行政手册.docx
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行政手册
前言………………………………………………………………1
1.目的……………………………………5
2.适用范围……………………………………5
3.名词解释……………………………………5
4.作业流程……………………………………6
5.作业内容……………………………………7
6.附件……………………………………34
前言
本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。
本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。
本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。
本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。
未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。
1.手册的说明
特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。
这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。
因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。
只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。
作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。
它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。
如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。
2.手册的使用
此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。
业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。
经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。
在日常管理中碰倒难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。
特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。
每一份总部手册都有列号，这可以让“业之峰特经营总部”认明归还手册的原借户。
我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合同时，若要了解合同中个别条款所涉及的责任与义务，应参阅合同的有关规定。
3.手册的管理
本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。
只有以下人士有权使用本手册：
♦特许经营权特许人--也就是业之峰公司。
♦业之峰特许经营总部成员。
♦其他经业之峰特许人认可的使用者。
♦除非经由特许人书面授权，其他人都不许翻阅本手册。
3.1知识产权保护
该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。
本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。
根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。
只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。
本手册必须在公司妥善保存。
在任何情况下，本手册都不许拿离“业之峰”特许经营总部。
若本手册失落、遭盗窃或破坏，应该立即向业之峰报告。
上述所有的资料属机密，并对其他类似生意的竞争者来说，具有商业价值。
因此，其知识产权应随时受到该特许经营网络成员的保护。
在特许经营的管理条例下，特许经营总部成员在面对第三者时，必须保护其知识产业使用权或未来知识产权。
若成为副特许人，在与第三者签署特许经营合同的时候，特许经营总部成员必须确保对方能保护特许人的知识产权。
3.2补充及修改程序
为了面对市场的剧烈竞争，“业之峰”将不断进行市场调查，改进企业策略，开发新产品，提高生产效率，所以要不断修订运作系统。
此手册也将因此根据需要不断修订。
