百货商场员工服务规范Word文档下载推荐.docx
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从事食品加工的员工不得佩戴戒指。
四、女员工化妆要求淡妆上岗，禁止戴假睫毛、浓妆艳抹。
五、搞好个人卫生，经常洗澡、更换贴身衣服。
禁止涂染指甲（销售指甲油类商品的导购员可例外）或留长指甲（3毫米以内）。
指甲内不得存留污垢，注意口腔卫生，消除异味。
六、有使用香水者，宜选用清淡的香水或花露水，不能有浓烈刺鼻的香水味。
七、标准站姿：
1、早、晚会或接受训导时：
男员工：
两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下领微收，头颈挺
直，双手背后，左手握右手，目视前方。
女员工：
脚跟并拢，足尖分开角度为150—300，左手指握右手指，手背
向外重叠置于腹部下侧，头颈挺直，目视前方。
2、迎送宾的标准站姿：
男员工：
两腿并齐呈直立状，足尖分开300—400，收腹挺胸，自然起立，
两肩自然放平，双手置于裤线两侧，下领微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。
在接待顾客时可两脚开立与肩同宽，双手腹前交叉。
脚跟并拢，足尖分开角度为150—300、左手指握右手指，手背向外重叠自然置于腹部下侧，在接待顾客时可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角度为150—300，头颈挺直，面部保持自然微笑
八、迎宾时行15度鞠躬礼，需表示特别感谢时行30度鞠躬礼。
商品陈列、货区卫生规范
一、商品陈列要针对货区、货柜（架）的特点，保持丰满、美观、新颖、醒目、做到卫生、整洁、立体感强、季节性突出，充分体现该货区、货柜（架）的经营特色和范围。
二、认真执行各项卫生管理规定和（食品卫生法》，自觉接受卫生防疫检查。
三、各楼层货区卫生要求做到五洁。
四、五洁：
商品洁、货柜（架）洁、服务设施洁、货区地面及模特衣架洁。
由物业保洁公司负责的公共通道的卫生，除了保洁人员不断保洁外，临时出现污迹、杂物时，附近柜组的导购员或收银员应及时通知保洁员清理，易于消除的杂物（如：
纸片，弃物）应由相邻员工及时处
理。
货区（柜、架）内不得携入饮料、食品、饮具等私人物品，清洁卫生用具不用时应收好置于隐蔽处。
五、柜（架）内无堆（放）的整件商品和包装物品（特卖车内除外）。
六、柜（架）之上的POP宣传品、展示品应整齐有序，符合有关管理规定。
模特、衣架展示商品应美观、整齐、疏密有致．不得有光裸模特。
岗位规范服务程序及要求
一、开店准备工作
1、入店
（1）8:
00开始按照指定的通道进入店内，不得吵闹喧哗，捅聚一处。
（2）做好考勤，8:
20必须到达所在楼层，准时参加楼层的早会。
2、早会8:
25的早会标志着一天工作的开始，8:
25仍未到早会现场或无故不参加早会的，均视为迟到。
参加早会时要求精神饱满、精力集中。
在指定地点以标准站姿列队，认真听取经理（楼层主管）的训导和工作安排，练习服务用语是早会的必要内容，应结合练习标准站姿和鞠躬礼。
不论有无晨乐，各楼层早会应在8:
40分准时开始不得延误或不开，早会最长时限15分钟（除有特殊事宜，但必须事先告之）。
3、早会结束后的工作规范
（l）清理卫生，使货区地面洁净，货柜（架）衣镜干净明亮。
（2）奴验商品．检查并核对数量、品种，补足商品，摆放整齐，商品及陈列展品要整洁美观。
（3）检查价签，要求价格、说明、标识等要相符对位，POP及其他宣传品的摆放要整齐。
（4）校核度量衡器，使之准确无误，备好售货用品。
（5）核对备用金、票据、包装用品等。
（6）8:
55再一次检查货区，并佩戴好胸牌、证章、仪容仪表，当迎宾曲响起时，需根据货位特点，以标准站姿准备迎接顾客。
（7）准备工作期间，不得在货区及其它场所休息。
（8）上述工作应在开店营业之前完毕。
二、迎宾工作
1、9:
