终端营销组织与管理体系设计(修订稿).doc
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浙江杭州协和陶瓷有限公司咨询From联纵智达（LZ-XHTC-G04-01）
诺贝尔终端
营销组织架构与管理体系
（修订稿）
上海联纵智达营销咨询有限公司诺贝尔项目组
2003-7-8
目录
第一部分分公司的地位、职能、权力与责任--------------------------------------------------------3
分公司的地位及其它各部门的关系---------------------------------------------------------3
分公司的职能和责任---------------------------------------------------------------------3
第二部分分公司管理组织框架--------------------------------------------------------------------4
第三部分分公司部门的设置和人员岗位职责描述----------------------------------------------------6
第四部分分销部--------------------------------------------------------------------------------9
第五部分市场部--------------------------------------------------------------------------------13
第六部分技术服务部----------------------------------------------------------------------------16
第七部分分公司部门的相关管理流程----------------------------------------------------------------------------------------------18
第八部分区域公司与终端相关的营销组织中各岗位的工作说明书----------------------------------------------------------23
第一部分分公司的地位、职能、权力与责任
分公司的地位及其它各部门的关系
诺贝尔销售区域分公司（以下简称分公司）是诺贝尔销售体系的一个重要的终端职能组织部门，其工作的核心内容是按照公司总部的计划和要求努力完成公司制定的年度产品销售任务和销售货款的回收，同时切实落实总公司的各项管理规章和制度，实现企业形象和产品品牌的有效建设。
分公司与公司总部其它部门之间在行政上是上下级属关系，直接隶属总公司销售部领导。
与公司总部各部门之间是团结协作、互相支持的工作关系。
分公司的职能和责任
1、按照总公司发展战略的要求和发展规划的设计，制定相应的长期、中期、短期的营销战略和产品市场营销规划。
2、制定并执行年度营销计划（含销售计划、市场拓展计划、新产品开发及上市计划、媒体推广计划等），完成公司总部确定的各项工作内容和工作目标，完成公司总部下达的产品销售任务；
3、在公司总部的领导下，切实落实公司总部制定的各项管理规章、制度和要求；
4、为保证完成公司总部的销售任务，按照专业化分工和效率化工作的要求，销售大区将按照营销工作的需要设立下属各级职能部门，并对下属各级职能部门进行管理、监督、检查和综合考评；
5、充分使用公司总部的相关资源，协调与公司总部内其它组织机构的关系，在完成公司总部下达的销售任务的基础上，为公司总部的发展建设良好的市场基础和培育优秀的销售队伍；
6、根据公司总部下达的产品年度销售任务，负责完成年度营销目标的制定和销售任务的分解；
7、根据年度营销计划，制定相应的年度营销费用预算及其分解和监控计划，并就资金使用情况及其效果向公司总部汇报；
8、负责制定大区的各项管理规章和制度，并报公司总部批准，负责其实施、监督、检查和考评；
9、根据年度营销计划的要求，指导其下属组织机构的管理和工作程序，并报公司总部批准后，负责下属分公司组织机构的建设和资源配备；
