管理与沟通 教案大全Word文档格式.docx
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2、正式沟通和非正式沟通
提问：
谈谈春节送礼的学问？
3、双向沟通和单项沟通
谈谈新闻联播的效应，是单向沟通
三、沟通的过程
1、信息的发送者和接收者；
2、编码和解码；
3、通道；
4、背景；
5、反馈；
6、噪音
分析沟通过程模型对提高我们的沟通能力有什么帮助？
小结：
本次课讲到沟通的定义，沟通的分类、沟通的过程。
重点掌握沟通的定义和沟通的过程。
作业（思考题）
比较各种沟通渠道的利弊？
课后小结：
第二章倾听
掌握倾听的定义，了解倾听的障碍，认识倾听的意义。
倾听的定义；
提高倾听技巧。
前面我们学习了沟通的定义和模型，现在学习作为接受者的倾听技巧，以便正确的理解发送者的意思。
一、倾听的定义
接收口头和非语言的信息、确定其含义和对此作出反应的过程。
用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵去感受。
倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。
狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；
广义的倾听包括文字交流等方式。
其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。
两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。
倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。
二、真倾听与假倾听
1、保持沉默就是倾听吗？
2、真倾听与假倾听的区别？
三、倾听的意义
案例分析：
那个金人最有价值？
1、倾听可以获取重要的信息；
2、善听才能善言；
3、倾听可以获得友谊和信任；
4、积极倾听可以帮管理者做出正确的决策；
5、倾听也有益健康；
第二章倾听的障碍和对策
了解引起倾听障碍的几个主要因素，能够有意识得克服倾听障碍。
引起倾听障碍的几个主要因素。
能够有意识得克服倾听障碍。
上次课讲到倾听的定义，如何提高我们的倾听能力。
一、案例分析“昆虫和商人的倾听选择性”
问题一：
为什么会产生倾听选择性？
问题二：
你认为自己的倾听选择性在那一方面？
问题三：
如何提升你的倾听选择性？
二、引起倾听障碍的几个方面
1、环境障碍：
封闭性、氛围、对应关系
提问一：
如何从表1-1中理解环境障碍对倾听的影响？
提问二：
如何你是艾慕希的销售者，你选择怎样的环境来销售？
广告营销
三、倾听者的障碍
从倾听者障碍的八个方面，你认为自己最容易犯的错误是那方面？
1、急于发言；
2、先入为主；
3、选择性倾向；
4、厌倦；
5、好为人师；
6、喜欢争辩；
7、刚愎自用；
8、消极的身体语言
四、克服倾听障碍的对策
1、创造良好的倾听环境；
2、如何克服倾听者的障碍
第二章提问和回答问题
掌握提问的技巧，回答问题要严谨。
提问的技巧。
提高提问的水平。
从李克强答记者问谈提问的技巧。
一、有效的提问技巧
1、倾听中的提问要少而精。
2、要紧紧回绕谈话的内容。
二、提问技巧
1、理解
2、时机
3、提问内容
4、注意提问的速度
三、李克强答记者的提问
一、谈房地产调控
1.中国城镇化进程还在加快，中国房地产市场的需求是刚性的，我们鼓励居民自住性住房和改善性住房需求，保持房地产长期平稳健康发展。
2.中国还是一个发展中国家，住房既是经济问题，更是民生问题。
3.房地产市场有其自身的规律，中国国土面积辽阔，有特大城市和中小城市、小城镇，情况各异，所以我们要求强化地方政府合理调控房地产市场的责任，因地制宜，分城施策。
二、谈互联网经济
