售前售中售后服务方案及保障措施方案Word文档下载推荐.docx
《售前售中售后服务方案及保障措施方案Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售前售中售后服务方案及保障措施方案Word文档下载推荐.docx（18页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
用户的名称、税号、法人、联系电话及企业地址。
提取用户信息之后，将信息录入到税控设备专用后台管理软件中，用于发行用户的税控卡、用户卡。
1。
2体系培训
为了配合整体税控业务的推广，确保完善的销售一体化服务，围绕税控主题培养一支业务过硬、服务全面的作战团队，从而推动税控业务的发展，使用户能够更好地使用税控设备产品,公司将进行广东省服务体系的严格培训，包括：
公司外部和内部人员的双重培训，对内部人员实施符合公司ISO9001的标准化培训与考核,对用户实行免费的培训服务，对税务机关及纳税户分别进行培训，培训采取集中培训、单独培训和电话培训等多种模式进行。
我公司将税控设备的标准操作过程演示及操作解说录制成可以在普通家用VCD播放的多媒体光盘，免费发给每个用户。
确保用户能正确熟练的使用税控设备。
1培训对象与形式
内部对象包括：
操作员、服务工程师、维修工程师、市场人员、管理层；
培训形式:
理论培训、实践培训；
外部对象包括：
税务相关部门、收银员、用户主管、公司经理；
理论培训、现场实战操作培训、模拟操作培训;
2培训大纲如下:
根据不同的培训对象度身制定一套个性培训计划，依学习阶段的每次随堂测验为基础，待全部课程结束后进行总考核.并根据最终考核成绩颁发相应的上岗合格证明。
每期培训学员，视其综合业务考评及表现设优秀学员奖以资鼓励。
阶段
序号
培训项目
内容提要
内容来源
课时
第
一
阶
段
1
新员工岗前培训
公司概况、企业文化、规章制度
员工手册
2
ISO9000基础知识
ISO9000的基本常识，质量手册、程序文件
《质量手册》
《程序文件》
3
税控产品开发背景
税务系统有关法规
税控机专用术语
金税工程简介、市场现状、税控收款机国家标准（18240-2003）及企业标准、《税收征管法实施细则》、税种税目税率介绍、税控收款机等概念
培训资料
国家标准
企业标准
4
税控产品介绍
税控收款机、外挂税控器
随堂考核
二
5
税控机组成模块、简单工作原理
各模块的主要作用、工作原理
维修手册
6
机器调试和安装说明、
卡和钥匙的管理、
机器使用注意事项
机器调试、安装、卡和钥匙管理、使用注意事项
三
7
收银员操作讲解
色带发票安装、销售操作
操作说明书
8
管理员操作讲解
参数设置、退错票处理、商业报表、报税
9
报税流程
后台软件安装及使用、机器初始化、分发领用发票、完税操作
四
10
SQL数据库
安装、设置、数据库各组成部分介绍
11
建立商品数据库
通讯软件使用、商品数据库建立及使用
12
联网管理
网络原理、数据线连接、网络设置、应用
13
税控机电脑联网管理
网络原理、数据线连接、联网设置
五
14
生产装配流程熟悉
简述税控收款机生产流程、产线测试项目及测试方法
生产流程工艺文件
15
内部模块组成
机器内部模块组成、各模块主要作用、工作原理、硬件检测程序、装配及结构
六
16
维修员操作讲解
构成模块电路原理及维修
17
常见故障及排除
误操作处理、常见故障排除
七
18
市场调研、市场分析
行业分析
税控市场、行业特征及分析
19
销售技能、谈判技巧
销售技能技巧、谈判技能技巧
20
渠道管理与维护
销售网络建立、维护及管理、团队合作
21
客户服务
服务规范、服务理念
服务规范
总考核
3培训方案如下：
3.1内部培训方案
适用对象
培训项目（编号）
操作员
1、2、4、6、7、8、9、10、11、14
33
服务工程师
1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、17、21
55
维修工程师
1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、21
59
市场人员
1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、18、19、20、21
42
管理层
3、4、9
3.2外部培训方案
税务相关部门
6、8、9、10、11
收银员
6、7
用户主管
6、8、9
公司经理
培训流程图
2、产品的售中服务
在培训结束之后，进行收款机销售及用户登记。
