谈钻饰销售经验Word格式.docx
《谈钻饰销售经验Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《谈钻饰销售经验Word格式.docx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
交谈与聆听
第一印象通常可以为我们提供不少有关顾客的资料，但不能让第一印象主宰你的判断。
我们强调第一印象仅能用作粗略的参考。
要真正了解顾客，还必须向顾客提出一些问题，引出谈话的话题，然后认真倾听他们的说话，这通常会给你一些重要线索。
例如通过听顾客的谈话，您可得到某些信息：
⊙顾客的口音——是本地人还是外地人？
是南方人还是北方人？
⊙顾客的讲话的语速、语调——可能反映顾客的个性特点
⊙顾客对钻石的认知程度，是初次购买还是重复购买？
⊙通过您与顾客的交谈、提问，更能有助于您了解顾客的消费倾向、顾客的兴趣，现通过您的综合分析，便可大致判断出顾客对挑选饰品的最后评价。
营业员对顾客的看法是一个方面，另一方面是顾客对自己的看法，例如一对年轻人为结婚而决定购买结婚钻戒，这也许是他们平生第一次购买首饰，因此可能缺乏在这种环境下购物的经验，也可能对钻石不甚了解。
他们会表现出犹豫，甚至局促不安，会多问一些问题。
戴比尔斯公司所做的调查显示，顾客对自己的看法（也就是顾客自己对钻石缺乏自信心）是钻饰销售障碍的一个主要方面。
例如，青年人认为自己可能太年轻，还不适合佩戴钻石；
也有认为即使他们购买了钻石，朋友、同事仍会认为这不是真正的钻石；
也有人认为自己这种很随便的生活方式（包括着装）与高贵的钻石不相配。
你如果能了解顾客的身份，并了解他们对自己的看法，你便能帮助顾客建立对钻石的自信，还会有助于你向他们推销他们潜意识中想购买的货品。
一位二十多岁的男士选购结婚钻戒的可能性会比选购结婚周年钻戒的可能性要大。
同样，一位四十岁左右，衣着入时的女士，很有可能是为自己选择一件漂亮的钻饰。
与顾客打招呼时应面带笑容，让他们感到自己受欢迎，应把顾客当成你的朋友，在取得了对你——作为营业员的信任之后，他们对你的货品也会增加信心。
因此，对了解顾客是什么人，在此提出以下几个要点建议：
另外在与顾客交谈时，应注意用词，例如下列说法应作某些改变：
“我认为．．．．．．”
“我的看法．．．．．．”
“如果我是你的话．．．．．．”
“依我看．．．．．．”
“我要对你说的是．．．．．．”
“我不会这样做．．．．．．”
“我的意见是．．．．．．”
应将上面的“我”改为“您”；
比如“价值”要比“价格”好；
“拥有”比“购买”好。
回忆一下我们自己在购物时，希望营业员如何与我们交谈？
了解顾客的购买过程
1、零售业服务的分类
一般来讲，来到商店的顾客会有三方面的需求：
⊙希望购买到适合自己需要的首饰
⊙希望享受到一个舒适方便的购物环境
⊙希望在购买过程中和购买后能得到热情、周到的服务
上述三方面的需求中，第一个“希望”是对商品实体的需求，也是最基本的。
随着首饰市场的发展，商店方面的差异会越来越小，商店的优势会更多地体现在服务水准方面。
零售业的服务可大致分为三类：
⊙售前服务
⊙售中服务
⊙售后服务
2、顾客的购买过程
根据戴比尔斯的市场调查结果，通常情况下顾客会依照以下步骤来完成其购买：
产生需求
收集信息
选择货品
购买
购后评价
在顾客购买过程的不同阶段，商店应能给顾客提供相应的服务。
产生需求：
顾客购买任何商品，都是由某种需求欲望而驱使的行为。
这种欲望的产生，需要一定的条件，对于购买首饰来说，可能是由于从电视广告、电台广告、报刊杂志的广告或宣传文章上受到启示，也可能是受周围同事、朋友佩戴首饰的影响。
一般来讲，走进贵店的顾客都是对钻石首饰有了购买欲望，并希望能选得一件称心的首饰。