10、根据年度营销计划，制定年度产品的销售政策（价格政策、市场拓展政策、销售管理和奖励政策等），并报公司总部批准后负责实施；
11、根据瓷砖产品市场的发展和变化，制定新产品开发计划和方案，并协同相关部门实施；
12、根据年度营销计划和营销资源的配置情况，制定年度市场拓展和市场开发计划，并负责实施；
第二部分诺贝尔分公司管理组织框架
在充分考虑杭州协和对终端营销管理组织和功能要求的前提下，现阶段我们建议分公司管理组织结构框架为图一：
分销部
市场部
技术服务
分销片区
市场督导两人
上海一人
片区一人
企划/促销
仓库
终端业务
人事/行政助理
分公司经理
工程部
财务部
货款
统计
费用
为客户创造利益是我们的天职！
第37页
第三部分分公司部门的设置和人员岗位职责描述
分公司总经理岗位职责
销售工作方面：
1．销售计划制订
l根据总公司的年度销售指标制订销售分解计划，分解到分销部和工程部，上报公司总部经批准后，予以实施执行。
l协助和指导分销部及工程部对销售指标的分配，并监督实施。
l督促分公司各部门完成销售指标保障的相关计划和制度。
l检查监督各部门计划的执行情况，对相关具体工作计划和内容提出整改建议和意见。
l依据每周销售业务工作例会的具体内容制订下一阶段的重点工作内容和方向。
l根据分公司年度的经营目标制订下一阶段的产品销售计划。
l根据分公司经营管理情况，确定分公司管理规划和内部发展方向策略的制定，上报公司总部经批准后，予以实施执行。
2．销售管理执行工作
l根据分公司年度经营计划，安排和督促分公司下属各销售部门完成具体执行工作的实施步骤，上报公司总部经批准后，予以实施执行。
l严格按照公司有关销售管理及货款回收等规章制度的监督执行，并予以考核。
l督促分公司所属各部门完善建立与之相应的工作管理，物流配送协调等工作流程的制订，并遵照执行。
l确定分公司下属各部门的职责分工和工作权限，理顺业务工作流程中的具体环节与工作关系。
l按照总公司的费用管理要求，制订分公司资金使用制度，控制分公司整体成本费用的支出，上报公司总部经批准后，予以实施执行。
l按照总公司的产品出厂价，具体审核制订本区域的销售价格体系和各层级的执行权限，上报公司总部经批准后，予以实施并监督执行。
3．通路管理工作
l建立和制订与通路内分销策略，经销商的合作协议及双方的权利和义务。
监督约束双方的履行情况，上报公司总部经批准后，予以实施执行。
l制订分销商的价格管理体系和相关规定，上报公司总部经批准后，予以实施执行。
l提供对经销商经营工作的支持和配合工作（门店装配，经营管理引导，售后服务支持等）。
l协助经销商与家装公司合作的利益协调工作。
l根据市场环境的发展现状，建立新终端的遴选工作，并对现有经销商的经营现状进行评估工作。
l建立经销商工程信息的报备制度，
l对渠道内的价格体系执行情况进行动态管理与监管。
l制定渠道的退换货管理规定
人员管理方面：
4．人员管理工作
l在实际工作中培养和选拔优秀的管理人才。
营造团队凝聚力，努力打造一支战斗力较强的销售团队。
l根据总公司的人事管理要求，制定分公司人员使用与管理制度，上报公司总部经批准后，予以实施执行。
l根据总公司人员考核晋升及薪酬制度，对分公司所属人员进行具体拟定上报总公司批准后实施。
l按照总公司的标准建立分公司人员的福利保障，有薪休假等后勤保障待遇制度。
l定期听取下级工作人员的述职工作报告，并考评。
l参与销售大区重大活动的实施。
权利
l对分公司下属各部门的管理权、检查权、监督权和考评权；
l对分公司下属各部门管理人员的使用权和任免权；
l销售任务、营销费用的分解权、计划权、制定权和执行权；
l价格政策、销售管理和销售奖励政策的制定权和执行权；
人事/行政助理岗位职责
人事/行政/日常内勤管理工作：
l根据总公司的人力资源发展规划，负责分公司人事管理文件和资料的制订和发放。
l协助分公司总经理处理一般性日常管理工作，并对文件（业务以外）的收发、打印、存档进行归纳和管理
l完成建立所辖区域分公司的销售业务档案（经销商合约、分销部门产品销量分配额度的数据指标），逐步完善业务档案管理工作。
l根据分公司经理的要求和工作指令，及时调整各区域分公司所属市场的产品价格。
l积极协调各部门与财务部门的工作配合，按时向总公司提交区域分公司各类销售统计报表、市场营销费用、应收帐款和市场动态报告等。
