估价表,并事先提醒用户、如有不明白地方请用户一定问清楚？

●为了使用户清楚价格和所经营服务内容，是否在接待处加以明确表示？

●是否知道想和用户联络时应怎样做?

　　　→　在受理时是否确定了和用户联络方法。

●接待专员和用户间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？

●报价单有改变时，接待专员是否事先争得了用户认可？

●填写R/O时是否能让用户知道以后所要维修保养地方?

4.维修作业

1）

2）

如发生以下情况请立即和用户取得联络

[交货期推迟情况][修理作业推迟到第二天情况][需要追加作业情况]

[超出估计费用情况]

自检查对关键点

●维修作业是否能立即开始?

　→　让用户看见自己车要等很久才能开始修理,不是一件好事情。

●不能立即开始维修作业时候，S/A是否向用户说明其原因?

●S/A是否时常确定正在等候用户情况，并和用户保持联络?

●S/A是否时把正在等候中用户R/O和其它用户加以区分管理?

●能否识别再修理车辆等需要注意车辆?

●有没有舒适用户用休息厅?

●是否很小心仔细地对待用户车?

●在修理过程中，是否能留心发觉新增维修问题?

●无偿修理时,是否能记得向用户解释说明哪些是无偿修理地方,给用户带来了什么好处?

5．检验

车辆维修检验完工后，接车员对车辆作最终一次检验。

检验时要注意以下几点：

●车辆是否洁净、整齐

●修理中用户车辆是否会受到损坏或弄脏

●修理中使用工具、其它工具是否会遗忘在车上。

自检核查关键点：

●维修技工、检验人员说明或尤其标识事项，补充等是否统计进了R/O？

●检验比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否和用户取得了联络？

●维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？

●是否在用户车内抽过烟,吃过东西？

●车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？

●S/A是否收到维修技工在维修中发生损坏或弄脏用户车辆汇报？

●S/A把维修工作和维修技工说明加以对照，能否亲自对用户解释说明？

●能否亲自对用户讲清楚用户负担修理零件？

●保修零件是否做上标识，交给了保修零件担当？

6．交车

接车员将结算单交用户署名并领用户至财务交款处，用户结算完后，同用户一同到停车场且送用户到停车位、目送用户离厂。

自检查对关键点：

●S/A是否以第一次接待用户基础姿态来接待用户?

●是否利用足够时间向用户介绍说明车辆维修服务及价格?

●是否针对价格向用户作出具体说明，以求得用户了解?

●向用户说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥专业术语?

●对用户提出要求，是否一一对其结果进行说明?

●在向用户提出下次车辆检验提议时，是否充足地说明其理由?

●是否向用户确定车辆再次入厂时间?

●在交车时，是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车东西取下，以显示我们对用户车辆珍惜意识?

●发生估价和实价不一样情况下，是否向用户作出正确解释？

→实价比估价低情况下也作一样说明吗?

●面对用户提出打折或削价情况能随机应变对应吗?

7．跟踪服务

1.统计员利用“T系统”导出结算出场3天用户资料，利用短信系统发短信和电话进行跟踪并统计。

2.如有用户投诉，作好登记，并把信息反馈给服务经理。

（用户投诉具体看“投诉应对步骤”）

3.用户劝诱见“用户预约步骤”。

●修理结束后跟踪服务活动是否通知了用户，并向用户说明了其好处？

●能否对全部用户进行跟踪服务？

●是否确定了服务活动中跟踪服务最好时间段？

●跟踪服务责任人是否清楚近期维修技工所做修理是什么？

●跟踪服务时所调查项目是否制作成一览表格？

●跟踪服务时期各工作人员责任和权威是否明确？

●对再修理车处理，对埋怨处理是否能在3天内和该用户联络？

●埋怨内容超出零件担当责任范围时，是否立即向经理汇报？

●能否倾听用户苦衷并把内容统计下来？

●听到埋怨或问题,能否采取快速和正确行动？

●对听到埋怨能否明确责任？

●不能立即回复用户责问或埋怨时,是否向用户说明将由有权威责任人和用户直接联络?

●跟踪服务中用户意见是否对以后服务工作改善有良好帮助？

●跟踪服务中用户意见是否能定时分析、整理？

●新车销售经理和维修服务经理是否定时交流信息？