内蒙海亮国际商贸城商业管理手册Word文档格式.docx
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物业服务收费管理办法
中华人民共和国产品质量法
城市商品房预售管理办法
中华人民共和国反不正当竞争法
租赁房屋治安管理规定
中华人民共和国消费者权益保护法
物业服务收费明码标价规定
中华人民共和国商标法
物业管理企业资质管理办法
中华人民共和国民法通则
中华人民共和国物权法
中华人民共和国对外贸易法
零售商促销行为管理办法
中华人民共和国消防法
商业特许经营管理条例
中华人民共和国广告法
直销管理条例
中华人民共和国专利法
流通领域食品安全管理办法
NSC商管手册
文件编号:
NSCM—01—2007
版本号/修订次:
A0/0
页次1/1
章节号
标题
0.1
公司和项目简介
0.2
组织机构图
0.3
经营理念、方针、目标
0.4
资源管理
0.5
文件资料控制程序
2.4
经营策略
0.6
纪录控制程序
2.5
市场管理
1.0
经营方式和政策
3.0
商户管理制度
1.1
经营条件
3.1
商户进场和撤离管理制度
1.2
经营期限
3.2
招商流程和审核制度
1.3
经营目标
3.3
押金、保证金收取制度
1.4
保证金
4.0
物业管理和服务制度
1.5
乙方须承担的费用
4.1
清洁服务
1.6
甲方须承担的费用
4.2
环境卫生保洁
1.7
卖场管理
4.3
环卫绿化管理
1.8
商品管理
4.4
机动车辆管理
1.9
售后服务
4.5
单车、摩托车管理规定
1.10
人员管理
4.6
治安保卫管理规定
1.11
促销及宣传
4.7
防火与防风管理规定
1.12
合同解除
4.8
空调系统管理
1.13
违约责任
4.9
电梯使用管理
1.14
免责条款
5.0
客户服务
1.15
合同终止后的处理
5.1
星级服务内容
5.2
星级服务准则
2.0
市场经营管理模式
5.3
各部门星级服务要求
2.1
组织架构
6.0
商品陈列展示效果
2.2
商业业态定位
企业宗旨:
与客户共创价值
6.1
商品陈列展示规范和支持
2.3
经营模式
6.2
附1
定人定编方案
附6
NSC精神文明建设公约
附2
试营业方案
附7
NSC商城环境卫生管理公约
附3
商户（业主）手册
附8
NSC维护消费者合法权益责任书
附4
商户（业主）公约
附9
NSC商户消防安全责任书
附5
员工手册
附10
NSC火警,火灾应急处理程序
项目简介:
中国内蒙国际商贸城位于内蒙首府——呼和浩特市火车站、长途汽车站站前广场正对面，地处内蒙最大批发商圈中央。
东靠呼市南北向主干道锡林北路,南临光明大街,西靠三盛栈巷,北对火车站前广场,交通及商业口岸优势突出。
中国内蒙国际商贸城,是由中国500强企业第265位、浙江百强企业第13位-中国海亮集团投入巨资,按照国际标准,打造的西部地区规模最大、品位最高、设施最优、集国际化、现代化、规模化的大型商业批发、零售中心，是呼和浩特市政府重点工程，是内蒙古自治区成立六十周年大庆的献礼项目,与名闻遐迩的"
中国义乌国际商贸城"
南北呼应、全面接轨。
中国内蒙国际商贸城占地面积为3公顷，总建筑面积约20万平方米，主要功能为商场、酒店式公寓,主楼为23层高火车站地区门户型标志性建筑，裙楼与之相配套，整个建筑突出现代化与民族性相结合的风格，布局上错落有致，整体效果有个性、有活力。
主要技术指标:
总建筑占地面积15578.59㎡；
容积率3.63；
建筑密度73.37%；
绿化率3.42%；
绿化面积727.5㎡。
