远大客户关系管理系统Word格式.docx

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3.1.3员工管理6

3.1.4客户服务管理6

3.2需求规范6

3.2.1产品背景7

3.2.2产品概述7

3.2.3功能需求8

3.2.4性能需求8

3.3数据字典9

3.3.1数据元素定义9

3.3.2数据流的定义9

3.3.3数据存储定义9

3.3.4数据处理定义10

第4章概要设计11

4.1系统运行总体流程11

4.2目标系统体系结构11

4.2.1客户关系管理系统软件结构图11

4.2.2“客户资料”模块结构图12

4.2.3“基础配置管理”模块结构图13

4.2.4“员工管理”模块结构图14

第5章数据库设计15

第6章详细设计20

6.1主界面设计20

6.2主页面窗口设计20

6.3客户管理窗口设计21

第7章系统测试22

7.1软件测试基础理论22

7.1.1软件测试定义22

7.1.2软件测试基本概念22

7.2软件测试目的23

7.3软件测试方法分类23

7.3.1静态测试与动态测试23

7.3.2黑盒白盒与白盒测试23

7.3.3单元测试、集成测试、系统测试、验证测试和确认测试24

7.4客户关系管理系统测试24

7.4.1测试用例设计要求25

7.4.2员工管理模块测试用例26

结论27

致谢28

参考文献29

附录A30

附录B38

第1章绪论

经过近十年的快速发展，CRM行业到了进一步发展的关键阶段。

在这10年之内，由于经济的快速发展和全球化，企业迫切需要一种既能够提高商业流程（如销售和营销）效率，同时又能降低客户服务费用的软件，CRM就是在这种背景下应运而生的。

一般认为，客户关系管理是由GartnerGroup在美国首先提出的。

20世纪90年代前后，一些欧美大企业如美国电话电报企业、花旗银行以及戴尔电脑等，为了应付日益增大的竞争压力，纷纷重新设计业务流程，并开发出销售自动化系统，随后又发展出客户服务系统。

1996年后一些企业开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划和现场服务，在此基础上再集成CTI应用，从而出现了集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是今天的CRM的雏形。

后来，GartnerGroup正式提出CRM的概念，促进了CRM的进一步发展。

CRM理论汲取了传统的“客户接触”理论和“客户服务”理论的精华，但是CRM理论在肯定了“客户接触”理论和“客户服务”理论对企业作用的同时，也说明了他们存在诸多不足。

从某种意义上说，前两者偏重完善企业的管理思想，但是，因为缺乏管理技术支撑，做得并不彻底，因此它们被“客户关系管理”取代就具有必然性。

客户关系管理是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。

现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:

客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动、技术的推动。

获得和维持竞争是企业生存和发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势，绝对的低成本，差别化优势等。

资源能力学派认为:

在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源不易流动，不易复制，交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。

客户资源就是这样一种重要的市场资源，它对企业具有重要的价值。

特别是进入20世纪90年代，伴随产品和服务的高度同质化，市场竞争的压力越来越大。

许多企业发现，如果再依照传统的营销P4（产品Prdeuct、价格priec，渠道Place、促销Promotino）理念，很多企业其实己经没有多少潜力可挖。

于是，美国营销学者提出了4C理念（Consume:

客户、Cost成本、Convenienee便利性、Communiactions沟通），主张以消费者（客户）为中心，研究消费者需求，而不要再卖你能制造的产品，而要卖客户想购买的产品;

并暂时忘掉定价策略，了解客户满足其需求所须付出的成本;

忘掉渠道策略，而思考给客户以便利性，最后则是强调与客户沟通，传播客户认为是“卖点”的东西。

因此，企业不断努力改善与客户的关系将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度，这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键。

正是基于以上客户价值的认识，企业十分重视通过转变经营管理理念和利用现代科学技术为客户提供更为满意的产品和服务，来维持和发展与客户的关系。

一些先进的企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。

与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门，但在很多的企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，我们会从客户、销售、营销、服务人员以及企业经理那里听到各种抱怨。

其实对于这些抱怨，我们归纳为两个方面的问题:

其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息;

再者，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

这就需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建为一个以客户为中心的企业，实现对面向客户活动的全面管理。

正因为这样，越来越多的企业要求提高销售，营销和服务的日常企业的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。

在快速并规则的准则之上，信息技术持续显示出其显著优势。

计算机、通信技术、网络应用的飞速发展为CRM作为软件的产生提供了可能，这些技术的应用使得收集整理加工和利用客户信息的质量大大提高，在可以预见的未来，我国企业的通信成本将会降低，这将进一步推动互联网，进而推动呼中心的发展，网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户，可以获得完整的客户信息。

信息作为生产力中最活跃的因素，很早就在人类经济生活中发挥着不可替代的作用，但把信息纳入企业经营管理系统中高效处理和应用是在计算机发明以后的50年代末。

目前人们所提到的管理信息系统，通常是指以计算机为工具，对管理信息进行收集、存贮、检索、加工和传递，使其应用于组织机构及企业管理领域的“人－机系统”，该系统是70年代初“后工业经济”时代的产物，在企业管理信息系统在其发展的初期，是单一的人—机系统，系统功能简单，效率低，对管理的作用有限。

进入20世纪80年代末，随着计算机网络和通信技术的大力发展，企业管理信息系统进入网络化的发展时期。

世界发达国家已建立起了完善的先进的管理信息系统体系，在其社会经济发展领域中发挥着巨大的作用。

我国的管理信息系统大发展是在80年代末90年代初，国家相继建立起了“金卡”、“金关”、金桥“工程，多数企事业单位建立了局域网和广域网管理信息系统。

随着世界经济和我国经济逐步向知识经济迈进，无论是基于工业经济的管理信息系统，还是面向少数专家和管理人员的专家系统（ES）或决策支持系统（DSS），其处理对象和服务对象，自身的系统结构，处理能力，都有了进一步的发展。

