呼叫中心规章制度Word下载.docx
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场所。
（3）不得穿拖鞋、光脚上班。
（三）社交、谈吐
1.公共场所不准大声喧哗，工作场所不得随意走动。
2.严禁工作期间拨打或接听私人电话，话务员在机房内严禁使用手机等通讯工具。
3.举止庄重，礼貌待人，同事之间交谈要使用文明用语，严禁出现吵架、谩骂、斗殴等不文明行为。
4.在交谈中必须使用普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。
5.与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相诋毁，客观正派，
不涉及行业机密。
（四）个人形象建设
1.在生产及办公场所不准吸烟，不准将食品带入生产及办公场地。
2.男士头发不宜过长，应定期修剪；
女士头发不宜过短，都应保持头发的清洁、整齐。
3.女士不宜佩戴过多或夸张的首饰，应以简洁、高雅为标准，不得浓装艳抹，不得涂艳色指甲或留过长指甲。
4.自觉遵守企业及部门所制订的各项规章制度，禁止在办公场所进餐、赌博，玩电脑
游戏，看网络影视、随地吐痰、乱扔垃圾、擅自变更办公及工作场所标准化配置。
禁止在公共场所堆放个人物品，禁止携带危险品或违禁物品进入工作场所，禁止随意挪动公司内的防火以及其他安全设施，禁止擅自改变工作场所各电器接口的用电用途，随意增加用电负荷。
5.对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务。
6.坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派。
7.按要求准时参加会议，遵守会场纪律，手机关闭或调至震动状态。
出入会议室或上司办公室，主动敲门示意，进入房间随手关门。
二、话务部员工职业操守
以共同的部门使命、价值观、服务理念统一员工的思想，规范员工的行为。
对内建立高效务实、团结协作的工作机制，营造和谐的生产经营环境；
对外塑造良好的企业形象，为客户提供优质的服务。
（一）基本准则
1.坚持党的领导，遵守国家政策法规，做有道德、有理想、有文化、守纪律的社会主义新人。
2.遵守公司各项规章制度和劳动纪律，严守国家通信机密。
3.树立“用心聆听，用爱交流！
”的服务思路。
（二）爱岗敬业、忠于本职
只有热爱自己的事业才能兢兢业业的做好自己的工作，培养起高尚的职业道德，这是职业道德的基础，是职业道德的最基本要求。
要求：
1.对呼叫中心有一个正确的认识、了解。
2.热爱本职工作，勤勤恳恳地做好本职工作，在平凡的岗位上，创造不平凡的业绩。
3.明确人生目标，树立“决心为呼叫中心做贡献”的崇高信仰。
4.以主人翁的态度对待工作，不斤斤计较报酬。
5.有吃苦耐劳的精神，不怕任务繁重，不怕条件艰苦，不怕工作劳累，能够勇挑重担。
6.有创新精神。
自觉学习新技术和新知识，不甘落后，勇于创新。
（三）坚守岗位、确保畅通
1.日常的工作中，准时上班，准时接班。
坚守工作岗位，不准擅离职守，在上班时间，严禁干私事，要确保话务的正常接通。
2.任务繁重、人手紧张时，要以大局利益为重，不计较个人得失，确保电话畅通。
3.在遇到突发事件或自然灾害时，不畏惧，不退缩，不惊慌失措，冷静的坚守岗位，确保话务畅通。
（四）保证质量、精通业务
1.要树立质量第一的观念，以高度的责任心，一丝不苟地对待每一位顾客。
2.严格遵守规章制度。
遵章办事是确保质量的行之有效的重要手段。
3.努力提高业务技能，刻苦钻研话务服务营销技能。
（五）遵守纪律、严守秘密
1.加强法制观念，坚决依法办事。
除依照法律规定和法律程序的查询外，任何组织和个人不得以任何理由侵犯客户的通信自由和通信隐私。
2.遵守通信纪律，严格执行保密制度。
（六）服从大局、团结协作
1.要树立全局观念。
执行统一的规章制度和作业标准，服从统一的指挥调度。
在生产管理和生活相处中，局部服从全局，下级服从上级，发扬集体主义精神，维护全局利益。
2.发扬团结互助的协作精神。
在部门与部门之间，紧密协作；
在个人与同事之间，做
到时刻为他人着想，把困难留给自己，把方便留给别人。
（七）文明生产、礼貌待人
1.营造整齐、清洁、美观大方的工作环境和生活环境。
保持工作区域和生活区域的清洁卫生，生产工具和生活用品要摆放整齐，搞好装饰、绿化等。
2.整洁的仪容仪表。
服饰要合身、干净、整齐、和谐。
注意个人卫生，举止文雅大方，
3
不卑不亢。
3.要使用准确、简洁、亲切、规范的服务用语。
服务用语要亲切，表达的意思要完整，严禁使用服务禁语。
（八）廉洁奉公、一尘不染
1.秉公办事，忠诚勤奋。
不利用职务之便，损公肥私，不贪污侵吞企业财产。
2.勤俭节约，艰苦奋斗。
在工作中爱惜公共财物，珍惜企业财产。
（九）尊重客户、热情服务
1.提高服务质量和服务水平，满足客户需求，方便客户使用各种业务，努力开拓市场。
2.尊重客户，热情服务，要能够确实站在客户的角度思考，耐心细致的处理问题，真正做到“用心聆听，用爱交流”。
三、服务质量管理
（一）遵守工作纪律
1.不准酒后上班，醉酒上班，一经发现。
2.不准同客户吵架、顶嘴，不准讥笑嘲讽辱骂客户。
3.不准在上班时间与同事闲聊。
4.不准利用话务平台或办公电话呼出聊天及私发短信。
5.员工不得在上班时睡觉。
6.下班人员不得在工作区域逗留、嬉戏或在现场大声喧哗、找人等。
7.所有员工只能使用自己工号登陆系统，不允许使用他人工号进行操作。
（二）服从现场管理
1.管理人员及组长不当班时，必须保持畅通的联系方式，以确保随时与单位保持联系。
2.员工必须严格执行组长的工作安排，对工作安排有意见建议时可向组长反映。
对于组长的工作安排有异议的，也可直接向组长或主管反映.
3.不允许员工私下散布不利于团结、不利于工作的言论。
4.上班时间不得在工作区域内看书、看报、听音乐、聊天、打游戏等与工作无关的事，看书，看报，聊天等。
5.上班进入工作区域必须换统一指定的工作服、工作鞋并佩戴工号牌。
6.上班时间要坐姿端正，脚不能摆在主机上或桌上；
不能趴在桌上；
不能将头靠在隔板上。
11.员工示忙离开座席时，先举示忙牌向现场管理人员示意，经现场管理人员同意后
方可离开。
12.未经现场管理人员许可不得随意退出系统。
13.同事之间应举止庄重，礼貌待人，交谈应使用文明用语，严禁出现吵架、谩骂、斗殴等不文明行为。
16.任何人不允许带食物进入呼叫中心。
17.不允许在机房私自使用通信工具。
19.在工作中必须使用服务规范用语。
20.员工如遇问题（请销假、突发事件等等）应及时向上级领导反馈。
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