总商铺数237个；
产权式和租赁式总摊位数3725个；
总汽车停车位341个（其中地面停车47个，地下停车294个）；
总自行车停车面积1918㎡。
中国内蒙国际商贸城A块（已建商贸城部分）:
总用地面积21232.85㎡；
总建筑面积108656.3㎡；
地上总建筑面积77089.7㎡,其中商业建筑面积73034.1㎡,库房及设备用房建筑面积4055.6㎡；
地下室总建筑面积31566.6㎡,其中商业建筑面积12611.3㎡，设备用房建筑面积3381㎡，库房建筑面积1672.8㎡，汽车库建筑面积13901.5㎡。
内设3109个国际化标准精装修产权商铺、门面房61间、精品厅450个，观光电梯4部、大型自动扶梯20部、货梯3部，47个地上停车位、294个地下停车位。
商城设置了大型中央空调系统，可供暖，也可供冷气，保障商城购物环境四季如春。
商城设有消防自动喷淋设施，防火设备齐全。
备有安全疏散通道，自动应急指示灯，商城内24小时设有自动电子监控系统。
商铺内配有电话、宽带接口,通讯畅通。
建筑主体为地上5层,地下2层,业态分布如下:
一层（F1）钟表/眼镜/工艺品/饰品/礼品;
二层（F2）百货/化妆品/洗涤用品/美发用品/妇女用品/针织内衣;
三层（F3）文化体育用品/箱/包/鞋/帽;
四层（F4）童装/大众化服装/羊绒制品/精品服装;
五层（F5）床上用品/窗帘布艺/美食广场;
地下一层（B1）五金/电动工具/灯具/小家电/电脑/数码产品;
地下二层（B2）停车场.
国际商贸城西北角设有仓储物流中心,总建筑面积1.8万平方米。
B块为写字楼办公区部分,楼高5层,与A、C块相连,总建筑面积4770平方米。
C块为酒店式公寓,主楼高23层,与B块相连,地下一层,总建筑面积40423平方米。
工程进度:
2005年10月1日举行隆重的奠基仪式；
2006年6月底完成基础工程和地下负二层施工；
2006年7月底完成±
0以下工程施工；
2006年10月3日五层封顶；
2007年春季试营业。
B、C块于2007年4月动工,拟于2007年12月封顶,2008年交付。
海亮国际商管简介:
内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限公司成立于2006年，按照国际化、现代化、标准化要求建立的商业物业经营管理专业公司,行使对商贸城整体运营的监督和管理职能，享有或承担《内蒙古国际商贸城商户公约》中规定的管理公司的各项权利、义务及责任,负责商贸城建筑公共区域、公共设施的维护和维修，为商户的正常经营提供服务和保障。
设置以下职能部门:
总经办:
负责商管公司的行政事务及员工培训、考核、上岗工作；
商城整体形象包装、推广、重大活动的策划，广告的设计和审核；
市场部:
为商户提供咨询、商务、报修申请、广告申请、装修申请等相关服务，并接受商户的建议、顾客的投诉和回访服务。
对商城的经营秩序和商户经营的商品、物价、售后服务等予以监督管理；
财务部:
负责商城的财务收支状况的核算；
招商部:
不断优化市场，选择有实力的品牌商家进驻，增强商城的竞争力；
安保消防中心:
负责商城的安全事务、消防和监控工作；
保洁科:
负责商城内外公共区域环境的清洁、绿化消杀和维护；
客服中心:
办理商户各种缴费业务，提供商务服务，销售各种费用卡，开具发票；
工程维修部:
负责商城的设施、设备的正常运行和维护。
NSC组织机构图
NSC组织机构图
商业物业管理服务流程
经营理念方针目标
1经营理念
真诚服务团队精神品牌与营销战略与核心竞争力流程再造比较优势