1.我很愿意为网购、快递和带动的电子商务等新业态做广告。
因为它极大地带动了就业，创造了就业的岗位，而且刺激了消费，人们在网上消费往往热情比较高。
2.网上网下互动创造的是活力，是更大的空间。
3.这使我想起最近互联网上流行的一个词叫“风”，我想站在“互联网”的风口上顺势而为，会使中国经济飞起来。
4.不管是网上还是网下的实体店，都要讲究诚信，保证质量，维护消费者的权益。
三、谈简政放权
1.简政放权是政府的自我革命，削权是要触动利益的。
它不是剪指甲，是割腕，忍痛也得下刀。
2.全面取消非行政许可，不能法外施权。
不能像开车一样，松了手刹，还踩着脚刹，明放暗不放。
3.晾晒清单，让社会监督，也让老百姓明白，权力不能滥用。
4.人们不是常说，穿鞋要合脚，施政也要利民惠民。
四、谈反腐
1.让权力在阳光下运行，受到社会的监督，公职人员要提高自律意识，以权谋公而不能谋私。
在这个过程当中，我们既要惩治乱作为，也反对不作为，庸政懒政是不允许的。
2.门好进了、脸好看了，就是不办事，这是为官不为啊，必须严肃问责。
3.一些所谓位高权重的人被依法调查和处理，成效是明显的，人民群众也是拥护的。
所以，推进制度反腐和标本兼治是一致的。
五、谈经济新常态
1.形象地讲，稳增长和调结构就是两只眼，做活了就可以谋大势，当然这需要眼光、耐力和勇气。
我相信，大家同心协力，有能力保持中国经济的大盘、基本面持续向好。
2.在新常态下，我们会保持中国经济在合理区间运行。
我们这几年没有采取短期强刺激的政策，可以说运用政策的回旋余地还比较大，我们“工具箱”里的工具还比较多。
3.我并不否认，中国经济面临着下行的压力，有多重风险，关键在于新常态下要在稳增长和调结构中间找到平衡点。
这使我想起中国人发明的围棋，既要谋势，又要做活。
六、谈创业和创新
1.大众创业、万众创新，实际上是一个改革，这也是历史的启示。
2.国家的繁荣在于人民创造力的发挥，经济的活力也来自就业、创业和消费的多样性。
我们推动“双创”，就是要让更多的人富起来，让更多的人实现人生价值。
3.真是高手在民间啊，破茧就可以出蝶。
七、谈“单独两孩”
1.去年我们已经开始实施单独二孩政策，现在正在推进，也正在进行全面的评估。
2.我们会根据评估的结果，也考虑中国经济社会发展和人口结构变化的情况，权衡利弊，但是必须依照法律程序来调整和完善人口政策。
八、谈环境治理
1.治理要抓住关键，今年的要害就是要严格执行新出台的环境保护法。
对违法违规排放的企业，不论是什么样的企业，坚决依法追究，甚至要让那些偷排偷放的企业承受付不起的代价。
2.对工作不到位、工作不力的也要问责，渎职失职的要依法追究，环保法的执行不是棉花棒，是杀手锏。
3.治理要有个过程，如果说人一时难以改变自己所处的自然环境，但是可以改变自己的行为方式。
九、谈金融风险
1.中国的确存在着个案性的金融风险，但是我们完全可以守住不发生系统性、区域性金融风险。
2.这是因为中国的经济还处于合理区间，而且我们的储蓄率比较高，地方政府性债务70%以上是投资性的，是有收益的，而且我们也正在规范债务平台，堵后门、开正门。
就银行来说，资本充足率较高，拨备覆盖面也较广。
虽然不良贷款也略有上升，但是在世界上仍处于比较低的水平。
十、谈全民阅读
1.书籍和阅读可以说是人类文明传承的主要载体，就我个人的经历来说，用闲暇时间来阅读是一种享受，也是拥有财富，可以说终身受益。
2.我希望全民阅读能够形成一种氛围，无处不在。
把阅读作为一种生活方式，把它与工作方式相结合，不仅会增加发展的创新力量，而且会增强社会的道德力量。
3.这也就是为什么我两次愿意把‘全民阅读’这几个字写入政府工作报告的原因，明年还会继续。
第三章非语言沟通
掌握非语言沟通的基本类型及销售工作中的非语言表达。
非语言沟通的基本类型。
销售工作中非语言沟通的运用。
上次课我们讲到非语言沟通的定义和特点，理解了非语言沟通在沟通中的重要作用。