00于公司正门，礼仪小姐、保安人员按规范要求迎宾。
2、各扶梯口：
当迎宾曲响起时，各楼层应组织安排迎宾人员站立于上行扶梯口两侧，服装要求统一、站位要对称，人数要求2—4人，以扶梯宽线为基线，采用迎宾标准站姿均匀对称站立。
当顾客上来时，齐声致欢迎词：
“早上好，欢迎光临”，行巧度鞠躬礼，要求动作一致，迎宾时间约为5分钟。
3、各楼层：
组织员工以迎宾的标准站姿、面带微笑站立于通道沿线（或根据货位分布特点）迎接顾客，要求面朝顾客，以亲切的目光迎接注视顾客，临近时应鞠躬致敬语。
4、开店迎宾同时，播放迎宾曲，致迎宾辞，遇特殊情况无广播时，不得延误和取消迎宾工作，时间由各楼层楼层主管安排。
迎宾期间，禁8
止在货区内穿行。
5、迎宾期间有顾客购物，应及时上前接待。
三、9:
10迎宾工作结束，各岗位人员回岗，履行岗位职能。
四、午、晚餐时间
1、11:
00至13:
00为午餐时间、17:
00至19:
00为晚餐时间。
2、午、晚餐时间各岗人员分四批用餐，每批用餐时间不得超过30分钟，各岗人员用餐批次四由各楼层统一规定，用餐应乘坐货梯上下。
3、各楼在安排用餐批次时，应遵循邻近柜区分批用餐的原则，以保证用餐人员所在柜位有人代管。
4、代管他人柜区的人员应本着互助原则，尽职尽责。
5、用餐后应及时返回柜区，用餐超过30分钟者视为空岗。
五、交接班工作
1、15:
20至15:
40为A、B班交接班工作时间。
2、点清交接物品，详细填写交接记录。
3、A班人员必须向B班人员传达当日早会的内容。
4、交接班工作结束后，A班人员应及时离开柜区，不得在柜区逗留。
5、交接班中如有顾客需要服务应及时上前服务。
六、打佯前的准备工作
1、打佯前20分钟，开始进行打炸前的准备工作。
2、清点物品，统计、核对当日表据数目和金额；
柜区应实施交叉点数，确保商品数目的正确。
3、将柜区的垃圾清运到指定投放地点。
4、关闭大功率电器的开关，并拔下插头。
5、在准备工作中，如有顾客需要服务应及时上前服务。
七、送宾工作
1、送宾
（l）在送宾曲响起前，各楼层应安排梯口送宾工作，伴随着送宾曲（如特殊原因无广播，由楼层主管安排送宾工作）致欢送辞“谢谢，欢迎您再来，再见”，礼仪形式同迎宾。
（2）送宾的礼仪形式同早迎宾，对路经的顾客致欢送辞；
货区内有顾客时，不得催赶顾客，更不得中断服务，应在顾客离去后再进行下班准备工作。
2、送客曲不结束时，货区内不得有员工退场或进行其它准备下班活动。
送宾曲结束后，仍有顾客在选购商品时，应待结束交易，按要求送别顾客后，才能做准备下班的工作。
无顾客时，可做下班的准备工作。
八、下班
1、在楼层主管或经理确认可以退场后，各岗位人员才能离岗。
2、离岗前，应将所有电器和用电设施检查一遍，关闭开关、拔下插头，大功率电器摆放在通道旁；
贵重商品存入指定库房、商品盖上盖布。
3、收银员按财务制度规定进行结帐工作并将收银包及销货款送到指定地点集中。
4、遇有需要向下一班次员工交办的事情或传达的精神，应交待清楚，无法当面交待时亦应书面简要留言。
5、值班封店人员按有关规定，检查有无顾客遗失物品，检查楼道、货区、货柜（架）及陈列二商品中有无弃物。
导购员、收银员下班前要整理商品及用品，对货区和库房所有的电器设备认真进行检查，确认安全后方可岭开。
6、从指定员工通道离店，并做好考勤工作九、售货操作要求
l、把住商品提货验收关
（l）提货要严格执行有关规定，要求提货票据填写准确齐全，字迹清楚，不得涂改。
如果改须三联提货票据同时进行，并由经办人、主管签名。
（2）收付货要签命名或盖人名章。
（3）商品出入库要经双人复核。
直人货柜（架）商品，应在进货单据上注明“直入”字样。
（4）严格分清库房、楼层、货区的责任，出库的商品要按编号、规格、数量、单位逐个清点，确保无误。
（5）入库、出库商品要进行清点数量和质量检查工作，发现商品长短或质量问题须经二人复核后，及时联系相关部门解决，并进行长短商品和残次商品登记。
（6）核算员应及时进行入帐销账工作。
2、严把物价关：
（0标价：