在这一阶段，营业员不必急于与顾客做成生意，而应尽可能的向顾客展现钻石的美、钻石的价值所在，以巩固和增强顾客拥有钻石的欲望，因此店内橱窗布置、灯光都是非常重要的，可以充分利用戴比尔斯钻石推广中心所提供的促销用品，如柜台卡、小册子、海报、吊旗、灯箱等，使顾客联想到曾在电视中看到过的广告画面。
收集信息：
消费者产生了拥有首饰的欲望之后，即使在经济条件允许、首饰又容易买得到的条件下，这种欲望也不一定会立刻转化为实际的购买行为，因而，客户便储存在记忆中。
这时消费者大都处于一种警觉状态，对于能满足其欲望的首饰较为敏感，有些消费者则会着手征集有关的信息。
如欲购买钻石首饰，就会从广告、媒体、商店提供的小册子及其它信息渠道中寻找有关钻石的信息，同时还可能收集钻石首饰的款式、价格及零售店的有关信息。
消费者的住处来源主要有以下几个方面：
1）个人来源：
指家庭成员、朋友、同事等提供的。
对消费者来说，这种信息的可信度高，因而也极易引起购买行为；
2）商业来源：
消费者从广告、零售店的橱窗宣传、展销会等获得的信息；
3）大众来源：
即大众传播媒介，如电视、广播、报纸、杂志等提供的住处你会发现，有经验的顾客会很快完成购买过程，而没有直接经验的顾客则需用我们营销人员耐心细致的引导、交流。
在这一阶段，营销人员应对顾客的住处来源有所了解，并注意给予光顾商店的每一位顾客提供正确、可信的商品信息。
例如送给顾客钻石知识的小册子，借助柜台宣传卡等助销用品，向顾客有条理地介绍钻石，以增加顾客对钻石的认识、增强信心。
选择货品：
消费者掌握了一定信息之后，就会对各种来源的信息进行分析、对比和评价。
任何一个消费者购买时不仅要考虑钻石首饰的款式、钻石的品质（即钻石的颜色、净度、车工和克拉重量）、价格，而且还要比较商店的服务、可信度等。
商店便应根据自身的特色，进行宣传。
另一方面，消费者对贵店的整体印象，会直接影响顾客的购买行为，加之目前国内消费者对钻石了解尚不多，因此商店的信誉度便成为影响顾客购买过程的至关重要的因素。
在这一阶段，建议营业员应有耐心和对本店货品的信心，向顾客介绍，展现不同的首饰款式、风格，同时也应适时展现营业员的专业服务水平，使顾客对货品、对珠宝店更有信心。
在这一阶段，顾客也可能因某种原因暂停购买进程，尤其对初次光顾的顾客，他/她在选择阶段还会“货比三家”，不仅要比价格，更会比服务、比信誉，故不仅要尽可能给顾客留下良好的印象，还应给顾客留下在本店购买的信心，这样顾客日后购买会更有信心在贵店购买。
购买决策：
这是消费者购买过程中的关键性阶段，因为只有在这一阶段才会产生实际的购买行为。
经过判断、评价后，消费者产生真正的购买意图，便会来到商店对具体的货品进行选择、购买。
购买决策的最后确定，除了消费者自己的喜好外，还会受其他因素的影响，如他人对其购买决定的评价、首饰的满意程度、价格因素及商店销售人员的态度等。
因此在这一阶段，销售人员应在了解顾客的基础上，提供合适的货品，向顾客介绍，让顾客试戴，并向顾客说明佩戴、保养事项，以进一步巩固顾客的信心，进而建立品牌的良好信誉。
购后评价：
顾客购买首饰之后，往往会通过佩带，通过其家庭成员、亲友及同事的评价，对自己的购买决策进行检查、反省，以确定这一购买决定是否明智，从中产生满意或不满意的买后感受。
这种感受不仅会影响其再次购买的行为，还会影响他人的购买决定，因为顾客会对朋友、同事讲述这种买后感受，进而影响商店的声誉，“最好的广告便是满意的顾客”。
所以，商店应尽可能与顾客保持联系，为顾客提供全面而实在的服务，努力提高销售人员的专业素质、服务水准，做好售后服务工作，力争获得顾客对首饰、对商店服务良好的购后评价。
