一汽丰田维修业务流程.docx
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一汽丰田维修业务流程
一汽丰田维修业务流程
1.预约
预约客户主要以定期保养客户为主，客户资料主要根据PDS、5000km、10000km的保修单来确定。
预约专员每天整理出2个月前做PDS、5000km、10000km的客户，在“T系统”查询客户来厂的情况，填写《预约单》。
确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》。
预约作业注意要点：
1．确认顾客车辆的维修保养履历，掌握好预约的时间。
2．保证预约车辆维修零件的供应。
3．注意顾客是否接受预约的这种方式。
4．介绍预约的好处，鼓励顾客主动进行预约。
如有客户主动来电预约的，用预约单记录下来，交给SA主任
看板的移动
接车主任根据两星期内的预约，把相应预约内容磁垫放预约看板上；三天内的预约，把《预约单》放在预约看板相应位置。
2。
接待
顾客进厂引车员迎接客人并引导客人到接车员处接车员接待
作业注意：
1．欢迎客户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。
2．引车员要主动为客户开车门。
3．仪表要整洁，佩带工作卡。
4．接车员要主动给名片新客户。
待客礼貌七大用语：
1欢迎光临
2请您稍等（一下）
3（实在）让您久等了
4我知道了（我明白了）
5如果有什么问题的话，请您一定和我联系
6谢谢您（请慢走）
接车员
1．顾客入厂后询问顾客车辆资料（如车辆第一次进场则在“TACT系统”详尽记录顾客资料），如有需要在“TACT系统”或“T系统”查阅上次的维修记录。
2．在“TACT系统”打印《施工单》并准备《环车检查单》。
3．认真听取顾客的修理要求，并在《施工单》“委托事项”栏进行记录。
自检核对的要点：
●通往服务部的入口是否明显?
●
●入口处是否设有明显的指引标牌?
●
●是否备有足够的顾客专用停车场?
●
●接待处的设置是否便于顾客找到?
●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？
●
●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?
●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？
●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快?
●
●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?
●
●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?
●
●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?
●
●是否注意不得对顾客采取无礼的态度?
●
●顾客是否能得到负责的接待专员?
（如有问题顾客应该对谁提出）
●
●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?
●
●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由?
●
●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解?
●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?
接车员
1．对进厂维修的车辆铺上椅套、脚垫来保护，免被弄脏。
2．和客户一起到维修车辆现场进行环车检查，在《承修环车检查单》上记录车辆进场维修前的车况：
◆行驶里程
◆随车附件状况
◆仪表显示的状况
◆车身损伤情况
3．和客户一起对车辆进行故障诊断确认
a）如故障接车员能当场诊断，则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。
b）如需要把汽车举升起来进行观察诊断的，则通知调度把汽车开进维修车间公共工位，和客户一起进车间进行故障诊断。
c）如需要路试的，通知调度派检验员出去路试，检验员把路试结果告诉接车员，接车员再进行故障判断。
d）如接车员遇有不能独立判断的故障，可请技术部进行技术支援。
作业自检：
●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？
●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？
●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？
●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？
●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任、技术主任出面帮忙？
●车间主任能、技术主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？
3．维修前说明
接车员根据顾客要求和实车故障检查，确定维修的项目，并在《施工单》“维修项目”栏把维修项目以及维修工时费记录下来。
1）接车员：
把更换的主要零件写在施工单上，委托零件担当进行查询。
2）零件担当：
根据接车员提供的施工单查看零件库存。
3）接车员把整个维修项目的初步估价告诉顾客，征求客户的确认。
估价尽可能详细准确，费用与估价有较大不同时要通知客户。
接车员同顾客进行维修项目、交车时间、预计金额、支付方法说明并力争其同意。
1）客户同意进场维修车辆，在《施工单》和《环车检查单》签名后，接车员把《施工单》红色栏和《环车检查单》蓝色联交给客户。
2）在施工单上标识客户是否需要洗车，对于有客户在场等候的车辆，在《施工单》上标识“客户等车”字样。
3）把《施工单》和车辆钥匙交给调度，由调度派工。
修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待。
自查核对要点
●对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？
●为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？
●是否知道想与顾客联系时应如何做?
→ 在受理时是否确认了与顾客的联系方式。
●接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？
●报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？
●填写R/O时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方?
4.维修作业
1）
2）
如发生以下情况请立刻与顾客取得联系
[交货期推迟的情况][修理作业推迟到第二天的情况][需要追加作业的情况]
[超出预计费用的情况]
自检核对要点
●维修作业是否能马上开始?
→ 让顾客看见自己的车要等好久才能开始修理,不是一件好事情。
●不能马上开始维修作业的时候，S/A是否向顾客说明其原因?
●S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系?
●S/A是否时把正在等待中的顾客的R/O与其它顾客的加以区别管理?
●能否识别再修理车辆等需要注意的车辆?
●有无舒适的顾客用休息厅?
●是否非常小心仔细地对待顾客的车?
●在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题?
●免费修理时,是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方,给顾客带来了什么好处?
5．检查
车辆维修检验完工后，接车员对车辆作最后的一次检查。
检查时要注意以下几点：
●车辆是否干净、整洁
●修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏
●修理中使用的工具、其他工具是否会遗忘在车上。
自检核查要点：
●维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，补充等是否记录进了R/O？
●检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？
●维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？
●是否在顾客的车内抽过烟,吃过东西？
●车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？
●S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？
●S/A把维修工作和维修技工的说明加以对照，能否亲自对顾客解释说明？
●能否亲自对顾客讲清楚顾客承担的修理零件？
●保修零件是否做上标记，交给了保修零件担当？
6．交车
接车员将结算单交客户签名并领客户至财务交款处，顾客结算完后，同顾客一同到停车场且送顾客到停车位、目送顾客离厂。
自检核对要点：
●S/A是否以第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客?
●是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格?
●是否针对价格向顾客作出详细的说明，以求得顾客的理解?
●向顾客说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥的专业术语?
●对顾客提出的要求，是否一一对其结果进行说明?
●在向顾客提出下次车辆的检查建议时，是否充分地说明其理由?
●是否向顾客确认车辆的再次入厂时间?
●在交车时，是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车的东西取下，以显示我们对顾客车辆的爱护意识?
●发生估价和实价不同的情况下，是否向顾客作出正确的解释？
→实价比估价低的情况下也作同样的说明吗?
●面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗?
7．跟踪服务
1.统计员利用“T系统”导出结算出场3天的客户资料，利用短信系统发短信和电话进行跟踪并记录。
2.如有客户投诉，作好登记，并把信息反馈给服务经理。
（客户投诉详细看“投诉应对流程”）
3.客户劝诱见“客户预约流程”。
自检核对要点
●修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？
●能否对所有顾客进行跟踪服务？
●是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？
●跟踪服务的负责人是否清楚近期维修技工的所做的修理是什么？
●跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表格？
●跟踪服务时期各工作人员的责任和权威是否明确？
●对再修理车的处理，对抱怨的处理是否能在3天内与该顾客联系？
●抱怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向经理汇报？
●能否倾听顾客的苦衷并把内容记录下来？
●听到抱怨或问题,能否采取迅速和正确的行动？
●对听到抱怨能否明确责任？
●不能立刻答复顾客的质问或抱怨时,是否向顾客说明将由有权威的负责人与顾客直接联系?
●跟踪服务中的顾客意见是否对今后的服务工作的改善有良好的帮助？
●跟踪服务中顾客意见是否能定期分析、整理？
●新车销售经理和维修服务经理是否定期交流信息？
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