今天我们进一步了解非语言沟通的类型及非语言沟通在销售工作中的运用。
一、非语言沟通的基本类型
1、目光
如何才能在目光中充满自信；
调整心态，以平和的心态面对工作和生活。
积极的心态，要充满希望去看待问题。
2、衣着
穿着要得体，衣服的搭配颜色要和谐。
3、体势
站如松、坐如钟、行如风。
3、声调
柔和，尽量说话慢一点
4、礼物
友好情感
请同学们谈谈自己收到的最开心的礼物。
6、时间
注意文化差别
7、微笑
二、销售的过程中如何运用非语言沟通
请两位同学把这瓶香水买出去？
体会非语言的魅力？
1、兴奋；
2、着谜
3、执着
讲学生的案例，成功做微商的案例
第三章非语言沟通与减压
了解压力的定义和压力源，掌握缓解压力的沟通策略。
引起压力产生的原因分析。
缓解压力的沟通策略。
上次我们谈到李克强答记者问有关社会的十大热点问题。
今天结合当今的社会现实谈谈压力和沟通。
我们同学们目前有什么压力？
我们将来有什么压力？
通过同学们的回答来谈压力
1、富士康跳楼事情引出的思考
分析原因：
1、人情冷漠；
2、工会的力量薄弱；
5、沟通太少。
2、压力的定义
压力是指所有扰乱人们心里、生理健康状态的干扰。
他给人一种焦虑、紧张和重压的感觉。
三、几种主要的压力源
1、压力源：
导致压力反应的情景、刺激、活动等。
2、种类：
环境因素、组织因素、工作因素、个人因素。
四、谈谈缓解压力的办法
1、个体沟通：
积极思维、设置合适目标、保持平和的心态、对未来要充满希望。
2、自我解决：
大吃一顿、听音乐、大哭一场。
。
3、借助他人：
与朋友沟通、听专业人士的意见。
4、依靠组织
5、让时间去冲洗
6、读书和旅游等
五、如何给别人缓解压力？
第四章口头沟通
理解口头沟通在管理沟通中的重要性，掌握演讲的准备。
能够在不同的场合选择适当的演讲方式，熟悉演讲的准备。
克服公众场合不敢开口的问题。
大家通过上次的人才招聘会，应该明白社会对人才的需求规格的变化，要加强学习，不断提高自己的修养。
1、请两位同学朗读海尔是海，男女同学个一名。
朗读后分享读后的感觉。
2、演讲已经成为一种职业
成安之的励志演讲
1、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。
2、只有先改变自己的态度，才能改变人生的高度。
3、在抱怨自己赚钱少之前，先努力，学着让自己值钱。
4、耐得住寂寞才能守得住繁华，该奋斗的年龄不要选择安逸。
5、有些事情不是看到希望才去坚持，而是坚持了才看到希望。
6、你所做的事情，也许暂时看不到成功，但不要灰心，你不是没有成长，而是在扎根。
7、现实和理想之间，不变的是跋涉，暗淡与辉煌之间，不变的是开拓。
8、如果你投资的是自己，那么你会很顺利的收获真正属于你的爱情，爱情是以物质为基础的奢侈的精神享受。
认准一句话，只有当自己处于一个最好的姿态，才有男人来爱你。
3、演讲的分类
即兴演讲的成功因素有那些？
四、演讲的准备
1、明确目的；
2、评估自己；
3、了解听众；
4、环境的准备和适应；
5、明确主题；
6、材料的准备。
五、案例分析
林肯的演讲为什么那么吸引人？
六、请同学们针对“制度”做一次演讲。
第四章演讲的构思
联系演讲开场白的写作方法，熟悉演讲主题部分的结构，做好演讲的结尾。
演讲的开场白。
演讲主体部分结构。
1、请大家听一听陈安之的演讲，思考陈安之的演讲有什么特色？
2、演讲的开场白
思考：
1、好的开场白的目的有那些？
（1）提高听众的兴趣；
（2）听众感受到你的演讲跟他们有关系；
（3）听众明白你是有资格和实力来做这次演讲的；
（4）建立与听众之间的亲善关系；
3、开场白的技巧
1、运用幽默；
2、谈非同寻常之处；
3、谈大家熟悉的事情；
4、技巧；
说明机会的来之不易；
四、演讲的主题部分结构；
1、成功=知识+人脉展开话题。
什么样的知识?
