中级质量工程师综合知识讲义.doc
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二、质量成本
（一）质量成本的基本概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形或无形的损失。
组织可以按照自己的准则对质量成本进行分类，某些损失，如信誉损失等，难以定量，但很重要。
（二）质量成本分类
1．PAF分类
PAF分类即按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。
质量成本的预防、鉴定和故障（PAF）模型构成如下：
2、符合性分类
（三）质量成本模型
（四）质量成本管理
（1）确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，将耗力和耗财的过程为研究重点；
（2）确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间；
（3）确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本；
（4）核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本；
（5）编制质量成本报告，测量出质量成本及其构成比例和与销售额、利润等相关经济指标的关系，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改进区域。
（五）质量成本分析
例题5：
下列费用应计入质量成本的有（）。
A．营销宣传费
B．产品设计鉴定费
C．外购材料的检验费
D．返工或返修损失
答案：
BCD
分析：
营销宣传费不属质量成本范围。
三、质量成本构成
（一）预防成本
1．质量策划费用
质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出：
例如规划质量体系的具体细节所需的时间；根据产品设计和顾客对质量的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、指导书等所需的时间。
质量策划费用还包括从事其他质量策划工作所需时间的费用支出，如可靠性研究，试生产质量分析，为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需时间。
2．过程控制费用
过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。
3．顾客调查费用
顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。
4．质量培训费以及提高工作能力的费用
质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。
5．产品设计鉴定／生产前预评审费用
产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。
此外，还包括生产前预评审费。
6．质量体系的研究和管理费用
质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以及辅助费用。
7．供应商评价费用
供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。
8．其他预防费用
其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费），以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。
（二）鉴定成本
1．外购材料的试验和检验费用
外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。
它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。
2．实验室或其他计量服务费用
实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。
3.检验费
检验费是指检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。
但是不包括“1中所述的外购材料的检验费用，以及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费。
4．试验费
试验费是指试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。
它不包括“1”中所述的外购材料的试验费用，以及机器设备试验费，公用设施试验费，有关工具试验费或其他材料的试验费。
5．核对工作费
核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出：
操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量；在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品；进行加工过程中的产品质量评价。
6．试验、检验装置的调整费
试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。
7．试验、检验的材料与小型质量设备的费用
试验、检验的材料费用指的是，用于试验主要设备的动力消耗，例如蒸汽、油以及在破坏性试验（如寿命试验或拆卸检验）时消耗的材料和物品。
小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。
8．质量审核费用
质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和外审费用。
9．外部担保费用
外部担保费是指外部实验室的酬金，保险检查费等。
10．顾客满意调查费
顾客满意调查费是为了了解顾客（包括内部）对产品满意程度而进行相关调查分析的费用。
11．产品工程审查和装运发货的费用
产品工程审查和装运发货的费用是指产品工程师在发货装运之前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。
12．现场试验费
现场试验费是指在最终发货之前，有关部门按照顾客指定的场所试验产品时所造成的损失。
这部分费用包括有关差旅费和生活费。
13．其他鉴定费用
如供应商认证费等。
（三）内部故障（损失）成本
1．报废损失费
因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用（不包括由于其他原因而废弃的材料）。
2．返工或返修损失费
为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用（包括返工或返修后产品重新投入运行前的再次检验费用）。
3．降级损失费
因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。
4．停工损失费
因质量问题造成停工所损失的费用。
5．产品质量事故处理费
因处理内部产品质量事故所支付的费用，如重复检验或重新筛选等支付的费用。
6．内审、外审等的纠正措施费
内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。
7．其他内部故障费用
包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。
（四）外部故障（损失）成本
1．投诉费
在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。
2．产品售后服务及保修费
直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用（不包括安装服务费及合同规定的维修费用）。
3．产品责任费
因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用（含法律诉讼、仲裁等费用）。
4．其他外部损失费
包括：
由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。
例题6
顾客调查费用应计入（）。
A．鉴定成本
B．预防成本
C．内部故障成本
D．外部故障成本
答案：
B
四、劣质成本
现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。
质量成本不仅发生在产品实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有。
劣质成本是指不增值的质量成本。
包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。
确立劣质成本的概念旨在提示人们，不仅要重视降低非符合性成本，也要关注减少符合性成本中的不增值的部分。
只有这样才能降低质量成本以及整个运行的资源成本。
劣质成本也可以通过以下分类来分析：
总之，劣质成本的观念将有助于我们挑选或者界定改进项目。
因为理想的改进项目必须是：
在成本节省方面有潜力；目标十分重要；顾客最关心的问题；牵涉到关键过程输出变量的有关问题等等。
如果能够根据劣质成本项目金额的大小，制作排列图，然后制定改进的优先顺序，将是十分有效的。
五、实现财务和经济效益
GB/T19024-2008《实现财务和经济效益的指南》标准为最高管理者和组织提供了通过有效应用GB/T19000-2008中的八项质量管理原则来实现财务和经济效益的指南。
经济效益通常通过有效的资源管理和实施适宜的过程来实现，以提高组织的整体价值和整体水平。
财务效益则是以货币形式体现的组织改进的结果，通过组织内成本效益管理实践来实现。
应用八项质量管理原则所产生的财务和经济效益包括：
——提高收益率；
——增加收入；
——改进预算绩效；
——降低成本；
——改进现金流；
——提高投资回报；
——增强竞争力；
——留住顾客和提高其忠诚程度；
——提高决策的有效性；
——优化利用可获得的资源；
——增强员工责任感；
——改善智力资本；
——使过程优化、有效和高效；
——改进供应链绩效；
——缩短产品投放市场的时间；
——提高组织绩效、信誉和可持续性。
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