为使“业之峰”特许经营总部成员了解特许人最新政策，特许人将履行其义务，在必要时修订本手册。
“业之峰”也将定期检查手册，以确保整个特许经营体系所使用的手册内容保持一致。
1.目的:
为完善行政管理作业，使公司行政管理有所依循,特制定本手册。
2.适用范围:
业之峰特许经营总部及所属各加盟商行政部
3.名词解释：
（无）
4.作业流程:
4.作业流程:
5.内容：
5.1公司行政管理模式
行政管理是公司经营目标得以实现的后勤保证，行政管理涵盖的内容非常多，从广义上说，它是企业内部管理的总和。
由于其他章节中对人事等方面进行了较为详尽的介绍，以下叙述及为是相对意义上比较狭义的行政管理的模式。
5.1.1组织机构
（1）企业组织结构的建立
组织结构是企业的基本构架，它确定了企业内部的总格局，描述和规定了各行为主体之间权力和等级关系。
考虑到企业特征，宜采用直线职能式（见图1），它既适应了现代企业以人为本的理念，又明确了职权关系。
具体地说，是在统一指挥的同时，建立一套按专业分工原则建立的职能机构。
各级管理者一方面受上级委托实施专业管理，并对本部门负责，另一方面被赋予对工作有建议和创新的权力，形成双向信息流。
而且，部门间在经各自上级批准后，某项工作可以直接沟通合作。
整个结构内部是协作关系，体现民主集中制。
图1
图注：
垂直的箭头代表垂直管理关系，实行部门经理负责制；
水平的直线代表平行协作关系，提倡部门协作和服务。
职位是组织结构的基本原素，分为高层、中层和基层工作人员。
根据科学的研究表明：
高层管理人员可以管理3-6人，中层可以管理为5-8人。
为保证职能划分明确和运行合理，应建立有关职能权力规章即岗位职责和管理人员的录用标准（一般能力和专业能力）
让每一个岗位或每名员工清楚知道自己所处位置而且清楚自己的职责，为管理者提供检查工作的依据。
（2）行政部的组织关系
直接对总经理负责，协调与各部门关系
5.1.2行政管理工作的主要职能
（1）对内
●企业内部组织的建设
●企业各类方针、政策、制度的制定和实施
●管理的实施
●内部关系的协调与沟通及部门信息传递
●员工后勤工作
（2）对外
●企业形象的维护
●公共关系
5.2各类方针、政策、制度的制定
公司的各项制度或文件是保证正常运营的法制基础，是各部门工作的依据。
行政部门是制定或根据发文部门工作需要统一下发公司制度并监督实施的部门。
以下是行政管理必备制度或规定：
5.2.1文件管理制度
此做为公司第一号文件，规定了公司内部文件的管理，具体包括：
（1）规定文件抬头，编号、标题、正文、落款和日期的编制规则和字体
（2）抄送：
凡与此文件的执行相关的部门均应抄送，无关的不必送
（3）签发：
由签发人（总经理）签字和加盖公司公章的文件有效
（4）文件的收发。
发文由专人负责，下发复印件。
为保证制度正常贯彻，所有文件在收、发时必须填写收发文记录表。
见附表1
（5）公司文件的保存整理：
所有文件办公室保管原件，专人保管。
5.2.2行政管理规定
（1）上下班时间为上午9：
00-11：
30，下午12：
30-17：
00，按时上班，不准迟到，早退。
（2）办公室内禁止吸烟，吃零食、聚众聊天、大声说笑。
禁用一次性杯子。
（3）上班时间不打与工作无关的电话，办公室电话及传真机为工作所用，禁止打私人长途电话。
原则上不允许会私客，特殊情况可以在会议室接待，以不超过半小时为宜。
（4）办公用品、图书资料由办公室统一购买，专人保管，领用登记，以防丢失。
（5）注意保密。
凡属公司具有保存价值和不得外传的文件、资料等，由前台文秘负责保存管理，各类文件存放整齐，有条不紊，借阅的文件资料注意及时归还。
（6）爱护公物。
桌、椅等办公家具不得损坏，不要划伤桌面，保持光亮。
（7）注意安全、防火、防盗，下班时锁好各办公室的门，关好窗户检查电源开关，关闭应切断的电源，如饮水机及复印机应关闭电源。
（8）注意室内保持环境卫生，个人办公室及桌面、柜子要随时收拾整洁，在会议室接待的客人，客人走后接待者负责收拾干净。
（9）公章使用，公司财务章由财务部按财务规章统一使用管理，公司章、合同章由公司领导指定专人管理，人员变动时作好交接工作，未经公司领导允许，不得将公章带出办公室。
（10）固定资产管理，凡单件价值在500元以上，使用年限在两年以上的仪器，设备均为固定资产，公司的全部固定资产由前台文秘会同财务部共同负责造册登记和管理，每年清查一次，如因保管不当造成固定资产损坏的，公司将追究使用部门及当事人的责任，并给予经济处罚。
5.2.3考勤制度
明确工作时间，规定考勤管理办法
（1）目的：
为加强公司员工考勤管理，使全体员工养成守时习惯准时出勤，特制定本规定。
（2）范围：
公司全体员工
（3）作息时间:
●员工正常上班时间为：
上午8：
30—下午17：
30