以客户满意度、客户服务为中心全球化战略冒险与机遇
市场定位:
成就中国北方国际商贸之都
2经营方针
现代化、国际化、标准化星级服务实现海亮国际商管品牌价值让商户和业主满意
3价值观
客户第一团队合作诚信激情
4经营目标
客户满意员工满意股东满意
成为一家持续发展101年的企业
成为中国十大商业物业管理明星企业之一
只要搞国际商贸城就需要海亮国际商管
5部门级相关职能的分目标
部门
分目标
测量方法/考核时机
全体员工
按“职责和权限的规定”履行自己的职责
绩效考核记录/每年
总经办
工程维修部
市场管理部
物业管理公司
招商部
1目的和适用范围
确保各相关场所及时得到并使用适用的、有效版本文件,适用于商业管理体系所要求的所有文件的控制。
2职责总经办归口负责体系文件的管理,其他部门负责各自职能范围内文件的使用管理。
3程序
3.1文件的分类、编号
商管手册。
商管手册编号为“Q/NSCM01-200×
”，“NSC”指企业代号（内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限责任公司），“M”指管理性文件，“01”是文件顺序号,“200×
”是发布年号。
3.2相关文件。
包括:
管理计划、各类图样、服务流程图、操作规程、外来文件（如:
引用标准、适用的法律法规）等。
a）管理性文件:
Q/公司名称代号—“管理”的英文首写M+文件顺序号—发布年号。
b）技术性文件:
Q/公司名称代号—“技术”的英文首写T+文件顺序号—发布年号。
c）外来文件:
Q/公司名称代号—“外来”的英文首写F+文件顺序号。
附原各自的编号。
d）各类图样、服务流程图等技术性文件的编号可按顾客提供图纸编号实施。
e）版本号:
受控文件初始版本为A0,每次按页更改升版后的版本号为A1,A2,A3---表示；
当一份文件中的某一页变更次数超过10次时，该文件整体升版为B0版，以后再次变更升版时，版号B1,B2,B3---表示，以此类推。
3.3文件的编写和批准
总经理负责组织有关部门和人员编写商业管理体系所要求的所有文件。
同类文件采用统一的格式。
公司所有管理文件均由总经理批准。
所有经批准的文件均应有批准日期（或实施日期、生效日期）。
3.4文件的识别和发放、更改、复制
商业管理体系所要求的文件（包括外来文件）均为受控文件,包括:
商管手册、程序文件、作业标准及其它所需受控的文件及制度、记录、外来文件（客户提供的图纸、软盘及技术要求、外来标准等）。
受控文件统一由总经办确定发放范围后加盖“受控”章,实施发放，并在《文件发放、收回登记表》上登记，文件更改需经文件原批准单位批准后实施更改。
总经办负责分类编制《文件最新状况一览表》，及时跟踪文件的最新版本或修订状态。
受控文件复制需经总经办同意.
4支持文件
记录控制程序
5记录
5.1《文件最新状况一览表》
5.2《文件发放、收回登记表》
5.3《文件更改审批单》
5.4《受控文件复制申请单》
5.5《电脑软件清单》
对商业管理体系所要求的记录予以控制，以提供商业管理体系符合要求和有效运行的证据,适用于商业管理体系所要求的所有记录。
2职责
总经办负责记录的归口管理。
各部门负责所分管的记录的日常管理。
4程序
3.1记录的标识
NSC采用记录名称、表样编号、记录单顺序号和/或日期来标识记录。
记录表样编号按“QR-×
×
”实施，“QR”指记录，“×
”为数字识别号，如:
QR-002，“002”是编号为“002”的纪录。
部门纪录可以部门拼音缩写标示,如总经办-ZJBQR001,工程部-GCQR001….