营业员可能遇见过这种情况，一位顾客手上戴了一枚钻戒，到你柜台前来请你找一枚款式、钻石大小、钻石质量与他所买的戒指相似的钻戒，问你这里卖多少钱，顾客此时是核实她所购的钻戒是不是“合算”，作为营业员都希望顾客能在本店购买，但从长远的目标来说，营业员应尽可能赞扬顾客的选择，并实事求是地向顾客做解释，即说明钻石的4C——颜色、净度、切工和克拉重量。
“和气生财”对中国钻石首饰市场尤为重要，行业内部的相互抵毁，必然导致顾客对本地行业的不信任；
只有获得顾客对本地珠宝首饰店的认可，取得顾客对首饰店的信心，进而建立本地珠宝商、本地珠宝行业在顾客中的良好信誉，才能使顾客放心地购买，而且，钻石首饰重复购买的比例较高，树立本地珠宝业良好的信誉，才使市场不断成长、扩大。
如何为顾客提供更佳的服务？
新的市场营销观点认为，服务不是零售店可有可无的项目，而应作为商品的一部分，即如下等式：
商品=货品实体+服务
同时，据美国营销策略调查所的研究表明，91%的顾客会避开服务质量低下的零售点，其中80%的顾客会另找其它方面差不多、但服务更好的零售点，20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。
营业员与顾客面对面的交流是实现销售的主体过程，在这个过程中营业员应遵守以下五项原则，希望仔细地阅读、理解：
原则一：
对任何顾客的服务均一视同仁
对零售点的销售人员来说，应注意不要对顾客有所差别，即遵循平等化原则。
顾客给营业员的第一印象，对营业员来说会有不同；
顾客来商店的动机会有所不同；
顾客的个性特点会有所不同等等，但为了商店长期的利益、为了为顾客提供良好的服务，应当能及时调整为顾客提供同等质量的服务。
原则二：
提供心细如丝且富人情味的服务
营销员在整个销售过程中应针对不同顾客予以细微观察，尤其应对顾客在选购过程中的心理与表情变化作认真的观察、分析，从而采取适当的销售技巧，使顾客体会到亲切、得体的感觉。
原则三：
服务应以顾客的需求为基础
销售人员的服务应以能够让顾客获得最大满足为目标，不能仅希望把首饰销售出去。
由于顾客心理上的满足感，来自于内心需求的满足，顾客需求产生购买欲望进而促成购买动机的形成，在受到外界或内在因素的强化或刺激下，这种动机转变为购买行为，使需求得以实现，这是个复杂的过程，大多数情况下也是一个漫长的过程，因此我们把顾客实现购买行为称为顾客实现他们的钻石梦想。
原则四：
一切服务均应出于诚意
作为销售高档消费品——钻石首饰的场所，除了为顾客提供美丽的钻石首饰外，更应让顾客深切体会购物的乐趣与满足、享受，这种感觉最直接的来源是营业员的真诚、友善。
如前所述，顾客由产生需求到实现购买，是一个漫长的过程，顾客选择贵店来实现其多年的夙愿，这本身就是对贵店的信任，营业员应对顾客的到来表现出由衷的欢迎与感谢，并将这种情绪贯穿梭于整个销售过程中。
原则五：
销售人员应时刻牢记“我们所提供的服务和我们的言行代表公司”
每天为顾客提供直接的服务、与顾客打交道的是销售人员，因此营业员的言谈、举止、营业员的服务态度，成为顾客对商店的评价和印象的依据，营业员优良的表现、周到的服务会使顾客形成良好的印象，顾客对商店的认同与信任，使现有顾客成为忠实的顾客，从而使商店的信誉日渐提升。
了解顾客的购买动机
在了解顾客之后，通过询问、交谈，你应了解顾客心目中的要求。
有时顾客本人未必很清楚自己的实际需要。
因为顾客对自己所物色的东西，往往只有一个很模糊的印象或一个很粗略的框架。
作为营业员，你的任务是帮助他们决定需要什么，并为他们找出最理想的钻饰。
以下这些问题，你可在头脑中思考：
⊙他们要购买的是一件礼物吗？
为谁购买？
⊙为什么购买？
是为某一个特别的日子或节日吗？
⊙他们对需要的首饰有概念了吗？
⊙接受礼物者是不是已经拥有其它的钻饰？