在用户购买收款机之后，即刻对收款机进行相关的设置调试,使纳税户在领到收款机之后立即可以进行练习使用。
2.1销售税控设备
培训结束之后即刻可以进行收款机的销售，每套销售物品包括：
收款机一台、收银箱一个、用户卡一张、税控卡一张、机器说明书一本、税控设备使用演示光盘一张、保修单、承诺书.（注:
用户卡为每户一卡、税控卡为每机一卡）纳税企业在购买收款机之后，可即刻拿卡到税务机关发行本收款机的税控卡和用户卡。
申请购机流程框图
（本流程具有不可逆性）
3、到税务局进行初始化
（将税控收款机专用管理软件写入税控收款机专税控卡和用户卡中）
A纳税人登记号B法人代表信息
C经营项目D报税日期
E税种,税率F加密算法
G销售限额H发票限额
4、服务商指导启动税控功能
A把税控卡装入税控收款机内B税控卡，用户卡，收款机相互认证
C用税控卡初始化税控收款机D激活收款机税控模块，进入税控状态
E设置税控收款机其他参数
2.2对购买收款机的企业进行登记,并签订保修合同。
在纳税户购买机器之后，对其进行登记，并要求企业提供菜排，记录纳税企业的详细地址、电话、联系人等信息，以便及时为纳税户上门安装调试.并与企业签订保修合同。
3.2。
3收款机的设置及调试。
在纳税户购买机器之后对收款机进行相应的设置，使用户在未正式启用收款机的时候可以进行各种操作的练习。
4税控设备的用户卡和税控卡的发行
此工作在税务机关完成，我公司安排技术人员协助税务人员完成，在税务机关的计算机中安装我公司开发的税控管理系统。
从税务机关征管软件数据库中提取购买收款机的纳税企业登记信息，将信息录入到我公司开发的后台管理软件中（此过程为程序自动执行），在纳税企业购买机器之后来发卡时，发行纳税企业的税控卡及用户卡。
此时纳税户可用用户卡来购买税控设备专用卷筒发票。
2.5免费上门安装及调试
为了使用户能更好的使用及操作我公司的收款机，我公司提供免费上门安装调试服务。
在企业相应的商品代码下载卡做好之后，可开始到每个购买收款机的纳税企业进行上门安装、设置及调试。
此过程在纳税户付款购买收款机之后5日内完成。
3.2.6对于零散单独购买收款机的用户的解决方案
对于没有参加税务机关及我公司组织的集体培训购机活动的纳税户，如果有安装需求，可到税务机关进行审批,持税务机关的审批表到我公司办事处购买机器，在付款购机之后，即刻给予培训及调试，待纳税户到税务机关发行用户卡和税控卡之后，我公司服务人员上门为其设置及安装调试收款机.
3.3、产品的售后服务
3.1我公司建立了强大的服务体系，建立技术支持中心。
我公司提供全方位的技术支持服务,并设立服务专线电话,24小时开通，服务人员的手机保证24小时开通，提供24小时全天候服务,随时给予用户技术指导；
配备专用售后服务车辆,如电话中不能解决，能立即响应，到企业现场进行技术支持或维修维护。
我公司的承诺是“在接到维修请求后，市区30—60分钟到达现场,城郊及周边县地1—2小时到达现场,日常故障2小时内处理完毕，更换部件24小时内完成，因特殊情况需向用户说明情况,尽快提出解决办法"
。
在维修期间为用户提供备用收款机,不耽误企业的正常营业。
2售后维修维护流程
为了加强我公司的售后维修、维护服务质量。
公司制定了一整套售后服务工作流程。
流程全面符合ISO9001质量认证体系的要求。
Ø
与用户签定收款机保修合同。
我公司组织了强大的售后服务体系，确保服务的及时、高效。
我公司的服务宗旨是：
及时、高效、优质、周到。
我公司全面接受税务机关的监督
我公司将在今后的工作中全面听取税务机关和广大用户的意见，全面接受税务机关和广大用户的监督。
从而更好地服务于税务机关和广大用户。
第五章税控设备推广管理建议
1、销售与售后服务
1.1、税控设备采购
a）
凡需要使用税控设备的经营单位经由主管税务机关批准,前往由税务机关指定的税控设备服务商或供应商处购买。
b）
厂商负责对购买了税控设备的经营单位操作者进行培训、并负责为税控设备配置用户卡、税控卡，同时到国家指定地点进行税控初始化。
2、IC卡发放规定
税控卡、用户卡由税局统一发放
税控卡、用户卡经税局后台系统写入纳税人基本资料、及税控设备参数后方可使用
3、售后服务
授权认证统一的服务单位。
向服务单位统一发放“税控设备授权销售和服务单位”的授权牌，各级服务单位必须挂牌服务。
c）
服务单位应开通税控设备服务热线,并向社会公布。
专职技术人员要求配有通讯设备（手机或小灵通），并保证用户获得在24小时全天候的及时服务。
d）
服务单位必须设立投诉专线电话和服务质量监督部门,服务质量监督部门负责对服务工作进行检查、监督,及时处理用户的投诉,建立投诉档案.