设计部为上午9：
00—下午17：
30
（中午12：
00—13：
00）休息
●根据公司特性，公司现期运作阶段实行单休制，以后视公司业务情况调整，各部门实行轮休制，休息日一经确定不得随意更改。
●因季节变化需调整工作时间另行通知。
（4）考勤内容
●上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
●未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
●工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。
●迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工，不到半天者按旷工半天处理，不到一天者按一天处理，以此类推。
●本公司员工一律实行上下班打卡制度。
●本公司除下列人员外，均应按规定于上下班时间打卡。
1〉总经理和副总经理以及经总经理核准免予打卡者。
2〉因公出差填妥“公假单”经主管核准者。
3〉因故请假，经核准者。
4〉临时事故，事后说明事由，经主管核准者。
●本公司员工上、下班均应亲自打卡，如有下列情形之一者，均以旷工一天论，并按其情节轻重酌以惩处。
1〉委托他人代打工卡者（代理人给予记过一次处分）。
2〉有涂改情况者。
●所有人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。
特殊情况需经主管领导签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。
●员工外出办理业务前须向有关本部门负责人说明外出原因及返回公司时间，否则按外出办私事处理。
●上班时间外出办私事者，一经发现，给予警告一次的处分。
●员工下班未打卡者，除有正当理由经直属主管于工卡上核准签名外，视为早退论。
●职工因公出差，须事先填写公假单，主管以下的人员由部门经理批准；各部门经理出差由总经理批准。
（5）请假管理
●内容：
1〉凡因事请假者（不论何理由），必须提前填写请假单，请假一天以下由部门经理批准，请假两天（含两天）以上，由总经理签批生效。
2〉凡请病假者，亦需提前填写请假单。
如因病需住院，并有县以上医院证明，经公司批准可享有病假工资，原则上病假工资不超过三天。
3〉凡公假、调休亦需提前填写假单（附表2）。
4〉未请假或补写假条无正当理由的视为旷工。
5〉人事部将以此请假单作为确认和考核的依据，口头请假或说明无效。
●填单说明:
1〉当事人要详细填写事由及所需时间。
2〉假别包括公假、病假、事假、调休等，由当事人填写，人事部确认。
3〉普通员工填写单子后，交部门经理审批，部门经理以上人员交总经理审批；部门经理和总经理不在，报人事部审批。
审批后的单子，统一办公室备案。
（6）考勤惩罚条款
●迟到、早退在10分钟以内者罚款5元，10—30分钟罚款10元。
●迟到早退30分钟以上者以旷工半日计。
●当日迟到、早退累计4小时以上者，以旷工1日计。
●旷工当日无工资，并加扣2日工资。
●当月连续旷工二天或旷工累计三天者，罚款200元并开除处理。
5.2.4员工行为规范
规定了公司员工应共同遵守的规范,包括仪容仪表、接听电话、接待来访、办公区行为等。
它是公司形象和理念的具体表现。
（1）员工进入办公区内，须佩带胸卡，仪表整洁，着装大方。
男士须着规范服装；女士着装适度得体，不穿超短裙或背心式衣裙，不浓装艳抹、穿着暴露，不佩带夸张首饰。
（2）员工举止文雅，讲究礼貌。
在办公区域内，须轻声说话，不得大声喧哗、聚众聊天，影响他人工作。
严禁从事与工作无关的活动。
（3）保持办公区域内环境整洁，严禁室内吸烟、随地吐痰，不得随意悬挂或摆放物品。
（4）员工接电话时应耐心、热情，并统一使用“您好，业之峰”标准用语。
对属于自已职责的问题应明确、全面的回答对方。
否则，应按以下方式处理：
●将电话转到相应部门。
各部门人员接到电话应说：
“您好，﹡﹡部”。
●留下对方电话、留言，及时转给关系人。
●员工接听客户电话遇不懂事情时，不要轻易承诺不懂装懂欺骗客户，造成日后工作被动，影响公司声誉。
●对待客人要有礼貌，遇到被访者不在时，应及时联络被访者并向客户解释。
（5）员工不允许在前台接、打电话。
（6）爱护公司财物，正确使用电话、电脑、传真机、复印机等办公设备。
节约使用办公用品。
公司提倡内部使用再生纸。
并严禁拨打信息电话。
（7）公司员工必须使用自已的水杯且不得乱放，不得使用为顾客准备的一次性水杯。
（8）公司大门钥匙有固定存放处，每日最后一个离开公司的员工应锁好大门，次日把钥匙放回原处。
除前台和总经理处，任何人不得私自掌握钥匙。
（9）要树立业之峰公司的良好企业形象，严禁一切有损公司形象和利益的行为发生。