在整个过程中，营业员应对顾客的购买表现出很投入、很认真，因为尽管对你来说，这仅仅是另一宗交易，而对顾客来说可大不一样，这可能是一个特别重要的日子，有纪念意义的日子，或有着感情上的重要性，因此你若草率从事，很可能会伤害顾客的感情，进而导致顾客对你失去信心。
1、一般动机
从一般意义上来讲，钻石的悠久历史及随之形成的钻石文化，在世界各地的顾客心目中
产生了深刻的影响，这种钻石文化的神秘魅力吸引着消费者对钻石的向往与追求。
在很多顾客心目中，钻石有着特别的象征意义：
⊙钻石代表一种浪漫的传统
⊙钻石是世界上最古老的宝石
⊙钻石是世界上最坚硬的宝石
⊙钻石是成分最单纯的宝石
⊙钻石具有无与伦比的光泽与火彩
⊙钻石是最稀少的天然宝石
除了钻石的上述一般特征，在中国市场上结婚钻戒、女士钻饰及男士钻饰是消费者购买的主要首饰种类。
2、结婚钻戒
中国的城乡居民一直有购买、赠送结婚戒指的传统，中国目前所销售的结婚戒指中，有20%以上为钻石结婚戒指。
中国购买结婚钻戒的消费群体主要有下列特征：
⊙年龄都在25岁到35岁之间；
⊙他们属于中、高收入者；
⊙他们接受外来文化；
⊙他们对生活、爱情、婚姻、家庭有着与其父辈不同的态度和期望。
戴比尔斯在中国大陆推广的结婚钻戒的概念是：
“结婚钻戒——连接你、我还有我俩璀璨的未来”
钻石的纯净、坚硬、独特及火彩恰好象征着爱情的纯洁、坚贞、独特与热烈，从而使钻石成为表达爱情的最佳礼品，是恒久爱情的象征。
单粒皇冠钻戒在中国大陆已成为标准结婚钻戒的代名词，有一半以上的消费者接受价位在4000到10000元之间的结婚钻戒。
结婚钻戒是各地珠宝首饰店的业务重点，据戴比尔斯1988年的一项市场调查发现，上海市1966年以来结婚的夫妇中，有33%的新人购买了结婚钻戒，这个数字在北京为21%，在广州市为13%，随着人们收入水平、生活水平的逐步提高，以及戴比尔斯在中国建立结婚钻戒传统的努力，相信结婚钻戒的概念将会更加普及，结婚钻戒的购买率也会进一步提高。
⊙不同的消费者，结婚钻戒所带来的心理满足感有所不同：
⊙一种浪漫的传统
⊙一种爱的特别礼物
⊙现代婚姻的象征
⊙纯真爱情的象征
⊙对婚姻的永恒承诺
．．．．．．
在购买时，通常是新婚决定所购买结婚钻石的大小、款式，绝大多数女士并不放心男士们为她们所选择的结婚钻戒，但购买时双方大都会同时在场，是为了一起讨论购买结婚钻戒的预算；
对结婚钻戒的预算，男、女双方会有不同的想法，戴比尔斯的市场调查发现，女士们估计结婚钻戒的价格为3000—5000元人民币，而男士们估计结婚钻戒的价格在10000元人民币左右或更高。
因此在向顾客推荐结婚钻戒时，一方面要最大限度地满足顾客的心理需求，又不要用过高价位的结婚钻戒“吓跑”顾客，从销售技巧的角度讲，亦可适当向在场的男士介绍、推荐优质的钻饰，可能有助于销售更多高品质、高价值的结婚钻戒。
3、女士钻饰
中国是一个有着悠久首饰传统的民族，大多数的女性都有佩戴首饰的习惯，随着生活水平的提高，他们希望拥有一件能使她们在人群中略显自己个性的钻石首饰，她们可能并不算非常美丽、漂亮，但她们希望拥有一件漂亮的、有价值的首饰，这也许是第一件真正属于她们自己的珍藏。
这一消费群体主要具有如下特征：
⊙年龄在25—44岁之间
⊙收入较高
⊙她们大多数为职业女性，她们建立了自己的家庭
⊙其次为注重品味的未婚、白领女士
⊙她们喜欢镶嵌着20—50分钻石的首饰
⊙在春季和夏季，镶着10—20分钻石的挂件也深受她们的青睐
据戴比尔斯公司最近的一项调查显示，不同地区的消费者有着不同的观念，如上海、成都的大多数女士们则认为，钻石首饰是她们多年来做“好妻子”、“好母亲”的“回报”，当然也认为钻石更能显示自己的个性，她们喜欢在“特别时刻”佩戴。
因此，钻石首饰对女士们可能象征着：
⊙能在人群中略显自己
⊙成功婚姻的象征
⊙幸福家庭的象征
⊙具有永恒价值的珍藏
⊙有成就感