新进商品应按要求填写价签，并经物价员审核盖章后方能出售，要求做到明码标价，价格准确。
（2）调价审价：
凭商品调价单按价单时变价，同时做好增减值变价手续。
对变价的商品必须经双人盘点、认真审核，并向下一班人员交待清楚。
（3）计量准确：
营业前对计量器具要进行核对，保证交易时计量准确。
3、严把商品交易关：
营业中做到：
“一有”、“二唱‘，、‘’三坚持”。
一有：
拿出商品要心中有数，提高警惕，防止丢失。
二唱：
收款、找零钱时一唱收唱付，二唱商品数员，向顾客交待清楚。
三坚持：
一坚持先检查后付货（检查商品质量和数量）；
二坚持大额交易双人复核，防止错货错价（外宾购货须双人复核）；
三坚持核对销售小票（日期、数量、金额），避免发生差错。
4、严把盘点关：
（1）盘点前要做好充分准备、把商品整理好，并将账簿核对清楚。
（2）盘点要认真执行“一清、二准、三核对”。
（3）“一清”：
已盘商品与未盘商品要分清。
“二准”：
点数准，填表准。
“三核对”：
核对数量、核对单价、核对金额。
（4）盘点应按规定要求顺序进行：
即货柜（架）的商品，按由上至下，由左至右的顺序进行盘点，并对已盘商品进行标明，防止重盘或漏盘。
（5）盘点应做到真实、准确，发现差错及时查找原因并详细记录，不得隐瞒或随意更改记录。
5、货区“不准”规定
（1）不准在货区内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报。
（2）不准在货区内会客待友、吸烟、吃东西、喝饮料。
（3）不准使用服务忌语，不准与顾客顶嘴吵架，辱骂欧打顾客。
（4）不准因上货、结帐、点款而不理睬顾客。
（5）不准趴、蹬、靠货柜（架）等不礼貌的动作。
（6）不准挪借销货款。
（7）不准私分、抢购特卖削价商品。
（8）不准带私人现金及贵重物品进人工作岗位。
（9）不准代存、代管私人物品。
（10）不准擅离工作岗位，不得到非休息地点休息，有事必须请假。
（11）不准伸懒腰，面对顾客打哈欠、打喷嚏。
（12）不准工作时间剪指甲、剔牙、挖耳朵。
（13）不准敞胸露怀、卷起衣袖或裤脚。
（14）不准在顾客面前脱鞋。
（15）不准乘顾客专用扶梯。
6、钟表修理服务规范
（l）顾客购买的钟表需要保修时，要态度诚恳，耐心周到，认真检查，负责接收保修，确属质量问题，可给顾客出据证明退货。
（2）接修时，要按程序进行检查，发现问题当面向顾客讲明，并在单据上注明。
（3）付表时，首先要核对姓名、地址、票号、品名、笔迹无误后，对好点，方可交给顾客。
（4）修表要按时交活，因特殊情况误期的要做好解释工作，并向顾客道歉。
7、销售家电商品服务规范
（l）应按国家标准或合同规定进行抽测，做好检测记录，建立质量档案。
对名牌商品也应抽样检测。
（2）为消费才服务，把好商品质量关，严防不合格的商品流人商场。
（3）对出售的家电商品，必须拆箱、通电、试机，全面验试，清点附件，无误后方可付货。
（4）不能当时通电试机的，要让顾客拆箱检查外观，清点附件，分清责任。
属于内在质量问题的，应按规定期限给予退换。
（5）对大件商品凡是顾客要求送货的，可按规定送货仁门，并帮助安装调试和介绍使用、保养方法，按规定适当收取费用。
（6）对属于公司保修范围内的家电商品，负责检修，尽量方便顾客。
（7）凡因质量问题，应按《消法）及国家“三包”规定妥善解决。
现场员工接待工作文明语言
一、服务过程要使用如：
“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等文明用语，决不能使用服务忌语，让顾客有宾至如归的感觉。
二、五大敬语：
l、您好．欢迎光临！
Goodmornting/afternoon,Welcometoourshoppingcenter.
2、我能为您做些什么？
WhatcanIdoforyou,sir/madam?
3、对不起，请您稍候。
Pleasewaitamoment
4、对不起，让您久等了。
I'
msorrytohavekeptyouwaitting.