5.2.5会议制度
公司内部各种会议，主要为全员大会，中层例会（或总经理办公会），部门例会（定期）及不定时召开的市场、工程等工作协调会。
需明确各类会议召开时间，参会人员，基本会议程序，保障实施，提高效率。
工作会议管理制度
（1）目的：
为改进作风，减少会议，缩短会议时间，提高会议品质，特制订本办法。
（2）范围：
本公司各类协议
（3）会议分类及组织（全公司会议分四类）
●公司级会议：
主要包括公司管理人员会议、员工大会及各种代表会议等；
●专业会议：
是公司性的技术、业务会议（如经营销售分析会、设计品质分析会、专业技术研讨会、工作调度会、安全工作会）；
●部门会议：
各部门召开的会议；
●小组会
（4）例会，为避免会议过多或重复，全公司正常性的会议一律纳入例会制，原则上要按例行规定的时间、地点、内容组织召开。
●公司事务会（含工作调度会，主管以上参加，每周一次）总结上周工作、业务情况、安排布置下周任务（每周一下午4：
00）
●管理干部会（组长以上参加，每月一次），总结上月情况，布置本月工作任务（每月1日下午4：
00）
●全公司员工大会（每季度一次），总结工作情况，部署新工作任务及经营发展情况，表彰奖励上季度优秀集体、个人；
●经营活动分析会（PDCA管理会议，每月一次，主管以上参加）汇报、分析公司计划执行情况和经营活动成果，评价各方面工作情况，肯定成绩，揭露问题，提出改进措施，不断提高公司经济效益（可视情况与管理干部会合并）
●品质技术分析会（相关部门主管、技术人员参加，每月一次）汇报、总结品质，技术情况、分析品质事故、研究技术改进措施，布置每月技术攻关课题。
●部门级会议：
A、（组长以上参加，每周两次），检查总结，布置工作；
B、（部门全体员工参加，每月两次），检查总结，布置工作。
●小组会议（每天上班及下班视情况机动开会）
（5）其他会议：
非例会的工作会议
A、部门内会议由部门经理临时安排；
B、各部门会议由总经理安排。
C、会议要领：
●要严格遵守会议的开始时间。
●要在开头就议题的要旨做一番简洁的说明。
●要把会议事项的进行顺序与时间的分配预先告知与会者。
D、会议应注意事项：
●发言内容不得偏离议题。
●发言内容不能出于个人的利害或进行人身攻击。
●个人发言时不可长篇大论，滔滔不绝或过于冗长。
●不可取用于不正确的资料。
●不要尽谈些期待性的预测。
●发言不可不懂装懂，胡言乱语。
●尽量不要谈到抽象论或观念论。
●发言的内容应该朝着结论推进。
●主持人应当引导在预定时间内做出结论。
●讨论会议发言者不可过于集中于某些人。
●小组讨论会议不可从头到尾沉默到底。
●全体会议人员都应专心聆听发言。
●不可打断他人的发言。
●不可对发言者吹毛求疵。
●不能中途离席。
●在必须延长会议时间时，应取得大家的同意，并决定延长的时间。
●应当把整理了出来的结论交全体人员表决确认。
5.2.6各部门工作衔接的办法
为保证公司的工作流程，各部门在工作中有大量的工作衔接关系，以书面形式进行工作交接，责任分明。
工作联系单的使用
一、部门或成员在协调工作等方面都适用本办法。
二、填写工作联系单（附表3）的说明
1、目的：
使工作得以顺利开展，个部门责任明确，提高工作效率，维护正常的工作秩序。
2、适用对象：
公司内部门与部门之间，部门内上、下级之间。
3、填表说明：
●发单部门或个人用简洁的文字说明工作的内容、要求、时间限制等，部门主管签字确认。
●除非职责范围内的事情，如果没有得到总经理或主管例会的批准或者认可，部门或个人可以拒接此单。
●部门或个人接单后，应确认本部门或本人所担负的具体工作，以及完成工作所需要的时间，最后主管或个人签字接收。
●所有接单和签字人要对完成的相应工作结果负责。
●此单一式两份，由发、接双方留存。
●如因工作执行问题发生争议，将以此单为依据，由总经理处理。
5.2.7用车制度
车辆统一调配，专人管理，使用人填写申请单，由行政部根据实际情况予以安排。
车辆使用管理制度
公司车辆是展示企业形象、方便工作的交通工具，为使车辆充分发挥作用，进一步规范公司管理，现制定车辆使用管理制度：
一、车辆编号；
二、使用范围：
出差、看房、搬运贵重或较重物品、拍摄样板间、巡检、购买办公用品等公出时需展示企业形象的。
三、使用程序：
车辆的安排调度由行政部负责。
各部门需要用车时，填写用车申请单（附表4），由行政部确认后交与司机。
用车超过半天的，需提前24小时通知行政部以便安排。
属临时使用的，由使用人之间互相协调。
四、此车由公司指定司机负责驾驶，其他人未经允许不得擅自驾驶。
五、司机要确保用车内干净整洁，每天打扫车内卫生、填写行车记录。
车辆闲置时随时待命。
5.2.8公司财产保管制度