展开
案例：
青果系统给我带来的启发意义，见证奇迹的时刻到了。
预览主要的论点
2、明确阐述的主要论点
（1）严格遵循演讲预览；
（2）限制主要论点的数量；
（3）有效过渡；
（4）做阶段性小结；
五、演讲的结尾
简短的总结，发布信息
练习：
多听一些演讲。
第四章演讲的技巧
克服怯场，练习有声语言的表达技巧。
有声语言表达技巧。
身体语言的运用。
一、有声语言表达技巧
有声语言传达着自身的魅力，停连、重音、语气、节奏是语言表达的外部技巧，情景再现、对象感、内在语构成了其内部技巧，本文将论述有声语言的外部表达技巧之一重音，并着重分析重音的分类、重音的强调方法，对于播音员主持人来说，只有掌握了语言表达技巧，才能更好得传情达意。
播音是播音员在话筒前的有声语言的创作活动，但绝不是个人的随意的言语活动。
在对稿件进行二度创作的过程中，也不是从文字到有声语言的简单对应过程，播音员必须进行“有思维”的创作，也就是说必须通过自己的话将稿件的精神实质说清楚、讲透彻。
要想把每篇稿件、每期节目的目的传达正确，就需要播音员准确得运用重音技巧来展现稿件的要旨。
如果一句话的重音传达错误，那整句话的意思就不明确，有时候错误的信息甚至会误导受众，传媒的舆论引导作用也将产生偏差。
因此，作为党和政府的喉舌播音员主持人，必须掌握重音的表达方法，提高传播效率、引导正确舆论。
1、重音的内涵
重音是什么？
很多人从字面意思上将重音理解为在有声语言中加重声音处理，这是非常片面和错误的。
中国播音学泰斗张颂教授给出了这样的解释：
“一篇稿件，是由许多表达独立意思蕴含一定感情的语句组成的，语句中的词或词组并不处于完全并列、同等重要的地位，其中，有的重要些，有的次要些。
对那些重要的、主要的词或词组，播音时，要着重强调一下。
一边突出地、明晰地表达出具体的语言目的和具体的思想感情。
我们着重强调的词或词组，就是重音。
[1]”
根据张颂教授给重音下的定义，以及在教学过程中学生出现的问题。
我们得知：
重音存在的单位是语句，一句话中语句意思体现最为清楚的词和词语就是这句话的重音，语句目的不同，重音的强调也就不同；
重音不同于词的轻重格式；
重音不等于重读。
2、重音的表达方法
既然重音不同于词的轻重格式，也不是重读，就需要播音员主持人掌握重音的强调方法。
重音与外部技巧的融合运用是建立在内部技巧融会贯通的基础上的。
所以重音更多的是与语气、节奏等相辅相成。
1.高低强弱法。
用声音高低、强弱的转换和变化来强调重音。
例：
一所由山东烟台市福山区塔寺庄村民筹资兴办的乡镇成人大学，明年将面对社会招生。
这个新闻导语中，我们可以用音高的变化强调“村民”，突出村民是因为这所大学不是政府筹办而是村民集资兴办的，之后的“大学”和“社会”则用加重的方法强调，显示新闻的主要信息。
2.快慢停连法。
这是一种用声音的长短、急缓、停连等变化来强调重音的方法。
十年啊，十年的流离失所，十年的卧薪尝胆，我钟雪儿终于等到了这一天。
《走西口》这个朗诵稿件中，钟雪儿的这句话有着情感的丰富变化。
第一个“十”声音加重并较缓的说出来，展现“钟雪儿”内心的感叹和悲愤。
之后的“十年的流离失所，十年的卧薪尝胆”用较快的语速连接起来，在“终于”前停顿，较慢得说出“终于等到了这一天”。
声音的紧连和缓、促变化再加上贴切的语气，使钟雪儿这个人物的内心复杂的情感变化很好得得以诠释。
3.虚实转换法。
通过声音的虚实变化来强调重音。
那天，我又独自坐在屋里，看着窗外的树叶唰唰啦啦的飘落，母亲进来了，挡在窗前。
这句话摘自史铁生先生的《秋天的怀念》，作者用细腻的感情写出了母爱的伟大。
整篇文章的基调是低沉的、沉重的。
在播读时要注意运用虚实声的变化，尤其是这句中的象声词“唰唰啦啦”，如果用虚声甚至是叹息声来展现会更好得展现出作者内心的情感。