5、谢谢！
欢迎您再来，再见。
ThankyouandwelcomeagainGoodbye.
三、对顾客的称呼：
1、先生（青年人、壮年人、老年人）
2、小姐（年轻妇女）
3、女士（中老年妇女）
4、同志（警察、军人）
5、小朋友（小学生）
四、常用接待用语／忌语的对应介绍
敬语
1）对不起，我没听清楚．请您再说一遍好吗？
2）又寸不起，这件事我不太清楚，请稍等我去问一下。
3）这商品价值是xx元，这个架子仁价钱都一样
4）您要是自己看的话，商品眨都标明了价签．请随意挑选。
5）让我来收拾吧
6）您看着满意吗？
7）我能为您做什么？
需要时叫我一声，您请随意
8）请稍候，我马上就来。
9）这件事，我现在给您找一下负责人，请您稍候。
10）您再考虑一下，没关系。
11）您可以试试，试衣问在那边，去后请把门锁好。
12）对不起，这是内衣、卫生类商品，您最好根据自己以往的经验购买，或者由我帮您参谋。
买了以后只有质量原因才可退换。
13）您挑选商品的时候，请保管好自己随身携带的物品。
14）请问您需要多在号码（鞋或衣眼等），我帮您拿。
15）对不起．号不全了，您要的号卖完了，您要是还想要的话，请您告诉我们联系方法，来货后我们要通知您。
16）那里还有其他样式的衣服，您不妨挑选一下。
17）这商品您觉得满意吗？
18）您是自己穿还是替朋友带的？
19）您看这件衣服是不是更好一些？
这件衣服很适合您。
20）这（那）有镜子，请您自己看看效果。
21）这款穿在您身上，显得身体比较匀称
22）您穿这颜酬见适剖劫勺肤色
23）您觉得不满意还有其他颜色（款式）我多给您拿几件随意挑选。
24）如果您觉得不合适，可以来换。
您要是方便的话，请早点来，挑选的余地更大一些。
25）不用谢，这是我们应该做的应该谢谢您，再见。
26）不买没关系，您来了我们就很高兴。
27）对不起，请稍等一下．您选的商品只剩科羊品了，我马卜去库房再提一些。
28）这种商品长期有货您今夭要是不方便，其他什么时间来都行。
29）您可能还不太了解这种商品的特性。
30）对不起，我不是这个小组的，我找一下别人．请稍等下。
31）您想要的商品在那边货架上。
32）我现在可以帮您包起这件衣服（商品）了吗？
33）请随我到收银台去付款。
34）请您带好商品和小票（发票），如果有问题请凭小票来解决。
35）如果您不方便，我们可以帮您送上（下）楼，现在我离不开，过一会儿我帮您送上（下）去好？
36）请您付xx元，收您xx元，找您xx元。
37）零钱您方便吗？
对不起，我这里找零的钱不够了，请您稍等一下，我去换马上就过来。
38）对不起．收信用卡要按规定程序操作，请稍候。
39）对不起您的信用卡需要授权．时间可能长一些，实在不好意思。
40）对不起，耽误您时间了。
41）请您签字，请您出示身份证，请收好您的卡和身份证。
42）对不起，麻烦您再签一次名，好吗？
43）对不起，这张卡暂不能使用，已经列入止付名单，具体情况请您向银行查询一下好吗？
44）对不起，您的卡银行没有给予使用权，您是否付现金，还是以后再来买？
45）对不起，按规定使用支票购物需三天之后方可取货．请您谅解。
46）对不起，我们的打佯时问就要到了不过您别着急。
47）如果有问题请尽快通知我们，并请您带好小票。
48）希望我们的服务能给您带来快乐。
忌语
1）哎，你说什么大声点
2）没听说过．不知道你向别人去吧。
3）都有价签自己去看。
4）别翻乱了。
5）别翻乱了。
6）要不要啊，快点！
7）自己看．喊什么！
8）没看我在忙着呢．等－会吗？
9）这事我不管，你也别问我。
10）到底买不买，想好了吗？
11）那边去试吧。
12）哪有试内衣的？
13）哎！
带好东酉，丢失概不负责。
14）你别动！
15）卖完了什么时候再来货不知道。
16）你不会到那边去看看。
17）看完了吗？
要不要？
18）是你穿吗？
你还穿这衣服？
19）你别看，不适合你。
20）你不会到那边照照镜子！
21）你还穿这样的衣服
22）这些颜色没郁查合你的。
23）没有款式了．你再去别处看．别烦我
24）你觉得的不合适就别乱挑了
25）不用。
26）不买就别看
27）为没有了，要就样品拿走。
28）你带了钱再看好不好？
