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质量工程师中级综合知识1-5章全套笔记
第一章质量管理概论
第一节质量的基础知识
掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）
熟悉质量特性的内涵
熟悉质量概念的发展
一、质量的概念
质量活动的产生：
人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：
围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念
质量：
一组固有特性满足要求的程度。
（1）"特性"：
指"可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：
物的特性，如：
机械性能；
感官的特性，如：
气味、噪音、色彩等；
行为的特性，如：
礼貌；
时间的特性，如：
准时性、可靠性；
人体工效的特性：
如生理的特性或有关人身安全的特性；
功能的特性：
如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：
螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：
运输方式）、售后服务要求（如：
保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：
不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于"要求"
要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。
明示的：
可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如"化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
质量的经济性：
由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
顾客对经济性的考虑是一样的。
质量的广义性：
质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
质量的时效性：
由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：
组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。
2、质量相关的概念
（1）组织：
组织是指"职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施"。
组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
（2）过程：
过程是指"一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品：
产品是指"过程的结果"。
产品有四种通用的种类：
服务：
服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
如：
商贸、运输；
软件：
由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。
如：
计算机程序、字典；
硬件：
通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。
如：
发动机零件、电视机；
流程性材料：
通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。
如：
润滑油。
（4）顾客：
顾客是指接受产品或服务的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
（5）体系：
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（6）质量特性：
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性，将"要求"转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。
它包括：
性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。
质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。
质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。
产品质量特性分为：
内在质量特性：
如结构、性能、精度、化学成份等；
外在质量特性：
如外观、形状、色泽、气味、包装等；
经济特性：
成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；
商业特性：
交货期、保修期等；
其它特性：
安全、环境、美观等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
可分为五种类型：
可靠性：
准确地履行服务承诺的能力；
响应性：
帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
保证性：
员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
移情性：
设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；
有形性：
有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：
关键质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展
1、符合性质量的概念：
以"符合"现行标准的程度作为衡量依据。
2、适用性质量的概念：
以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
3、广义质量的概念：
质量是一组固有特性满足要求的程度。
第二节质量管理的基本知识
掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）
掌握质量管理的含义（含相关术语：
质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）
掌握全面质量管理的含义
熟悉质量管理专家的质量理念（戴明、朱兰、石川馨等关于质量的概念）
熟悉质量管理培训的内容及实施
熟悉质量信息管理的基本内容
一、管理概述
管理――指挥和控制组织的协调的活动。
管理是在一定环境和条件下通过"协调"活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。
管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1、管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
（1）计划：
确立组织目标，制定实现目标的策略。
包括以下三方面的内容：
研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；
制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；
编制行动计划。
将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。
（2）组织：
确定组织机构，分配人力资源。
组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。
管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。
组织应完成以下工作：
组织机构和结构设计；
人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；
启动并维持组织运转；
监视运转
（3）领导：
激励并管理员工，组建团队。
领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，"创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境"的管理过程。
（4）控制：
评估执行情况，控制组织资源。
控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。
2、管理层次和技能
（1）管理幅度：
管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：
管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
管理者工作的内容；
工作环境与工作条件。
（2）管理层次：
管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。
高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。
中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
（3）组织活动：
组织的活动分为三种：
作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
（4）管理技能：
管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
技术技能：
指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。
人际技能：
指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。
概念技能：
指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。
高层管理者需要较强的概念技能；
中层管理者需要人际技能和概念技能；
第三章质量管理体系
第一节质量管理体系的基本知识
掌握质量管理体系的基本知识
掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用
了解质量管理体系标准的发展
熟悉2000版ISO9000族文件的结构
掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围
一、概述
（一）体系、管理体系和质量管理体系
2000版ISO9000族标准的目的是帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
研究体系的主要工具是系统工程。
定义：
体系（系统）：
相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的特征：
（1）具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。
（2）在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。
（3）与组织的其它管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
（二）质量管理体系的主要特性
1、总体性
组成体系的要素具有特定的功能和职能，就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。
体系的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。
体系和要素是辨正的统一。
2、关联性
组织体系的要素，既具独立性，又具相关性，而具各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。
3、有序性
所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。
4、动态性
所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。
二、质量管理八项原则
1、以顾客为关注焦点
组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