重音的强调方法是相互交融的，也必须和停连、语气等相互配合。
因此，播音员在进行播音创作的过程中，要使有声语言表达的内、外部技巧有机得融合在一起，才能传达出正确的“意味”。
3、发声技巧；
4、停顿的技巧；
5、把握节奏；
6、语气语调的运用技巧；
三、身体语言的运用技巧
1、善用表情和眼神；
2、姿势和手势的运用技巧；
3、着装打扮
第五章书面沟通
了解书面沟通的作用和原则，熟悉书面沟通的过程。
书面沟通的过程。
书面沟通的原则。
人们还没有发明文字之前用什么沟通？
案例导入：
法官判案以什么为依据？
一、书面沟通的优点
1.一目了然：
白纸黑字能使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成。
2.书面跟进：
能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能。
例如：
我要协调团队完成一项销售任务，时间非常有限，离规定的完成日期不远，此时准备一份书面备忘录给我的队员、主管以及合作伙伴，将使 3.充当意见不和、起争端时的证明：
没有人是完美的。
毫无疑问，每一个工作项目都面临特殊的挑战，不管这种挑战是运筹上的还是人际关系上的。
书面记录能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端。
二、书面沟通的原则
1、正确；
2、清晰；
3、完整；
4、简洁；
三、书面沟通的过程
1、收集资料；
2、组织观念；
3、提炼材料；
4、起草文章；
5、修改文稿；
四、案例分析
1．病人概要
患者，男性，68岁，汉族，丧偶独居，退休工人，家庭经济状况一般。
2．诊疗概况
患者双眼均患有老年性白内障，左眼视力0.2，右眼视力0.3，经常规检查后收住入院，欲行白内障摘除术。
在术前各项检查和手术中，各位医生与患者均未再次确认手术眼别，而将右眼进行了白内障摘除手术，并植入了人工晶体，手术顺利，术后视力有所提高。
但术后患者却提出原本希望治疗的是左眼，而手术眼术后视力与术前比较无明显提高，因此，患者及其家属提出异议。
3．患者的心理状态和表现分析
老人独居多年，性格比较内向，平时寡言少语，手术眼与本人希望的有差异，而且视力不如想象中理想，因此产生焦虑，继而对医生产生不信任、不满意。
术前医生未与患者再次确认眼别，手术虽然顺利，但患者及家属仍然认为接受手术的眼睛术前还能看得见，不需要治疗，手术是白做的“医生开错了眼睛”，因此一度情绪比较激动，认定是“医疗事故”，医疗费应由医方承担。
4．沟通过程与成效
针对这一情况，医生与患者及家属进行了耐心细致的沟通，说明患者双眼均明确诊断为“老年性白内障”，根据现代眼科学理论：
白内障摘除手术并不一定要等到白内障成熟后才进行，只要有利于提高生活质量，且没有手术禁忌症，都可以进行手术治疗，因此该患者双眼均有手术指征。
医方进一步表示愿意给予患者另眼也进行白内障手术治疗，患者表示同意。
数天后，手术圆满成功，术后视力有明显提高，患者较满意。
此时，医生再以沟通不够向患者表示歉意，患者表示理解，从而纠纷得以平息。
5．沟通要点与分析
此案例给予我们深刻的教训，医者应当时刻牢记我们面对的不仅是患者的疾病，更是活生生的病人，在医患关系中，医方更多地处于主动地位，更有义务针对不同年龄、不同性格的患者给予关心和疏导。
特别是在接受手术或特殊的检查之前，主刀或主管医生有必要与患者进行必要的交流，向患者介绍相关的医学常识、注意事项，关心患者的意愿和情绪，解除患者内心的恐惧、疑虑，这样不仅能建立良好的医患关系，更重要的是让患者配合医方接受必要的检查和治疗，并能避免不必要的医疗纠纷。
在该病例的
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