电脑及其它由个人使用的公司财产及相关设备使用部门负责，制定公司日常维护程序，对使用做规定，由使用不当或个人造成故障、损失的，公司将予以追究责任；严重超额的维护费用自负。
5.2.9办公用品领用规定
填写申购计划采购保管领用。
做出规定，责任到人。
关于公司日常用品、各类耗材的进出库管理
为便于公司费用核算及成本控制，针对公司日常用品、各类耗材的进库、入帐及领用制定如下规定：
一、公司所有购入物品，包括日常耗材、办公用品等全部由财务部或行政部负责登帐入库及发放，具体由各部门指定专人负责操作并承担责任
二、各部门领取办公用品及日常耗材必须由部门经理签字后统一领取，个人不允许私自领用
三、对于当月没有列入购买申请表的物品，原则上不予以领用，列入下月购买申请表
四、财务部或行政部每月底负责统计各部门实际发生费用，再上报总经理
5.2.10办公室管理制度
为建立和维护良好的办公秩序，用健康的方式协调公司内部事物，规定办公室管理制度
1、办公室管理
（1）工作态度
友好合作的工作态度是减少工作困难的法宝，提高工作效率与效益的基础也是工作态度。
员工良好的工作态度是企业经营发展的必要条件，公司最终目的是让每一位接触业之峰的客人都能记住：
业之峰是同行业中的佼佼者，身为业之峰的员工，须具备以下几个条件：
●友善：
以微笑欢迎客人，与同事和睦相处
●礼仪：
任何时候都应举止文明、温文尔雅、尊敬客人及同事
●高效勤勉：
工作中应充分发挥高效率与勤勉精神
●忠诚：
是员工必备的基本条件，说真话、办实事，拾遗交公
●守时：
员工必须严守时间（包括工作时间及任务时间）
●负责：
员工应敬忠职守，作好本职工作，完成所委派的任务
●服从：
员工须服从上级的命令及所分配的工作
●整洁：
员工不仅要保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具的整洁
（2）管理制度
●上班一律按时签到，不得代签。
●中午休息，不得横卧在桌上、椅子上。
●非休息时间不得在办公室闲聊，更不允许大声喧哗。
●不准在办公室内下棋，每月由行政部负责检查并删除电脑游戏。
●不得随地吐痰，垃圾、纸箱等应丢入垃圾纸桶内，不得随地抛弃。
●危险物品不得带入办公室内。
●办公桌上文具及文件应摆放整齐，不得随意乱扔；设计区保证工作结束时将物品、图纸整齐摆放。
●前台及行政助理负责接待来访客人，并联系被访者；客人离开后，由被访人负责整理会客区（清理水杯、椅子归位）。
●人离开办公桌应将椅子推入桌下。
●原则上不允许打私人电话，接听私人电话不得超过3分钟。
●总机接听电话，遇到被叫人不在，应做好电话记录，并及时通知被叫人；总机要尽量保证待机状态。
●办公时间，除业务人员往来之外，公司内部提倡普通话。
●行政人员有权指出并纠正违反公司制度的行为，并保留处置权。
2、员工关系
员工之间应以礼相待，互助合作及谅解，员工必须无条件服从直属上级指派的人选，如遇疑难或不满，只能在工作后向上一级领导请示或反映问题。
3、投诉处理
如遇客人投诉，应按如下方法处理：
（1）仔细聆听客人意见，作好记录，并向客人致歉
（2）如在职权范围内，应在致歉的同时马上采取补救措施，事后向部门主管报告
（3）如超越本职权范围，应先向客人致歉并请客人稍等，马上报告部门经理或总经理，尽快采取补救措施
4、公事处理程序
为在最短时间内给员工解决工作上的问题和困难，贯彻落实“垂直领导、分级管理、块块把关”的管理原则，规定如下：
第一步：
职员若在工作上发生困难，应与主管商量，主管将尽快解决困难，如有需要可向经理咨询
第二步：
主管未能解决困难，将其调查情况的建议报告部门经理，由部门经理负责解决
第三步：
若部门经理也未能解决的困难，应急时向总经理汇报由总经理处理
各管理层次在其职权范围内的工作，应尽力解决，不必向上级请示，有关职能部门在任何时候，应予以答复。
（1）员工申诉
员工如对工作不满，可直接向上司提出。
若对答复仍然不满或不愿由直属上司处理，可口头或书面向总经理提出，倘员工选择书面形式，应注明姓名及部门以示诚意。
所有申诉均保密处理。
申诉须在事发后二天提出。
（2）汇报程序
员工对工作如有任何疑难或意见，必须向直属上司汇报。
5、建议
公司欢迎各雇员尽量提出有关其工作或公司政策上之宝贵意见，希望通过员工的参与，更有效地改善公司之运作。
各雇员可通过书面形式向部门经理或总经理对公司现行政策、措施及对有关程序的可行性进行商讨。
5.3制度的实施
行政管理部门是公司制度和形象的维护者，要发挥监察作用，保证制度或决议的严肃性，严格落实。
具体表现为：
1．提醒、监督各部门相关制度的实施情况。
2．随时检查员工行为规范。
3．工作中出现的一切情况均按照制度规定执行。
4．对会议决议应尽快回应。
5．发现员工有违反任一公司制
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