开发一个客户管理软件迎合了现代的公司发展趋势，对企业合理管理公司和他人的联系信息起到重要意义。

第2章可行性分析

可行性分析是在用户的要求和系统调研的基础上进行的，对新系统的开发从社会、技术、经济、管理等方面进行分析，并得出新系统的开发工作可行、不可行、需要修改、追加投资、暂缓开发、分步实施等方案和结论，最后完成可行性分析。

可行性分析对拟议中的项目进行全面与综合的技术、经济能力的调查，判断它是否可行可行性研究是程序员成功实施该系统的重要前提，是实施该系统的重要前提，是实施必不可少的步骤。

可行性研究的目的就是用最小的代价在尽可能短的时间内研究并确定提出的问题是否行的通的解决办法。

分析这些方案的通常从技术可行性、经济可行性、操作可行性、法律可行性等方面，分析这些方案的可行性。

2.1经济可行性

经济可行性分析主要是对开发新系统所投入的资金与系统投入使用后所带来的经济效益进行比较，确认新系统是否会给企业带来一定的经济效益。

现在，计算机的价格已经十分低廉，性能性能逐渐强大。

本系统属单机系统，需购置微机、打印机各一台以及各种相关软件，采用自主开发方式，系统开发成功，正常运转，将更有效地帮助企业人力资源的管理，节省人工书面操作等，所产生的效益远大于所需费用。

第一，本系统的运行可以代替人工进行许多繁杂的劳动；

第二，本系统的运行可以节省许多资源；

第三，本系统的运行可以大大的提高管理员的工作效率；

第四，本系统可以使敏感文档更加安全，等等。

所以，本系统在经济上是可行的。

2.2技术可行性

技术可行性分析是根据新系统的目标来衡量是否具备所需要的技术，包括系统开发人员数量和水平，硬件方面，软件方面及其它应用技术。

为本系统的开发我特地进行了深入的调查研究。

对企业的人力资源现状及需求方向有了进一步的认识。

企业有100多台电脑及两台主机。

并且开发人员对用户所提出的要求也都能够满足。

综上所述，本系统的设计与开发在技术上和硬件设备上的条件都是满足的，因此，它在技术上是可行的。

2.3操作可行性

本系统为一个家小型企业人力资源管理系统，主要目的是帮助公司内部人力资源方面的管理。

操作简单，使用者可以很快熟悉系统的各个模块功能。

因此，本系统在操作上是可行的节省时间以及人力和物力。

而且本系统的兼容性好，在一般的应用系统条件下完全适用，可以扩展到其他企业，学校以及培训机构做到实用性，可扩展性和可维护性相结合。

2.4法律可行性

本系统纯为私人设计，在开发过程中没有涉及合同、责任等与法律相抵触的方面。

因此，本系统在法律上是可行的。

第3章需求分析

3.1业务流程

客户关系管理系统主要对客户资料、基础配置、员工管理和客户服务管理。

其管理的核心是客户，它是系统服务管理、控制与预测、统计分析的数据来源。

3.1.1客户资料

在客户关系管理系统中，客户资料功能主要是对客户的基本资料进行管理。

3.1.2基础配置管理

在客户关系管理系统中，基础配置功能主要是对系统的基础信息进行管理。

3.1.3员工管理

在客户关系管理系统中，员工管理功能主要是对员工的基础信息进行管理。

3.1.4客户服务管理

在客户关系管理系统中，客户服务管理功能主要是对客户服务的基础信息进行管理。

3.2需求规范

3.2.1产品背景

随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。

选择空间扩大、购买渠道拓宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；

如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；

如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。

这种情况下，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。

新一代一ERP产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。

对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。

3.2.2产品概述

信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购卖目的。

众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。

一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。

每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。

作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。

海尔总裁张瑞敏指出：

“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。

企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。

3.2.3功能需求

通过调查研究，要求系统满足有以下功能；

由于操作人员的计算机知识普遍较差，要求有良好的人机界面。

方便的数据选择查询，支持模糊查询功能。

管理客户的详细信息：

包括客户的基本信息、联系人信息、和客户签写的合同信息。

记录产品出库、入库的详细信息。

为更多的了解客户的需求，设计了服务模块，用以记录客户的反馈信息，并对反馈信息进行管理。

和客户联系人之间通过邮件（e-mail）进行联系，对联系人邮件地址进行管理。

提供信息数据导出Excel报表的功能，提供报表的打印功能。

对用户信息进行管理，并为用户设置管理权限。

数据计算自动完成，尽量减少人工干预。

修改当前管理员密码的功能。

3.2.4性能需求

面对企业复杂的管理工作，系统的开发必须便于系统既能满足目前的需要，又能适应将来扩展的需要，因此系统性能应符合以下原则：

实用性：

要求访问速度和可容纳的最大同时请求数,能符合实际管理要求。

安全性：

系统的安全即要保证系统本身的安全，又要保证数据的安全。

易维护：

要求系统能提供方便、灵活的维护手段，方便应用人员和设计开发人员的维护和管理。

数据库设计合理：

这就要求数据库在设计时要保证数据的一致性、合理冗余、合理选择数据类型、数据存储规范化。

本系统为用户提供了基本的企业办公自动化管理功能和其操作简单灵活，适应于普通企业管理人员及员工使用需求。

本系统使用身份验证机制，能更好的保护也面被非法的访问。

3.3数据字典

3.3.1数据元素定义

表3.1数据元素定义表

序号

数据元素名称

描述