l每月2日前汇总、整理区域分公司的应收报表（当月销售额、本期应收额、上期应收额），提交大区经理确认，签字后上报总公司。
l协助大区经理做好大区内直属人员的各项劳资管理，协调区域分公司做好人事档案管理工作
l负责制订分公司管理制度，对分公司的日常办公、考勤等工作行使监督管理，协调办理离职人员的手续。
l完成分公司的内勤管理工作，确定行政办公的工作总结。
l对办公用品、市场促销活动用品的使用进行监督和管理。
l每月完成薪资表与月销售收款的提成额测算等工作。
l协助分公司经理完成其它事务性工作
权利
l对人事行政工作有计划权；
l对分公司总经理有建议权和汇报权；
l对分公司其他部门的行政业务有指导和监督权；
l对下属有任免晋升有建议权；
第四部分分销部
分销部
1、分销片区
2、分销片区
3、分销片区
商超/经销商/直营业务
商超/经销商/直营业务
商超/经销商/直营业务
片区仓库
片区仓库
片区仓库
分销部经理岗位职责
销售管理工作：
l根据分公司下达的年度销售指标和政策，结合所辖区域的实际市场现状，分解任务目标。
l负责分公司的分销网络建设，对新开发的终端门店的资源配备进行有效评估，最终对所的遴选经销商予以确定经营权限。
l做好分销部门各片区反馈的各类市场信息和市场数据的收集、汇总和分析工作，定期形成报告递交分公司经理，并进行有效调整，扩大市场份额。
l负责考察终端市场环境，对店面的选址、装修、图样的选定、安排和材料选购等工作进行预算评估和验收工作。
l根据总公司有关销售货款回收的有关规定，负责所属分销部门的帐款回收工作的落实、执行与监督工作。
l做好新产品上市的准备工作，负责安排公司新产品的执行计划工作的落实和评估。
l对所属片区经理进行不定期的考核和评估工作，并对工作表现上报分公司经理。
l每月定期主持分销工作业务例会，总结前一段工作情况，交流工作经验、及时解决存在的问题，并上报分公司经理。
l负责安排、协调分销部门人员的专业技巧、营销理论知识等培训工作。
l协助分公司经理做好其他销售管理工作。
分销渠道管理、协调工作：
l定期与经销商沟通和交流，了解分销区域市场的销售情况，把握经销商的心态和市场运作手段，协调帮助经销商解决各种问题和厂商矛盾，维护企业利益注重公司、产品品牌的形象。
l严格按照总公司、分公司有关销售的管理规定，对分销区域市场内的产品价格体系实行严格控制，根据产品的出厂价与实际的区域现状相结合，防止乱价、窜货等现象的发生。
l负责协调好分销区域内的经销商的销售服务支持工作，对经销商的终端门店装修、样板间的换样、贴砖等工作提供支持帮助，及时解决经销商的客诉问题。
l参与经销商的代理合约的谈判工作，组织、安排所属片区与经销商签订产品代理与经销政策等协议。
权利
l对所辖直接下属拥有任免权、晋升、奖惩建议权。
l对专卖店的选址和装修投入有建议权
l对各级代理商的合作方式有建议权。
分销片区经理岗位职责
日常销售的工作管理：
l负责公司片区内部销售队伍的管理，对下辖业务人员进行计划安排，工作指导与协调工作，完成公司下达的年度销售指标
l
l及时收集市场信息，了解竞争品牌的市场动向，并提交报表。
l不定期对所属片区内的终端网点进行巡访工作与终端促销员（导购）人员沟通、了解市场相关人员，收集市场信息。
l健全分公司终端销售网络，维护公司在终端销售的市场秩序，不定期对片区内超市，建材商场等进行客情维护工作，根据分公司的指令与经销商签订合作协议
l严格履行公司对各代理经销商销售政策与代理合约。
l按照公司规定，完成所辖片区货款回收的管理执行工作。
l对公司有关产品宣传资料发放进行管理控制工作。
l对专卖门店装修材料的选择购买和装修成本的进行实际控制，并对装修过程进行现场监控工作。
l定期召开例会，并督导业务人员完成工作周、月报表。
l协助分公司分销部经理做好其他销售工作。
片区仓库管理工作：
l对分公司片区仓库的运营进行监督管理工作，对片区所在市场的货物调配进行管理和监督
l按照总公司有关仓库的管理规定，负责片区市场的诺贝尔瓷砖产品的调配、协调、样品发放的管理工作，指导仓库管理人员做好相关的工作，协调与分公司、总公司物流中心之间的工作关系
l对片区仓库人员的工作能力进行不定期的评估，并将具体内容上报分公司分销部经理。
权利