3.2记录的表样管理
总经办收集所有记录表样，建立《记录控制清单》，在清单中明确每种记录的保存期限和日常收集部门。
当记录表样需换版更改时，使用部门就试更改后的表样向总经办申请，经同意后由总经办改变其编号的版序（在编号后加A、B、C等）后启用新表样，同时收回已发放的旧版记录纸。
总经办收集新表样，并在《记录控制清单》中登记表样的变动情况。
3.3记录的填写
3.3.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。
如因某种客观原因不能填写的项目，应用单杠划去。
各相关栏目负责人的签名不允许空白或划去。
3.3.2如因笔误或计算错误要更正少量记录时，可用“＝”划去要更正的字，在其旁边写上更正后字样，加盖（或签上）更正人的印章（或姓名）。
4.4记录的贮存、保护
各部门按《记录控制清单》的要求收集各自的记录，并经分类后按记录单顺序号或日期顺序整理、装订，必要时编制目录和/或贴上标签，以便于识别和检索。
各部门按《记录控制清单》的保存期限要求保存记录，对已保存一年以上的记录，可到总经办填写《记录归档登记表》后移交总经办归档保存。
记录应贮存于防潮、防火、防鼠、防虫蛀的合适地方。
4.5记录的查阅和复印
4.5.1NSC内部需要查阅和复印时，应征得记录保存部门负责人的同意。
4.5.2当合同要求时，在商定期内顾客或其代表经NSC总经理批准后可查阅相关的记录。
4.6记录的处置超过规定的保存期，且无保留价值的记录，由总经办文件主管批准后销毁。
5.1《记录控制清单》
5.2《记录归档登记表》
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1.0经营方式和政策
1.1经营条件
1.乙方遵守市场管理公约规定的各项内容；
2.乙方经营的产品和品牌经过甲方审核，商品三证齐全，符合甲方市场定位。
1.2经营期限
1.经营或租赁期限暂定壹年。
2.合同期满，乙方如想续约，须于合同期满日30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意后，本合同自动延续壹年。
3.乙方因特殊原因需提前终止合同，须于30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意后方可终止。
1.3经营目标
为维护甲方商城之信誉和利益，乙方有义务按期完成一定的销售额，并向甲方按规定缴纳相关费用。
甲方按照<
NSC平面号码图>
规定的租售价格标准统一收款。
1.4保证金
作为合同的保证，乙方签定合同的同时，须向甲方交纳保证金，保证金交纳标准为100元/m2。
保证金在本合同期满后1个月，由甲方归还乙方，保证金不计利息。
1.5乙方须承担的费用
在实际经营过程中发生的下列费用由乙方自行承担:
1.导购工资、奖金；
2.加装灯具电费；
3.电话费；
4.工商费；
5.税收；
6.物业管理费。
为方便结算，甲方将按照每月实际发生数额向乙方收取，试营业期间免收费用。
1.6甲方须承担的费用
在实际经营过程中发生的下列费用由甲方承担:
1.公共水电费；
2.公共空调暖气费；
3.整体促销广告费。
1.7卖场管理
1.乙方应在遵守中华人民共和国各项法律法规的前提下开展各项经营活动。
2.如乙方违反有关法律法规，从事违法经营活动的，由乙方自行负责，由此导致甲方损失的，乙方同意予以全额赔偿。
3.甲方提供商城的经营管理，乙方的经营活动应服从甲方的经营管理。
4.乙方不得将经营场地转租，经营场地允许经营批发业务，不支持经营零售业务。
5.乙方遵守甲方规定的经营时间，除甲方另有规定外，不得于营业时间内停止营业。
6.乙方于商城或专柜所做任何形式广告或布告需经甲方事先同意。
7.甲方根据商城商品的整体布局，可与乙方协商调整经营面积和位置，但必须事先通知乙方，与乙
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方达成协调协议。
1.8商品管理
1.乙方销售的商品必须符合《中华人民共和国商品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规的规定要求，并经相关行业质量检验部门检验合格后，方可在甲方处销售。
2.为维护双方合法权益，乙方同意配合甲方根据季节和甲方的要求，及时调整各类商品，以提高销售业绩。
3.乙方承诺在甲方处销售商品的种类、系列或式样不少于当地其他商城，其商品实际销售价不高于同期当地其他商城的实际销售价。