⊙对过去浪漫时光的重温
还有一些“特定的日子”可能促使先生给太太购买钻石首饰：
⊙太太的生日
⊙结婚周年纪念日
⊙情人节
⊙生活中的“浪漫时刻”
4、男士钻饰
在中国的历史上，不仅是地位与身份的体现，更是事业成功的永恒象征。
这群消费者具有以下特点：
⊙年龄在30—50岁之间
⊙中、高收入者
⊙私营企业主或企业经理、在外资或合资企业工作的白领男士
⊙受教育程度较高、事业上有所成就
⊙他们需要借某种象征显示他们的成就
男士们为自己购买钻石，可能象征着：
⊙钻石所代表的社会地位
⊙钻石代表坚强、勇敢
⊙钻石代表好运气
⊙钻石代表力量
⊙钻石代表事业成功
由上述可见，不同的钻石会吸引不同的消费群体，理论上来说每颗钻石都会有其市场，即有它的购买者，问题的关键是销售人员能将合适的首饰介绍、展示给合适的顾客，当然，欲与顾客做成交易，还需进行适当的安排撮合。
本节要点：
（１）了解顾客和与顾客做成生意的必要条件，从钻石首饰销售的角度应当：
⊙了解影响顾客购买钻石首饰的因素
⊙了解顾客的类型
⊙了解顾客的购买动机
⊙了解顾客的购买过程
（２）在了解顾客的过程中，应着重了解顾客购买钻石首饰的感情动机，并侧重强调钻石的情感价值；
（３）在接待顾客的整个过程中，应本着为顾客提供优质服务、为顾客提供满意钻饰，遵循由表及里的原则。
思考题：
１、某位顾客，他不太了解钻石，但又说自己很“在行”，并说贵店的货品太贵，你会如何接待他？
２、顾客在其他首饰店购买了一件钻饰，希望在贵店找一件款式、大小、质量类似的首饰，问你这里卖多少钱，怎么办？
３、在与顾客谈价格时，怎样才能让顾客想到没有用过高价钱买了钻石，怎样才能让顾客想到所购的钻饰是物有所值的？
４、经过你的介绍，顾客已有购买意向，这时顾客要求你拿放大镜给她，她想再仔细检查一下钻石，顾客发现钻石内有一很小的黑点，因而表现出不愿购买有瑕疵的钻石，但又不愿花更多的钱买无瑕的钻石，你该怎么办？
５、营业员打招呼时顾客不做反应，应怎么办？
应在何种情况下与顾客接近？
６、女士们购买钻石的动机可能有哪些？
７、男士们购买钻饰的动机可能有哪些？
如何才能令男士在柜台前驻足、观看钻石首饰？
安排撮合
达成交易
在了解货品、了解顾客之后，剩下的就是要将两者撮合，达成交易。
你必须进行适当的安排撮合，把合适的钻石与合适的顾客巧妙结合，就象促成一段美好的姻缘。
在此之前你要寻找适当的时机接近顾客。
接近顾客：
观察与聆听
什么是接近顾客的最佳时机？
如果接近顾客太快，可能令顾客生厌或吓跑顾客；
相反，如果接近顾客太晚，可能会令顾客觉得受到了“冷遇”，进而会失去顾客。
只有在顾客感觉到你在告诉他（她）“您在慢慢看，我会随时在旁恭候，当您需要时我会出现”，但这句话只能让顾客感觉到，你不会说出口。
当顾客心里想着：
“这件首饰不错”、“不知道合不合适我”时，大概是接近顾客的不错时机，当顾客有这样的想法，他们通常会有如下行为表现：
⊙在柜台前驻足
⊙看某件首饰的时间较长
⊙顾客的视线与营业员的视线相遇
⊙顾客好像在寻找什么首饰
⊙先前来过一次的顾客再度回到商店时
接近了顾客、与顾客打招呼之后，善用你的知识和推销技巧，以下几点希望能帮助你安排撮合、做成生意：
⊙观察与聆听
⊙展示货品
⊙求同存异
⊙达成交易
积极的聆听不只限于运用耳朵，你还需要善用其他感官及智慧，以了解、理解顾客传达的各种信息。
特别是他们所说的未必是他们真正的感受。
因此，积极聆听及仔细观察就显得更加的重要。
观察时所得到的信息只能用作进一步了解时的参考。
在每次提出新问题前，应给顾客回答前一问题的机会与时间，然后让顾客讲话，营业员作听众，根据顾客所透露的信息采取适当的行动。
他们是怎样的人及他们需要什么，你应尽可能与顾客发展一段良好的关系，并借助整个推销过程来巩固这
升级会员 