应：
将满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化为组织的质量要求，采取措施使其实现；
测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和相关方满意。
进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方针所追求的目的。
应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。
应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。
最高管理者应建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。
主持管理评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。
3、全员参与
应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才能给组织带来最大的收益。
4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。
组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程，系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”
（1）识别和确定所需的过程；
（2）确定可预测的结果；
（3）识别并测量过程的输入输出；
（4）识别过程与组织职能之间的接口和联系；
（5）明确规定管理过程的职责和权限；
（6）识别过程的内部和外部顾客；
（7）在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其它资源等。
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。
管理的系统方法包括：
（1）确定顾客的需求和期望；
（2）建立组织的质量方针和目标；
（3）确定过程及过程的相互关系和作用，明确职责和资源需求；
（4）确立过程有效性的测量方法并以测量现行过程的有效性；
（5）防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。
管理的系统方法即可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系，这种方法不公可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。
6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这样的生存环境。
所以持续改进是组织自身生存和发展的需要。
持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。
持续改进包括：
了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决方法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动。
执行PDCA循环。
7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
统计工具。
步骤：
首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。
其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。
8、与供方的互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利关系可以增强双方分行价值的能力。
三、ISO9000族质量管理体系标准
（一）质量管理体系标准的产生和发展
第二次世界大战期间，提出了质量保证的要求。
50年代末，美国发布了MIL－Q－9858A《质量大纲要求》。
成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。
70年代初，美国标准化协会（ANSI）和机械工程师协会分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产的质量保证标准。
其它国家发布了用于民品生产质量管理和质量保证标准。
国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量保证技术委员会（TC176），1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准。
1986年颁布了ISO8402《质量－术语》标准
1987年颁布了ISO9000《质量管理和质量保证标准－选择和使用指南》
ISO9001《质量体系－设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》
ISO9002《质量体系－生产和安装的质量保证模式》
ISO9003《质量体系－最终检验和试验的质量保证模式》
ISO9004《质量管理和质量体系要素－指南》
共六个标准。
后又在1994年进行了修订，称为94版标准。
2000年12月15日，ISO／TC176正式发布了2000版ISO9000标准。
（二）ISO9000簇文件的结构
第一部分：
ISO9000族核心标准：
ISO9000：
2000《质量管理体系－基础和术语》
ISO9001：
2000《质量管理体系－要求》
ISO9004：
2000《质量管理体系－业绩改进指南》
ISO19011：
2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》
第二部分：
其它标准：
ISO10012测量管理体系
ISO10019质量管理体系咨询师选择和使用指南
第三部分：
技术报告或技术规范或技术协议
ISO／TS10005《质量计划指南》
ISO／TS10006《项目质量管理指南》
ISO／TS10007《技术状态管理指南》
ISO／TS10014：
1998《质量经济性指南》
ISO／TS10013：
2001《质量管理体系文件》
ISO／TS10017《ISO9001：
2000中的统计技术指南》
ISO／TS10018《顾客投诉》
技术协议
（1）：
2002医疗机构应用ISO9000指南
技术协议
（2）：
教育机构应用ISO9000指南
第四部分：
小册子
（三）2000版ISO9000族质量管理体系标准简介
1、GB/T19000idtISO9000《质量管理体系－基础和术语》标准明确了八项质量管理原则，给出了有关质量的术语80个词条，共十部分。
ISO9001：
2000《质量管理体系－要求》，提供了质量管理体系的要求。
ISO8994：
2000《质量管理体系－业绩改进指南》帮助提高。
ISO19011：
2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》提出审核的基本原则。
第二节质量管理体系的基本要求
范围
熟悉标准应用的范围
掌握标准应用的要求
一、范围
（一）总则
为有以下需求的组织提出了质量管理体系应满足的基本要求：
（1）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。
（2）通过体系的有效应有，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用法律法规的要求，旨在增强顾客满意。
（二）标准应用
标准的删减原则：
（1）内容仅限于第七章范围
（2）删减后不影响组织提供满足顾客和适用法
第四章质量检验
第一节质量检验概述
质量检验基本知识
掌握质量检验的基本概念
掌握质量检验的基本要点
了解质量检验的主要功能
掌握质量检验的步骤
不同类别的产品质量检验
熟悉机械产品的质量检验
熟悉电工产品的质量检验
熟悉流程性材料的质量检验
了解产品的环境条件试验
一、质量检验的基本知识
（一）质量检验的定义（掌握）
1、检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
对产品而言，是指根据产品标准或检验规程对原材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。
2、质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
（二）质量检验的基本要点（掌握）
1、一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律法规的强制性要求，都要对其技术性能、安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成对产品相应质量特性的要求。
不同的产品会有不同的质量特性，同一产品的用途不同，其质量特性要求也会不同。
2、对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品质量标准（包括国家标准、行业标准、企业标准）和其它相关产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。
经对照比较，确定每项检验的特性是否符合标准和文件规定的要求。
3、产品质量特性是在产品实现过程中形成的，是由产品的原材料、构成产品的各个组成部分（如零、部件）的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术、人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关.的。
因此，不仅要对过程（操作）人员进行技能培训、合格上岗，对设备能力进行核定，对环境进行监控，明确规定作业（工艺）方法，必要时对作业（工艺）参数进行监控，而且还要对产品进行质量检验，判定产品的质量状态。
4、质量检验是要对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其它科学技术手段和方法进行观察、试验、测量，取得证实产品质量的客观证据。
因此，需要有适用的检测手段，包括各种计量检测器具、仪器仪表、试验设备等，并且对其实施有效控制，保持所需的准确度和精密度。
5、质量检验的结果，要依据产品技术标准和相关的产品图样、过程（工艺）文件或检验规程的规定进行对比，确定每项质量特性是否合格，从而对单件产品或批产品质量进行判定。
（三）质量检验的主要功能（了解）
1、鉴别功能。
2、“把关”功能
3、预防功能
4、报告功能。
质量报告的主要内容包括：
（１）原材料、外购件、外协件进货验收的质量情况和合格率；
（２）过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率和等级率，以及相应的废品损失金额；
（３）按产品组成部分（如零、部件）或作业单位划分统计的合格率、返修率、报废率以及相应废品损失金额；
（４）产品报告原因的分析；
（５）重大质量问题的调查、分析和处理意见；
（６）提高产品质量的建议。
（四）产品检验的步骤（掌握）
1、检验的准备。
熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。
2、测量或试验。
按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。
3、记录。
对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观证据保存下来。
4、比较和判定。
由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照比较，确定每一项质量特性是否符合要求，从而判定被检验的产品是否合格。
5、确认和处置。
检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认。
（１）对合格品准予放行，并及时转入下一作业过程（工序）或准予入库、交付（消售、使用）。
对不合格品，按其程度分别情况做出返工、返修、让步接收或报废处置。
（２）对批量产品，根据产品批质量情况和检验判定结果分别做出接收、拒收、复检处理。
（五）产品验证及监视
1、产品验证
验证是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
产品验证就是对产品实现过程形成的有形
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