否则甲方除有权要求乙方立即纠正外，乙方应就此承担五千元以内的罚款。
4.如乙方经销假、冒、伪、劣商品，则甲方对乙方按以下标准处罚:
（1）甲方对乙方至少给予五千元罚款；
（2）对顾客的赔偿由甲方按中国内蒙国际商贸城《服务承诺》执行，赔偿费用由乙方承担；
（3）甲、乙双方合作的前提为正规的、高品质、在国内外享有声誉的品牌商品，因此甲方杜绝任何批发市场或来路不明的商品进入甲方的商城，如乙方违反，须承担全部的责任，同时甲方有权对乙方没收全部此批货品，给予已销售金额十倍的罚款并终止合同。
（4）其它相应的法律等后果由乙方承担，甲方概不承担任何责任。
5.乙方提供的商品或服务，经顾客使用后如有不良反应或使顾客其它合法权益受到损害，乙方应付赔偿责任；
因此所造成的信誉受损，乙方也要承担赔偿责任。
6.乙方存放于甲方场所的商品，由乙方自行负责管理；
所有商品的出入须遵守甲方的规定。
1.9售后服务
1.乙方保证所销售商品的售后服务，并对其实行三包。
2.顾客对乙方的商品或服务提出投诉时，甲方有权按照其有关规定，对该投诉做出相应处理。
乙方应接受并服从该处理决定。
3.乙方在甲方商城经营时在顾客售后服务方面，必须无条件的按中国内蒙国际商贸城对顾客的《服务承诺》执行，并由中国内蒙国际商贸城客户服务中心全权解决。
1.10人员管理
1.乙方为销售商品，应派具有该项目商品专长、技能并经甲方认可之服务人员一到两名（不少于50平米/1人的标准），常驻乙方之摊位。
该人员须是乙方的职员，持有工作证、健康证、身份证，必须事先经甲方审核同意，经过甲方统一培训方可上岗。
乙方服务人员的工资、奖金及劳保福利均由乙方承担。
2.乙方派驻的服务人员应服从甲方的统一规定；
按照甲方规定的时间上、下班。
3.乙方派驻的服务人员离职后5日内，如未能办理离职手续并归还更衣柜钥匙及其它应交物品，甲方有权扣除乙方预交押金。
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4.乙方派驻的服务人员如有违反商城管理规定的行为，经甲方通知后，乙方有义务在3日内撤换人员，如情节严重者须在24小时内撤换该人员；
因乙方有关人员的行为影响信誉或损害甲方合法权益时，乙方应负连带责任。
5.甲方对乙方提供的人员进行管理监督，并提供培训。
6.顾客或其他人员如因乙方或其代理人、授权人、受雇人的行为，因非甲方所能控制而在商城受到伤害，乙方应承担责任，并赔偿甲方因此产生的损失及其他费用。
7.未经甲方同意，乙方不得随意更换服务人员。
乙方如为派遣人员或者擅自撤回派遣人员，即视为未经甲方同意中途退场。
8.乙方派驻人员应遵守甲方的统一管理，遵守甲方的各项卖场管理规定，如有违规行为发生，愿按甲方规定接受处分，因此造成的处罚，乙方同意甲方从保证金中扣除；
对重大违规行为经甲方书面通知后，乙方应立即撤换该违规人员，若因此而影响商城信誉、权益时，乙方应负全部的赔偿责任。
1.11促销及宣传
1.甲方负责统一制作商城的广告宣传及美工工作，协助乙方做好商品促销活动。
2.甲方展开促销活动时，乙方应给予合作，以求共同发展，所涉及的经费分担，甲方应事先与乙方协商（乙方如不愿分担经费，可事先申明不参加本次活动，并在营业区明示）。
3.乙方须无条件的执行中国内蒙国际商贸城VIP卡及累计消费卡的使用标准及规则。
4.乙方须无条件的执行中国内蒙国际商贸城的《顾客生日礼惠卡》的使用标准、结算标准及规则。
5.对于甲方因进行促销所发行的各类优惠卡、礼券或信用卡，乙方应全力配合，并依甲方的规定给予折扣优惠，优惠折扣部分的分担由双方另行协商（乙方可不参加本次促销活动）。
6.乙方进行个别的宣传及促销活动，须先经甲方书面同意。
7.乙方的商品或服务在其他商城或专柜、商店、连锁商店有折扣特卖活动时，应事先通知甲方，并使其设置于甲方卖场的商品享有同等的优惠处理。
1.12合同解除
1.12.1有下列情形之一的，甲方有权解除本合同:
1.乙方所经营商品的质量无法达到甲方的要求；
2.乙方随意停止营业，或擅自将本合同的权利义务转让给第三者，或与第三者合作经营该专柜以及参与其它有损甲方权益的事宜；
3.乙方进行违法经营或出现违反任何法律及本合同规定的情形；
4.乙方不服从甲方管理的。
甲方依据上述情形解除本合同时，应书面通知乙方。
乙方应在接到通知后的次日，按本合同1.15规定清理并交回经营场地，结算一切费用并赔偿甲方所遭受的一切损失。
1.12.2一方有下列情形之一的，另一方均有权解除本合同
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