l对所辖直接下属拥有任免权与晋升建议权。
l对促销员、临时工作人员有招募、解聘权。
l对所辖直接下属有奖惩权。
l对违规经销商有处罚权议权。
终端业务人员岗位职责
经销商业务人员/超市业务人员/直营业务人员
日常业务工作：
l新产品上市期间，做好新产品的出样、换样和调整工作，保证终端门店的清洁整齐的购物环境。
l按照公司的有关货款回收的规定，及时的将货款的进行对账和收款，做到月清月结。
l在片区经理的指导下，完善展开售后服务，接到（客诉）情况后，必须24小时内予以处理，并将处理意见和实际情况形成报告，提交分公司技术服务部备案
l定期走访所分管的终端专卖店，保持与经销商的有效良好的沟通，对终端的营业人员，提供销售指导意见和建议，及时反映分公司产品库存情况。
l负责完成的终端门店的硬件设施标准化管理、门店人员的推销技巧提升和客情关系维护等终端巡访管理指导工作。
l了解新市场的实际情况，有无进驻诺贝尔瓷砖的可能性
l了解收集竞争产品的销售、促销等市场活动
l全面熟练掌握诺公司产品的名称、型号、规格、价格以及基本的技术指标和生产工艺
l按照公司的有关规定，定期完成和如实填写各类终端情况汇报表。
市场拓展工作：
l负责收集、整理、分析和研究拓展的商业环境和市场的发展变化，评估适合档次的楼盘（价格、档次、交楼时间）并定期上报所属片区经理。
l负责收集、整理、分析用户档案和资料，经常保持与用户之间的双向沟通，并将有关信息、资料报告分公司市场部。
l完成用户的筛选、接洽、预订、维护等一系列业务销售工作过程；
l通过业务员和楼室资料选择活动地点。
l充分考虑楼盘所在地购买诺贝尔瓷砖的便利性（距离门店的远近程度），并确定地点。
l对家装公司进行拜访，派发公司产品宣传资料活动内容上门推广，派发资料与小区物业公司沟通，建立双向的沟通关系。
l充分展开拓展促销活动，提供诺贝尔产品的专业知识咨询工作，派发小礼品
l将推广的具体内容、实际的现场反映，提交总公司市场部进行分析
权利
l对终端门店的销售有指导权
l依据公司政策规定对所属客户有促销礼品发放权。
l对所属客户有处罚建议权。
第五部分市场部
市场部
市场督导（分公司、大区）
企划/促销
市场部经理岗位职责
产品信息调研、收集管理工作：
l完成产品新品上市调查，并将实际调查结果、数据提交总公司市场部。
l配合总公司营业部进行新品上市销量调整、配送等工作。
l负责市场信息的综和调研，竞争产品销售走向、动态、市场占有率、竞争策略，按月跟踪竞争者销售量。
l对相关的媒体资料进行收集和整理，并汇编成表，定期提交总公司市场部。
l负责完成月、季度营销报告的撰写工作，并提交总公司市场部。
l进行区域分公司周例会的现场记录和整理工作，对各区域提交的会展申请报告进行审核，上报分公司经理后，监督执行。
产品推广、品牌宣传工作：
l完成总公司年度推广政策的具体执行与计划落实工作，并对相关细节提出修整建议和意见。
l对下属提交的广告或促销方案提出评估，并组织安排分公司分销部门人员实施促销计划的执行。
l按实施内容分包括：
a．检核促销活动现场的布置
b．检核促销用品的准备
c．拟订招募临时促销人员的标准
l审核促销用品的采购计划，对促销活动的现场进行监测，提交现场检测报告。
l提交市场推广活动和策划方案，上报分公司。
终端培训、市场督导工作：
l根据分公司的实际需求，定期举行分公司市场人员的专业的培训工作。
l结合分公司终端销售人员的知识结构、专业技能、行为准则等内容，建立完善的培训计划并付诸实施；
l对分公司所辖的市场终端专卖店的导购人员进行专项的提高销售技巧或产品知识专业技能培训工作；
l对新员工进行上岗前的职业化培训，对在岗终端人员进行在岗考核培训的工作
l检查监督各项销售政策和拓展工作的执行、落实效果，各项市场管理规范和标准的实施并向分公司经理汇报。
l检查和监督各项促销活动的执行情况，市场的发展和变化趋势，并向分公司经理报告；
权利
l对广告商所执行的计划拥有监控权
l对市场调研公司的选择有决定权
l对本部门的员工的聘用需求有建议权
l对本部门员工的奖惩方案有建议权
企划/促销岗位职责
企划工作
l对于所负责之产品或品牌负全权之管理责任；
l制定各月的销售指标，并协调生产部门有关包装材料及产品原材料的库存及采购；
l制定产品的营销策略及方案；
l制定POP需求、广告投放计划，并协调广宣用品的制作和发放；