29）你说得不对！
30）我又不是这个组的，你问别人吧。
31）你不会自己找吗？
32）你要吗？
要还是不要哇
33）哎，那边交钱。
34）给你小票。
35）我没空，自己搬吧。
36）找你钱a
37）有零钱吗，快去换。
38）收银按程序．急什么当
39）你的卡不能用。
41）你签个字，拿出身份证
42）这是你的卡吗？
43）你这卡已经止付了，不能用。
44）你这卡里没有钱．不能用。
45》支票不能现取货。
46）该下班了，快点。
47）你有问题再说。
五、道歉用语
1、对不起今天人多，我一时忙不过来，让您久等了。
2、对不起．刚才没听见您叫我
3、对不起，是我没听清楚，您是不是这意思。
4、对不起，是我大意了，弄错了价格，希望您原谅
5、我服务不周的地方请您指正
6、对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。
7、刚才的误会．请您谅解。
8、由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。
9、您提的意见很好，我们一定转达给主管。
10、请原谅，工作时间我们不可以跟顾客长谈。
11、对不起，您别着急，我去请示（主管）经理。
12、非常抱歉，我做（说）的不对的地方，请您原谅
13、对不起，这件事恐泊您得等一会儿，经理现在开会。
14、很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人，您稍等。
六、解释用语
l、实在对不起，这种衣服仲缩性差，穿过容易走样，影响出售，不宜试穿，您要拿准尺寸，我可以帮您量体。
2、这衣服颜色浅，容易弄上痕迹不宜试穿，您可以比一比大小。
3、对不起，这种商品是直接接触人体皮肤的，属内衣商品，不宜试穿。
另外，只有质量原因才可以退换，请您选好。
4、对不起，请注意这种封闭包装的商品，打开后没有质量间题是不可退换的，请您选好。
5、对不起，按国家有关规定，已出售的食品（等）没有质量问题是不可退换的，请您原谅。
6、实在对不起，您这件商品已经用过了，又不属质量问题．已影响再次销售．不能退换，请您原谅。
7、很抱歉，您这件商品买了三个月倒没关系，但您没有保持原质原样，影响了出售，退换不了，属于质量问题的我们肯定保退保换。
8、先生（小姐）您提出的这个问题很特殊。
我们商量后再给您答复。
9、对不起．您的这个情况，已经超出了”三包’期．您先去鉴定一下好呜？
10、先生（小姐）对不起，这是质量问题．我们负责处理，您还有什么意见？
七、回避不冷静的顾客：
（语气要和缓）
1、您别太冲动，这样说话不太礼貌，顾客是上帝，但人与人之间应相互尊重。
2、有意见可以提，也可以向领导投诉，骂人就不对了，影响也不好。
3、我工作若有不如意的地方，请您提出来或向我领导反映，在货区喧闹就不好了。
4、先生（小姐）请您白重一些．您这样做很不合适，并且也不是解决问题的办法。
请冷静。
5、请您能理解和尊重我们的服务工作。
八、服务情景用语
1、迎接顾客时，根据顾客身份和国籍不同，用不同的方式和语言打招呼。
如接待贵宾应稳重大方、举止文雅地点头微笑或说：
”您好”。
如是一般顾客，可以说：
"
您想看点什么？
'
'
’有人接待您吗？
’顾客多时应说：
”对不26
起．请您稍等。
”轮到接待等候的顾客时，一定要说’·
对不起，让您久等了。
’
2、商品暂时无货时，可说：
’对不起，现在暂时无货。
或”请您常来看看．或电话询问。
”并应请顾客留下联系办法，待到货后通知顾客。
3、顾客要看某种商品时，应主动将商品递给顾客，适当地介绍商品的性能、产地、特点，可说：
这个您喜欢吗？
请您随意挑选。
”顾客挑选后不想买时应说“没关系，希望您再来。
”
4、拿出商品展示时，顾客摇头表示不买，只要看看，这时导购员要有礼貌地说：
“请您随意”。
5、收找货款应说您这是…元，应收您…元，找您…元，请您收好。
6、付货递交，可说:
请您拿好。
7、送别顾客时，可说：
”您还需要别的吗？
～您走好，再见”，顾客表示
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