e）
对不能通过电话解决,要求服务单位做到24小时内响应.现场排除故障不超过一个工作日（边远地区除外）。
f）
服务单位须安排对用户一年不少于两次的电话回访，尽量安排不少于一次的现场回访；
对于初次安装使用税控设备的用户必须在一个月内至少安排一次电话回访.
g）
服务单位如果发现不能解决的问题，要在两个工作日内向主管公司或单位技术服务部门反映情况，并有义务协助主管公司或单位有关人员进行调查、解决.
h）
服务单位根据当地的实际情况，平均200个用户（特殊地区除外）配备一名技术服务人员。
i）
服务单位应定期对技术服务人员的业务能力进行考核、技术人员必须持证上岗。
j）
服务单位应把税控设备维修、维护情况定期向当地的税务部门报告.
k）
服务单位判断在3天之内不能修复的，应该根据用户的实际情况向用户提供备机支持.
1.4、使用管理
1）
用户应当按规定购置、使用税控设备,并填写《税控设备申请表》，向主官税务机关注册备案.
新开业的用户应当在办理税务登记时，购置税控设备。
在专业市场内的用户，可采取由市场主办单位集中管理的方式，统一购置使用税控设备。
2）
对本办法生效前在用的非税控设备，用户应向主官税务机关登记备案,并分批更换、使用税控设备。
3）
用户在税控设备使用前，或者出现需要初始化的其它情形的，应当提请主管税务机关对税控设备实施税控初始化。
未经初始化的税控设备不得使用。
4）
税控初始化的主要内容见《中华人民共和国国家标准GB18240－2003税控收款机》第一部分机器规范，附录A，A。
1.1。
2（见附录）
5）
税务机关应对用户投入使用的税控设备进行注册登记、建立专门的档案，全面反映税控设备的初始化、使用、维修和报废情况。
6）
用户在经营管理过程中，不论以现金或非现金方式收取款项时，都必须通过税控设备如实算入经营数据.不得以非税控设备或其它方式收款。
7）
用户应当按期向主管税务机关报送税控设备记录的销售或经营数据及其它有关资料.
8）
用户发生税控设备丢失、被盗等情形时，应当立即向税务机关报告，并按规定重新购置税控设备，以保证在经营活动正常使用.
9）
有下列情况之一的，主管税务机关有权核定其应纳税额：
A.
未按规定使用税控设备的
B.
不如实录入或少输经营数据的
C.
发生税控设备丢失、被盗、不能准确、完整提供销售或经营数据的
D.
擅自拆卸、改动和破坏税控设备的。
10）
用户应按规定备有《作废发票登记簿》。
当发生废票、错票、退货、退款情形时，经手人应当在原发票联上签字，并将其粘贴于《作废发票登记簿》。
11）
当税控设备发生故障时,用户应立即通知售后服务网点维修。
在机器维修期间应使用《经营收入临时登记簿》。
逐笔登记经营收入。
机器修复后，应将维修期间的经营收入汇总录入税控设备.
12）
用户应妥善保存税控设备税控记录，以备税务机关检查。
税控记录的保存期为五年.
用户应在变更、注销税务登记的同时,办理税控设备的变更、注销手续。
2011-06—0310：
16:
46
升级会员 