l分析市场状况，预测产品未来趋势，并提出产品及品牌方案；
l核对销售部门的推广方案及其他有关市场工作的提案；
l及时了解市场信息，并对竞争者的动态做出策略回应；
l监督销售部门对相关推广方案的执行情况；
l每月在营销月会上报告当月产品的销售情况及对下月工作进行规划；
l就有关产品发展的方案上报直接上级核准。
产品促销工作
l根据推广计划制定相关的产品促销推广执行方案；
l产品促销推广活动的具体执行；
l及时向市场部经理沟通及产品企划主任汇报有关推广活动的进展情况，监控出现推广活动的过程；
l对于促销活动每日提交执行进程，每周提交报告，活动结束后，对活动的执行情况及活动效果提交报告；
l领导监督下属的工作情况；
l每月提交当月工作报告；
l定期向直接上级述职；
l及时收集、研究有关竞争者推广、促销活动的各种信息，并提出对策。
权利
l对策划方案有执行建议权。
l对促销推广费用有参与权。
市场督导岗位职责
l对分公司所辖区域市场各终端门店的经营行为、管理规范、人员的执行规范标准化进行监督和控制。
l对分公司的终端销售人员工作的职责、内容和规范化操作流程以及公司内部相关的管理制度标准和规定的执行行为进行监控；
l对分公司范围的各终端经营次序、产品质量标准、价格体系稳定进行监督和控制。
l监督、检查销售业务人员和拓展业务人员的日常工作行为（包括终端门店的巡访、检核工作、客情维护工作以及门店人员的销售推广的工作的执行情况的监督和检查。
l监督、检查代理及经销商的经营行为，维护各终端门店硬件设施的摆放、整洁以及良好的销售环境工作的监督与控制。
l检查各项终端管理规范和标准的执行与落实情况；
l在促销、宣传、推广工作执行的过程中，监督、检查其执行的情况和实际的执行效果；
l调查分销渠道的发展和变化，及各终端门店的盈亏能力，并定期形成工作报告，提交分公司市场部经理。
权利
l对各项市场管理规范和标准的实施和执行有监督权。
l对分销部市场人员的终端管理工作内容有调整修改建议权
第六部分技术服务部
技术服务部
客户信息管理员
产品技术服务员
技术服务部经理岗位职责
经销商技术服务支持工作：
l负责建立磁砖安装技术的规范化标准；制定磁砖安装技术的技术指标手册。
l负责终端专卖店样板间磁砖安装的现场问题处理方法；
l负责制定对用户上门安装指导的规范标准制度；
l负责协助分销部门提高产品销售的售后服务质量和规范行为标准，使客、用户满意度的维持与提升；
l负责及时解决客、用户有关产品技术问题的投诉
用户服务工作：
l对本部门的技术服务工作标准和客诉服务工作进行计划、安排和监督执行。
l负责本部门的磁砖安装技能水平达到和保持要求的技术标准。
l定期向分公司总经理汇报客户服务中所碰到的有关客户服务重大问题。
l按照分公司的有关规定，对24小时内对客户投诉时间进行及时处理的工作进行检查、监督，并提交处理意见结果。
l接受并配合上级的评价与考核。
权利
l对产品技术服务工作的调配有计划权；
l对技术服务工作的改进有建议权；
l对装修不合格有纠正权；
客户信息管理员职责
l客户信息汇总工作，并整理成文存档。
l日常技术咨询、服务、客户投诉电话与人员接待工作
l制订每月、日安装计划安排与派工任务，下发派工单，并对技服人员完成工作的记录报表（反馈卡）进行汇总统计签收，并整理成文存档。
l对客户投诉工作汇总及客户电话回应，并对此作已记录备案。
权利
l对产品技术服务工作有调配权
l对技术服务工作的改进有建议权
技术服务员职责
l对诺贝尔终端门店、消费用户提供免费的技术安装指导及瓷砖维护工作，并就与此有关的服务事项和工作内容，提供技术服务的支持工作。
l解决安装与维修中的疑难问题，特别是有关瓷砖的相关专业知识、贴砖标准及维护保养等工作。
l定期提出对产品的有关技术数据、产品质量、用户服务等内容提出修改建议和意见。
l因产品质量、服务内容、安装技巧等原因而发生的客诉纠纷事件，根据派工单所服务内容，提供具体的服务改善和技术工作支持。
l协助分公司市场部门制订瓷砖安装与维护技术的培训内容和产品质量标准。
权利
l对装修结果有汇报权；
l对装修过程有自检权；
l对技术服务工作的改进有建议权
第七部分分公司部门的相关管理流程
1、产品销售与货款回收的工作流程
开据5联单
订单
开票
片区仓库
升级会员 